文/安徽中醫(yī)藥大學(xué)附屬太和中醫(yī)院 張海云 許貝利（通訊作者）

黨的二十大報告明確提出，要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)醫(yī)保、醫(yī)療、醫(yī)藥協(xié)同發(fā)展和治理。公立醫(yī)院改革發(fā)展成為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容，“高質(zhì)量發(fā)展”是當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的綱領(lǐng)和航標(biāo)，對當(dāng)前的醫(yī)院管理體系、管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)等都會產(chǎn)生重大影響，也對醫(yī)院辦公室管理工作提出了更高要求。醫(yī)院辦公室管理對醫(yī)院的發(fā)展趨勢和運(yùn)作有關(guān)鍵性的影響。因此，醫(yī)院管理人員必須整合新的醫(yī)改政策，順應(yīng)發(fā)展趨勢，與時俱進(jìn)。醫(yī)院辦公室管理模式應(yīng)充分結(jié)合基本理論和實(shí)踐活動，以提高醫(yī)院辦公室精細(xì)管理的質(zhì)量和水平。

一、醫(yī)院辦公室精細(xì)化管理的優(yōu)勢與特征

（一）概念。精細(xì)化管理作為管理模式的一種，優(yōu)勢明顯。精細(xì)化管理能夠提升管理質(zhì)量與效率，對管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有促進(jìn)作用。精細(xì)化理念最早由發(fā)達(dá)國家融入企業(yè)管理，辦公室引入精細(xì)化管理能夠營造良好的管理氛圍，聚焦管理措施的精細(xì)化升級，進(jìn)而降低管理成本和管理資源。管理項(xiàng)目細(xì)化、管理流程順暢、管理細(xì)節(jié)審核均屬于辦公室精細(xì)化管理需要關(guān)注的重點(diǎn)。

（二）特征。1.注重管理的創(chuàng)新優(yōu)化。在醫(yī)院辦公室工作中，應(yīng)用精細(xì)化管理制度的主要目的在于進(jìn)一步滿足患者、職工以及上級領(lǐng)導(dǎo)對于工作所提出的要求，可以根據(jù)實(shí)際情況以及具體工作需求進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并且在不斷優(yōu)化以及嘗試的過程中，找尋出最符合發(fā)展需求的管理方式，使得其工作質(zhì)量以及工作效率得到顯著提升。2.遵循“以人為本”的原則。辦公室精細(xì)化管理過程中，要以每一名工作人員作為主要依托，不能盲目照搬其他單位的管理制度，以免引發(fā)工作人員的抵觸情緒。必須站在工作人員的角度，將其自身的能力以及需求作為出發(fā)點(diǎn)，從根本上激發(fā)出員工的積極性，從而進(jìn)一步發(fā)揮出辦公室的管理功能。3.實(shí)行節(jié)能降耗，節(jié)約成本。降低運(yùn)行成本是構(gòu)建辦公室精細(xì)化管理的必然要求。倡導(dǎo)節(jié)約意識，以自身做起，從身邊的點(diǎn)滴小事做起，把節(jié)能降耗當(dāng)成自覺行動，形成崇尚節(jié)約的工作作風(fēng)和良好的工作氛圍。

二、醫(yī)院辦公室管理工作的不足

（一）管理計劃不健全。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院管理中心的核心區(qū)域，必須在相對較短的時間內(nèi)解決問題。如果辦公室的管理體系不健全，就會降低醫(yī)院辦公室工作的針對性，影響管理方法的實(shí)施范圍，從而阻礙管理工作的開展。

（二）缺乏精細(xì)化管理。醫(yī)院辦公室必須與其他部門和單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，其工作職責(zé)復(fù)雜，有一定的交叉性，因此很容易造成權(quán)限不明確的問題。各部門無法協(xié)調(diào)和推卸彼此的責(zé)任，嚴(yán)重阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。辦公室管理工作的效率不高，缺乏精細(xì)化，導(dǎo)致管理效果無法達(dá)到理想狀態(tài)。

（三）人員缺乏工作積極性。由于辦公室的工作內(nèi)容相對單一，加上醫(yī)院制定的薪酬考核制度缺乏對每個職位和崗位的定量考評，存在“苦樂不均”的問題，缺乏針對性激勵措施，雖然目前醫(yī)院文化建設(shè)的投入力度加大，但受形式化誤區(qū)的影響，薪酬激勵機(jī)制的作用難以完全發(fā)揮。此外，缺乏明確有效的晉升方法，以上因素都會逐漸削弱員工的積極性和主動性。

三、精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室中的應(yīng)用價值

醫(yī)院日常管理工作中，辦公室是核心部門，主要負(fù)責(zé)醫(yī)療體系的構(gòu)建、醫(yī)院的管理、日常組織機(jī)制的運(yùn)行等。精細(xì)化管理能夠有效地對傳統(tǒng)管理思路進(jìn)行優(yōu)化，以便快速、精準(zhǔn)地達(dá)成管理目標(biāo)，對當(dāng)前醫(yī)院辦公室管理工作效率的提升具有重要價值。精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室工作中的應(yīng)用，能夠?qū)k公室管理工作體系進(jìn)行梳理，不斷發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)辦公室管理漏洞，對辦公室管理隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)化。精細(xì)化管理能夠?qū)崿F(xiàn)對管理工作優(yōu)先級的區(qū)分，以此不斷促進(jìn)醫(yī)院辦公室工作效率的提升，優(yōu)化醫(yī)院辦公室工作環(huán)境，調(diào)動醫(yī)院辦公室管理人員的工作積極性。

四、醫(yī)院辦公室精細(xì)化管理的實(shí)踐與創(chuàng)新

（一）提高人員綜合素質(zhì)和溝通能力。醫(yī)院辦公室對工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，要想提高其綜合素質(zhì)需要做好如下幾點(diǎn)：一是要加強(qiáng)辦公室人力資源建設(shè)。日常工作中要發(fā)揮老職工的“傳、幫、帶”作用，帶動新員工適應(yīng)高強(qiáng)度的工作，加強(qiáng)人員處理突發(fā)事件的能力。二是要重視科室人員的專業(yè)性和創(chuàng)新性培養(yǎng)。要組織工作人員定期到其他醫(yī)院辦公室進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，參加辦公室相關(guān)學(xué)術(shù)組織培訓(xùn)會議，提高人員的管理能力與綜合素質(zhì)。三是要加強(qiáng)辦公室人員的職業(yè)道德培養(yǎng)。辦公室人員要有良好的職業(yè)道德，遵守規(guī)章制度，保守秘密，恪盡職守，全心全意為醫(yī)院服務(wù)。四是要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，面對挫折能夠冷靜分析，尋找問題突破口，解決問題；面對高強(qiáng)度的工作能夠自我調(diào)節(jié)，保持良好的心態(tài)，不在工作中摻雜個人情緒。作為領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀輔助部門，醫(yī)院辦公室在制定重大決策時需發(fā)揮主觀能動性，篩選有效信息，抓住關(guān)鍵問題，并強(qiáng)化各部門的調(diào)查研究工作，及時向上級反饋結(jié)果，提高決策的正確性，所以，醫(yī)院辦公室開展行政工作時需從全局角度進(jìn)行思考和籌劃，協(xié)調(diào)好各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。五是要具備一定的溝通能力。良好的溝通協(xié)調(diào)能力不是一蹴而就的，一方面，需要辦公室工作人員自身不斷加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng)，日常工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，深入其他科室，了解科室具體工作，以便遇到困難可以隨時調(diào)整策略，保證任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；另一方面，要強(qiáng)化服務(wù)意識，要嚴(yán)格遵循“以人為本”的理念，化被動為主動，積極探索醫(yī)院發(fā)展路徑，為領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策；協(xié)助科室完善規(guī)章制度，促進(jìn)科室工作有序化，提高工作效率；提升主動排查意識，把工作重心從事后處理轉(zhuǎn)變到事前排查上來，提升醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。近年來，太和縣中醫(yī)院辦公室把政治信仰作為“安身立命”的主心骨、把自我提升作為“修身養(yǎng)性”的“壓艙石”，在政治、思想和行動上始終與醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子保持高度一致。不斷開闊眼界思路，定期召開辦公室集體學(xué)習(xí)會議和研討，交流學(xué)習(xí)心得，不斷增強(qiáng)文化素養(yǎng)。

（二）人員管理科學(xué)化。醫(yī)院管理隊(duì)伍專業(yè)化與職業(yè)化是醫(yī)院管理未來發(fā)展的趨勢。2017年，中共中央組織部與原國家衛(wèi)生計生委印發(fā)的《公立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人員管理暫行辦法》以及國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，對醫(yī)院行政管理人員的專業(yè)化與職業(yè)化要求越來越清晰。太和縣中醫(yī)院辦公室管理者向管理的“職業(yè)化”靠攏，研習(xí)醫(yī)療改革要求，增強(qiáng)對宏觀衛(wèi)生政策研究分析及綜合應(yīng)用的能力，將國家的政策細(xì)化為醫(yī)院內(nèi)部的管理措施。同時，從醫(yī)院辦公室宏觀視角出發(fā)，注重團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，將“專業(yè)化”與“職業(yè)化”相結(jié)合，將“臨床”與“管理”相結(jié)合，建立“有全局思維”“有專業(yè)能力”的人才培養(yǎng)模式，團(tuán)隊(duì)人員包括思政教育、中藥學(xué)、管理、法學(xué)等相關(guān)專業(yè)，盡可能滿足醫(yī)院辦公室與各職能部門及患者開展業(yè)務(wù)溝通、與臨床科室開展日常服務(wù)溝通的要求。在履行崗位職責(zé)過程中，細(xì)分各項(xiàng)工作范圍，將不同人員的專業(yè)性、職業(yè)技能與工作內(nèi)容相結(jié)合，設(shè)立了文件收發(fā)員、檔案管理員、公車駕駛員、公務(wù)接待專員，做到人盡其才，職責(zé)分明。在工作過程中，貫徹信任與協(xié)作思想，形成相互支持的格局。太和縣中醫(yī)院辦公室2020年、2021年連續(xù)兩年榮獲“健康報社年度健康傳播最佳團(tuán)隊(duì)”。

（三）提高效率，工作流程與制度標(biāo)準(zhǔn)化。醫(yī)院辦公室作為銜接上下與內(nèi)外的橋梁，具有全局性特點(diǎn)，這就要求辦公室管理人員及員工熟知自身業(yè)務(wù)，能夠圍繞醫(yī)院運(yùn)作，與其他職能部門有序開展協(xié)作，不斷加強(qiáng)醫(yī)院橫向協(xié)調(diào)機(jī)制的建設(shè)。對于跨部門、跨領(lǐng)域的工作，以職能為依據(jù)，從促進(jìn)協(xié)作共識、疏通部門間關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、建立實(shí)施環(huán)境的角度建立跨部門橫向合作機(jī)制。太和縣中醫(yī)院辦公室梳理、完善院辦內(nèi)部工作流程、工作機(jī)制建設(shè)，根據(jù)工作內(nèi)容制定了針對性和可操作性的工作流程與制度，以院長行政查房為抓手，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)與行政管理協(xié)同有序，使醫(yī)院辦公室各項(xiàng)工作規(guī)范有序、可知可控。同時，堅(jiān)持在三公經(jīng)費(fèi)上做“減法”；堅(jiān)持在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率上做“加法”；持續(xù)開展7S精益管理活動，深化7S管理理念應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“最美辦公室”評選，由外觀形象向內(nèi)涵質(zhì)量轉(zhuǎn)變，推動職能后勤科室服務(wù)重心下移。

（四）明確職責(zé)，科室內(nèi)部“管辦分開”?！鞍延媱澛毮芎蛨?zhí)行職能分開”是指將管理職能與執(zhí)行職能分開，明確管理者與被管理者的職能與關(guān)系，這是推進(jìn)公立醫(yī)院管理體制改革的重要原則和方向，目的是合理確定政府與公立醫(yī)院之間的職責(zé)范圍，強(qiáng)化政府監(jiān)管，使公立醫(yī)院切實(shí)履行公共服務(wù)責(zé)任。太和縣中醫(yī)院辦公室管理則是以科室為單元進(jìn)行內(nèi)部管理，管理者與辦公室員工實(shí)施“管”與“辦”職能的分離，更好地明確角色定位，發(fā)揮辦公室管理者宏觀指導(dǎo)、資源分配、監(jiān)督的職能。具體任務(wù)執(zhí)行以舉辦人的方式，激勵員工擔(dān)當(dāng)責(zé)任，嘗試新的工作方式，主動采取必要行動完成任務(wù)，發(fā)揮員工的獨(dú)立意識與創(chuàng)新能力。

（五）優(yōu)化時間管理。醫(yī)院辦公室面臨處理多任務(wù)的要求，辦公室管理者必須準(zhǔn)確感知時間，處理資源調(diào)度及任務(wù)執(zhí)行。太和縣中醫(yī)院辦公室管理者采用時間“四象限”法，將工作依據(jù)重要程度與緊急程度劃分為“緊急且重要”“重要非緊急”“緊急非重要”“非緊急非重要”四類，分清輕重緩急。制訂有效計劃并合理分配時間，為各項(xiàng)任務(wù)留出靈活機(jī)動時間，處理無法預(yù)期的事項(xiàng)。有研究學(xué)者提出“適當(dāng)?shù)臅r間壓力能夠滿足基本心理需求并激發(fā)員工活力，從而提升創(chuàng)新行為與主觀幸福感”。太和縣中醫(yī)院辦公室管理者在分配工作時，要做到全面把控員工任務(wù)狀況，明確員工的可調(diào)配時間。依據(jù)任務(wù)難易和時效制訂恰當(dāng)?shù)臅r限策略，給予員工適當(dāng)?shù)臅r間壓力，督促員工按進(jìn)度匯報工作完成情況。同時，太和縣中醫(yī)院辦公室在現(xiàn)代化辦公設(shè)備的基礎(chǔ)上，積極結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完成各種文件管理任務(wù)和會務(wù)借助信息化平臺，上線領(lǐng)導(dǎo)班子會議線上決策系統(tǒng)、線上文件傳閱系統(tǒng)，實(shí)行釘釘請假考勤、線上物品采購等，不斷提升醫(yī)院行政工作的效率。

五、結(jié)語

現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展過程中，醫(yī)療體系不斷優(yōu)化、醫(yī)療制度持續(xù)改革，對辦公室工作提出了一定的要求。精細(xì)化管理是“精在事前、細(xì)在過程、意在結(jié)果”的管理理念，對提升辦公室工作質(zhì)量與效率具有重要作用，但作為管理模式的創(chuàng)新，部分醫(yī)院在精細(xì)化管理的應(yīng)用過程中難以體現(xiàn)精細(xì)化管理的水平。對此，醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)人要重視精細(xì)化管理模式，不斷探索精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室中的應(yīng)用措施，以彰顯精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室中的價值。在開展有關(guān)工作時，應(yīng)當(dāng)對實(shí)際問題進(jìn)行深入分析，并在新醫(yī)改政策下積極討論醫(yī)院辦公室管理方法的規(guī)章制度，自主創(chuàng)新醫(yī)院辦公室管理方式，合理提高醫(yī)院辦事機(jī)構(gòu)的管理能力和質(zhì)量。