續(xù)皓楠 康紅娜

（南華大學(xué)松霖建筑與設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院，湖南 衡陽 421001）

盲障人群是一個(gè)邊緣化較為嚴(yán)重的群體，因此需要更全面地了解盲障人群的生活狀態(tài)。國家對(duì)盲障人群給予了大量的扶持，相關(guān)行業(yè)迎來了良好的發(fā)展契機(jī)[1]。產(chǎn)品是用戶多方面需求的集合體，需求因子對(duì)整體用戶體驗(yàn)權(quán)重有著不同的影響[2]。在進(jìn)行通用性設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮盲障人群和其他人群的需求。研究者對(duì)盲障產(chǎn)品的研究多從智能化、人機(jī)舒適度、造型等角度進(jìn)行研究。在探索用戶真實(shí)需求和驗(yàn)證用戶滿意度上的研究卻不多。針對(duì)上述問題，以盲障群體通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，將用戶復(fù)雜需求劃分為多個(gè)目標(biāo)，再重點(diǎn)通過Kano模糊分析法量化用戶需求，設(shè)計(jì)出符合用戶認(rèn)知習(xí)慣的產(chǎn)品。

1 研究方法

1.1 Kano模型

Kano模型是由東京理工大學(xué)教授Noriaki Kano1984年發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具。以分析用戶需求為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了用戶滿意和產(chǎn)品性能的非線性關(guān)系[3]。

Kano模型根據(jù)用戶需求分為5大類，如圖1所示?；緦傩裕∕）是必須滿足產(chǎn)品的需求。當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會(huì)提升；當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低。期望屬性（O）是指當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提高；當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低。魅力屬性（A）是指用戶未能了解到的產(chǎn)品需求，如果不提供此需求，用戶滿意程度不會(huì)降低；當(dāng)提供此需求，用戶的滿意程度會(huì)有所提升。無差異屬性（I）是指用戶不關(guān)注產(chǎn)品的需求，無論提供或者不提供，用戶的滿意度不會(huì)產(chǎn)生影響。反向?qū)傩裕≧）是指用戶根本沒有此項(xiàng)需求，提供后用戶的滿意程度反而下降[4]。

圖1 Kano模型。

石元伍等[5]運(yùn)用Kano模型設(shè)計(jì)智能醫(yī)療垃圾預(yù)處理產(chǎn)品。禹職業(yè)[6]基于Kano模型分析了老年人可穿戴產(chǎn)品，并進(jìn)行了方案設(shè)計(jì)。賀擁亮[7]先用KJ分析槍彈柜的功能需求，再用Kano模型篩選出用戶重點(diǎn)需求，提升保障裝備能力。劉月林等[8]用Kano模型分析用戶需求，得出重點(diǎn)質(zhì)量要素，設(shè)計(jì)出更為適用的產(chǎn)品。研究以盲障人群通用性設(shè)計(jì)為例，運(yùn)用Kano模型篩選出用戶需求，結(jié)合新的造型設(shè)計(jì)，為盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐提供參考。

1.2 基于Kano模型盲障人群設(shè)計(jì)流程

研究提出的盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，見圖2。通過kano模型分析盲障人群通用性產(chǎn)品屬性傾向。① 根據(jù)產(chǎn)品屬性，參照市場調(diào)研和文獻(xiàn)收集相關(guān)資料和需求。② 設(shè)計(jì)盲障人群通用性產(chǎn)品kano問卷。調(diào)查問卷為了更好地得出用戶的需求，每個(gè)需求由正面問題和反面問題構(gòu)成，正面問題是用戶對(duì)盲障人群通用性產(chǎn)品符合某一標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)；反向問題是用戶對(duì)盲障人群通用性產(chǎn)品不符合某一標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。調(diào)研問卷的問題樣式如圖3所示。③ 按照Kano評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照?qǐng)D4所示來確定用戶對(duì)此項(xiàng)需求的需求屬性。④ 通過使用結(jié)構(gòu)方程模型來對(duì)用戶的需求進(jìn)一步的優(yōu)化升級(jí)，將用戶的核心需求進(jìn)一步的提煉。計(jì)算每個(gè)需求指標(biāo)的滿意度系數(shù)和不滿意度系數(shù)。滿意度系數(shù)=（XA+XO）/（XA+XO+XM+XI），不滿意度系數(shù)=（XO+XM）/（XA+XO+XM+XI），其中：XA為興奮型需求指標(biāo)出現(xiàn)的頻率，XM為必備型指標(biāo)出現(xiàn)的頻率，XO為期望型需求指標(biāo)出現(xiàn)的頻率，XI為無差異型需求指標(biāo)出現(xiàn)的頻率。⑤ 經(jīng)過專家團(tuán)隊(duì)依據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)條件、成本來對(duì)需求進(jìn)行分析，完成盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)。⑥ 請(qǐng)用戶驗(yàn)證設(shè)計(jì)成果，構(gòu)建出滿足需求且具有創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)方案。

圖2 基于Kano模型的盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程。

圖3 Kano模型調(diào)查問卷。

圖4 Kano模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型是外國學(xué)者J?reskog和Swell Wright提出用來研究各個(gè)變量之間的相關(guān)性。可以更好地提取用戶的核心需求，從而更好地明確設(shè)計(jì)方向。此研究方法用于社會(huì)科學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域[9]。結(jié)構(gòu)方程模型分為結(jié)構(gòu)模型和測量模型兩部分，通過下列矩形方程式來表示：

（1） 測量模型：測量模型是一組觀察變量的線性函數(shù)。

式中：

x——外生觀測變量；

y——內(nèi)生觀測變量；

ξ——外生潛在變量；

η——內(nèi)生潛在變量；

Λx——外生觀測變量x和外生潛在變量ε之間的關(guān)系，即外因指標(biāo)與外因潛在變量的關(guān)系；

Λy——內(nèi)生觀測變量y和內(nèi)生潛在變量η之間的關(guān)系，即內(nèi)因潛在變量間的關(guān)系。

（2） 結(jié)構(gòu)模型：結(jié)構(gòu)模型是顯示潛在變量間因果關(guān)系的模型。

式中：

β——內(nèi)生潛在變量之間的關(guān)系；

Γ——外生潛在變量對(duì)于內(nèi)生潛在變量的影響。

結(jié)構(gòu)方程模型分析步驟包括模型構(gòu)建、模型擬合、模型評(píng)估和模型運(yùn)算得出運(yùn)算結(jié)果[10]。

2 設(shè)計(jì)實(shí)踐

2.1 盲障人群產(chǎn)品介紹

隨著殘疾人保障制度與社會(huì)保障體系的日益完善，殘疾人的生活問題已經(jīng)成為人們關(guān)注的重要焦點(diǎn)之一[11]。盲障人群在社會(huì)上屬于弱勢(shì)群體，需要引起社會(huì)更加廣泛的關(guān)注和幫助[12]。研究基于kano的盲障人群產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，收集用戶調(diào)研的需求點(diǎn)，進(jìn)行圍繞產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、造型設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)只對(duì)盲障人群在社會(huì)上的部分需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，滿足盲障人群戶外出行的需求，并提供量化的評(píng)估報(bào)告。盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)目的在于提高盲障人群的生活質(zhì)量，更好地幫助其恢復(fù)自信心并加入到社會(huì)中去，同時(shí)滿足其他使用者的通用功能。

2.2 設(shè)計(jì)需求調(diào)研

需求分析是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要依據(jù)，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)有重要影響[13]。以盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，通過市場調(diào)研、用戶調(diào)研和文獻(xiàn)收集現(xiàn)有的盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)由于前期研發(fā)投入較少導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)品較為空缺，現(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足易學(xué)、好用、方便操作的基本要求。前期資料的收集上，采用訪談的方式對(duì)盲障人群和其他用戶搜集設(shè)計(jì)相關(guān)的需求點(diǎn)，最終整理出28項(xiàng)需求，如圖5所示。整理調(diào)查結(jié)果得到盲障人群通用性產(chǎn)品需求評(píng)價(jià)表，見表1。

2.2.1 Kano問卷調(diào)查

表1 盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求評(píng)價(jià)表

圖5 用戶需求集。

盲障人群產(chǎn)品設(shè)計(jì)根據(jù)市場調(diào)研和查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料獲得28項(xiàng)需求，需求分為3大類，分別是功能性需求、交互性需求、造型性需求。將此調(diào)查問卷分別發(fā)放給盲障人群和其他人群，受訪者在正反問題中的滿意、很滿意、無所謂、不滿意、很不滿意中進(jìn)行選擇。發(fā)放問卷206份，收回187份，問卷有效率達(dá)90%。在調(diào)研問卷完成后對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。選取數(shù)量最多的屬性為最終結(jié)果。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表2。

表2 盲障人群通用產(chǎn)品設(shè)計(jì)調(diào)研結(jié)果

2.2.2 Kano問卷分析

根據(jù)Kano問卷表整理出表1中28項(xiàng)需求指標(biāo)，其中有7個(gè)基本型需求指標(biāo)（M）、12個(gè)期望型需求指標(biāo)（O）、4個(gè)魅力型需求指標(biāo)（A）、5個(gè)反向?qū)傩裕≧）。

基礎(chǔ)型需求指標(biāo)包括：語音播放功能、交流功能、距離提示功能、綠化功能、機(jī)身圖文功能、控制開關(guān)色調(diào)、簡約裝飾圖案。這些屬于盲障人群通用性產(chǎn)品的基本型需求包括了盲障人群通用性產(chǎn)品的功能性需求和造型性需求。此類需求得到實(shí)現(xiàn)，用戶的滿意度不會(huì)產(chǎn)生變化；若此類需求得不到滿足，用戶的滿意度會(huì)隨之下降。

期望型需求指標(biāo)包括：延時(shí)指示燈、報(bào)警功能、音樂功能、攜帶方便功能、影音播放功能、語音操控服務(wù)、簡潔的界面設(shè)計(jì)、計(jì)算運(yùn)動(dòng)數(shù)量、體感交互、圓滑流暢的外型、淺色主色調(diào)、高光油漆。這些屬于盲障人群產(chǎn)品的期望型需求包括了盲障人群的功能性需求、交互性需求和造型性需求。此類需求得到實(shí)現(xiàn)，用戶的滿意度會(huì)隨之上升；如果此類需求得不到滿足，用戶的滿意度會(huì)隨之下降。

魅力型需求指標(biāo)包括：路況勘測情況、定位功能、續(xù)航功能、流暢的固定體驗(yàn)。這些屬于盲障人群的魅力型需求包括了盲障人群通用性產(chǎn)品的功能性需求、交互性需求和造型性需求。此類需求得到實(shí)現(xiàn)會(huì)引起用戶滿意度上升；此類需求若無法實(shí)現(xiàn)，用戶滿意度也不會(huì)產(chǎn)生變化。

反向型屬性指標(biāo)包括：情緒補(bǔ)給功能、導(dǎo)航功能、質(zhì)地堅(jiān)硬、棱角分明科技感、亞光油漆。這些屬于盲障人群通用性產(chǎn)品的反向型需求包括盲障人群通用性產(chǎn)品的功能性需求和造型性需求。此類需求得到實(shí)現(xiàn)，用戶的滿意度反而會(huì)下降。

表2中，滿意度系數(shù)越大，改進(jìn)該指標(biāo)對(duì)于提升用戶滿意度越有顯著效果；不滿意系數(shù)越大，則說明改進(jìn)該指標(biāo)對(duì)降低用戶不滿意度有著顯著的效果。

2.2.3 Kano問卷結(jié)論

以盲障人群通用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)為主題，首先對(duì)功能性需求進(jìn)行分析。延時(shí)指示燈、報(bào)警功能、交流功能、路況勘測功能、定位功能、音樂功能、攜帶方便功能、續(xù)航功能、影音播放功能對(duì)用戶來說都屬于期望屬性或是魅力屬性，說明患者在功能上希望產(chǎn)品具有以上設(shè)計(jì)特征。在進(jìn)行用戶訪談時(shí)指出城市的路況較視障人群有很大的障礙性，因此報(bào)警功能是用戶希望有道路問題時(shí)可以呼叫他人來解決問題，減少患者身體的磕碰，減輕心理層面的傷害。對(duì)于用戶來說，語音播放功能、交流功能、距離提示功能、綠化功能是基本屬性，通過對(duì)用戶訪談得知，由于語音播報(bào)較盲文接觸更為直觀，并且在讀取速度上提快了速度。因此，患者希望產(chǎn)品有此功能。

對(duì)交互性需求進(jìn)行分析，流暢的固定體驗(yàn)屬于魅力屬性。語音操控服務(wù)、簡潔的操作界面、計(jì)算運(yùn)動(dòng)數(shù)量屬于期望屬性。表明用戶希望在交互設(shè)計(jì)上有所改進(jìn)，可以更加直觀地看到自己的運(yùn)動(dòng)指數(shù)?，F(xiàn)有的產(chǎn)品雖然有交互設(shè)計(jì)，但是交互界面過于復(fù)雜，不便于使用。用戶希望簡化操作界面，建立良好的體感交互平臺(tái)。

最后對(duì)造型性需求進(jìn)行分析，圓滑流暢的外型、簡約裝飾圖案都屬于魅力屬性。控制開關(guān)色調(diào)和簡約裝飾圖案屬于基本屬性。部分目標(biāo)用戶屬于視覺損傷群體，希望在開關(guān)控制上加強(qiáng)視覺顯示效果。圓滑流暢的外型、淺色主色調(diào)和高光油漆屬于期望屬性，說明用戶對(duì)淺色調(diào)有著強(qiáng)烈的需求。棱角分明科技感和亞光油漆屬于反向?qū)傩?。通過用戶走訪得知棱角分明影響了產(chǎn)品在用戶心里的親和感，而亞光油漆則不能給用戶帶來積極的使用感。

2.2.4 確定用戶需求優(yōu)升級(jí)

結(jié)構(gòu)方程模型是多元數(shù)據(jù)分析的重要工具，通過數(shù)據(jù)分析得出變量和觀測變量以及內(nèi)生潛在變量和外生潛在變量之間的關(guān)系，使得分析結(jié)果更加合理和科學(xué)。

通過Kano模型的分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)各用戶需求進(jìn)行相關(guān)定義，從而構(gòu)建盲障人群通用性產(chǎn)品用戶需求結(jié)構(gòu)方程模型。將其中的必備需求、興奮需求和期望需求定義為外在潛在變量，記作MQ、OQ、AQ，依次標(biāo)記為MQ1-MQ7、OQ1-OQ12、AQ1-AQ4，將對(duì)產(chǎn)品的滿意度定義作內(nèi)在潛在變量US，其中內(nèi)生觀測變量記作US1來構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。信度分析結(jié)果見表3，效度分析結(jié)果見表4。

表3 信度分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表4 效度分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果

利用Kano模型來將用戶的需求分為7項(xiàng)必備需求、12項(xiàng)期望需求、4項(xiàng)興奮需求。從表4可以看出，必備需求中，機(jī)身圖文體驗(yàn)、控制開關(guān)色調(diào)、簡約裝飾圖案分別達(dá)到了0.909、0.942和0.911。因此，要著重進(jìn)行設(shè)計(jì)。興奮需求中，延時(shí)指示燈、導(dǎo)航功能、體感交互和高光油漆分別達(dá)到了0.981、0.967、0.912和0.903，因此在進(jìn)行這些設(shè)計(jì)時(shí)要重點(diǎn)設(shè)計(jì)。

2.3 專家篩選設(shè)計(jì)調(diào)研

根據(jù)以上基于Kano模型對(duì)用戶、醫(yī)護(hù)群體和相關(guān)人群的調(diào)研結(jié)果，對(duì)盲障人群通用性產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)目標(biāo)的選擇。通過工程師和設(shè)計(jì)師組成的專家團(tuán)隊(duì)在前期分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行成本核算、綜合分析，最終確定功能設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、造型設(shè)計(jì)需求。

2.3.1 功能設(shè)計(jì)需求篩選

在新產(chǎn)品中設(shè)計(jì)報(bào)警按鈕、語音播放功能、定位功能、工作狀態(tài)指示燈，音樂功能解決用戶需要幫助時(shí)第一時(shí)間的報(bào)警，將報(bào)警按鈕放置在裝備上端，方便用戶操控。設(shè)置時(shí)間延長指示燈便于用戶想要延長十字路口開關(guān)時(shí)進(jìn)行簡單的設(shè)置。增加產(chǎn)品定位功能，便于用戶的家屬可以通過App來看到用戶的具體位置，加強(qiáng)了用戶和家人的聯(lián)系。由于此產(chǎn)品用于戶外使用，使用時(shí)配有音樂播放功能，有利于提高用戶的心情。路況勘察給用戶帶來方便，為了保證產(chǎn)品功能的可靠性，在這次設(shè)計(jì)中將暫時(shí)不添加此功能。

2.3.2 交互設(shè)計(jì)需求篩選

工程師改善界面、優(yōu)化固定體驗(yàn)。解決計(jì)算運(yùn)動(dòng)數(shù)量以及提供用戶交流平臺(tái)。在保證盲障人群通用性產(chǎn)品外觀簡潔的情況下，適當(dāng)增加機(jī)身文字和圖案指示來提高操作的便利性。整個(gè)造型低調(diào)簡潔，主體采用高亮油漆，增加患者使用的積極性。

2.3.3 造型設(shè)計(jì)需求篩選

主體造型采用流暢的曲線為主，色調(diào)采用大面積白和灰色，中間的電子地圖查詢便于查詢。方形的4個(gè)角來代替東南西北4個(gè)方向。按鈕開關(guān)采用亮色起到警示作用。

2.4 造型設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)師結(jié)合專家篩選后的用戶需求進(jìn)行了盲障人群通用性產(chǎn)品造型設(shè)計(jì)，主圖造型見圖6，盲障人群通用性產(chǎn)品的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)見圖7。

圖6 產(chǎn)品主體造型。

圖7 通用設(shè)計(jì)產(chǎn)品局部細(xì)節(jié)。

3 設(shè)計(jì)可行性測試

可行性是指產(chǎn)品被指定用戶使用在特定場景有效地、有效率地達(dá)到目標(biāo)程度[13]?？捎眯詼y試是通過用戶使用產(chǎn)品來評(píng)估產(chǎn)品是否滿足用戶需求，即讓產(chǎn)品最終版的使用者參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。通過讓用戶執(zhí)行產(chǎn)品任務(wù)，采用觀察、記錄來分析用戶的行為，從而幫助研發(fā)人員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的問題，可行性是用戶能否順利使用產(chǎn)品的重要指標(biāo)[14]。由于調(diào)查問卷存在用戶或是相關(guān)人員對(duì)產(chǎn)品了解不足、沒有豐富的使用經(jīng)驗(yàn)的情形，導(dǎo)致調(diào)查問卷結(jié)果具有主觀性。對(duì)上述研究需求進(jìn)行可行性測試，從而驗(yàn)證調(diào)查結(jié)果的可用性[15]。

3.1 設(shè)計(jì)任務(wù)清單

通過可行性測試來檢驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中可能忽視的問題，通過可行性測試流程反映出核心操作的典型任務(wù)[15]，從而驗(yàn)證了設(shè)計(jì)需求對(duì)于用戶需求的可靠性[16]。首先招募20位盲障人士、20位醫(yī)護(hù)人員、20位產(chǎn)品銷售人員進(jìn)行可行性測試。盲障人群通用性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可用性測試的任務(wù)清單見表5。

表5 用戶和相關(guān)人員的可用性測試任務(wù)清單

3.2 記錄可行性測試

在可行性測試的過程中，提前告知目標(biāo)用戶要對(duì)每條任務(wù)清單進(jìn)行依次測試。在測試中由兩位記錄數(shù)據(jù)人員記錄被試用戶在進(jìn)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí)的操作狀態(tài)、操作時(shí)間以及使用完成后的使用感受。

3.3 測試結(jié)果

整理可用性測試后發(fā)現(xiàn)增加了報(bào)警按鈕，用戶可以保證傳遞緊急信息。增加了音樂模塊，可以保證用戶在使用產(chǎn)品時(shí)處于放松狀態(tài)。由于工程師的優(yōu)化，對(duì)于儀器傳感器也有了較大的優(yōu)化和提升。優(yōu)化的簡潔App界面設(shè)計(jì)也給使用者帶來了更好的使用體驗(yàn)。

4 結(jié)語

針對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品在創(chuàng)新和用戶調(diào)研存在的不足，根據(jù)Kano模型來調(diào)查盲障產(chǎn)品通用性分析相對(duì)空缺。基于Kano模型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，以盲障人群通用性產(chǎn)品來驗(yàn)證了該流程的可行性。通過調(diào)查研究找到了用戶在功能設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、造型設(shè)計(jì)的需求。通過Kano模型進(jìn)行定量分析，為Kano模型在盲障產(chǎn)品上的設(shè)計(jì)提供參考。但目前研究只通過簡單的產(chǎn)品來驗(yàn)證模型的可行性，后期還要進(jìn)一步改進(jìn)Kano問卷，更加規(guī)范和細(xì)化指標(biāo)的種類，通過更深入的調(diào)查來提高需求指標(biāo)的通用性，擴(kuò)大Kano模型在產(chǎn)品創(chuàng)新中的應(yīng)用范圍。