文/國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司電力科學(xué)研究院 閆磊

社會(huì)人群是信訪工作研究的主要對(duì)象，也是影響社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。然而，社會(huì)人群的成長(zhǎng)背景和生活環(huán)境不一致，存在著顯著的多元性特點(diǎn)。因此，社會(huì)人群的行為舉止與思想情感往往存在較大差異性。對(duì)于信訪工作人員而言，應(yīng)該對(duì)不同社會(huì)人群行為意圖進(jìn)行分析。并基于此，以勸解或說(shuō)服等方式解決社會(huì)人群的具體問(wèn)題。唯有如此，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的信訪工作，及時(shí)解決相應(yīng)的社會(huì)矛盾問(wèn)題。現(xiàn)階段，信訪工作還無(wú)法從根本上杜絕社會(huì)矛盾的產(chǎn)生。在這種情況下，信訪工作人員必須對(duì)社會(huì)人群的思想政治工作予以高度重視，助力穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

一、信訪工作中人民群眾的思想政治工作的重要性

（一）思想政治工作是維護(hù)我國(guó)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正逐步步入新常態(tài)發(fā)展時(shí)期，社會(huì)也正處于轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，無(wú)論是社會(huì)環(huán)境、還是經(jīng)濟(jì)形態(tài)，都與此前有所不同，在一定程度上改變了各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的生態(tài)。在這種背景下，社會(huì)矛盾頻繁出現(xiàn)，對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定產(chǎn)生了一定負(fù)面影響。眾所周知，只有在社會(huì)人群相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，社會(huì)才能夠穩(wěn)定發(fā)展。在信訪工作中，社會(huì)人群的思想政治工作具備較強(qiáng)的系統(tǒng)化特點(diǎn)，而且往往會(huì)涉及不同層面的問(wèn)題。做好社會(huì)人群的思想工作，能夠確保社會(huì)人群矛盾得到合理解決，以此推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展。特別是在現(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)都處于轉(zhuǎn)型階段，社會(huì)人群及社會(huì)利益與此前有所不同，進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)矛盾出現(xiàn)較大改變。信訪工作的主要內(nèi)容之一即為控制事態(tài)影響，避免矛盾升級(jí)。而社會(huì)是否能夠穩(wěn)定發(fā)展，一方面和社會(huì)人群的行為息息相關(guān)，另一方面則取決于社會(huì)人群的思想。由此可見(jiàn)，信訪工作的基本路徑不僅包括行政或者法律手段，同時(shí)也包括了社會(huì)人群的思想政治工作。唯有如此，才能夠從根本上排除社會(huì)矛盾問(wèn)題。對(duì)于信訪工作人員而言，應(yīng)該向社會(huì)人群傳遞政府相關(guān)政策和法規(guī)信息，并且得到人民群眾的信任。除此之外，應(yīng)該幫助人民群眾對(duì)社會(huì)矛盾性質(zhì)予以明確，以此為社會(huì)矛盾研究和解決提供保障。

（二）思想政治工作能夠有效協(xié)調(diào)人民群眾的矛盾。在穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，信訪工作中的思想政治工作起到了舉足輕重的作用，同時(shí)也是打造和諧社會(huì)的基本前提之一。因此，必須得到各地方政府部門(mén)的高度重視。這就要求信訪工作人員從現(xiàn)階段我國(guó)社會(huì)發(fā)展實(shí)際情況出發(fā)，合理管理人民群眾問(wèn)題，關(guān)注人民群眾需求，有效解決各類(lèi)社會(huì)矛盾問(wèn)題。除此之外，信訪工作人員還應(yīng)該結(jié)合具體事態(tài)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定相應(yīng)的解決方案，做好人民群眾的思想工作，同時(shí)積極獲取人民群眾或者相關(guān)單位機(jī)關(guān)的反饋信息，以此提升信訪工作的質(zhì)量和效益，從而保障社會(huì)的穩(wěn)定和健康發(fā)展。從社會(huì)層面而言，社會(huì)矛盾的產(chǎn)生和發(fā)展往往有著一定的規(guī)律，即經(jīng)歷了人民群眾內(nèi)部矛盾產(chǎn)生、矛盾激化以及升級(jí)的過(guò)程。如果矛盾無(wú)法得到及時(shí)排除，則很可能會(huì)損害我國(guó)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。這就要求信訪工作人員在社會(huì)矛盾產(chǎn)生階段做好社會(huì)人群的思想政治工作。一方面，使社會(huì)人群的負(fù)面情緒得到排解；另一方面，使社會(huì)人群的思想水平得到提升。如此，才能夠引導(dǎo)社會(huì)人群理性分析矛盾，避免矛盾問(wèn)題。信訪工作過(guò)程中，必須和社會(huì)人群保持良性交流，科學(xué)引導(dǎo)，以此保障社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)我國(guó)社會(huì)和諧發(fā)展。

（三）思想政治工作能夠有效疏導(dǎo)人民群眾的問(wèn)題。現(xiàn)階段，信訪工作人員的業(yè)務(wù)量相對(duì)較大，同時(shí)必須處理不同種類(lèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。部分人民群眾不了解信訪工作性質(zhì)，不了解我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，不接受、不認(rèn)可地方政府政策或者矛盾處理結(jié)果，繼而產(chǎn)生重復(fù)信訪等問(wèn)題。為了有效避免上述問(wèn)題，我國(guó)信訪工作人員則必須對(duì)人民群眾信訪要求給予高度重視，積極開(kāi)展人民群眾思想政治工作。而在工作過(guò)程中，信訪工作人員應(yīng)該對(duì)人民群眾保持足夠的耐心，對(duì)人民群眾的建議或者意見(jiàn)進(jìn)行分析，幫助人民群眾認(rèn)識(shí)信訪工作，指引人民群眾認(rèn)識(shí)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，在社會(huì)矛盾產(chǎn)生階段解決矛盾問(wèn)題，最終為我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（四）思想政治工作能夠約束人民群眾的行為。需要注意的是，一些社會(huì)人群往往會(huì)通過(guò)極端方法表達(dá)社會(huì)訴求。在處理上述問(wèn)題過(guò)程中，信訪工作人員必須對(duì)信訪者行為進(jìn)行約束，并且依據(jù)當(dāng)?shù)胤珊头ㄒ?guī)懲治相關(guān)人員。而在處理人民群眾正常訴求時(shí)，則應(yīng)該將人民群眾權(quán)益放到信訪工作首位，以法律手段解決人民群眾提出的問(wèn)題，同時(shí)給予相應(yīng)的幫助和建議。除此之外，信訪工作人員必須避免由于部分社會(huì)人群的極端行為而產(chǎn)生的消極情緒，積極履行自身信訪工作責(zé)任，并且依據(jù)法律和規(guī)章制度要求進(jìn)行信訪工作。最后，信訪工作人員必須以人民群眾的思想政治工作作為導(dǎo)向，以此幫助人民群眾提升思想水平，并且在此基礎(chǔ)上反思自身行為與思想，通過(guò)法律路徑表達(dá)社會(huì)訴求。唯有如此，信訪工作人員才能夠避免社會(huì)人群重復(fù)信訪等問(wèn)題，為社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

（五）思想政治工作能夠?qū)θ嗣袢罕娖鸬郊?lì)作用。在信訪工作中開(kāi)展思想政治工作，可以引導(dǎo)人民群眾的行為與思想，給予人民群眾慰問(wèn)和關(guān)懷，有效穩(wěn)定人民群眾情緒，從而避免人民群眾產(chǎn)生極端想法或行為。以現(xiàn)階段的實(shí)際情況而言，很多社會(huì)人群在信訪過(guò)程中之所以會(huì)產(chǎn)生出不良情緒或者極端舉動(dòng)，往往是因?yàn)樵V求沒(méi)有得到公正的反饋。對(duì)于信訪工作人員而言，應(yīng)該傾聽(tīng)相關(guān)信訪者的訴求，了解信訪者的問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)該對(duì)信訪者開(kāi)展思想政治工作，通過(guò)給予信訪者關(guān)懷，穩(wěn)定其情緒，控制其行為。如此，則能夠使信訪者積極面對(duì)矛盾問(wèn)題，進(jìn)而通過(guò)法律路徑解決矛盾問(wèn)題，最終避免自身合法權(quán)益受到損害。而在此過(guò)程中，信訪工作人員還應(yīng)該觀察和分析信訪者的情緒變化情況，激勵(lì)和引導(dǎo)信心不足的信訪者，使信訪者樹(shù)立信訪的信心，在信訪過(guò)程中保持積極態(tài)度，進(jìn)而解決矛盾問(wèn)題。此外，信訪工作人員應(yīng)該站在社會(huì)人群的角度分析和理解矛盾問(wèn)題，并基于此做好社會(huì)人群的思想政治工作，進(jìn)而達(dá)到控制事態(tài)升級(jí)的目的。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，信訪工作人員應(yīng)該首先對(duì)信訪工作意義予以明確，對(duì)信訪工作模式形成準(zhǔn)確理解，并且高度重視維護(hù)人民群眾的權(quán)益。

二、信訪工作中落實(shí)人民群眾思想政治工作的路徑

（一）文明禮貌，熱情接待，進(jìn)而發(fā)揮好服務(wù)作用。眾所周知，在我國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的過(guò)程中，信訪工作扮演著舉足輕重的角色。通過(guò)有效的信訪工作，能夠促進(jìn)社會(huì)平穩(wěn)發(fā)展，幫助地方政府部門(mén)了解人民群眾的訴求，將矛盾問(wèn)題影響控制在最小范圍內(nèi)。同時(shí)，信訪工作也是各地方政府服務(wù)人民群眾的具體體現(xiàn)。通常情況下，部分信訪者在信訪過(guò)程中往往處在情緒激動(dòng)的狀態(tài)之中，對(duì)信訪工作及矛盾問(wèn)題的解決帶來(lái)一定阻礙。為了避免信訪工作受到信訪者不良情緒的左右，信訪工作人員應(yīng)該保持熱情及專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度，從維持信訪者自身權(quán)益的角度出發(fā)開(kāi)展信訪工作，進(jìn)而確保信訪工作服務(wù)功能得到充分體現(xiàn)。為進(jìn)一步提升我國(guó)信訪工作的質(zhì)量和效益，合理解決社會(huì)矛盾問(wèn)題，信訪工作人員則應(yīng)該將為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)到信訪工作中，以平等和公正的態(tài)度處理信訪者問(wèn)題。需要注意的是，當(dāng)部分信訪者放棄信訪之后，信訪工作人員必須對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)關(guān)懷和慰問(wèn)，通過(guò)引導(dǎo)消除信訪者與信訪工作人員的隔閡，以此穩(wěn)定信訪者情緒，最終幫助信訪者接受和理解信訪工作的結(jié)果。

（二）要專(zhuān)心，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)M(jìn)而發(fā)揮好宣傳作用?，F(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的深化階段。信訪工作人員必須高度重視信訪者所提出的建議，對(duì)信訪者的意愿予以及時(shí)和主動(dòng)掌握，并提供相應(yīng)的信訪服務(wù)，使信訪者感受到信訪工作人員的專(zhuān)業(yè)和熱情態(tài)度。同時(shí)，信訪工作人員應(yīng)該對(duì)信訪者的情緒及心理狀態(tài)進(jìn)行觀察及研究，并且對(duì)導(dǎo)致信訪者心理狀態(tài)變化的核心影響要素予以明確?；诖?，信訪工作人員應(yīng)該幫助信訪者了解矛盾問(wèn)題涉及的利害關(guān)系，進(jìn)而通過(guò)思想政治工作端正信訪者思想，引導(dǎo)信訪者通過(guò)法律路徑解決矛盾問(wèn)題。

（三）要有耐心，找準(zhǔn)方法，進(jìn)而做好解釋工作。信訪工作人員在開(kāi)展信訪工作時(shí)，應(yīng)該秉持求實(shí)求真的思想，以法律手段處理并解決信訪者的各項(xiàng)矛盾問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)該和不同部門(mén)保持積極互動(dòng)，以此確保不同部門(mén)人員間的協(xié)同合作。由此，信訪工作人員必須認(rèn)識(shí)到，思想政治工作無(wú)法解決全部信訪問(wèn)題，而且也無(wú)法應(yīng)用于全部的信訪問(wèn)題。對(duì)于存在違反法律行為的信訪者，信訪工作人員應(yīng)該采取批評(píng)教育的手段，引導(dǎo)此類(lèi)信訪者對(duì)自身行為和思想進(jìn)行反思，最終實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)。在現(xiàn)階段，我國(guó)政府已經(jīng)針對(duì)上述問(wèn)題制定了《信訪工作條例》等法規(guī)文件，以此為信訪工作提供指引，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

（四）要有信心，堅(jiān)持原則，把握尺度，進(jìn)而發(fā)揮好調(diào)解作用。一方面，應(yīng)該站在社會(huì)人群角度處理和解決矛盾問(wèn)題；另一方面，應(yīng)該依據(jù)各地方政府頒布的政策開(kāi)展信訪工作，并基于此解決相應(yīng)的社會(huì)問(wèn)題。在此過(guò)程中，信訪工作人員應(yīng)該對(duì)以下幾方面內(nèi)容予以高度關(guān)注：1.以法律法規(guī)作為信訪工作的基本原則，并且嚴(yán)格依據(jù)工作流程開(kāi)展信訪工作；2.對(duì)信訪者矛盾問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確分析，以此制訂可行和科學(xué)的解決方案，進(jìn)而采用行政調(diào)解或者法律路徑解決相關(guān)問(wèn)題。

（五）正面教育，積極引導(dǎo)，進(jìn)而發(fā)揮好激勵(lì)作用。不同社會(huì)人群往往有著不同的思想和行為，產(chǎn)生的矛盾問(wèn)題也各不相同。在開(kāi)展信訪工作的過(guò)程中，信訪工作人員必須觀察社會(huì)人群的行為，分析其思想狀態(tài)?，F(xiàn)階段，部分信訪者存在不認(rèn)可信訪工作結(jié)果等問(wèn)題，進(jìn)而進(jìn)行重復(fù)信訪，甚至存在違規(guī)行為。因此，信訪工作人員要做好信訪者的思想政治工作，通過(guò)政策教育等路徑指引信訪者從社會(huì)穩(wěn)定層面出發(fā)，合理維護(hù)自身利益。除此之外，部分信訪者缺乏信訪熱情，信訪工作人員應(yīng)該引導(dǎo)此類(lèi)信訪者積極信訪，使其確立信訪信心，從而解決各類(lèi)社會(huì)矛盾問(wèn)題。

三、信訪工作中做好人民群眾思想政治工作的途徑

（一）多層次落實(shí)思政工作。對(duì)于信訪工作人員而言，應(yīng)該從不同信訪者的具體矛盾問(wèn)題出發(fā)，通過(guò)多層次的思想政治工作解決信訪者問(wèn)題。同時(shí)，信訪工作人員應(yīng)該對(duì)信訪者的不同心理狀態(tài)進(jìn)行分析，并對(duì)導(dǎo)致信訪問(wèn)題的因素予以明確，其中尤其應(yīng)該重視信訪者利害關(guān)系。在信訪者問(wèn)題不同的情況下，信訪工作的方法應(yīng)有區(qū)別。

（二）多渠道凝聚社會(huì)力量。在通常情況下，僅僅通過(guò)單一部門(mén)無(wú)法落實(shí)人民群眾的思想政治工作。這就要求信訪工作人員積極引入社會(huì)資源，并進(jìn)行匯總，以此對(duì)人民群眾進(jìn)行全面的思想政治工作。在必要的情況下，應(yīng)該通過(guò)信訪者親友進(jìn)行思想政治工作。而對(duì)于缺乏信訪決心的信訪者，則往往會(huì)聯(lián)動(dòng)權(quán)威組織或者機(jī)構(gòu)，從而助力信訪工作。而對(duì)于信訪工作人員而言，則應(yīng)該針對(duì)權(quán)威組織或機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展思想政治工作。

（三）多形式開(kāi)展實(shí)際工作?，F(xiàn)階段，我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)和人員組成有著顯著的復(fù)雜性特點(diǎn)，社會(huì)人群相對(duì)多元。無(wú)論是社會(huì)人群的生活環(huán)境與教育背景，還是人群思想方式與職業(yè)，都各不相同。由此，社會(huì)矛盾表現(xiàn)也存在一定差異性，極大增加了信訪工作的難度。因此，信訪工作人員應(yīng)該采用多元化的思想政治工作。一方面，從社會(huì)發(fā)展角度出發(fā)，通過(guò)批評(píng)或者激勵(lì)路徑進(jìn)行思想政治工作；另一方面，從各地方政府政策角度出發(fā)，依規(guī)處理各類(lèi)矛盾問(wèn)題。