杜若榕

一、研究背景

南方電網(wǎng)公司2013 年提出“ 客戶全方位服務(wù) ”理念，明確了客戶需求傳遞、協(xié)同和評價“ 三項機制 ”，更加重視以客戶為中心，全方位協(xié)同建立以客戶為中心的服務(wù)“同心圓”。近幾年，國家大力推進“ 數(shù)字經(jīng)濟 ”建設(shè)，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟是把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革新機遇的戰(zhàn)略選擇。南方電網(wǎng)公司堅決貫徹落實黨中央戰(zhàn)略部署，印發(fā)《數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)行動方案》等文件，全力推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)。

以數(shù)字化手段建設(shè)智能敏捷響應(yīng)服務(wù)體系，探索平臺化、集成化、場景化增值服務(wù)，搭建客戶全方位服務(wù)管控數(shù)字化支撐平臺，由傳統(tǒng)服務(wù)模式向智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級，提高服務(wù)過程的可視化和透明度，是內(nèi)外環(huán)境疊加的必然要求，是推動廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)高質(zhì)量、高層次發(fā)展的必由之路。

二、需求分析

經(jīng)過多年時間探索與實踐，基于服務(wù)網(wǎng)格平臺的客戶全方位服務(wù)管控系統(tǒng)是在原有“ 6+1 ”系統(tǒng)和平臺“ 數(shù)字化程度不夠、自動跟蹤監(jiān)管功能不強 ”背景下，借鑒系統(tǒng)建設(shè)先進理念，遵循“ 九個 ”系統(tǒng)設(shè)計原則（即高可用性、靈活性、高可擴展性、開放性、高安全性、易用友好性、重復(fù)利用性、標準性、前瞻性），以推進客戶服務(wù)全方位、全過程數(shù)字化為目標，聚焦J2EE 技術(shù)、微服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)化技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、地圖瓦片技術(shù)、圖形化技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用落地，建設(shè)服務(wù)監(jiān)控可視化、服務(wù)過程透明化、服務(wù)方式智能化的全方位服務(wù)管控系統(tǒng)。同時，系統(tǒng)打通了生產(chǎn)、營銷、調(diào)度等各專業(yè)信息“ 壁壘 ”，全面掌握影響客戶服務(wù)的信息，用電客戶訴求統(tǒng)一接入、集中受理、實時監(jiān)控、橫向協(xié)同、縱向管控，并通過組織架構(gòu)保障和運營分析與監(jiān)控，為增強客戶服務(wù)水平提供有力支撐，滿足“ 停電全過程管理、訴求全流程跟蹤、業(yè)務(wù)全維度監(jiān)控、數(shù)據(jù)全方位支撐 ”管理需求，進一步提升廣西電網(wǎng)公司精細服務(wù)、智能決策支撐能力。全方位服務(wù)管控系統(tǒng)框架如圖1 所示。

圖1 全方位服務(wù)管控系統(tǒng)框架

三、功能設(shè)計

（一）服務(wù)監(jiān)控可視化

服務(wù)監(jiān)控可視化是供電服務(wù)數(shù)字化監(jiān)管的基礎(chǔ)，實現(xiàn)服務(wù)監(jiān)控可視化將極大強化服務(wù)過程的各項管控，對企業(yè)精細管理和服務(wù)水平提升至關(guān)重要，通過以下兩個方面來實現(xiàn)服務(wù)監(jiān)控可視化。

一是建立片區(qū)服務(wù)網(wǎng)格的基礎(chǔ)服務(wù)共享底座。服務(wù)網(wǎng)格可視化平臺涵蓋了數(shù)字電網(wǎng)拓撲、服務(wù)范圍網(wǎng)格和可視化開發(fā)組件。數(shù)字電網(wǎng)以地理信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)主配網(wǎng)拓撲拼接，將設(shè)備、網(wǎng)格、用戶等數(shù)據(jù)集成在地圖上，顯示直觀明了；服務(wù)網(wǎng)格基于電網(wǎng)地圖和實際片區(qū)服務(wù)范圍來展現(xiàn)，可清晰查看各服務(wù)網(wǎng)格的情況，方便進行工單指派和人員調(diào)配等，為精細實施差異化服務(wù)提供基礎(chǔ)；可視化開發(fā)組件是結(jié)合圖形分析技術(shù)，整合可視化展示工具，為廣西電網(wǎng)公司搭建服務(wù)網(wǎng)格共享底座提供開放可擴展的開發(fā)組件。通過簡易單線圖、行車記錄、電網(wǎng)全景視圖、一次接線圖與沿布圖交互、沿路追蹤、圖形繪制等功能模塊進行空間分析及拓撲分析。如簡易單線圖是基于電網(wǎng)拓撲信息模型信息實時分析計算繪制，可應(yīng)用于線損分析；電網(wǎng)全景視圖以全景360 度圖形化方式展現(xiàn)電網(wǎng)設(shè)備，不需要到現(xiàn)場也可以清晰了解電網(wǎng)設(shè)備現(xiàn)場周邊情況；一次接線圖與沿布圖交互可以通過沿布圖查找某變電站同時顯示該站的一次接線圖；沿路追蹤通過選擇道路的方式，查找道路指定范圍的設(shè)備，快速、方便、易于操作。

二是建立三級服務(wù)調(diào)度體系。為解決業(yè)務(wù)事項分散在各系統(tǒng)不同模塊、異常問題監(jiān)控不到位等問題，廣西電網(wǎng)公司開發(fā)了省級服務(wù)調(diào)度工作臺，打通信息共享服務(wù)鏈，將停電信息、客戶問題、業(yè)擴服務(wù)等工單集約到服務(wù)調(diào)度工作臺，一站式開展數(shù)據(jù)采集、事件監(jiān)控、風(fēng)險發(fā)布和管理分析等功能，為全方位服務(wù)協(xié)同提供有力支持。主要功能包括：（1）強化客戶訴求全流程監(jiān)控，對全渠道客戶問題從受理、處理、回訪、評價等環(huán)節(jié)進行全過程監(jiān)控，對報怨類工單進行本地化歸類，對客戶回訪業(yè)務(wù)滿意情況進行統(tǒng)計和監(jiān)控，及時防范超時和集中訴求服務(wù)風(fēng)險。（2）強化停電監(jiān)控與預(yù)警，對從電網(wǎng)管理平臺及計量自動化系統(tǒng)采集的計劃停電、故障停電事件、專變用戶供電情況進行全過程監(jiān)控，對未按調(diào)度批復(fù)時間范圍內(nèi)執(zhí)行停復(fù)電操作的事件進行預(yù)警提醒、超期督辦監(jiān)控；對故障搶修過程中未滿足搶修管理規(guī)定最低要求的事件進行預(yù)警提醒、超期督辦監(jiān)控；對專變用戶正在停電或近段時間內(nèi)受影響的歷史停電，在地圖上直觀展現(xiàn)停電狀態(tài)，并及時通過各種渠道，發(fā)送對外或?qū)?nèi)用戶停電、復(fù)電通知。

（二）服務(wù)過程透明化

服務(wù)過程透明化是提升客戶電力獲得感和幸福感的重要舉措，也是助力打造現(xiàn)代化供電服務(wù)體系的重要支撐，通過建立智能化停電信息管控模式、自動化停電地圖共享應(yīng)用兩個方面提升服務(wù)過程透明化水平。

一是建立智能化停電信息管控模式。通過打通生產(chǎn)、調(diào)度、營銷等多個專業(yè)系統(tǒng)，生產(chǎn)專業(yè)提供計劃停電信息、故障停電信息、設(shè)備臺賬信息、電網(wǎng)拓撲信息等，調(diào)度專業(yè)提供停電執(zhí)行信息、調(diào)度指令信息、電壓異常信息等，營銷專業(yè)提供用戶檔案信息、客戶訴求工單信息、業(yè)擴工單信息等，建立智能化停電信息管控模式，實現(xiàn)停電信息從調(diào)度一站式智能化傳遞至客戶端，形成上至變電站、變壓器，下至電表、客戶的智能停電展示模型，有效提升客戶服務(wù)協(xié)同效率。停電信息傳遞模式見圖2。

圖2 停電信息傳遞模式

二是研究停電地圖自動化、透明化共享應(yīng)用。開發(fā)省級電力企業(yè)對外提供停電影響范圍及進度的客戶停電地圖服務(wù)，實現(xiàn)停電信息自動歸集、停電信息自動定位、微信停電地圖、故障停電搶修過程等應(yīng)用。對供電企業(yè)內(nèi)部，客戶致電95598 熱線反饋停電時，人工坐席可通過客戶全方位服務(wù)管控系統(tǒng)采集的停電信息，快速研判是否已知故障，及時、準確地解答客戶問題或派發(fā)故障報修單至搶修班組跟進處理。在電力客戶服務(wù)體驗方面，客戶可通過微信、掌上營業(yè)廳等移動客戶端的停電地圖功能開展停電查詢，功能板塊展示當前位置故障搶修實時進度，實現(xiàn)停電服務(wù)過程的透明化，減少客戶對停電的不理解和抱怨，方便客戶根據(jù)停電情況進行合理的安排。

（三）服務(wù)方式智能化

服務(wù)方式智能化是數(shù)字化服務(wù)的重要要求，也是供電企業(yè)提高管理和服務(wù)效率的重要舉措，全方位服務(wù)管控系統(tǒng)通過建立停電信息一鍵發(fā)布流程，助力供電服務(wù)智能化水平提升。系統(tǒng)主要建立了停電信息池，打通生產(chǎn)、調(diào)度、營銷系統(tǒng)，可自動獲取各專業(yè)系統(tǒng)的預(yù)安排停電、故障停電、欠費停電等停電信息（包括停電事件、停電影響用戶等），結(jié)合客戶訂閱服務(wù)需求，實現(xiàn)一鍵觸發(fā)短信平臺、互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺、95598 語音IVR 等渠道，向受到影響的客戶廣泛、快速、主動推送停電信息。此外，系統(tǒng)還實現(xiàn)了多渠道信息共享，停電通知實現(xiàn)一鍵全渠道發(fā)布，滿足廣西電網(wǎng)公司“ 3 個5 分鐘 ”業(yè)務(wù)要求。除南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)渠道外，還打通廣西個性化渠道“ 愛南寧 ”“ 愛廣西 ”APP 等，實現(xiàn)多渠道停電信息主動告知，全面提升客戶智能化服務(wù)體驗。

四、應(yīng)用成效

系統(tǒng)已在廣西電網(wǎng)公司全部14 個地市供電局和80 多個縣級供電企業(yè)全面推廣應(yīng)用，有力支撐了企業(yè)構(gòu)建敏捷高效的“ 前、中、后 ”臺，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，促進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)。應(yīng)用成效包括以下三方面：

一是知識產(chǎn)權(quán)成果。項目在探索實踐的過程中進行了大量的探索與研究，獲得了豐富的知識產(chǎn)權(quán)成果。項目獲得發(fā)明專利4 項，如“ 基于云端的大數(shù)據(jù)平臺移動辦公系統(tǒng) ”等，其中2 項發(fā)明專利已經(jīng)授權(quán)，獲得軟件著作權(quán)1 項，發(fā)表項目成果論文2 篇，獲得管理標準3 份。對推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、建成現(xiàn)代化供電服務(wù)體系進行了有益的探索與實踐。

二是服務(wù)效能提升?？蛻粼V求實現(xiàn)全流程跟蹤，業(yè)務(wù)全維度得到監(jiān)控，停電全過程實現(xiàn)智能管理，企業(yè)數(shù)字化建設(shè)推動供電服務(wù)工作提質(zhì)增效。在內(nèi)部協(xié)同方面，解決了多專業(yè)信息“ 壁壘 ”和服務(wù)協(xié)同的問題，服務(wù)調(diào)度人員工單監(jiān)控時長由每天至少花費4 小時縮減為2.4 小時，監(jiān)控效率提升40%，改變傳統(tǒng)人工定期篩查服務(wù)風(fēng)險的模式，實現(xiàn)主要風(fēng)險系統(tǒng)自動識別，并實時預(yù)警和提醒，風(fēng)險管控效率和覆蓋范圍大幅提升；在停電監(jiān)管方面，停電信息一站式傳遞打通多個專業(yè)領(lǐng)域，停電信息傳遞及時率由80%左右提升至95%以上；在客戶體驗方面，提升了用電業(yè)務(wù)辦理體驗，人工坐席處理客戶停電類訴求用時由345 秒減少為140 秒，約提升60%。

三是社會效益良好?？蛻魡栴}處理及時率由96%提升至99.66%，廣西電網(wǎng)公司全口徑第三方客戶滿意度由80 分提升至82 分，公共行業(yè)滿意度連續(xù)十年排名廣西第一，客戶電力獲得感顯著提升，有效助力廣西經(jīng)濟社會穩(wěn)定、繁榮發(fā)展，助力打造電力企業(yè)良好品牌形象?！稄V西日報》、《工人日報》、央廣網(wǎng)、新浪網(wǎng)等權(quán)威媒體陸續(xù)報道廣西電網(wǎng)公司“ 數(shù)智客服 ”為民辦實事的案例，項目成果具有普適性和推廣價值。

五、結(jié)語

該系統(tǒng)有力推動廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)向數(shù)字化、智能化發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)可視化監(jiān)控和調(diào)度，助力現(xiàn)代供電服務(wù)體系高效中臺建設(shè)。接下來，廣西電網(wǎng)公司將繼續(xù)堅持“ 以人民為中心 ”發(fā)展思想，著眼于滿足人民美好生活的電力需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)控和預(yù)警方式，提高服務(wù)響應(yīng)效率和風(fēng)險預(yù)判準確性，進一步提升客戶用電體驗和電力獲得感。