羅建強,李玉娟

(1.江蘇大學(xué) 管理學(xué)院;2.江蘇大學(xué) 中國農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院,江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

0 引言

在中國制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展背景下,制造企業(yè)尋求拓展產(chǎn)品價值創(chuàng)造空間的途徑,基于產(chǎn)品的服務(wù)化模式不斷涌現(xiàn)。制造企業(yè)服務(wù)化是面向客戶問題,在實物產(chǎn)品中衍生或嵌入價值增值的服務(wù)元素[1]。由此,形成價值共創(chuàng)最大化的集成解決方案。例如,Rolls-Royce業(yè)務(wù)由產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛴脩籼峁┌葱r計費的服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新支持服務(wù)化轉(zhuǎn)型,通過拓展承載于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)廣度和深度[2],逐漸成為制造企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的主要手段。隨著服務(wù)創(chuàng)新類型由漸進性向根本性演進,服務(wù)價值創(chuàng)造受產(chǎn)品技術(shù)的影響越來越大,產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新(兩類創(chuàng)新)相互作用的動態(tài)復(fù)雜性提升,在實踐中具體表現(xiàn)為兩類創(chuàng)新的優(yōu)先級決策:若制造企業(yè)重產(chǎn)品創(chuàng)新而輕服務(wù)創(chuàng)新,先進技術(shù)產(chǎn)品因服務(wù)缺失而不能實現(xiàn)更大范圍的價值創(chuàng)造,如沈陽機床耗資研制的i5數(shù)控機床因技術(shù)先進未能與用戶需求匹配而陷入困境;若制造企業(yè)優(yōu)先發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新,滯后的產(chǎn)品研制會導(dǎo)致企業(yè)“脫實向虛”與“制造空心化”,如英特爾公司曾投入巨資為客戶建立數(shù)據(jù)服務(wù)中心,但其數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)并未產(chǎn)生預(yù)期收益,最終只能關(guān)閉數(shù)據(jù)中心回歸微處理器制造領(lǐng)域。

在兩類創(chuàng)新助推服務(wù)化深度轉(zhuǎn)型進程中,以人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)等為代表的數(shù)字技術(shù)介入可緩解上述問題。例如,GE、Siemens和ABB等公司利用數(shù)字技術(shù)分析產(chǎn)品性能與運行狀態(tài),可為用戶提供遠程監(jiān)控與在線檢測增值性服務(wù);格力電器借助超算技術(shù)和仿真平臺處理海量數(shù)據(jù),探索先進技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新。兩類創(chuàng)新在數(shù)字化環(huán)境下的協(xié)同性得以進一步提升,但其復(fù)雜協(xié)同方式尚未厘清。此外,數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于前臺供需交互過程中會產(chǎn)生并留存大量服務(wù)證據(jù)/信息,若制造企業(yè)提取客戶模糊表達的需求信息并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識,就能形成以數(shù)據(jù)表達為特點的先發(fā)創(chuàng)新優(yōu)勢,即制造企業(yè)借助數(shù)字技術(shù)挖掘并獲取已有交互信息中具有價值的見解和主張,創(chuàng)建基于客戶知識提取與轉(zhuǎn)化的反饋、存儲與調(diào)整閉環(huán)系統(tǒng),激發(fā)客戶知識與交互數(shù)據(jù)的價值創(chuàng)造潛能,從而精準開展兩類創(chuàng)新。數(shù)字化環(huán)境能夠為客戶知識提取與轉(zhuǎn)化創(chuàng)造良好的條件,有助于解決兩類創(chuàng)新協(xié)同問題。

綜上,數(shù)字化環(huán)境可為制造企業(yè)創(chuàng)新提供豐富的知識資源與應(yīng)用場景,使得服務(wù)創(chuàng)新活動更為活躍。由于服務(wù)價值實現(xiàn)依托于產(chǎn)品技術(shù),兩類創(chuàng)新在動態(tài)演進過程中的關(guān)系愈加復(fù)雜。因此,本文以服務(wù)創(chuàng)新承載于產(chǎn)品技術(shù)為前提,以數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能夠創(chuàng)造更有價值的客戶知識為突破口,探究服務(wù)創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新的影響。

1 理論基礎(chǔ)與文獻梳理

1.1 制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

在行業(yè)技術(shù)水平不變的情景下,產(chǎn)品趨同化成為制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的原因,創(chuàng)新在服務(wù)化過程中的作用愈加顯著,以服務(wù)廣度與深度拓展為表征的服務(wù)創(chuàng)新能夠提升制造企業(yè)價值創(chuàng)造能力[3]。相較于服務(wù)企業(yè),制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有如下特點:首先,高度依賴產(chǎn)品技術(shù)。服務(wù)創(chuàng)新是指以實物產(chǎn)品為載體衍生增值服務(wù)的活動,需要與實物產(chǎn)品相匹配。通常來說,產(chǎn)品技術(shù)的先進性程度能夠影響服務(wù)創(chuàng)新價值創(chuàng)造能力,高階服務(wù)需要以先進產(chǎn)品技術(shù)作為支撐[4]。其次,服務(wù)創(chuàng)新是面向客戶的創(chuàng)新活動。服務(wù)創(chuàng)新遵循客戶導(dǎo)向原則,在供需交互中感知客戶需求并將其轉(zhuǎn)化為知識以制定解決方案,推動制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動開展,強化客戶對創(chuàng)新服務(wù)的價值感知[5],從而實現(xiàn)供需關(guān)系長期綁定[6]。最后,服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)內(nèi)外部資源持續(xù)整合的結(jié)果。內(nèi)部資源拼湊與外部資源獲取是服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的基礎(chǔ),需要多利益相關(guān)主體協(xié)同參與,進而形成基于知識共享的長期、穩(wěn)定協(xié)作關(guān)系[7]。

隨著數(shù)字化與服務(wù)化理論研究深入,服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新融合度提升、知識蘊含量增加以及數(shù)字技術(shù)黏性增強態(tài)勢。具體如下:第一,服務(wù)創(chuàng)新高度依賴產(chǎn)品技術(shù)的特點決定其創(chuàng)新過程無法與產(chǎn)品創(chuàng)新割裂,兩類創(chuàng)新在協(xié)同發(fā)展過程中助推企業(yè)價值鏈攀升[8];第二,在面向客戶問題的解決方案制定過程中,存在供需知識傳遞與轉(zhuǎn)化,增值性服務(wù)通過數(shù)字技術(shù)凝聚于實物產(chǎn)品,有助于企業(yè)獲取更多專有知識,從而提升服務(wù)創(chuàng)新模仿壁壘[9];第三,在數(shù)字技術(shù)助推下內(nèi)外部資源整合效率與效益顯著提高[10],企業(yè)資源搜尋成本降低,兩類創(chuàng)新愈加活躍。

1.2 數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新關(guān)系

當(dāng)前,兩類創(chuàng)新在集成解決方案制定過程中的作用尤為重要,成為制造企業(yè)應(yīng)對市場、技術(shù)和競爭變化的主要手段[11],能夠塑造以服務(wù)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢[12]。就兩類創(chuàng)新關(guān)系而言,有學(xué)者認為,兩類創(chuàng)新蘊含不同的價值主張,其價值創(chuàng)造實現(xiàn)方式存在差異[13]。產(chǎn)品創(chuàng)新受研發(fā)活動驅(qū)動,而服務(wù)創(chuàng)新迎合市場的色彩較濃,因而產(chǎn)品創(chuàng)新方法不能簡單地用于服務(wù)創(chuàng)新。也有學(xué)者指出,產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)先于服務(wù)創(chuàng)新存在,服務(wù)創(chuàng)新僅僅是創(chuàng)新戰(zhàn)略的有益補充[14],兩類創(chuàng)新的協(xié)同度能夠直接影響集成解決方案制定[15]。

數(shù)字技術(shù)在制造業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,使得兩類創(chuàng)新協(xié)同性愈加顯著,創(chuàng)新柔性不斷增強[16],實現(xiàn)創(chuàng)新結(jié)果智能化與先進性水平提升,具體表現(xiàn)如下:數(shù)字化促進制造企業(yè)創(chuàng)新活動的重心由產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新[17],可為供需交互下的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造更多機會,既可增強客戶參與集成解決方案制定的積極性,又能激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新增值服務(wù)的主動性,并通過提供易于為客戶感知的移情性服務(wù)拉近供需間的心理距離[18]。當(dāng)前,相關(guān)研究對數(shù)字化支持制造企業(yè)兩類創(chuàng)新發(fā)展這一結(jié)論已達成共識:首先,相較于產(chǎn)品創(chuàng)新,服務(wù)的無形性、易逝性、不可分割性等特點決定服務(wù)創(chuàng)新無法產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng),而數(shù)字技術(shù)的介入不僅能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新規(guī)?；?而且可以確保服務(wù)創(chuàng)新事先化與精準化,從而極大地促進兩類創(chuàng)新融合[19]。其次,在產(chǎn)品中嵌入數(shù)字技術(shù)可促使各物理實體與參與主體相連相通,有助于制造企業(yè)獲取更多專有知識(謝衛(wèi)紅等,2020)。最后,數(shù)字技術(shù)作為聚合器和協(xié)同器,能夠收集、存儲、挖掘海量信息,幫助制造企業(yè)實時監(jiān)控、分析與優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新,進一步強化兩類創(chuàng)新的關(guān)系[20]。

1.3 數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新的促進

既定產(chǎn)品技術(shù)下,服務(wù)創(chuàng)新能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造,但產(chǎn)品創(chuàng)新依然是制造企業(yè)關(guān)注的重點,原因如下:①服務(wù)創(chuàng)新的目的是完善產(chǎn)品使用功能與創(chuàng)造更多價值(陳偉宏等,2021);②服務(wù)價值創(chuàng)造能力是依托產(chǎn)品技術(shù)呈現(xiàn)的[11]。因此,產(chǎn)品創(chuàng)新在制造業(yè)服務(wù)化過程中具有重要地位。產(chǎn)品性能表現(xiàn)與客戶使用狀態(tài)作為產(chǎn)品創(chuàng)新的重要信息來源,制造企業(yè)若能夠及時獲取,則可以精準把握客戶需求,提高產(chǎn)品創(chuàng)新成功率[21],包括新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品功能優(yōu)化與升級、零部件模塊化等不同形式的創(chuàng)新[22]。數(shù)字技術(shù)的介入可提升上述目標的可實現(xiàn)性,包括精準創(chuàng)新方向、突破創(chuàng)新資源約束、提升創(chuàng)新結(jié)果可預(yù)見性等[23]。

數(shù)字技術(shù)能夠黏結(jié)兩類創(chuàng)新,強化服務(wù)創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新的促進作用,具體表現(xiàn)在:數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是其與市場離散客戶交互的結(jié)果,通過深度挖掘客戶潛在需求并自主深度學(xué)習(xí)形成數(shù)據(jù)。由此,實時更新企業(yè)知識庫[24],并通過事先和事中創(chuàng)新支持集成解決方案以更低成本實現(xiàn)[25]。尤其在市場動蕩、新產(chǎn)品與新服務(wù)客戶接納度較低情境下,數(shù)字化環(huán)境下客戶需求表達積累形成的制造企業(yè)知識數(shù)據(jù)庫能夠加速客戶隱性知識顯性化[26],有助于制造企業(yè)將模糊的客戶表達物化為產(chǎn)品服務(wù)集成解決方案,進而更好地指導(dǎo)新一輪產(chǎn)品創(chuàng)新,具體表現(xiàn)為產(chǎn)品技術(shù)升級[27]。由此,數(shù)字化環(huán)境有助于制造企業(yè)精準提煉與轉(zhuǎn)化具有顯著價值的客戶知識,并將其快速內(nèi)化以提升自身生產(chǎn)力,服務(wù)創(chuàng)新通過客戶知識轉(zhuǎn)化對產(chǎn)品創(chuàng)新的促進作用愈加顯著[28]。

綜上,數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展能夠拓展制造企業(yè)價值創(chuàng)造時空,兩類創(chuàng)新關(guān)系由松散向協(xié)同轉(zhuǎn)變,并通過知識轉(zhuǎn)化強化服務(wù)創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新的促進作用。在中國特定技術(shù)領(lǐng)域亟需彎道超車的背景下,利用數(shù)字技術(shù)精準捕捉客戶需求,實時提取客戶對國外先進產(chǎn)品的使用性狀,快速實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移,成為破解發(fā)達國家技術(shù)封鎖的可行路徑。本文以客戶知識轉(zhuǎn)移為切入點,探究數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新的反哺機制,以期為兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展提供有效建議。

2 分析框架

由傳統(tǒng)要素粗放式投入的平面擴張形態(tài)向依賴異質(zhì)技術(shù)積累與創(chuàng)新驅(qū)動的立體擴張形態(tài)轉(zhuǎn)型過程中,制造業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)深度融合成為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的顯著現(xiàn)象。產(chǎn)品能夠體現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新能力,承載著價值創(chuàng)造的服務(wù)內(nèi)容。因此,兩類創(chuàng)新能力提升既有助于增強企業(yè)市場競爭力,又可以確保企業(yè)轉(zhuǎn)型成功。在此過程中,數(shù)字化環(huán)境能夠為產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造良好的條件。數(shù)字化環(huán)境可提升兩類創(chuàng)新的協(xié)同性,并在價值創(chuàng)造過程中促進服務(wù)創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新的反哺,如圖1所示。

圖1 反哺機制基本框架Fig.1 Basic framework of the back-feeding mechanism

(1)數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新是來源于或承載于產(chǎn)品技術(shù)的價值創(chuàng)造。根據(jù)創(chuàng)新理論,服務(wù)創(chuàng)新具有產(chǎn)品技術(shù)依賴性[14]和客戶問題解決導(dǎo)向性特點[29]。基于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新能夠拓展產(chǎn)品價值創(chuàng)造時空,數(shù)字化環(huán)境可為服務(wù)創(chuàng)新規(guī)?；峁┲С?即制造企業(yè)能夠深刻洞察并感知客戶潛在需求,在服務(wù)提供過程中捕捉客戶數(shù)據(jù),從而助推產(chǎn)品技術(shù)升級。

(2)數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新會產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)和知識,制造企業(yè)可借此反哺產(chǎn)品創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新過程允許客戶參與,數(shù)字化環(huán)境可為供需雙方提供交互場景,其間涌現(xiàn)出大量數(shù)據(jù)和知識,經(jīng)制造企業(yè)識別、分析與轉(zhuǎn)化,可形成有助于產(chǎn)品創(chuàng)新的專有知識[30]。兩類創(chuàng)新相互作用,體現(xiàn)出反哺特征,知識的橋梁作用也得以凸顯。

(3)數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的過程本質(zhì)上是價值創(chuàng)造的閉循環(huán)。制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的目的是創(chuàng)造更多價值,數(shù)字化環(huán)境下涌現(xiàn)出大量有價值的數(shù)據(jù)與知識,為了實現(xiàn)價值創(chuàng)造目標,需要對承載服務(wù)的產(chǎn)品進行創(chuàng)新。通過這一閉循環(huán),制造企業(yè)的盈利空間與價值鏈高端業(yè)務(wù)得以拓展。

數(shù)字化環(huán)境可為制造企業(yè)利用產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新服務(wù),以及通過服務(wù)提供反哺產(chǎn)品創(chuàng)新營造良好的支持場景。梳理相關(guān)文獻,本文構(gòu)建基本框架(見圖1),該基本框架在揭示兩類創(chuàng)新關(guān)系的基礎(chǔ)上,遵循價值創(chuàng)造閉循環(huán)的基本邏輯。本文采用案例分析法對該基本框架進行分析。

3 研究設(shè)計

3.1 研究方法

鑒于數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)兩類創(chuàng)新的重要性,本研究聚焦于服務(wù)創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新的反哺機制,從本質(zhì)上解答“如何實現(xiàn)”(How)的問題。因此,本文運用單案例研究方法,具體原因如下:一方面,單案例研究有助于縱向解析研究對象,能夠細膩刻畫研究對象的協(xié)同關(guān)系,并揭示其邏輯規(guī)律;另一方面,單案例研究有助于從動態(tài)視角分析數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的價值演化過程,能夠全面、系統(tǒng)地解析該反哺機制在實踐中的運行規(guī)律。

3.2 研究對象

考慮到研究問題的特殊性,以及案例的典型性、代表性和示范性,案例選擇需符合以下標準:①制造企業(yè);②服務(wù)化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功;③服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新成效顯著。本文選擇小米科技有限責(zé)任公司(以下簡稱小米科技)作為研究對象,它是典型制造企業(yè),具有如下特點:

(1)小米科技服務(wù)化轉(zhuǎn)型成效顯著。小米科技具有較強的服務(wù)創(chuàng)新能力,致力于為客戶提供一站式解決方案,其全新的服務(wù)提供模式可為自身發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

(2)小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新模式具有典范性與示范性。小米科技通過社區(qū)平臺中“米粉”的需求反饋,整合并轉(zhuǎn)化大量用戶信息,以此指導(dǎo)自身產(chǎn)品性能優(yōu)化、設(shè)計與研發(fā),最終憑借獨立研發(fā)的MIUI系統(tǒng)實現(xiàn)突破式產(chǎn)品創(chuàng)新。

(3)小米科技數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效居行業(yè)領(lǐng)先水平。小米科技將人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)嵌入產(chǎn)品與服務(wù),智能化產(chǎn)品使用與即時化服務(wù)提供有助于其準確提取并轉(zhuǎn)化客戶知識,充分掌握客戶動態(tài)需求,實現(xiàn)兩類創(chuàng)新相互促進的良性循環(huán)。

由此,小米科技借助數(shù)字化優(yōu)勢,實現(xiàn)兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展,在轉(zhuǎn)型過程中發(fā)生的事件構(gòu)成數(shù)個階段性嵌入單元,能夠?qū)ν滑F(xiàn)象進行印證和補充。為此,本文以小米科技作為案例分析對象,深入解析數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)在機制。

3.3 資料收集

為提高小米科技案例分析信度和效度,確保數(shù)據(jù)的可靠性,本文多維度、多渠道收集小米科技相關(guān)資料,主要包括:①小米官網(wǎng)及交流平臺(如“小米論壇”“小米學(xué)院”“爆米花”等);②企業(yè)年報、經(jīng)營信息、媒體采訪報道等官方數(shù)據(jù);③公司主要負責(zé)人的會議演講、訪談及相關(guān)著作;④中國服務(wù)型制造聯(lián)盟專家對小米科技的認知,以及相關(guān)期刊論文等。本研究收集的資料具有實時性與回溯性,并在資料收集過程中對數(shù)據(jù)進行反復(fù)核查,以確保不受第三方評價的影響。

3.4 資料分析

根據(jù)小米科技成長歷程、相關(guān)數(shù)據(jù)及《中國服務(wù)型制造發(fā)展報告(2018—2019)》,本文將小米科技發(fā)展階段分為產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段和服務(wù)主導(dǎo)邏輯階段,并梳理數(shù)字化環(huán)境下不同階段涌現(xiàn)的新產(chǎn)品和新服務(wù)。對由不同渠道獲取的數(shù)據(jù)/信息進行交叉驗證,分析其邏輯關(guān)系和兩類創(chuàng)新演化規(guī)律。同時,與現(xiàn)有文獻進行綜合比較,進一步對數(shù)據(jù)進行收集、分析,從而揭示小米科技數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的規(guī)律。參考Dieleman &Sachs[31]的研究方法,本文對小米科技數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新進行故事性描述,以提煉其構(gòu)念和理論價值。

4 案例研究

4.1 案例描述

2010年創(chuàng)立之初,小米科技以中低端智能手機產(chǎn)品生產(chǎn)為主業(yè),致力于成為具有互聯(lián)網(wǎng)基因的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè),體現(xiàn)出先產(chǎn)品后服務(wù)的創(chuàng)新思維。公司將新一代信息技術(shù)嵌入手機,采用“產(chǎn)品+信息服務(wù)”模式為客戶提供智能手機,在創(chuàng)立當(dāng)年就發(fā)布MIUI系統(tǒng)。該系統(tǒng)以界面簡潔、主題豐富與兼容性較強等優(yōu)勢在同行產(chǎn)品中脫穎而出。同時,小米科技采用滲透定價策略推出智能機型,兩年內(nèi)銷售額過億元。2013年,物聯(lián)網(wǎng)引起制造企業(yè)的廣泛關(guān)注,基于物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化產(chǎn)品激發(fā)了消費市場活力。在中國智能手機市場需求趨于飽和、行業(yè)競爭激烈、營銷策略同質(zhì)化情景下,小米科技借助物聯(lián)網(wǎng)布局智能硬件生態(tài),以智能手機為核心豐富產(chǎn)品品類,陸續(xù)推出小米盒子、小米電視、小米路由器等產(chǎn)品。2015年,面對市場競爭,小米科技發(fā)布全新品牌——小米智能家居,打造小米家居生態(tài)鏈,改變了傳統(tǒng)市場結(jié)構(gòu)。截至2016年,小米科技共投資77家生態(tài)鏈公司,其中29家公司發(fā)布了新產(chǎn)品,累計推出216款新產(chǎn)品。同時,“米家”系統(tǒng)鏈接激活了5 000多萬臺設(shè)備,構(gòu)建了全球最大的消費物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),2017年生態(tài)鏈銷售額突破200億元。

2018年7月,小米科技借助香港上市成功的良機,邁入全新發(fā)展階段。截至2020年,實現(xiàn)營收2 459億元,同比增長19.4%,凈利潤達到130億元,同比增長12.8%,轉(zhuǎn)型績效在同行業(yè)中表現(xiàn)突出。據(jù)Canalys數(shù)據(jù)顯示,小米智能手機出貨量超過2 400萬臺,成為全球智能手機品牌商出貨量同比凈增長率最高的企業(yè)。2021年,小米科技加大數(shù)字技術(shù)賦能企業(yè)創(chuàng)新力度,實施以“手機×AIoT”為特征的創(chuàng)新戰(zhàn)略,即以數(shù)字技術(shù)推進智能產(chǎn)品應(yīng)用與智慧服務(wù),旨在為客戶提供便捷的一站式系統(tǒng)解決方案。

縱觀小米科技發(fā)展歷程,它利用數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展,拓展產(chǎn)品功能、豐富服務(wù)內(nèi)容,為客戶打造高品質(zhì)智能產(chǎn)品,提供以智能手機為載體的卓越服務(wù),從而實現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)躍遷。小米科技發(fā)展歷程具有顯著轉(zhuǎn)型特征,分為產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯的“智能手機+信息服務(wù)”(2010—2012年)階段和服務(wù)主導(dǎo)邏輯的“智能產(chǎn)品布局+生態(tài)鏈孵化服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)+新零售”(2013年至今)階段,如圖2所示。

圖2 小米科技創(chuàng)新發(fā)展模式轉(zhuǎn)變歷程Fig.2 Transformation process of Xiaomi Technology's innovative development model

以2012—2013年為分界線,小米科技遵循不同的主導(dǎo)邏輯,兩類創(chuàng)新模式也隨之發(fā)生改變。為驗證數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制,本文對小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新演化過程、服務(wù)創(chuàng)新演化過程及反哺情況進行分析。

4.2 小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新演化過程

產(chǎn)品創(chuàng)新是制造企業(yè)的立足之本,創(chuàng)業(yè)之初小米科技定位于以智能手機為主體的高科技型制造企業(yè)。相較其它同類型企業(yè),小米科技起步較晚,產(chǎn)品技術(shù)沉淀有限,但數(shù)字化思維的領(lǐng)先優(yōu)勢幫助其從外部快速獲得資源,產(chǎn)品創(chuàng)新速度和質(zhì)量得以提升,新產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容得以豐富。截至2020年,小米科技專利申請數(shù)量高達4萬件,研發(fā)投入達到93億元,以高兼容性與大承載量的系統(tǒng)驅(qū)動核心產(chǎn)品(手機)及衍生產(chǎn)品實現(xiàn)技術(shù)躍遷。兩種主導(dǎo)邏輯下的產(chǎn)品創(chuàng)新演化過程如圖3所示。

圖3 小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新演化過程Fig.3 Evolution process of Xiaomi Technology's product innovation

(1)產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段(2010—2012年)。2010年,手機市場的主要生產(chǎn)制造廠商是三星、蘋果和華為等,上述企業(yè)的產(chǎn)品市場認可度較高,產(chǎn)品技術(shù)成熟。小米科技起步較晚,面臨核心技術(shù)不足、生產(chǎn)制造能力較差、銷售模式單一和售后服務(wù)增值較低等問題。在產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段,小米科技基于數(shù)字技術(shù)向市場提供性價比較高的新一代智能手機,具體表現(xiàn)如下:以體量龐大的中低端客戶為市場目標,以MIUI系統(tǒng)研發(fā)為產(chǎn)品創(chuàng)新突破口,以眾包方式整合研發(fā)設(shè)計資源,緩解國產(chǎn)智能手機Android系統(tǒng)操作不便和信息泄露等問題。同時,“為發(fā)燒而生”的高性價比智能手機為小米科技開辟了新的市場,能夠提升客戶黏性,通過促進數(shù)以萬計的“米粉”參與產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計過程,助力產(chǎn)品技術(shù)升級與迭代,提升小米手機銷量,這是服務(wù)型制造先進生產(chǎn)模式的體現(xiàn)。典型事件如下:配置旗艦級硬件,搭載當(dāng)時體驗性較強的系統(tǒng),軟硬集成度較高的“小米1”以市價1 999元在較短時間內(nèi)完成年銷售計劃;對手機外觀設(shè)計、外包裝等細節(jié)進行改進,“小米2”創(chuàng)下3分鐘銷售50萬部的記錄,為小米科技服務(wù)主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)型奠定了市場基礎(chǔ),豐富了產(chǎn)品創(chuàng)新資源庫。

(2)服務(wù)主導(dǎo)邏輯階段(2013年至今)。在市場競爭日益激烈的背景下,小米科技以“低成本+互聯(lián)網(wǎng)營銷”為特征的獲利優(yōu)勢減少。面對產(chǎn)品單一、業(yè)務(wù)增長受限、供應(yīng)鏈短板等問題,小米科技借助物聯(lián)網(wǎng),圍繞智能手機布局智能硬件物聯(lián)網(wǎng)生態(tài),培育生態(tài)鏈孵化服務(wù)能力,創(chuàng)新邏輯由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)。小米科技借助產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯下積累的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗、市場和品牌效應(yīng),將產(chǎn)品創(chuàng)新重心轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品創(chuàng)新能力的服務(wù)價值創(chuàng)造。一方面,通過加大研發(fā)設(shè)計投入,增強基于核心產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)承載力。例如,小米智能工廠采用“研發(fā)+量產(chǎn)”模式發(fā)揮協(xié)同效應(yīng),以強大的生產(chǎn)能力、全自動的生產(chǎn)線緩解供應(yīng)鏈短板問題,同時全面進行智能制造布局,加快產(chǎn)品研發(fā),從而實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型。另一方面,通過豐富產(chǎn)品線驅(qū)動與智能手機相關(guān)的產(chǎn)品創(chuàng)新,即以搭載MIUI系統(tǒng)的智能手機為內(nèi)核,逐漸向外拓展構(gòu)建智能硬件產(chǎn)品生態(tài)圈,相關(guān)產(chǎn)品包括小米手機周邊智能終端或互補性設(shè)備(如家電、手環(huán)、路由器)等。這一階段,小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新的典型特征如下:將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)嵌入手機,促使外圍產(chǎn)品與智能手機產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng),借助數(shù)字技術(shù)構(gòu)建產(chǎn)品控制的“虛擬之手”,為客戶創(chuàng)造全新的產(chǎn)品服務(wù)體驗。

4.3 小米科技服務(wù)創(chuàng)新演化過程

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)價值創(chuàng)造的隱性資產(chǎn),能夠延長實物產(chǎn)品生命周期,彌補因企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不足而導(dǎo)致的損失。數(shù)字化能夠驅(qū)動企業(yè)價值創(chuàng)造范式轉(zhuǎn)變,小米科技借助智能手機交互式銷售過程中產(chǎn)生的大量忠實客戶,由智能硬件制造商轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苡布托畔⒎?wù)提供商。截至2020年,公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入高達237.5億元,MIUI月活動平均用戶參與量高達3.9億人,IoT與生活消費品收入高達674.1 億元,信息服務(wù)收入顯著。兩種主導(dǎo)邏輯下的服務(wù)創(chuàng)新演化過程如圖4所示。

圖4 小米科技服務(wù)創(chuàng)新演化過程Fig.4 Evolution process of Xiaomi Technology's service innovation

(1)產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段(2010—2012年)。初創(chuàng)期,與其它制造企業(yè)一樣,小米科技服務(wù)創(chuàng)新的目的是提升產(chǎn)品銷量與彌補技術(shù)不足。當(dāng)時,小米科技服務(wù)能力較差,以高配置、低價格的智能手機吸引客戶,并通過微博、QQ、小米論壇等服務(wù)平臺及時了解客戶滿意度,通過口碑效應(yīng)帶動產(chǎn)品銷售。同時,為規(guī)避因產(chǎn)品技術(shù)不穩(wěn)定導(dǎo)致客戶流失的風(fēng)險,維持客戶對小米產(chǎn)品的關(guān)注,小米科技不斷提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式,在服務(wù)提供過程中收集客戶反饋信息,以此升級產(chǎn)品功能、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、找準創(chuàng)新方向,從而降低生產(chǎn)試錯成本。例如,在產(chǎn)品供應(yīng)受限情景下,小米科技采取“饑餓營銷”策略穩(wěn)定市場需求,預(yù)測生產(chǎn)規(guī)模;針對因服務(wù)體系不完善導(dǎo)致客戶需求不能及時滿足的問題(如產(chǎn)品維修、配件更換等),小米開發(fā)“一小時快修”服務(wù)模式,通過縮短售后維修時間提高服務(wù)質(zhì)量與效率,為后續(xù)服務(wù)價值創(chuàng)造奠定了良好基礎(chǔ)。

(2)服務(wù)主導(dǎo)邏輯階段(2013年至今)。產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段,非增值性服務(wù)創(chuàng)新為小米科技積累了大量忠實客戶,小米智能手機用戶量增加可為其服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型提供機遇。小米科技服務(wù)創(chuàng)新的主要目的不再是促進智能手機產(chǎn)品銷售,而是借助龐大的“米粉”群體與數(shù)字化平臺實現(xiàn)服務(wù)價值增值,具體表現(xiàn)為:一方面,通過整合內(nèi)部優(yōu)勢資源和能力,以服務(wù)為主體打包輸出,助力智能硬件推廣;另一方面,為突破資金、技術(shù)和業(yè)務(wù)瓶頸,開發(fā)智能硬件產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)服務(wù)模式,從客服系統(tǒng)智能輔助、服務(wù)體系協(xié)同以及高端品牌專屬服務(wù)3個方面促進創(chuàng)新能力提升。例如,推出面向政企大客戶的手機定制、智能建筑和物聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù),提供搭載雙域系統(tǒng)的深度定制手機,從而有效解決移動智能終端安全、應(yīng)用管理和統(tǒng)一配置問題。同時,數(shù)字化環(huán)境下小米科技開發(fā)多層次信息交互、服務(wù)提供與產(chǎn)品制造銜接、在線監(jiān)控和遠程診斷等服務(wù),從而促進服務(wù)創(chuàng)新價值增值。在上述服務(wù)提供過程中,涌現(xiàn)出大量數(shù)據(jù)和有價值的知識資源,它們有助于產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計與性能優(yōu)化,從而為服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造良好條件。

4.4 服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新

小米科技主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變過程呈現(xiàn)出與客戶交互程度提升、涉足產(chǎn)品種類增多、創(chuàng)新生態(tài)愈加豐富等特點。針對產(chǎn)品研發(fā)投入較大、創(chuàng)新方向模糊、客戶需求難以掌控等問題,小米科技基于沉淀的數(shù)據(jù),通過服務(wù)模式創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的成效顯著,具體表現(xiàn)如下:數(shù)字技術(shù)滲透至制造各環(huán)節(jié)與市場各領(lǐng)域,促使產(chǎn)品服務(wù)深度融合,底層數(shù)據(jù)無縫聯(lián)接可為供需交互與資源整合提供支撐,從而促進價值創(chuàng)造。本文基于價值創(chuàng)造理論,遵循“價值發(fā)現(xiàn)—價值創(chuàng)造—價值實現(xiàn)”研究范式,分階段地解析數(shù)字化環(huán)境下小米科技服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的價值實現(xiàn)過程。

(1)價值發(fā)現(xiàn)。小米科技屬于典型后發(fā)型企業(yè),創(chuàng)立初期憑借互聯(lián)網(wǎng)思維和MIUI系統(tǒng)進入主流市場,旨在實現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)趕超。數(shù)字化實踐可為小米科技提供具有發(fā)展前景的技術(shù)手段和良好的市場格局,進而為跨時空服務(wù)交互創(chuàng)造便利。上述過程中,小米科技展現(xiàn)出全新的創(chuàng)新思維和邏輯,具體體現(xiàn)在快速捕捉服務(wù)提供過程中的客戶需求、實時把握市場需求變化、洞悉市場服務(wù)需求等方面,從而為產(chǎn)品創(chuàng)新提供創(chuàng)意來源。

以智能手機為核心,在小米科技利用智能硬件產(chǎn)品生態(tài)圈為客戶提供服務(wù)的過程中涌現(xiàn)出海量數(shù)據(jù),后者能夠直接反映產(chǎn)品運行狀態(tài)、客戶感知過程和市場接納程度,并間接反映產(chǎn)品創(chuàng)新方向與市場發(fā)展前景。面對數(shù)據(jù)收集和實時計算等問題,小米科技借助AgentSource、Scribe等軟件快速收集產(chǎn)品使用過程中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)及外部其它渠道數(shù)據(jù),并借助Thrift、HTTP等工具將數(shù)據(jù)儲存于MySQL、HBase數(shù)據(jù)庫,經(jīng)Druid、Pinot等分析工具處理再通過機器學(xué)習(xí)、自然語言等計算技術(shù)處理完成客戶信息提取,最后通過JavaScript、E-charts等工具實現(xiàn)信息可視化,進而精準識別客戶需求,包括客戶消費偏好、接觸渠道、消費特征等,以及對小米產(chǎn)品功能、技術(shù)、外觀的直觀感受,從而為反哺機制的價值創(chuàng)造提供交互基礎(chǔ)。

(2)價值創(chuàng)造。小米科技采集的海量數(shù)據(jù)經(jīng)處理后可轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨?后者能夠為價值創(chuàng)造提供資源支持,并呈現(xiàn)出標準化、專業(yè)化、有序化特征。但既有知識能否支撐客戶價值實現(xiàn)成為供需交互的焦點,異質(zhì)性知識資源可驅(qū)動兩類創(chuàng)新:當(dāng)既有產(chǎn)品技術(shù)能夠承載新的服務(wù)內(nèi)容并展現(xiàn)價值時,交互對象為服務(wù)創(chuàng)新;當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)不足以承載新的服務(wù)內(nèi)容并展現(xiàn)價值時,交互重心轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品創(chuàng)新。

異質(zhì)性知識碰撞是創(chuàng)新的源泉,數(shù)字化環(huán)境下,良好的供需交互氛圍有助于促進知識共享與價值共創(chuàng)。為打破知識所有者間的壁壘,小米科技鼓勵客戶交互,促進知識共享。通過知識篩選、整理、挖掘和匯聚,將客戶需求、企業(yè)既有知識與供需交互知識融合以支持兩類創(chuàng)新活動,具體方式如下:通過匯聚供需交互的多來源知識,提取能夠解決客戶問題或滿足客戶定制需求的知識,并識別既有產(chǎn)品的不足。在產(chǎn)品能夠滿足大眾化市場需求的情景下,為實現(xiàn)服務(wù)價值創(chuàng)造,收斂經(jīng)交互達成的共識性知識,實現(xiàn)漸進式產(chǎn)品創(chuàng)新;當(dāng)解決客戶問題需要跨界創(chuàng)新時,應(yīng)深度挖掘潛在客戶需求,重筑創(chuàng)新生態(tài)體系,實現(xiàn)顛覆式產(chǎn)品創(chuàng)新。兩種創(chuàng)新并存于數(shù)字化環(huán)境中,以服務(wù)為價值創(chuàng)造主體,以供需知識交互為主要特征,以服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新。

(3)價值實現(xiàn)。在前端數(shù)字后端化背景下,供需交互知識引領(lǐng)小米科技實現(xiàn)漸進式或顛覆式產(chǎn)品創(chuàng)新,具體表現(xiàn)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能、工藝等方面。數(shù)字化環(huán)境下,客戶需求與產(chǎn)品實體集成的體驗性物化知識既可為企業(yè)生態(tài)圈運行奠定基礎(chǔ),也能為價值實現(xiàn)儲備專有知識,從而促進生態(tài)圈產(chǎn)品創(chuàng)新。

小米科技反哺機制的價值實現(xiàn)主要體現(xiàn)如下:一方面,反哺價值實現(xiàn)最終體現(xiàn)為創(chuàng)新思維物化,進入小米科技產(chǎn)品服務(wù)生態(tài)圈的產(chǎn)品及技術(shù)得以升級,以精致的外觀設(shè)計和高階的硬件配置展現(xiàn)出來,以智能化手段提取客戶使用信息,呈現(xiàn)出更多智慧化服務(wù)元素。例如,由智能手機衍生的智能硬件產(chǎn)品生態(tài)圈能夠有效滿足年輕客戶對智能化產(chǎn)品的需求,開拓“萬物互聯(lián)”“萬物智聯(lián)”的新市場。另一方面,數(shù)字化有助于企業(yè)收集、傳輸、存儲、共享、分析和挖掘數(shù)據(jù),破解“信息孤島”“智能孤島”的困局。在上述過程中形成的新知識能夠豐富企業(yè)知識庫,加速知識共享與共創(chuàng),進而為企業(yè)預(yù)留發(fā)展空間,同時為其價值鏈重構(gòu)奠定基礎(chǔ)。

4.5 進一步討論

數(shù)字化環(huán)境下,小米科技兩類創(chuàng)新演變過程是服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的價值實現(xiàn)過程?；谥R轉(zhuǎn)化視角,本文利用“價值發(fā)現(xiàn)—價值創(chuàng)造—價值實現(xiàn)”研究范式,解析小米科技數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制,以期打開數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制研究的“黑箱”,旨在為制造企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新提供新的研究方向?；谛∶卓萍及咐治?細化與修改后的反哺機制如圖5所示。

圖5 數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制過程Fig.5 Process of back-feeding mechanism of service innovation to product innovation in digital environment

以小米科技為代表的新型制造企業(yè)成為數(shù)字化與服務(wù)化實踐的受益者,其基本邏輯是通過數(shù)字技術(shù)發(fā)掘創(chuàng)新機會,通過供需交互促使創(chuàng)新產(chǎn)品涌現(xiàn)并通過制造促使創(chuàng)新成果落地,遵循由產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯演變的規(guī)律。當(dāng)承載服務(wù)價值的產(chǎn)品技術(shù)滯后時,會嚴重制約制造企業(yè)服務(wù)化進程。此時,數(shù)字技術(shù)能夠解決這一問題。制造企業(yè)數(shù)字化實踐對內(nèi)可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加快內(nèi)部機能融合,對外能夠拓展創(chuàng)新邊界、整合跨界知識資源。此外,產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容由粗放的標準型向精益的定制型轉(zhuǎn)變,服務(wù)提供方式由被動的靜態(tài)型向主動的動態(tài)型轉(zhuǎn)變,借助數(shù)字技術(shù)集成支持企業(yè)價值創(chuàng)造。

產(chǎn)品創(chuàng)新及其技術(shù)的階段性與服務(wù)創(chuàng)新及其實踐的活躍性特征使得數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新交織呈現(xiàn),總體表現(xiàn)為服務(wù)承載于產(chǎn)品,以此體現(xiàn)價值。數(shù)字化環(huán)境的最大優(yōu)勢是能夠收集、傳輸、存儲和分析客戶需求,提供供需交互平臺,以服務(wù)創(chuàng)新反哺漸進式產(chǎn)品創(chuàng)新或顛覆式產(chǎn)品創(chuàng)新。

當(dāng)前,數(shù)字化賦能制造企業(yè)服務(wù)化成效顯著,制造產(chǎn)業(yè)內(nèi)軟件定義、數(shù)據(jù)驅(qū)動、服務(wù)增值、智能主導(dǎo)等特征顯著。通過服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新能夠促進制造業(yè)與服務(wù)業(yè)全方位、寬領(lǐng)域、深層次融合,緩解產(chǎn)業(yè)定位不夠、市場需求不對、供需匹配不夠、數(shù)字體驗不足等問題。數(shù)字化環(huán)境下,虛實融合、實時互動、智能協(xié)同理念可為制造企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有效支撐。

5 結(jié)語

5.1 結(jié)論

制造企業(yè)數(shù)字化實踐加速了服務(wù)化進程,企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新更為活躍,兩者關(guān)系更為復(fù)雜。本文圍繞產(chǎn)品創(chuàng)新是制造企業(yè)價值創(chuàng)造的基礎(chǔ),服務(wù)創(chuàng)新是制造企業(yè)價值創(chuàng)造的主體這一觀點,以小米科技作為研究對象,通過刻畫兩類創(chuàng)新演化過程,旨在揭示數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制,得到如下主要結(jié)論:

(1)制造企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)是服務(wù)創(chuàng)新的基石,服務(wù)創(chuàng)新需要產(chǎn)品技術(shù)支持。制造企業(yè)服務(wù)化通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)價值創(chuàng)造,產(chǎn)品智能化程度較高、形態(tài)新穎、交易方式靈活,上述特點促使企業(yè)完成由實物產(chǎn)品銷售到服務(wù)價值創(chuàng)造的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)創(chuàng)新及其提供過程受產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、知識蘊含量等內(nèi)在因素影響。為避免“脫實向虛”,進一步豐富產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容并提升產(chǎn)品承載能力,產(chǎn)品創(chuàng)新仍是制造企業(yè)關(guān)注的重點,更是服務(wù)創(chuàng)新在創(chuàng)造供需價值的同時,反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的必然要求。

(2)數(shù)字化環(huán)境下,兩類創(chuàng)新協(xié)同性得以進一步提升。數(shù)字技術(shù)能夠提升參與創(chuàng)新主體協(xié)同性、知識與資源獲取便利性、網(wǎng)絡(luò)自治性,有助于企業(yè)實現(xiàn)多元主體跨時空交互,促進面向客戶問題的創(chuàng)新活動開展,拓寬信息/知識流通渠道,提升兩類創(chuàng)新的敏捷性、精準性與協(xié)同性,從而推動制造企業(yè)從數(shù)字賦能向數(shù)字使能轉(zhuǎn)變[32]?？梢?高效的數(shù)字化場景可為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新提供保障。

(3)數(shù)字化環(huán)境下,服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制實現(xiàn)的關(guān)鍵是外部知識內(nèi)化傳導(dǎo)。離散的異質(zhì)性知識資源捕獲與外部知識碰撞有助于制造企業(yè)培育創(chuàng)新思維。數(shù)字化環(huán)境下,制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中積累了海量需求信息,上述信息經(jīng)制造企業(yè)提煉易于形成新知識。新知識與內(nèi)部知識共同驅(qū)動制造企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新,整個過程表現(xiàn)為制造企業(yè)外部知識內(nèi)化傳導(dǎo),傳導(dǎo)過程受價值發(fā)現(xiàn)、價值創(chuàng)造、價值實現(xiàn)效率與質(zhì)量的影響。數(shù)字化環(huán)境有助于知識流動、供需雙側(cè)知識價值重塑,以及客戶價值實現(xiàn),最終體現(xiàn)為反哺機制運行的良性循環(huán)。

在中國特定技術(shù)領(lǐng)域亟需“彎道超車”的背景下,攀升價值鏈中高端的基礎(chǔ)是產(chǎn)品創(chuàng)新,贏得市場競爭的主要手段是承載于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)可精準識別市場需求變化,快速實現(xiàn)客戶知識轉(zhuǎn)移和儲備,面向未來的產(chǎn)品技術(shù)能夠大幅度提升企業(yè)資源整合能力。數(shù)字化環(huán)境下,服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制逐漸成為中國制造業(yè)破解價值鏈低端鎖定和國外技術(shù)封鎖的可行路徑。

5.2 局限與展望

本文存在以下局限性:首先,在研究方法上,通過單案例分析,對具有代表性的小米科技進行深度剖析,揭示數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機制,但存在反哺機制普適性不高、有效性檢驗不足等問題。其次,在研究內(nèi)容切入點上,本文基于主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變視角,通過解析數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新演化過程論證反哺機制,但就公司海外實踐而言,兩類創(chuàng)新演化過程與交易各方政策制度密切相關(guān),海外客戶知識內(nèi)化會受到不同國家政策制度的影響。未來研究可通過多案例對比分析,提升結(jié)論的普適性。