農(nóng)立旺

（南寧軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司，廣西 南寧 530029）

0 引言

隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理成本尤其是人工成本日益增高。如何有效控制運(yùn)營(yíng)成本，已成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)各城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)改革熱議的課題。城市軌道交通屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，專業(yè)系統(tǒng)復(fù)雜，崗位分工細(xì)，人工成本占比高。將專業(yè)性要求不高、準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低的崗位實(shí)施委外管理，把資源和管理力量集中到專業(yè)性要求較強(qiáng)的核心業(yè)務(wù)上，可以有效減少投入，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。目前國(guó)內(nèi)普遍的做法是將車站安檢員、保安員、保潔員、安全引導(dǎo)員委外管理，也有部分城市的線路開始嘗試將部分專業(yè)崗位委外管理。但是，針對(duì)于此的既有研究明顯不足，怎樣發(fā)揮委外管理的優(yōu)勢(shì)并有效防范其存在的風(fēng)險(xiǎn)、怎樣在控制運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)保障運(yùn)營(yíng)安全等都是極具研究意義的課題。

1 管理現(xiàn)狀和分析

1.1 管理現(xiàn)狀

城市軌道交通站務(wù)員是處理車站常規(guī)事務(wù)的員工，其工作范圍主要在車站管轄的出入口、站廳、站臺(tái)、設(shè)備區(qū)、附屬空間等區(qū)域，通常包括客服中心的售票員、站臺(tái)接發(fā)車的安全員、車站管轄范圍內(nèi)的安全巡視員。主要工作職責(zé)如下：

一是乘客事務(wù)處理，解決乘客在兌零、購(gòu)票、進(jìn)出閘、票卡使用等方面遇到的問題。

二是錢票回收清點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)過程中和運(yùn)營(yíng)結(jié)束后負(fù)責(zé)協(xié)助回收清點(diǎn)站內(nèi)自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)的錢款和車票。

三是咨詢救助服務(wù)，主動(dòng)為有需要的乘客提供問詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的救護(hù)幫助。

四是接發(fā)列車作業(yè)，按照列車運(yùn)行時(shí)刻表做好本站列車到達(dá)和發(fā)出作業(yè)，組織乘客有序上下車。

五是簡(jiǎn)單故障處理，當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障影響運(yùn)營(yíng)安全和客運(yùn)服務(wù)時(shí)，采取有效措施進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，防止影響范圍擴(kuò)大。

六是安全巡視防護(hù)，對(duì)管轄范圍的出入口、站廳、站臺(tái)、設(shè)備區(qū)、附屬空間等區(qū)域進(jìn)行安全巡視，對(duì)危及安全的區(qū)域和故障設(shè)備進(jìn)行安全防護(hù)。

七是客流組織引導(dǎo)，當(dāng)站內(nèi)出現(xiàn)大客流時(shí)做好客流組織引導(dǎo)，維持秩序，適時(shí)啟動(dòng)客流管控措施。

八是突發(fā)事件處置，當(dāng)站內(nèi)發(fā)生突發(fā)安全事件、列車延誤事件、大面積系統(tǒng)故障時(shí)，參與現(xiàn)場(chǎng)處理。

九是政策解釋，向乘客提供運(yùn)營(yíng)管理、安檢規(guī)定、票價(jià)政策、疫情防控等國(guó)家、行業(yè)、地方有關(guān)政策法規(guī)的解釋。

也正因城市軌道交通站務(wù)員的工作涉及運(yùn)營(yíng)行車安全、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)收益等環(huán)節(jié)，大多運(yùn)營(yíng)單位仍將其納入自主招聘管理的范圍[1]。

1.2 可行性分析

從站務(wù)員的工作職責(zé)進(jìn)行分析，其工作職責(zé)主要包括：乘客事務(wù)處理、錢票回收清點(diǎn)、咨詢救助服務(wù)、接發(fā)列車作業(yè)、簡(jiǎn)單故障處理、安全巡視防護(hù)、客流組織引導(dǎo)、突發(fā)事件處置、政策解釋。站務(wù)員委外管理是否可行，主要是解決站務(wù)員工作的可替代性、專業(yè)要求、培訓(xùn)、用工市場(chǎng)等問題。

第一，城市軌道交通出行已基本形成多種支付方式、多種票卡聯(lián)乘互通。特別是二維碼掃碼通行、人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，在很大程度上減少了實(shí)物現(xiàn)金和乘車票卡的使用，需要車站人工參與處理的業(yè)務(wù)明顯減少，傳統(tǒng)站務(wù)員的工作量明顯減少。

第二，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和自媒體的流行，加上車站資訊系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的完善，人們獲取信息的途徑和渠道不再單一，咨詢服務(wù)需求明顯下降。

第三，經(jīng)過多年運(yùn)營(yíng)總結(jié)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)本行業(yè)通用知識(shí)和常見問題已形成標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)容通俗易懂，操作簡(jiǎn)單，經(jīng)過短暫培訓(xùn)和演練加強(qiáng)即可熟練掌握，對(duì)專業(yè)要求不高。

第四，車站場(chǎng)所已建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，智能化程度提高，技術(shù)手段的應(yīng)用減輕了人員安全巡視的工作量，加上乘客出行自我管理意識(shí)、自覺性增強(qiáng)，日常管理對(duì)工作人員的依賴有所減少。

第五，城市軌道交通站務(wù)員屬于綜合性崗位，對(duì)從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)和學(xué)歷要求不高，市場(chǎng)用工靈活，經(jīng)過短期培訓(xùn)后基本能掌握基礎(chǔ)的操作技能。

基于以上五點(diǎn)分析，城市軌道交通站務(wù)員委外管理具備可行性[2]。

2 委外優(yōu)勢(shì)

2.1 規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

通常城市軌道交通員工主要為企業(yè)自主招聘管理的正式合同工。作為國(guó)有企業(yè)，不僅自身安全生產(chǎn)壓力大，還要承擔(dān)大部分社會(huì)責(zé)任，管理資源難以專注于運(yùn)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，效率提升緩慢。進(jìn)一步將準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低的站務(wù)員委外管理，可使員工與企業(yè)間原本復(fù)雜的勞資關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閱我坏奈鈫挝慌c企業(yè)間的合同關(guān)系。企業(yè)規(guī)避了員工社會(huì)保障、生育醫(yī)療、勞資糾紛、人員管理等各類風(fēng)險(xiǎn)，合同關(guān)系明確，管理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單。

2.2 降低人工成本，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)

調(diào)研結(jié)果顯示，企業(yè)將原本自主招聘管理的員工委外管理后，單一人工成本相較合同制員工均有不同程度降低，一定程度上減輕了企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但是，企業(yè)壓制人工成本，必然會(huì)降低服務(wù)水平。如果是首次進(jìn)行站務(wù)員委外管理，是為了減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而犧牲部分服務(wù)質(zhì)量，還是維持與原合同制員工相差不大的成本來保障服務(wù)質(zhì)量，需要運(yùn)營(yíng)管理單位衡量決策。以國(guó)內(nèi)大部分城市軌道交通為例，少數(shù)運(yùn)營(yíng)管理單位從新線籌備試運(yùn)行階段開始將站務(wù)員委外管理，因是新線首次開通時(shí)進(jìn)行站務(wù)員委外管理，運(yùn)營(yíng)管理單位大多采取了相對(duì)折中的辦法，以綜合評(píng)價(jià)的方式考慮服務(wù)質(zhì)量和人工成本，通過嚴(yán)格的招標(biāo)考核條件引入了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)單位，在保障服務(wù)質(zhì)量不下降的同時(shí)委外管理人工成本下降約30%。大多數(shù)運(yùn)營(yíng)管理單位選擇已開通運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間、管理相對(duì)穩(wěn)定的線路將站務(wù)員委外管理，目的是縮短車站整體運(yùn)作磨合期，實(shí)現(xiàn)快速過渡、快速壓縮成本。

2.3 市場(chǎng)化用工，渠道靈活

企業(yè)自主招聘員工的來源主要為大專院校畢業(yè)生、合作院校“訂單班”及少量社會(huì)招聘。自主招聘員工退出機(jī)制不靈活，企業(yè)缺少主動(dòng)權(quán)。委外管理后，因合同周期限制，委外單位用工靈活，員工退出機(jī)制靈活，受限較少。站務(wù)員委外管理后，外包承包商招聘機(jī)制靈活，在正常社會(huì)招聘渠道外還能與第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，在招聘范圍上還可針對(duì)某些偏遠(yuǎn)車站進(jìn)行定向招工；人員的退出機(jī)制也較為靈活，對(duì)于工作表現(xiàn)不佳的員工，可采取合法措施辭退，限制較少[3]。

2.4 培育市場(chǎng)，儲(chǔ)備人才

委外市場(chǎng)為企業(yè)提供了一定數(shù)量的專業(yè)人員。當(dāng)自主招聘管理的人員流失，企業(yè)可以面向委外市場(chǎng)擇優(yōu)選聘，吸納技能熟練、熟悉企業(yè)管理的人才，減少了自主招聘管理的成本投入和人員培訓(xùn)環(huán)節(jié)。相當(dāng)于委外市場(chǎng)替企業(yè)培育了一定數(shù)量的站務(wù)服務(wù)人員，同時(shí)這些服務(wù)人員均已持有該專業(yè)所需的上崗資格證，熟悉當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)單位的業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理要求，形成了站務(wù)員“蓄水池”，不經(jīng)二次培訓(xùn)即可招聘錄用上崗。

2.5 引入競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量

委外單位以合作者的角色加入運(yùn)營(yíng)管理，使得在同一家企業(yè)中存在兩支不同的管理團(tuán)隊(duì)，無形中創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)的條件。一方面，可以督促委外單位加強(qiáng)自身管理，按照企業(yè)要求提高各項(xiàng)指標(biāo)；另一方面，委外單位對(duì)企業(yè)也形成一種競(jìng)爭(zhēng)威脅，企業(yè)為保持自身業(yè)主的優(yōu)勢(shì)，會(huì)不斷提高自身的管理水平。從而形成相互競(jìng)爭(zhēng)、相互促進(jìn)的局面。模式的不同，為運(yùn)營(yíng)管理單位提供了比較依據(jù)，究竟哪種模式下的服務(wù)人員能為乘客提供更好的服務(wù)，需要通過內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)來體現(xiàn)。

3 委外風(fēng)險(xiǎn)

委外站務(wù)員屬于委外單位直接管理的員工，受委外合同期限、委外單位管理經(jīng)驗(yàn)、晉升空間、薪酬福利等因素影響，存在委外管理團(tuán)隊(duì)不健全、凝聚力分散、員工缺乏歸屬感、人員流失過快、業(yè)務(wù)技能不熟練、服務(wù)質(zhì)量下降等風(fēng)險(xiǎn)。

3.1 管理經(jīng)驗(yàn)不足

因新承接業(yè)務(wù)，委外管理團(tuán)隊(duì)存在籌備組建時(shí)間短、組織架構(gòu)不健全、管理人員經(jīng)驗(yàn)不足、團(tuán)隊(duì)磨合不充分等缺陷。為了降低成本追求管理利潤(rùn)，委外單位在人員招聘上很少能招收到軌道交通專業(yè)畢業(yè)的高層次人才，人員學(xué)歷以高中、中專、其他專業(yè)大專為主；員工整體年齡偏低，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，工作開展被動(dòng)；內(nèi)部各類管理規(guī)章制度不健全，管理流程不規(guī)范，在制度上沒有形成有效的內(nèi)部管理機(jī)制，管理效率低。

3.2 員工干勁不足

與運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)員工相比，委外單位員工受合同期限短、工作穩(wěn)定性不高、個(gè)人晉升空間受限、薪酬福利相對(duì)較低等因素影響，鉆研業(yè)務(wù)技能的動(dòng)力不足，對(duì)委外單位未來發(fā)展空間和市場(chǎng)前景缺乏信心，在個(gè)人的職業(yè)發(fā)展和職務(wù)晉升上看不到未來，工作被動(dòng)消極，干勁不足。同理，由于項(xiàng)目存在合同期限，管理人員缺乏長(zhǎng)期工作目標(biāo)，缺乏主動(dòng)思考、事前預(yù)想和準(zhǔn)備的動(dòng)力，事后應(yīng)對(duì)能力也不足。

3.3 安全意識(shí)不足

一方面，運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)制定的規(guī)章制度無法在委外單位內(nèi)部得到有效落實(shí)；另一方面，委外單位員工缺乏歸屬感，業(yè)務(wù)技能也得不到有效提升，沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和應(yīng)急處置能力，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)安全意識(shí)淡薄。城市軌道交通站務(wù)員承擔(dān)著車站安全巡視防護(hù)工作，對(duì)管轄范圍的出入口、站廳、站臺(tái)、設(shè)備區(qū)、附屬空間等區(qū)域負(fù)有安全監(jiān)管責(zé)任，關(guān)系到車站周邊保護(hù)區(qū)施工開挖安全、軌行區(qū)施工作業(yè)安全、站內(nèi)施工動(dòng)火作業(yè)安全、乘客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站安全等，如果員工不能有效提高安全意識(shí)，認(rèn)真履行安全職責(zé)，將嚴(yán)重影響城市軌道交通運(yùn)行安全[4]。

3.4 人員流失率高

兩年的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐證明，委外招聘的外包員工流失率要明顯高于運(yùn)營(yíng)單位的正式員工。偏高的流失率不利于員工作業(yè)技能提升及項(xiàng)目管理。雖然委外單位依法為外包員工繳納了五險(xiǎn)一金，外包員工的實(shí)際薪酬也能處于當(dāng)?shù)睾侠硭?，但是受行業(yè)內(nèi)部考核壓力較大、員工職位晉升通道受限、薪酬缺乏上漲機(jī)制等因素的影響，另外因儲(chǔ)備人員不足，外包人員的孕產(chǎn)假、病事假無人替崗，造成部分員工需長(zhǎng)時(shí)間加班等,使得外包員工的歸屬感低，離職傾向比較嚴(yán)重。

4 風(fēng)險(xiǎn)防范

4.1 重視前期準(zhǔn)備工作

在委外工作開展前期，需要做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)潛在委外單位進(jìn)行摸底，制定合理的資質(zhì)準(zhǔn)入門檻，要求委外單位建立職權(quán)清晰的組織架構(gòu)，確保參與委外業(yè)務(wù)的單位具備一定的綜合管理能力。結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際用工情況，科學(xué)評(píng)估并合理制定委外成本構(gòu)成，確保委外崗位薪酬在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄎ?。管理團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目管理至關(guān)重要，應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理及管理團(tuán)隊(duì)提出具體要求，對(duì)于新成立的項(xiàng)目，其管理人員應(yīng)具備一定的專業(yè)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，能主動(dòng)開展工作，減少對(duì)運(yùn)營(yíng)管理單位的依賴?？赏ㄟ^招標(biāo)文件，對(duì)項(xiàng)目管理人選提出具體要求，如項(xiàng)目經(jīng)理需本科及以上學(xué)歷、五年以上物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或軌道交通站務(wù)類工作經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目副經(jīng)理需本科及以上學(xué)歷、三年以上物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或軌道交通站務(wù)類工作經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目助理需大專及以上學(xué)歷、年齡在40 周歲以內(nèi)、具有一年以上軌道交通車站工作經(jīng)驗(yàn)等，通過強(qiáng)化管理團(tuán)隊(duì)來強(qiáng)化項(xiàng)目管理。

4.2 合理制定管理制度

以合同為依據(jù)，制定符合委外運(yùn)行的管理制度。在節(jié)約成本的同時(shí)適當(dāng)接受一定的風(fēng)險(xiǎn)，各項(xiàng)目指標(biāo)要充分考慮委外單位的利益和能力，幫助委外單位建立健全內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，從源頭上調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。不能因?yàn)槠髽I(yè)掌握了考核支配權(quán)，便人為提高指標(biāo)要求，增加委外單位負(fù)擔(dān)。業(yè)務(wù)委外不等于主體責(zé)任委外，特別是涉及重大安全、公共輿論、服務(wù)評(píng)價(jià)等影響企業(yè)生存聲譽(yù)的重大事項(xiàng)，運(yùn)營(yíng)管理單位仍需重視將委外單位納入企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行整體統(tǒng)一管理[5]。

4.3 培養(yǎng)主人翁意識(shí)

委外項(xiàng)目合同周期相對(duì)較短，員工個(gè)人晉升空間、薪酬福利增長(zhǎng)相對(duì)困難，委外人員流動(dòng)性大，對(duì)委外單位未來發(fā)展空間和市場(chǎng)前景缺乏信心，對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)和委外單位的認(rèn)同感不強(qiáng)，缺乏主人翁意識(shí)。運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)要真正把委外人員納入運(yùn)營(yíng)整體，作為不可分割的一部分，讓委外人員共同參與到車站事務(wù)管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、宣傳企業(yè)文化、車站團(tuán)建、班組活動(dòng)、服務(wù)評(píng)比、技能比武等企業(yè)活動(dòng)中來，調(diào)動(dòng)委外人員的工作積極性，讓他們真正感受到自己也是車站的一員。

5 結(jié)語

城市軌道交通站務(wù)員的工作涉及車站行車安全、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)收益等環(huán)節(jié)，對(duì)城市軌道交通車站日常管理影響較大，是否將站務(wù)員委外管理，運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)要從自身發(fā)展、業(yè)務(wù)整合、崗位優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)質(zhì)量等方面綜合考慮。隨著城市軌道交通各專業(yè)委外業(yè)務(wù)的推行擴(kuò)大，城市軌道交通安全運(yùn)營(yíng)離不開委外人員的付出，委外人員的管理工作關(guān)系到廣大乘客的出行安全，應(yīng)從重視前期準(zhǔn)備工作、合理制定管理制度、培養(yǎng)主人翁意識(shí)等方面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。此外，應(yīng)從相關(guān)制度的建立與執(zhí)行、項(xiàng)目管理要求、委外人員思想教育和培訓(xùn)以及技術(shù)創(chuàng)新和改進(jìn)等方面入手，多管齊下形成合力，確保城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全有序。