宗延燕

（上海同濟(jì)環(huán)保咨詢有限公司，上海 200092）

引言

針對(duì)企業(yè)環(huán)保管家服務(wù)的需求和滿意度進(jìn)行研究具有重要意義。探究企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的需求和現(xiàn)狀，分析服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和提升方案，對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，可以為企業(yè)和服務(wù)商家提供參考和建議。

1 研究背景和意義

本次研究基于企業(yè)作為服務(wù)對(duì)象的環(huán)保管家服務(wù)內(nèi)容，旨在收集企業(yè)在日常環(huán)境管理中存在的問(wèn)題，調(diào)研企業(yè)購(gòu)買第三方服務(wù)解決問(wèn)題的需求，同時(shí)考慮管理部門的監(jiān)管要求，細(xì)化各類服務(wù)內(nèi)容及邊界。在當(dāng)前環(huán)境保護(hù)形勢(shì)下，環(huán)保管家服務(wù)作為一種新型的環(huán)境綜合服務(wù)，將為企業(yè)解決環(huán)保問(wèn)題提供更加定制化、創(chuàng)新性的解決方案，有助于推動(dòng)環(huán)境保護(hù)工作的深入，具有重要的研究背景和實(shí)際意義。

2 環(huán)保管家服務(wù)需求分析

2.1 環(huán)保管家服務(wù)的定義和特點(diǎn)

環(huán)保管家服務(wù)是一種以環(huán)境保護(hù)需求和環(huán)境問(wèn)題的有效解決為導(dǎo)向，以定制化創(chuàng)新服務(wù)為核心驅(qū)動(dòng)力的環(huán)境綜合服務(wù)。其核心任務(wù)是為企業(yè)或園區(qū)提供監(jiān)測(cè)、監(jiān)理、環(huán)保設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)、污染治理等一體化環(huán)保服務(wù)和解決方案，從而解決客戶在日常環(huán)境管理方面存在的問(wèn)題[1]。

環(huán)保管家服務(wù)主要分為顧問(wèn)式和托管式兩種服務(wù)模式，顧問(wèn)式是指環(huán)保管家發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題，提出建議方案，由客戶來(lái)解決問(wèn)題，托管式則是將所有環(huán)保工作全權(quán)委托給第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)。環(huán)保管家服務(wù)模式的定位是實(shí)質(zhì)化、定制化、全程化、多樣化和開(kāi)放化。其宗旨是為企業(yè)提供一站式環(huán)保托管服務(wù)，統(tǒng)籌解決企業(yè)環(huán)境問(wèn)題，保證服務(wù)效果，有效降低企業(yè)環(huán)保管理成本，同時(shí)降低環(huán)境產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)產(chǎn)生的高昂成本，全方面幫助企業(yè)實(shí)施環(huán)保管理服務(wù)，提升企業(yè)環(huán)境管理水平，解決企業(yè)因環(huán)保問(wèn)題而帶來(lái)的煩惱[2]。

2.2 企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的需求調(diào)查

通過(guò)抽選部分大型及中型規(guī)模企業(yè)進(jìn)行走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求。首先，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本受到多種因素的影響，環(huán)保投資面臨一定的壓力。其次，企業(yè)對(duì)環(huán)保政策和管理要求缺少專業(yè)性和及時(shí)性，存在一定的技術(shù)短板，需要專業(yè)人員的支持和指導(dǎo)。另外，上海公眾環(huán)保意識(shí)較強(qiáng)，環(huán)保投訴頻率高，企業(yè)在環(huán)保方面面臨著較大的公關(guān)壓力。此外，有的企業(yè)存在歷史遺漏問(wèn)題，需要專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)和幫助解決。同時(shí)，企業(yè)需要配備的環(huán)保項(xiàng)目或者需要填報(bào)的表單、上報(bào)的審批類文件較多且非常專業(yè)，EHS團(tuán)隊(duì)人手不足，日常工作壓力較大，因此需要專業(yè)的環(huán)保管家服務(wù)支持。最后，主管部門對(duì)企業(yè)的環(huán)境管理要求逐年提高，管理水平逐漸精細(xì)化，企業(yè)無(wú)法確定自身是否符合要求，需要專業(yè)的支持和指導(dǎo)。

3 結(jié)合管理部門管理思路，確定企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的需求

通過(guò)與管理部門溝通學(xué)習(xí)后分析得出企業(yè)監(jiān)管的總體思路是：第一步是執(zhí)法人員主動(dòng)深入基層探企業(yè)，宣傳環(huán)保法律法規(guī)和環(huán)境違法風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)守法；第二步是了解掌握企業(yè)的困難和需求，指導(dǎo)幫助企業(yè)解決涉及生態(tài)環(huán)境保護(hù)方面的問(wèn)題；第三步是引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)咨詢有資質(zhì)、專業(yè)技能過(guò)硬的第三方，提升環(huán)保管理水平。針對(duì)以上管理部門監(jiān)管的總體思路，企業(yè)對(duì)于環(huán)保管家服務(wù)的需求包括：需要專業(yè)的環(huán)保法律法規(guī)和環(huán)境違法風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)守法；需要解決涉及生態(tài)環(huán)境保護(hù)方面的問(wèn)題，需要專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)；需要提升企業(yè)的環(huán)保管理水平，包括污染源在線監(jiān)控、排污許可證管理等方面的技術(shù)支持。

4 環(huán)保管家服務(wù)滿意度分析

4.1 環(huán)保管家服務(wù)滿意度的概念和意義

環(huán)保管家服務(wù)的滿意度是指企業(yè)在使用環(huán)保管家服務(wù)后對(duì)服務(wù)的滿意程度和評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)環(huán)保管家服務(wù)的滿意度可以幫助企業(yè)了解服務(wù)的質(zhì)量和效果，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來(lái)改進(jìn)和提升服務(wù)。此外，對(duì)于環(huán)保管家服務(wù)提供商而言，評(píng)價(jià)客戶滿意度也是評(píng)估服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一。

4.2 企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)滿意度調(diào)查

為了了解企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的滿意度和評(píng)價(jià)，本研究對(duì)多個(gè)行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的滿意度整體較高，但也存在一定的差距和問(wèn)題。

4.2.1 服務(wù)質(zhì)量

大部分企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較高，服務(wù)內(nèi)容和方案能夠符合企業(yè)需求和實(shí)際情況。（1）專業(yè)性：企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的專業(yè)性和技術(shù)水平，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專業(yè)、針對(duì)性的服務(wù)[3]。（2）效果顯著：企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)的效果顯著，能夠?yàn)槠髽I(yè)降低環(huán)境污染和環(huán)保治理成本，提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和形象。

4.2.2 滿意度較低的方面

企業(yè)對(duì)環(huán)保管家以下幾方面的滿意度較低：（1）服務(wù)成本：企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)的成本較高，需要對(duì)服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和降低。服務(wù)速度：企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)速度較慢，需要提高服務(wù)的效率和響應(yīng)速度。（2）服務(wù)內(nèi)容：有些企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單和單一，需要提供更加細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)。

4.3 企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)滿意度的分析和總結(jié)

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的滿意度整體較高，但也存在一定的差距和問(wèn)題。在滿意度高的方面，企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)性和效果都較好，這說(shuō)明服務(wù)提供商已經(jīng)達(dá)到了一定的水平和質(zhì)量。而在滿意度較低的方面，主要涉及到服務(wù)成本、服務(wù)速度和服務(wù)內(nèi)容等方面，需要服務(wù)提供商進(jìn)一步改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足企業(yè)的需求，達(dá)到其期望值。

5 環(huán)保管家服務(wù)的提升和改進(jìn)

5.1 環(huán)保管家服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

環(huán)保管家服務(wù)市場(chǎng)較為混亂，存在一些服務(wù)質(zhì)量不高的機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致企業(yè)在選擇服務(wù)提供商時(shí)存在一定難度[4]。企業(yè)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的認(rèn)知度和需求水平還不夠高，有些企業(yè)認(rèn)為環(huán)保管家服務(wù)成本較高，難以接受。由于環(huán)保管家服務(wù)是一項(xiàng)相對(duì)新興的服務(wù)，在服務(wù)提供方面，一些企業(yè)可能會(huì)存在技術(shù)能力不足的問(wèn)題，無(wú)法提供全面專業(yè)的服務(wù)。對(duì)于一些小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，人員數(shù)量較少，無(wú)法配備專門的環(huán)保人員，因此，需要外部的環(huán)保管家服務(wù)提供商來(lái)提供環(huán)保管理支持。

在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，環(huán)保管家服務(wù)提供商與企業(yè)之間需要保持良好的溝通與協(xié)作，但在一些情況下，溝通不暢，服務(wù)效果無(wú)法實(shí)現(xiàn)最大化。環(huán)保管家服務(wù)需要與企業(yè)的實(shí)際情況相匹配，因此需要定制化的服務(wù)，但一些服務(wù)提供商可能難以提供定制化服務(wù)，從而影響服務(wù)效果。

5.2 環(huán)保管家服務(wù)的提升和改進(jìn)方案

環(huán)保管家服務(wù)需要解決環(huán)保信息不對(duì)稱，提供全周期環(huán)境咨詢服務(wù)，提供環(huán)保合規(guī)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)化等方面的內(nèi)容。具體來(lái)說(shuō)，環(huán)保管家需要具有環(huán)保政策的敏感性和專業(yè)性，定期對(duì)企業(yè)進(jìn)行環(huán)保政策與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，擔(dān)任企業(yè)環(huán)保法律顧問(wèn)，協(xié)調(diào)企業(yè)處理違法事宜，為環(huán)境糾紛提供專業(yè)指導(dǎo)。同時(shí)，環(huán)保管家應(yīng)該為企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)提供全周期的環(huán)境咨詢服務(wù)，從環(huán)保角度提供技術(shù)支持，并提供環(huán)保相關(guān)法律法規(guī)文件規(guī)定的環(huán)保手續(xù)內(nèi)容。

此外，還需要指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)排放和合規(guī)排污，并通過(guò)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)的環(huán)保設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中的運(yùn)行費(fèi)用進(jìn)行核算，采用最優(yōu)化方案降低污染治理成本。根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以提供不同深度的環(huán)保管家服務(wù)方案。

5.2.1 提供基礎(chǔ)環(huán)保管家服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)主要針對(duì)合規(guī)性判定方面，包括環(huán)保法律和政策的培訓(xùn)及咨詢、環(huán)保手續(xù)合規(guī)性梳理、對(duì)企業(yè)的定期巡查等，主要為指導(dǎo)層面的服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：保法律和政策培訓(xùn)及咨詢服務(wù)和環(huán)保手續(xù)合規(guī)性梳理服務(wù)以及定期巡檢。

前者提供最新法規(guī)、政策文件及技術(shù)規(guī)范等普及性培訓(xùn)；提供環(huán)境管理相關(guān)政策和制度培訓(xùn)；提供固體廢物和危險(xiǎn)廢物管理政策梳理；提供清潔生產(chǎn)及污染治理方面技術(shù)和政策文件培訓(xùn)；提供場(chǎng)地環(huán)境管理政策和相關(guān)土地修復(fù)技術(shù)培訓(xùn)；提供環(huán)境污染應(yīng)急事故培訓(xùn)等。

后者對(duì)企業(yè)歷年環(huán)評(píng)及批復(fù)文件、環(huán)?？⒐を?yàn)收材料、排污許可證及執(zhí)行報(bào)告、危險(xiǎn)廢物和一般工業(yè)固體廢物備案文件和合同等進(jìn)行梳理，對(duì)照相關(guān)法律法規(guī)和主管部門的管理要求，梳理企業(yè)是否缺少必需的環(huán)保資料（包括行政審批文件和日常運(yùn)營(yíng)管理文件）；收集廢水、廢氣、噪聲、土壤和地下水自行監(jiān)測(cè)報(bào)告進(jìn)行達(dá)標(biāo)性判定與分析；對(duì)一般工業(yè)固體廢物和危險(xiǎn)廢物進(jìn)行種類判定，判定貯存場(chǎng)所是否合規(guī)，標(biāo)識(shí)是否正確；對(duì)臺(tái)賬信息填報(bào)的完整度、準(zhǔn)確度、規(guī)范度進(jìn)行審核，闡述企業(yè)臺(tái)賬制度的執(zhí)行情況和發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，并提出相應(yīng)的整改措施。

定期巡檢針對(duì)全面體檢過(guò)程中的問(wèn)題整改內(nèi)容進(jìn)行定期跟蹤巡檢，確保整改有效性；配合企業(yè)完成管理部門相關(guān)環(huán)保事務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

5.2.2 環(huán)保管家服務(wù)“加”

對(duì)于有深度需求的企業(yè)，在合規(guī)性判定的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步協(xié)助企業(yè)完成手續(xù)的合規(guī)性。比如進(jìn)行排污許可證的申領(lǐng)或者變更、排污許可證證后執(zhí)行報(bào)告的填報(bào)、一般固體廢物及危險(xiǎn)廢物備案申報(bào)服務(wù)、自行監(jiān)測(cè)方案的制定、臺(tái)賬記錄模板的制定、企業(yè)內(nèi)部環(huán)保制度的建設(shè)等等。

5.2.3 環(huán)保管家服務(wù)“加”PLUS。

在協(xié)助企業(yè)確保環(huán)保手續(xù)合規(guī)性之外，環(huán)保管家還可以根據(jù)需求參與到企業(yè)的環(huán)保管理及環(huán)保措施的運(yùn)行管理中。例如，對(duì)服務(wù)企業(yè)的第三方單位進(jìn)行監(jiān)督性審核，可包括例行監(jiān)測(cè)單位的監(jiān)測(cè)成果、危廢一般固廢外協(xié)單位的資質(zhì)審核、環(huán)保設(shè)施設(shè)備運(yùn)維單位、企業(yè)所在廠區(qū)的駐場(chǎng)單位監(jiān)督等；負(fù)責(zé)企業(yè)建設(shè)過(guò)程中的環(huán)境監(jiān)理工作，承擔(dān)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的環(huán)境管理工作；基于超標(biāo)現(xiàn)象對(duì)企業(yè)廢水處理設(shè)施、廢氣處理設(shè)施的處理工藝處理效率及處理效果進(jìn)行有效性評(píng)估提出改善性建議，核查降噪措施是否整改以及如何整改提出建議；協(xié)助企業(yè)一站式解決一般固體廢物及危險(xiǎn)廢物委托處置問(wèn)題等等。

為了確保服務(wù)效果的可持續(xù)性，環(huán)保管家需要定期對(duì)服務(wù)內(nèi)容及效果進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。

以上提出的改進(jìn)和提升方案都具有一定的可行性和實(shí)施性。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化和提升，可以通過(guò)提高環(huán)保管家工作人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平、開(kāi)發(fā)更加細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)方案等方式實(shí)現(xiàn)；對(duì)于服務(wù)成本的降低，可以通過(guò)提高服務(wù)效率、降低管理成本、利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等方式實(shí)現(xiàn)；對(duì)于服務(wù)效率的提高，可以通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)手段、優(yōu)化服務(wù)流程等方式實(shí)現(xiàn)；對(duì)于建立服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)管機(jī)制，可以通過(guò)建立評(píng)價(jià)機(jī)制、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方式實(shí)現(xiàn)。

6 環(huán)保管家服務(wù)的價(jià)值評(píng)估

6.1 環(huán)保管家服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估

企業(yè)環(huán)保管家服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

6.1.1 降低環(huán)保治理成本

企業(yè)通過(guò)環(huán)保管家服務(wù)，能夠降低環(huán)保治理成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。提高資源利用效率：環(huán)保管家服務(wù)能夠幫助企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)流程，提高資源利用效率，降低資源浪費(fèi)和環(huán)境污染。

6.1.2 增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感

企業(yè)通過(guò)采取環(huán)保管家服務(wù)，能夠提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)的公信力和形象。帶動(dòng)環(huán)保產(chǎn)業(yè)：環(huán)保管家服務(wù)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，將會(huì)帶動(dòng)相關(guān)的環(huán)保產(chǎn)業(yè)，從而為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)。

6.2 環(huán)保管家服務(wù)的社會(huì)價(jià)值評(píng)估

6.2.1 降低環(huán)境污染

通過(guò)企業(yè)環(huán)保管家服務(wù)，能夠降低環(huán)境污染，提高城市的環(huán)境質(zhì)量，改善人民的生活環(huán)境。

6.2.2 促進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)

環(huán)保管家服務(wù)能夠促進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，為構(gòu)建美麗中國(guó)做出貢獻(xiàn)。

6.2.3 增強(qiáng)社會(huì)環(huán)保意識(shí)

企業(yè)通過(guò)采取環(huán)保管家服務(wù)，可以提高員工和公眾的環(huán)保意識(shí)，促進(jìn)環(huán)保文化的傳播和普及[5]。

6.2.4 推動(dòng)環(huán)保產(chǎn)業(yè)升級(jí)

環(huán)保管家服務(wù)能夠推動(dòng)環(huán)保產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和創(chuàng)新，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)提供動(dòng)力。

7 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)環(huán)保管家服務(wù)的推廣渠道和策略進(jìn)行分析和實(shí)施，能夠有效地提升服務(wù)的知名度和市場(chǎng)占有率，為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的環(huán)保服務(wù)。