王清 喬明瞻 唐晨恒 唐波湘 劉琦詩 葉洋滈

(長沙理工大學(xué)設(shè)計藝術(shù)學(xué)院 湖南長沙 410114)

社會老齡化是一個不可否認(rèn)的事實，也是未來社會發(fā)展的一個難以忽視的障礙。當(dāng)今高水平的信息技術(shù)意味著大量的老年人口將因此而受到影響。由于老齡化社會與數(shù)字化社會疊加，老年人的數(shù)字化生存問題引發(fā)關(guān)注[1]。數(shù)字媒體可以幫助老年人保持和擴(kuò)大他們的社會網(wǎng)絡(luò)，減少孤獨(dú)感，從而提高老年人的生活質(zhì)量。導(dǎo)致數(shù)字鴻溝的原因是多方面的，從文化層面進(jìn)行分析，衰弱、遲鈍、固執(zhí)、保守等對老年人的刻板印象以及年齡歧視，會導(dǎo)致老年人降低對于自身的自我評價，也導(dǎo)致市場和企業(yè)供應(yīng)商在設(shè)計智能產(chǎn)品與設(shè)計智能產(chǎn)品的服務(wù)時無視老年群體需求；從個體層面進(jìn)行分析，生理、認(rèn)知機(jī)能衰退會引發(fā)老年人學(xué)習(xí)技能、使用技能薄弱，加之技術(shù)層面數(shù)字媒體和智能設(shè)備的不友好設(shè)計相互疊加，對于數(shù)字鴻溝產(chǎn)生了進(jìn)一步的放大。本文致力于通過結(jié)合KANO-AHP 模式來促進(jìn)老年人的數(shù)字融合，以減輕老年人對智能的恐懼或害怕，幫助他們消除 “數(shù)字鴻溝”。

1 研究模型釋義

1.1 KANO模型

KANO模型由日本學(xué)者狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）提出，是一種定性分析方法。KANO 模型能夠?qū)τ脩舻男枨笞龀鲇行Х诸惒⑶铱梢宰龀鰞?yōu)先級排序，然后通過分析用戶滿意度受用戶需求影響的大小，可以進(jìn)一步得出產(chǎn)品的各項功能需求與用戶滿意度之間的非線性關(guān)系[2]。在以用戶需求為驅(qū)動的設(shè)計中，KANO模型是相較于其他傳統(tǒng)的設(shè)計方法更加科學(xué)，通過科學(xué)地量化用戶需求進(jìn)而能更加精準(zhǔn)地解決用戶在設(shè)計上的需求，進(jìn)一步提升設(shè)計的質(zhì)量，從而輔助設(shè)計人員分析設(shè)計需求和最終決定設(shè)計決策的方法。KANO模型將用戶需求設(shè)定為5 個層次：基本型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、無差異型需求（I）和反向型需求（R）。

KANO 模型的核心是KANO 問卷及指標(biāo)計算，為分析老年人數(shù)字失聲現(xiàn)象的影響因素提供了理論支撐。KANO的模型評價分類如表1所示。

表1 KANO模型評價結(jié)果分類對照表

1.2 AHP層次分析法

層次分析法簡稱AHP是一種系統(tǒng)的科學(xué)方法，可以將復(fù)雜的目標(biāo)分解為若干準(zhǔn)則，并將若干層次的定性和定量方面結(jié)合起來[3]。層次分析法能夠在基于KANO模型的框架對研究對象進(jìn)行主觀定性分析的基礎(chǔ)上，對各層次逐級進(jìn)行客觀量化得到研究結(jié)果[4]。通過計算各元素的權(quán)重值得到備選方案的最終權(quán)重，權(quán)重值最大的備選方案即為問題的最優(yōu)解。通過決策分析，可以得出各個要素對整體目標(biāo)（I）的整體權(quán)重，并對得出的權(quán)重結(jié)果進(jìn)行排序。

該戰(zhàn)略以定性方法為基礎(chǔ)，然后使用定量數(shù)據(jù)進(jìn)行研究和分析，采用有限的指標(biāo)和多層次的處理指標(biāo)方法，將最優(yōu)策略的目標(biāo)分解成幾個層次：目標(biāo)、準(zhǔn)則、解決方案和其他幾個層次。其中，準(zhǔn)則層可以進(jìn)一步分解成多個子準(zhǔn)則層，這使個別指標(biāo)更加精確，并可以得出個別指標(biāo)對目標(biāo)層的影響。

在使用AHP方法決策問題過程中，次級指標(biāo)有助于凸顯每個指標(biāo)的影響，這些指標(biāo)可以使復(fù)雜的問題得到系統(tǒng)的分解，從而方便和快速地進(jìn)行計算過程。

AHP的主要問題是通過中間層的相對權(quán)重解決關(guān)于方案層對目標(biāo)層的影響，可針對各層的相對權(quán)重找出更好的解決方案，即最佳解決方案。本文使用層次分析法的主要程序是：首先，使用KANO模型對不同的設(shè)計元素進(jìn)行分類；其次，構(gòu)建多層次需求分析結(jié)構(gòu)；再次，基于層次分析結(jié)構(gòu)，制作不同層級的判斷矩陣；最后，需求權(quán)重是根據(jù)一致性測試計算的，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)層次和指標(biāo)在級分析結(jié)構(gòu)中的精確重要性。

2 KANO-AHP模型對老年人融入數(shù)字社會的創(chuàng)新研究方法

為了能夠科學(xué)、準(zhǔn)確地反映出老年用戶的真實需求，將KANO 模型與AHP 模型結(jié)合起來對老年人融入數(shù)字社會的問題進(jìn)行分析。首先，運(yùn)用KANO 模型對老年人使用電子產(chǎn)品的情況進(jìn)行調(diào)研分析，并通過對需求特征分析，構(gòu)建一套老年人使用電子產(chǎn)品KANO的評價體系，并利用層次分析法進(jìn)行測評；對老年人在使用電子設(shè)備中各個需要指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、計算，并進(jìn)行權(quán)重值的綜合排序；確定老年人使用電子產(chǎn)品過程中需要重點(diǎn)改進(jìn)的需求指標(biāo)。

在對KANO 模型進(jìn)行分析之后，應(yīng)用層次分析法明確用戶需要的權(quán)重，彌補(bǔ)KANO 模型在有效識別需求的重要性和優(yōu)先級方面的不足，提高用戶需求的準(zhǔn)確性和客觀性，使其在未來的設(shè)計中有更準(zhǔn)確的需求。利用KANO 模型對老年人的需要特征進(jìn)行研究，將其與AHP模型的權(quán)重計算優(yōu)勢相結(jié)合，可以找出對老年人的需求指標(biāo)有重要的作用，并提出解決方案和對策。

本文在KANO 模型和層次分析法的指導(dǎo)下，針對老年人群體進(jìn)行了研究，深入分析其影響因素與決定最終決策的因素，希望能科學(xué)地分析數(shù)據(jù)和信息來使老年人融入數(shù)字社會的過程簡單化，從而為老年人融入數(shù)字社會的過程中提供簡單有效的決策方法。

3 老年人融入數(shù)字社會的服務(wù)設(shè)計研究分析

3.1 基于用戶旅程圖的用戶行為分析

用戶旅程圖是分析用戶全階段使用行為的綜合圖表[5]，是一種全階段的流程分析工具。首先，分階段分析老年人融入數(shù)字社會的過程。通過在不同階段觀察用戶不同的行為路徑，通過用戶的反應(yīng)和用戶訪談，可以獲得用戶對各個行為接觸點(diǎn)的滿意度。滿意度高的是愉悅點(diǎn)，滿意度低的是痛點(diǎn)。愉悅點(diǎn)和痛點(diǎn)都可以轉(zhuǎn)化為用戶最初的需求。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2022 年發(fā)布的第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》可知，截至2022年6 月，我國網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.6%；使用電視上網(wǎng)的比例為26.7%；使用臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦上網(wǎng)的比例分別為33.3%、32.6%、27.6%[6]。由此可知，手機(jī)是現(xiàn)代人普遍的上網(wǎng)工具，手機(jī)上網(wǎng)的學(xué)習(xí)成本以及價格成本比電腦、平板等設(shè)備更加低，所以在制作用戶旅程圖的過程中，本文以老年人使用手機(jī)這個電子設(shè)備為案例進(jìn)行研究?；诶夏耆嗽谌粘Ｖ械氖謾C(jī)使用情況，可以將整個過程分為了解手機(jī)、使用手機(jī)前、使用手機(jī)中和使用手機(jī)后4個階段，并且根據(jù)這4 個階段進(jìn)一步細(xì)化老年人在使用過程中的行為。通過用戶旅程圖可以細(xì)化出老年人在使用手機(jī)時各個階段的行為，并從中得出不同階段遇到的不同問題。

3.2 基于KANO模型的用戶需求調(diào)研

通過整合收集的數(shù)據(jù)，最終可以提取關(guān)于本研究的18 個設(shè)計因素。根據(jù)研究的結(jié)果可以得知老年人對于手機(jī)設(shè)計因素的需求主要集中設(shè)備、操作系統(tǒng)、學(xué)習(xí)使用以及使用功能4 個方面，由此將老年人數(shù)字融入的設(shè)計屬性分為設(shè)備設(shè)計（A1）、系統(tǒng)設(shè)計（A2）、學(xué)習(xí)設(shè)計（A3）和功能設(shè)計（A4）。其中，（A1）的準(zhǔn)則層包括設(shè)備屏幕?。ˋ11）、不是老年人專用機(jī)（A12）、價格過高（A13）；（A2）的準(zhǔn)則層包括設(shè)備系統(tǒng)適老化低（A21）、系統(tǒng)容錯率低（A22）、快捷手勢復(fù)雜（A23）；（A3）的準(zhǔn)則層包括家人教導(dǎo)（A31）、社區(qū)教導(dǎo)（A32）、志愿者教導(dǎo)（A33）；（A4）的準(zhǔn)則層包括移動支付（A41）、網(wǎng)絡(luò)購物（A42）、線上繳費(fèi)（A43）、掛號取藥（A44）、社交分享（A45）、親友溝通（A46）、出行打車（A47）、視頻影音（A48）、日常出行（A49）。根據(jù)這些設(shè)計因素，結(jié)合KANO-AHP 模型，從電子設(shè)備、使用學(xué)習(xí)、操作系統(tǒng)、使用功能這4個方面研究老年人融入數(shù)字社會的服務(wù)設(shè)計方案。

針對用戶旅程圖所獲取的初始需求因素，提出了使用者的需求問卷，并根據(jù)其數(shù)據(jù)來獲得有關(guān)的參數(shù)，從而降低用戶旅程圖所產(chǎn)生的主觀偏差。用戶需求的KANO模型屬性可以根據(jù)雙因素問卷進(jìn)行判斷。用戶需求的5 個屬性是必備型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）無差異型需求（I）和反向型需求（R）。最后以采集到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，選擇出最多的屬性作為最終的結(jié)果。在需求重要性調(diào)查表中，使用5 級李克特量表來衡量使用者的初始需要的重要程度。要求使用者對各要素的重要性打分，1～5 之間，1 表示最小，5表示最重要，以平均表示使用者的最初需要[7]。

3.3 基于KANO模型的用戶需求分析

KANO 問卷提取了18 個設(shè)計因素，對于每個設(shè)計因素，要求受訪者根據(jù)自己的感受從5個選項中選擇：滿意、理應(yīng)如此、無所謂、可接受和不滿意，回答正向問題和反向問題。問卷為針對老年人的隨機(jī)調(diào)查，共發(fā)放問卷221份。剔除回答不完整、可疑結(jié)果過多（頻率超過50%）的問卷21 份，回收有效問卷200 份，有效率為89.5%。有效問卷顯示男女比例為43∶57，年齡范圍為55～67 歲，職業(yè)范圍廣泛?？傮w而言，樣本選擇合理、具有代表性和代表性。錄入整理用戶需求調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計調(diào)查每題5類需求屬性的出現(xiàn)頻率，最終問卷結(jié)果如表2所示。

根據(jù)KANO模型得出的結(jié)論我們可以得知在已知的18 個屬性中，有10 個屬性是無差異性屬性，所以這10 個屬性在老年人融入數(shù)字社會的進(jìn)程中不是應(yīng)該優(yōu)先考慮的因素，因此研究人員將剩余的8 個設(shè)計因素導(dǎo)入層次分析法的模型之中進(jìn)行再次分析各個因素的權(quán)重。

3.4 基于AHP模型的用戶需求權(quán)重分析

以老年人融入數(shù)字社會為主題構(gòu)建AHP模型，通過所有層次因子之間的相對重要性關(guān)系計算出相對權(quán)重值。為使影響AHP 模型的各指標(biāo)特征得到較為客觀的權(quán)重結(jié)果，由5位專家對數(shù)值的標(biāo)度進(jìn)行標(biāo)注，將專家打分后的AHP數(shù)據(jù)運(yùn)用和積法進(jìn)行運(yùn)算，最終得到AHP的權(quán)重值。AHP權(quán)重值見表3。在運(yùn)用AHP層次分析方法進(jìn)行權(quán)重計算時，必須進(jìn)行一致性檢驗分析，以探討權(quán)重計算的一致性檢驗結(jié)果，也就是計算CR值（CR=CI/RI）。一般情況下，CR值越小，則表明判斷矩陣一致性就越好，通常情況下CR值小于0.1，則判斷矩陣符合一致性檢驗；如果CR值大于0.1，則說明不具備一致性，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整判斷矩陣。本文以8 階判定矩陣為計算所得CI值為0.105，以RI值為1.410，以CR為0.075＜0.1，意味著文章所研究判定矩陣符合一致性檢驗，并得到權(quán)重為一致性檢驗。一致性檢驗結(jié)果見表4。

表3 AHP的層次分析結(jié)果

表4 一致性檢驗結(jié)果

4 助力老年人融入數(shù)字社會的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化方案

在不久的將來，老年網(wǎng)民的規(guī)模將會大大增加，國家和社會應(yīng)未雨綢繆，創(chuàng)造條件和機(jī)會讓老年人接入和使用網(wǎng)絡(luò)，縮小老年人與中青年人之間的數(shù)字鴻溝。這項研究利用KANO 模型對用戶需求進(jìn)行分析，將KNAO 模型中的ID 值用AHP 求出各種設(shè)計因素的綜合權(quán)重數(shù)值，并進(jìn)行求和歸一化處理。精準(zhǔn)選擇老年人在融入數(shù)字社會的優(yōu)化因素，根據(jù)模型的權(quán)重分析可知，在老年人融入數(shù)字社會的進(jìn)程中的元素權(quán)重排名從大至小的排名是掛號取藥、親友溝通、增大屏幕、容錯率高、家人教導(dǎo)、網(wǎng)上繳費(fèi)、快捷手勢、價格合適，由此可以得出助力老年人融入數(shù)字社會的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化方案。

4.1 要發(fā)展年齡友好型智能技術(shù)

我國的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系存在著一定的缺陷，同時也給我國的文化創(chuàng)意行業(yè)的發(fā)展帶來了一定的阻礙[8]。重視信息無障礙，為“數(shù)字遺民”媒體素質(zhì)提高做好準(zhǔn)備，為老年人、殘疾人等特殊人群享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)造有利條件。提供適合老年人年齡的智能技術(shù)支持，所以技術(shù)創(chuàng)新要將企業(yè)的品牌定位結(jié)合起來[9]，促進(jìn)建立適合老年人的電子環(huán)境。建立更多的專門的老齡化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，通過專門的老齡化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，簡化掛號取藥、網(wǎng)上繳費(fèi)這些問題；提高科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新水平，在新媒體和智能設(shè)備中促進(jìn)適合老年人的設(shè)計，讓智能設(shè)備更加適老，譬如在快捷手勢簡化、增大屏幕，提高系統(tǒng)的容錯率等使老年人融入數(shù)字社會的過程中的學(xué)習(xí)成本和試錯成本大大減少，這樣也會適當(dāng)?shù)木徑饫夏耆嗽诮佑|電子產(chǎn)品之初的畏難心理。

4.2 要提升子女的數(shù)字化反哺意識

老年人的數(shù)字融入和智障人士服務(wù)一樣仍處于探索和發(fā)展階段，在運(yùn)作模式和社會環(huán)境上存在諸多不足和缺陷[10]。在推動老年人數(shù)字融入的征程中，數(shù)字反哺作為一種內(nèi)生性、可持續(xù)的輔助力量，其重要性不言而喻。代際之間的數(shù)字反哺對于提高老年人的數(shù)字技能發(fā)揮著關(guān)鍵、直接和有效的作用。數(shù)字反哺作為老年人信息和教育能力建設(shè)的一個基本組成部分，是一種內(nèi)生性、可持續(xù)的輔助力量。通過經(jīng)常使用數(shù)字媒體，使老年人的日常生活更加熟悉智能設(shè)備的操作方法和程序，掌握數(shù)字媒體的使用技能，不斷地向老年人傳授數(shù)字思想和技能。

4.3 培養(yǎng)老年人的上網(wǎng)新動力

在互聯(lián)網(wǎng)時代，使用手機(jī)、電腦和其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對老年人來說并不是一個新問題。針對這種情況，可以為老年人打造數(shù)字化通道，讓他們利用智能技術(shù)參與互聯(lián)網(wǎng)，讓信息通信技術(shù)成為一個重要的途徑，強(qiáng)化數(shù)字化融合成果，激發(fā)老年人認(rèn)知積極性。增強(qiáng)老年人自身的上網(wǎng)動力也是助力老年人融入數(shù)字社會的關(guān)鍵一步。

4.4 要努力營造適齡化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)使信息傳播機(jī)制發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)媒體在發(fā)布新聞時有嚴(yán)格的審查機(jī)制。但新媒體非常開放，新聞質(zhì)量參差不齊。媒體平臺必須發(fā)揮良好的“監(jiān)督”作用，建立先進(jìn)的信息驗證和篩選機(jī)制，幫助老年人過濾、篩選和處理有害信息。加強(qiáng)對營利性營銷賬戶的審計，及時處理傳播虛假或涉嫌欺詐信息的業(yè)務(wù)賬戶，為老年人提供干凈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

5 結(jié)語

信息科技革命方興未艾，人口老齡化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，二者矛盾日益突出，成為亟待解決的時代難題。未來的研究要素可以從多方協(xié)作的角度來考慮。因此，文章積極回應(yīng)數(shù)字化和老齡化時代下老年人數(shù)字融入的議題，不斷探究老年數(shù)字鴻溝治理面臨的主要障礙并提出應(yīng)對思路，對于促進(jìn)社會公平發(fā)展具有重要意義。

本研究將用戶行程圖、KANO 和AHP 模型結(jié)合在一起，不僅可以通過用戶行程圖和KANO 模型對用戶需求進(jìn)行定性分析，對所獲得的用戶需求進(jìn)行排序，還可以通過層次分析法對重要度權(quán)重進(jìn)行量化，從而避免了KANO模型導(dǎo)致設(shè)計人員在主觀性上偏離了用戶需求的分析。為幫助老年人融入數(shù)字社會的設(shè)計提出了設(shè)計研究的方向，通過定性分析和定量分析，總結(jié)了老年人在使用電子產(chǎn)品方面的需求。為幫助老年人融入數(shù)字化社會的設(shè)計提供了一個新的思路。但所有的用戶需要有一個進(jìn)一步的優(yōu)化空間，但在有限的生產(chǎn)設(shè)計中，設(shè)計師要對重要度權(quán)重的需求進(jìn)行優(yōu)先處理。融入數(shù)字社會，是一個漫長且需要循序漸進(jìn)的過程。