馬欣 孫瓊巍 趙磊 房健 彭曄 孫美玲

一、引言

航空業(yè)是全球競爭最為激烈和復雜的行業(yè)之一，面臨著不斷增加的運營成本、監(jiān)管限制和客戶偏好變化等挑戰(zhàn)。隨著行業(yè)競爭加劇，以及客戶變得更加數(shù)字化，客戶需求變得更加復雜，航空公司正在尋求創(chuàng)新解決方案，以改善客戶體驗，降低運營成本，并增加利潤。

隨著航司的數(shù)字化和零售化轉(zhuǎn)型，越來越多的機票份額通過線上銷售，隨之而來的一個問題就是高頻的查詢預定比以及由此產(chǎn)生的分銷成本問題。

本文將著重探討航司Offer管理系統(tǒng)面臨的查詢預訂比高和由此產(chǎn)生的成本可持續(xù)問題，以及應對該問題可能的策略和方法，并對未來的發(fā)展方向提出看法。

二、Offer管理系統(tǒng)

航空公司的Offer管理系統(tǒng)負責響應旅客的查詢請求，提供具有相關(guān)性的產(chǎn)品和服務(wù)，包括提供與產(chǎn)品相關(guān)的價格，這個是Offer管理系統(tǒng)的功能定位。

一直以來航空公司都在致力于改善客戶體驗，降低運營成本，并增加利潤。Offer管理系統(tǒng)是實現(xiàn)以上訴求的關(guān)鍵系統(tǒng)。Offer系統(tǒng)直接影響用戶體驗，關(guān)系航空公司零售化戰(zhàn)略的實施，并且關(guān)系到分銷成本和收益。

動態(tài)Offer是在Offer管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上提出的進一步的概念。動態(tài)Offer（即Dynamic Offer）是指根據(jù)客戶需求和市場變化實時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以及價格的能力。通過了解客戶的旅行需求、偏好和歷史信息，航空公司可以實時動態(tài)提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。動態(tài)Offer的核心特征即動態(tài)實時計算生成符合旅客個性化需求的Offer響應。

三、Offer系統(tǒng)面臨的問題

咨詢機構(gòu)ITS4T在2019年通過IATA發(fā)布的一份報告顯示，航空公司自己的網(wǎng)站查詢預定比通常在100：1到300：1；而OTA的查定比在1000：1（最好的情況）到10000：1（通常情況）。中國市場的情況不一定會比這個更好，尤其疫情期間，國內(nèi)航空公司面臨的查詢預定比的壓力可能要比疫情前還嚴重。原因可能在于疫情期間預定大幅縮減，但是查詢并沒有線性縮減，從而導致查定比比疫情前更高。

高頻的查詢預定比，一直是航空公司及其IT供應商所面臨的重要問題。因為這個直接和分銷成本相關(guān)。海量查詢，每一次查詢都有系統(tǒng)成本，如果生成一個預定累計的查詢成本超過了這個預定給航司帶來的收益，那這種模式是不可持續(xù)的。

大規(guī)模高并發(fā)的訪問，需要IT供應商投入更多的服務(wù)器資源，以保障服務(wù)的可用性，而這些服務(wù)器資源的投入，也會轉(zhuǎn)化為成本問題。

在服務(wù)器資源沒有擴展的情況下，大規(guī)模高并發(fā)的訪問，尤其是不直接產(chǎn)生預定的訪問，會加重服務(wù)負擔，降低Offer查詢服務(wù)的響應時間，影響預定用戶的體驗，這可能會進一步提高查詢預訂比，增加航空公司的成本壓力。

如果只是從技術(shù)角度考慮，可以支持更多的并發(fā)，也可以支持更快的響應，但是成本會很高，航司要結(jié)合查詢預定比來考慮這個分銷成本是否可以持續(xù)。這就是本文討論的，航司和其IT供應商所面臨的Offer查詢成本可持續(xù)的問題。

四、Offer系統(tǒng)成本可持續(xù)策略

要解決Offer查詢成本可持續(xù)的問題，直接的辦法就是降低查詢成本。查詢成本主要由單次查詢的成本和查詢預定比相乘來決定。所以解決Offer查詢成本可持續(xù)的核心策略有兩點：降低Offer系統(tǒng)成本（降低單次查詢成本）和降低查詢預定比。以下提及的策略圍繞這兩點展開。

（一）降低Offer管理系統(tǒng)的成本

降低Offer系統(tǒng)的成本大致有三個策略：其一，選擇成本更低的那個Offer系統(tǒng)或者是shopping引擎。比如有的航司會選擇第三方的AV或者shopping產(chǎn)品，主要還是從成本考慮。其二，通過建立Offer緩存，或者叫Offer repository，降低Offer系統(tǒng)的直接命中率，從而降低總的成本。其三，通過重構(gòu)整個Offer系統(tǒng)，降低系統(tǒng)的交易成本。比如動態(tài)Offer提出的出發(fā)點之一，即考慮通過動態(tài)Offer推動實現(xiàn)對于傳統(tǒng)艙位管理和運價預發(fā)布機制的變革，這種變革有可能可以降低Offer系統(tǒng)的成本。

（二）降低查定比（look-to-book ratios）

降低查定比，是降低Offer查詢系統(tǒng)成本的另外一個策略，也是這個領(lǐng)域航空公司主要的關(guān)注點。以下所述的策略，大都是以降低查定比為出發(fā)點。

（三）Offer的一致性

查定比高的一部分原因，是因為航空公司由來已久的渠道分銷策略，不同的渠道銷售政策不同，旅客看到的價格也會有差異，所以旅客就會從不同的渠道多次發(fā)起查詢，以獲取最優(yōu)的價格。Offer一致性，是建議航司在新的互聯(lián)網(wǎng)銷售場景下，考慮放棄渠道策略差異，所有渠道提供統(tǒng)一的產(chǎn)品和價格，這樣在一定程度上能夠減少因為比價導致的重復查詢。

（四）溝通和合作

和機票分銷價值鏈上的其他參與者充分溝通與合作。一部分價值鏈參與者為了構(gòu)建自己的業(yè)務(wù)模式，比如比價搜索，他們需要高頻的訪問航司網(wǎng)站以獲取航班和運價數(shù)據(jù)，以構(gòu)建他們的比價搜索服務(wù)，比價搜索引擎可能會給航司查詢帶來很大的流量壓力。通過和這種類型的參與者充分溝通，引導他們采用航司可控的接入方式獲取航班運價數(shù)據(jù)，比如構(gòu)建基于解決方案的緩存（solution-based caches），而不是采取爬蟲的方式。

（五）管理機器人（robots）訪問

所謂機器人的訪問，是指由程序觸發(fā)的自動的查詢請求。機器人訪問的典型特征是高頻和海量。限制機器人的訪問可以在很大程度上降低查定比，限制的技術(shù)手段也有很多，這里不展開。我們談到管理機器人訪問，而不是限制機器人訪問，是因為機器人訪問也有兩面性，有一些機器人訪問與預定無關(guān)，但是另外一些機器人訪問可能間接的與預定有關(guān)，所以要管理，而不是簡單的限制。

（六）利用Airline Profiles

Airline Profiles是IATA在NDC標準中提出的一個概念，即航空公司可以通過Profiles告知合作伙伴，我可以提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，我只對我可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)的請求做出響應，其他的我可以不響應。通過這樣的機制安排，從而避免不相關(guān)的請求，從而減少不必要的查詢請求。

五、Offer系統(tǒng)成本可持續(xù)方法

基于上文提到的策略，為了降低Offer查詢成本而可以采取網(wǎng)絡(luò)層面的控制策略、網(wǎng)關(guān)限流、建立Offer系統(tǒng)側(cè)緩存（Offer Repository）、第三方緩存方案、用戶側(cè)緩存方案等技術(shù)方法。方法服務(wù)于策略，先制定策略，再選擇合適的方法。任何一個技術(shù)方法都有兩面性，需要航司或者技術(shù)供應商結(jié)合具體的場景和策略訴求權(quán)衡采用。

六、動態(tài)Offer面臨的成本問題和解決方案

動態(tài)Offer要求實時識別客戶需求，實時計算生成Offer，并實時計算生成運價。動態(tài)Offer能力的實現(xiàn)，第一步是準確的建模，也就是算法的問題。算法的問題一旦解決或者突破并應用，后續(xù)就是算力支持的問題。算力的問題，也就是成本問題和查定比的問題。如何構(gòu)建一個成本可持續(xù)的動態(tài)Offer系統(tǒng)，這個是動態(tài)Offer未來規(guī)?；瘧帽仨氁紤]的問題。

動態(tài)Offer的計算成本高，但是并不是所有的Offer請求都需要實時計算，可行的辦法就是區(qū)分請求，一部分請求需要實時計算，一部分請求不需要實時計算。通過這種分流，降低動態(tài)Offer的計算成本。

七、發(fā)展方向

針對Offer成本可持續(xù)的問題及應對策略，在本文討論內(nèi)容的基礎(chǔ)上，我們認為后續(xù)可能的發(fā)展方向有以下幾個：一是隨著航司Offer & Order系統(tǒng)的建立和應用，逐漸擺脫對傳統(tǒng)庫存和運價系統(tǒng)的依賴，Offer的響應計算成本理論上會趨于降低；二是Offer管理系統(tǒng)更多地采用云部署方案，能夠有效降低Offer管理系統(tǒng)的成本；三是AI人工智能的進一步應用，可以更好地識別用戶請求的意圖，系統(tǒng)區(qū)別響應，從而降低查定比和響應成本。