國(guó)網(wǎng)浙江省杭州市蕭山區(qū)供電有限公司 傅 盈

1 電力營(yíng)銷組成及特點(diǎn)分析

1.1 電力營(yíng)銷組成

電力營(yíng)銷主要業(yè)務(wù)組成如圖1所示。

圖1 電力營(yíng)銷主要業(yè)務(wù)組成

1.2 電力營(yíng)銷特點(diǎn)分析

伴隨我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力行業(yè)如雨后春筍般迅速壯大，在供電市場(chǎng)中，電力營(yíng)銷的業(yè)務(wù)也越來越廣泛，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。電力營(yíng)銷作為供電企業(yè)的窗口，應(yīng)堅(jiān)持節(jié)能環(huán)保的發(fā)展理念，綜合提高供電單位在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，電力營(yíng)銷還必須滿足當(dāng)前社會(huì)多樣化的發(fā)展需求。

實(shí)際工作中，電力營(yíng)銷工作應(yīng)時(shí)刻以客戶需求為重點(diǎn)，在確保電力商品使用安全的前提下，為客戶節(jié)省用電費(fèi)用，提高客戶用電的經(jīng)濟(jì)性。主要體現(xiàn)為[1]：

電力是一種虛擬商品，是借助用功功率、電流等電力參數(shù)顯示而實(shí)際存在的，因此，電力的傳播是需要媒介和宿主的，且該特征是必不可少的組成部分；公共性的特征，由于電力商品與居民的生活、工作密切相關(guān)，在社會(huì)發(fā)展中扮演著不可或缺的角色；特殊性的特征，電力計(jì)量是電力營(yíng)銷的關(guān)鍵，在電力交易中，通常由電能表反應(yīng)用戶耗電的具體數(shù)值。

2 電力營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 缺乏良好的市場(chǎng)意識(shí)

電力企業(yè)作為我國(guó)電能供給的重要來源，在市場(chǎng)發(fā)展中份額占比較大，這也造成多數(shù)電力企業(yè)或公司缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，甚至存在一些企業(yè)未能充分熟悉電力營(yíng)銷的核心內(nèi)容，只是簡(jiǎn)單理解為收取電費(fèi)的工作，這種種現(xiàn)象均對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展造成了嚴(yán)重阻礙。

另外，雖然目前電力營(yíng)銷理念已滲透到企業(yè)的發(fā)展中，但還有大部分供電公司在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下未能精準(zhǔn)把握市場(chǎng)形勢(shì)、找準(zhǔn)定位，仍然采用生產(chǎn)管理為主的營(yíng)銷生產(chǎn)模式。但隨著社會(huì)發(fā)展，供電單位的管理以及生產(chǎn)需要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)質(zhì)量，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新，形成市場(chǎng)化營(yíng)銷管理體系[2]。

此外，某些供電公司未能充分增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，電力服務(wù)流于形式，服務(wù)工作還有較大提升空間。

2.2 缺少有效的管理手段

當(dāng)前，很多供電企業(yè)都認(rèn)為只要企業(yè)有電銷售，未能充分體會(huì)到電力營(yíng)銷管理應(yīng)用的重要性，造成在實(shí)際電力營(yíng)銷管理工作中，采用的方法比較單一，導(dǎo)致大部分供電企業(yè)在營(yíng)銷管理工作中的基層工作環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱，未能全面掌握用戶的檔案和基本信息，管理分析能力不高，難以深入挖掘電力市場(chǎng)開發(fā)潛力，成為電力企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的絆腳石。

2.3 工作人員的綜合素質(zhì)有待提升

考慮到供電行業(yè)的特殊性，需要進(jìn)一步提升工作人員和管理人員的服務(wù)意識(shí)，樹立“只要您有一聲需要我們會(huì)做得更好”的服務(wù)理念。但目前還有很多工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能均存在欠缺，且優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力市場(chǎng)開發(fā)的信念不足，導(dǎo)致在電力營(yíng)銷管理實(shí)際工作中，各環(huán)節(jié)工作人員的職業(yè)綜合素質(zhì)良莠不齊。

這些問題的根源在于工作人員分配結(jié)構(gòu)不科學(xué)，并且多數(shù)員工本身技能水平就有待提升，在供電企業(yè)引入先進(jìn)設(shè)備及技術(shù)時(shí)，未能充分發(fā)揮新設(shè)備新技術(shù)的作用，達(dá)到期望的效果。

此外，作業(yè)人員的綜合素養(yǎng)也一定程度上受到傳統(tǒng)管理模式的影響，且某些單位在人員管理中未能貼近實(shí)際工作建立科學(xué)有效的管控制度，造成員工心理發(fā)展的不平衡，這種現(xiàn)象都會(huì)降低電力營(yíng)銷管理的工作質(zhì)量[3]。

2.4 欠缺必要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

供電單位在獲取收益的同時(shí)也會(huì)伴隨一定程度的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，像安全風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)等，常見的電能表的計(jì)數(shù)以及電費(fèi)催繳討要等，都會(huì)給電力企業(yè)招來不小的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。伴隨綠色環(huán)保理念的不斷號(hào)召，加之社會(huì)科技創(chuàng)新的飛速發(fā)展，目前多種多樣的清潔能源涌現(xiàn)在市場(chǎng)上，并且發(fā)展規(guī)模日漸龐大，有望成為能源市場(chǎng)的主力軍，如果供電單位在電力營(yíng)銷管理中依舊秉持傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，沒有必要的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，未能樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，將造成電力產(chǎn)品慢慢被弱化，嚴(yán)重影響電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3 供電企業(yè)電力營(yíng)銷策略研究

3.1 改變電力營(yíng)銷管理理念

為了更好地對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行銷售，進(jìn)一步為居民提供更好的電力服務(wù)，電力營(yíng)銷部門的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用，重視電力營(yíng)銷管理工作理念，抓住重點(diǎn)，創(chuàng)新思路、積極探索，帶領(lǐng)大家尋找新的市場(chǎng)機(jī)遇。

首先，管理制度方面，首先應(yīng)通過梳理電力營(yíng)銷的主要工作內(nèi)容，制定出各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法，通過制度建立，才會(huì)使各項(xiàng)工作流程化，實(shí)現(xiàn)工作效率與企業(yè)效益的雙贏。

其次，在電力營(yíng)銷的發(fā)展中，還要遵循法律法規(guī)的相關(guān)條例，在電力產(chǎn)品的營(yíng)銷過程中，逐漸滲透相關(guān)創(chuàng)新理念，只有經(jīng)過市場(chǎng)的考驗(yàn)，電力行業(yè)的營(yíng)銷制度才更加科學(xué)合理。在此過程中，供電單位需要對(duì)用戶的用電情況全面了解，使電力產(chǎn)品與用戶之間更好地銜接，并結(jié)合現(xiàn)今社會(huì)電力發(fā)展的形勢(shì)，引進(jìn)電力營(yíng)銷管理信息化手段，變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)營(yíng)銷管理工作。

3.2 基于CRM 搭建電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)

為進(jìn)一步提升用戶滿意度、提高供電企業(yè)工作效率，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作流程的智能化和可控化，應(yīng)搭建電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，該平臺(tái)引入CRM 的設(shè)計(jì)理念，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的成熟經(jīng)驗(yàn)，從當(dāng)前供電單位營(yíng)銷工作的實(shí)際情況出發(fā)，提煉出符合目前電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的使用需求，主要包含客戶服務(wù)、電表計(jì)量等模塊[4]，各模塊可以從營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)中獲取數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)信息及資料共享，提供用電趨勢(shì)分析及電力營(yíng)銷控制策略等。電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)如圖2所示。

圖2 電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)

3.3 挖掘電力消費(fèi)市場(chǎng)潛力

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展的大浪潮下，消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)迭代、供給改革等逐漸增強(qiáng)市場(chǎng)對(duì)電力的需求，用電規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、用電結(jié)構(gòu)更加龐大、電力供給與居民日益增長(zhǎng)的需求矛盾進(jìn)一步突出。供電企業(yè)作為電力供給方，在實(shí)施營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)積極開拓電力市場(chǎng)，優(yōu)化能源配置結(jié)構(gòu)和水平，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，挖掘出更多特色化產(chǎn)品和多元化服務(wù)，進(jìn)一步豐富用電客戶的生活，提升居民用電體驗(yàn)。

3.4 重視電力人員能力培養(yǎng)

企業(yè)的發(fā)展，不僅要靠“物”的資源，更要靠“人”的資源。人才是企業(yè)發(fā)展的命脈，可以說人才的價(jià)值大于一切。電力營(yíng)銷要想有更好的發(fā)展，需要做好電力人才的培養(yǎng)，十分關(guān)鍵。因?yàn)殡娏I(yíng)銷能夠發(fā)揮好政策宣傳、解疑釋惑的作用，是企業(yè)對(duì)外的重要窗口之一，其基層工作人員技能水平的高低直接影響著為人民提供服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)好了評(píng)價(jià)才會(huì)高，才能更好體現(xiàn)電力行業(yè)價(jià)值。

因此，加強(qiáng)電力營(yíng)銷基層的教育和培訓(xùn)工作，通過專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使電力工作人員熟練掌握營(yíng)銷管理技術(shù)，并將其在實(shí)際供電營(yíng)銷工作中落到實(shí)處。此外，定期組織技術(shù)交流會(huì)，討論棘手難題，交流心得體會(huì)，分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，全面提升工作人員素質(zhì)，做好電力營(yíng)銷管理工作。

3.5 落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，實(shí)行績(jī)效考核

為進(jìn)一步做好電力營(yíng)銷管理工作，提升員工工作積極性，應(yīng)積極落實(shí)工作責(zé)任制，首先，工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部明確職責(zé)分工，建立督察督辦，構(gòu)建短期+ 長(zhǎng)期的工作機(jī)制，每周召開周例會(huì)，積極對(duì)督辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤反饋，形成閉環(huán)管理，且應(yīng)進(jìn)行人員雙重角色定位，同一件工作，設(shè)置A、B 角負(fù)責(zé)人，以防止突然有一方因事請(qǐng)假而造成工作無法正常開展。其次，在明確各級(jí)作業(yè)人員的工作職責(zé)基礎(chǔ)上，利用上下級(jí)管理關(guān)系，形成萬一工作方面發(fā)生事故，便可逐級(jí)匯報(bào)，一一落實(shí)，并將具體的責(zé)任量化，追究到個(gè)人[5]。

工作責(zé)任制的貫徹，需要引進(jìn)信息化的電力營(yíng)銷系統(tǒng)，提前規(guī)范好工作流程，并在工作流程中明確各工作步驟卡控點(diǎn)，通過卡控點(diǎn)的完成度來實(shí)現(xiàn)工作責(zé)任制的落實(shí)。此外，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高員工積極性。將員工的獎(jiǎng)金與員工日常考核進(jìn)行掛鉤，對(duì)于主動(dòng)提出的合理化建議如果切實(shí)幫助提升了電力營(yíng)銷工作質(zhì)量，可以申請(qǐng)加分等。在這種情況下，員工將采取更加積極的態(tài)度來面對(duì)營(yíng)銷管理工作。

4 結(jié)語

本文首先簡(jiǎn)要介紹了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)組成及工作特點(diǎn)，然后對(duì)電力營(yíng)銷目前缺乏科學(xué)有效的管理體系、營(yíng)銷機(jī)制無法滿足信息化發(fā)展等現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，最后提出了改變電力營(yíng)銷管理理念、基于CRM 搭建電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)、挖掘電力消費(fèi)市場(chǎng)潛力、落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，實(shí)行績(jī)效考核等相應(yīng)的解決對(duì)策，有效提升了電力營(yíng)銷的管理水平，提高了居民的用電體驗(yàn)，對(duì)未來電力營(yíng)銷優(yōu)化對(duì)策研究具有一定的借鑒意義。