桂林旅游學(xué)院 全文景 謝若水 陳藝文

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國數(shù)字化社會建設(shè)的進程處在快速發(fā)展階段，數(shù)字經(jīng)濟的普及性進一步提升，各類新興技術(shù)的持續(xù)迭代發(fā)展與廣泛普及運用，對國民經(jīng)濟的發(fā)展和廣大人民群眾的生活起到了重要的促進作用。隨著我國人口老齡化程度不斷，社會對數(shù)字化的依賴性直線上升，在老齡化與數(shù)字化碰撞下，出現(xiàn)了新的社會問題-老年數(shù)字鴻溝。受不同的地域文化、生活習(xí)俗等方面的影響，不同地區(qū)的老年群體遇到的數(shù)字鴻溝的具體問題也不盡相同，如城鄉(xiāng)之間的老年群體，因其不同的生活方式與所處環(huán)境，二者在使用智能化設(shè)備的過程中也存在著一定的差異。

本文以此為出發(fā)點，探究在不同環(huán)境下的老年群體面對智能設(shè)備使用過程中的痛點及差異，挖掘老年群體使用智能化設(shè)備的需求。通過探析老年群體在設(shè)備使用上存在的問題，提出針對性的建議及對策，幫助老年群體在一定程度上解決設(shè)備使用痛點。展望此次的研究內(nèi)容與結(jié)果，希望能夠提升社會層面關(guān)于老年群體對智能設(shè)備使用需求的關(guān)注度及解決其使用障礙的重視程度，并為數(shù)字適老化服務(wù)及產(chǎn)品的改造行動提供借鑒。

1 研究背景

我國正處在十四五的發(fā)展時期，加快數(shù)字化社會建設(shè)步伐是現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求，也是貫徹新發(fā)展理念的題中應(yīng)有之義，現(xiàn)如今，社會正在加速向數(shù)字社會邁進，數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟的融合不斷加深，致使社會各界的生產(chǎn)活動迭代升級，數(shù)字化行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化與技術(shù)創(chuàng)新雙向發(fā)力，社會智能化、自動化水平穩(wěn)步提升，城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度加快的同時也為鄉(xiāng)村振興注入新的活力。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2022 年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達10.47 億，較2021 年12 月增長1785 萬，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例為99.6%，其中50歲以上的網(wǎng)民群體占比為25.8%[1,2]。2022 年上半年，得益于我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的加速建設(shè)，數(shù)字適老化及信息無障礙服務(wù)的持續(xù)完善，我國的網(wǎng)民規(guī)模正穩(wěn)步增長。

我國的數(shù)字化服務(wù)正穩(wěn)步改善，在大部分用戶享受數(shù)字服務(wù)帶來的數(shù)字紅利時，也應(yīng)關(guān)注老年群體所面臨的挑戰(zhàn)。我國是世界上老年人口規(guī)模最大的國家之一。當(dāng)老齡化遇上數(shù)字化時，二者的不適配使之產(chǎn)生了一些亟待解決的問題，引發(fā)了社會各界的關(guān)注與思考。生活在自身固有舒適圈內(nèi)的老年群體被迫改變了自身的生活方式，他們不得不跳出舒適圈，適應(yīng)并融入數(shù)字化社會，學(xué)習(xí)使用各類智能設(shè)備。但受到生活環(huán)境、文化認知、思想意識等因素的制約，老年人難以跟上社會發(fā)展的節(jié)奏，老年群體也逐漸成為數(shù)字社會中的邊緣群體，一道難以逾越的“數(shù)字鴻溝”至此橫亙在了老年群體面前[3]。

由于中國區(qū)域發(fā)展的不平衡，各個區(qū)域的老年群體面臨的問題類型也不盡相同，他們的使用特點及習(xí)慣也存在差異。面對不同“深淺”的數(shù)字鴻溝，數(shù)字素養(yǎng)提升成為重點。如何降低使用門檻，使其能夠快速地融于數(shù)字化社會，在城鄉(xiāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度加快的過程中逐漸擺脫邊緣群體的身份，與其他用戶群體共同享受數(shù)字化發(fā)展帶來的紅利，成為我們需要思考且解決的問題。

2 研究現(xiàn)狀及意義

2.1 研究現(xiàn)狀

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和各類數(shù)字科技的進步，我國人民的生產(chǎn)生活方式產(chǎn)生了較大的變化，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展亮點不斷涌現(xiàn)。伴隨著數(shù)字技術(shù)與各行業(yè)深度融合，數(shù)字技術(shù)為社會的發(fā)展按下的“加速鍵”，促使各行業(yè)出現(xiàn)了新的業(yè)態(tài)及模式。在社會生產(chǎn)生活發(fā)生轉(zhuǎn)型升級的同時也催生出了一系列問題，不同群體之間獲取數(shù)字資源并享受數(shù)字資源帶來的紅利的能力有著顯著區(qū)別，很大一部分農(nóng)村的老年群體因不會使用智能手機或不熟悉智能手機操作而難以享受各類公共服務(wù)的問題尤為突出。至此，國家與社會等均采取了一系列的措施，推出數(shù)字適老化產(chǎn)品和服務(wù)，助力老年群體跨越數(shù)字鴻溝。

在國家層面，首要拉開序幕的政策便是由國務(wù)院在2020 年11 月所發(fā)布的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，各地區(qū)政府及其相關(guān)部門也開始陸續(xù)發(fā)布相關(guān)文件，在全國各地開展起了適老化改造。2021 年2 月及4 月，工信部相繼發(fā)布《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》、《關(guān)于進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙專項行動實施工作的通知》，進一步地細化及推進著各行業(yè)的適老化改造[4]。同時，在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第49 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中，針對老年群體互聯(lián)網(wǎng)使用情況開設(shè)單獨的專題進行描述，在此專題中高度概括了我國針對于適老化行動所做出的努力與當(dāng)前老年群體使用智能化設(shè)備的特點及需求。

在社會層面，以老年群體、智能設(shè)備、使用障礙、數(shù)字鴻溝等詞條為主題的相關(guān)話題、新聞受到社會高度關(guān)注；在學(xué)術(shù)界，基于以上相關(guān)主題的研究層出不窮，相關(guān)問題的研究也呈現(xiàn)倍數(shù)增長趨勢。在各類互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)，也同樣重視適老化的改造，長輩/關(guān)懷模式的出現(xiàn)，極大降低了老年人使用智能化設(shè)備的門檻。

在數(shù)字化與老年化交織的當(dāng)下，幫助老年群體積極融入數(shù)字時代將會產(chǎn)生諸多問題，需要持續(xù)的時間與較多的社會資源解決這些問題。這是一項具有持續(xù)性與綜合性的技術(shù)性工程，需要社會各界群體戮力同心。

2.2 研究意義

關(guān)注這些不屬于數(shù)字時代的“原住民”，探究全社會應(yīng)如何幫助老年群體快速融入數(shù)字化時代具有理論與現(xiàn)實的雙重意義。信息化與老齡化的加速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展存在不平衡的問題，由于各類問題受到地區(qū)發(fā)展差異、群體認知能力等因素的影響，導(dǎo)致了處在不同生活環(huán)境下的群體之間的數(shù)字鴻溝發(fā)展為“認知鴻溝”。

就理論意義而言，通過桌面研究、實地調(diào)研等方式，收集、整理及探析相關(guān)數(shù)據(jù)，為后續(xù)的相關(guān)學(xué)術(shù)研究提供借鑒。從現(xiàn)實意義出發(fā)，在研究過程中可以直觀了解到不同環(huán)境下的老年群體在智能設(shè)備使用時面臨的障礙及本質(zhì)需求。有助于社會各界根據(jù)實際情況進行針對性的行動方案制定與實施，能夠更有效地幫助老年群體融入數(shù)字化時代，讓老年群體享受數(shù)字化生活所帶來的數(shù)字紅利[5]。

3 問題及分析

3.1 存在的問題

近年來，國家、社會開展了一系列的適老化行動，數(shù)字適老化產(chǎn)品和服務(wù)的不斷推出，取得了較為顯著的成果。但助力老年群體融入數(shù)字化社會是一場長期性且難度較高的硬仗。當(dāng)前的適老化行動更多處于基礎(chǔ)性層面，大部分的產(chǎn)品改造是通過推出簡化操作流程、放大內(nèi)容的方式，達到幫助老年群體適應(yīng)智能設(shè)備使用的目的。但因大部分產(chǎn)品本身具有復(fù)雜性，同時，不同的老年群體所處環(huán)境也具有差異性，導(dǎo)致在實際應(yīng)用中不一定能夠幫助老年群體實現(xiàn)操作的簡化。為了探究老年群體在不同生活方式下使用智能化設(shè)備所面臨的問題差異，我們對處在不同生活環(huán)境下的老年群體進行了隨機訪問，并通過投放問卷的形式了解該群體在日常使用智能設(shè)備過程中遇到的常見的問題。

通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)不同生活環(huán)境下的老年群體所遇到的問題具有著共性和個性的特點[6]。

3.1.1 共性

不信任、不使用移動支付。隨著移動支付的普及，人們的消費以數(shù)字貨幣為主，大幅減少了實體貨幣的使用。但大部分老年群體不愿意也不適應(yīng)使用移動支付，在他們的眼里，移動支付雖然是新穎便利的支付方式，他們更傾向使用實體貨幣的支付方式并認為數(shù)字貨幣的支付終究是一種比較虛擬的方式，不夠安全。相比之下，他們還是更偏向于現(xiàn)金支付這一簡單且傳統(tǒng)的方式。

網(wǎng)絡(luò)信息紛繁復(fù)雜，老年群體難以區(qū)分。伴隨著城鄉(xiāng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的深入推進，人們的信息獲取量不斷上升，信息量的提升雖能讓人們了解到很多的信息，但大數(shù)據(jù)的發(fā)展使得信息透明化與公開化，一些隱私信息的暴露催生了誘導(dǎo)性、詐騙性的信息增多。老年人常常難以分辨信息的真實性，經(jīng)常會點擊一些存在誘導(dǎo)性的廣告，以至于手機上經(jīng)常會安裝一些廣告量極高的騷擾軟件，給予老年群體很不好的使用體驗。甚至有部分老年用戶對詐騙信息深信不疑，給家庭或個人造成了難以挽回的損失，這也讓老年群體更加遠離智能設(shè)備，降低了使用意愿[5]。

3.1.2 個性

（1）基于社會活動層面：在過去三年里，不管是出入公共場所還是進行核酸都要求使用智能手機進行掃碼登記，而核酸的采集方式多為在社區(qū)內(nèi)免費采集或在醫(yī)院及專門的采樣點進行付費采樣。一般而言，付費核酸采集過程都相對繁瑣，在不同的采集地點往往需要關(guān)注不同的公眾號進行注冊、繳費，其繁瑣程度就讓老年群體望而卻步。

伴隨著數(shù)字化浪潮的發(fā)展，各類企業(yè)走上云端，推出各類上服務(wù)，如手機銀行、線上社保繳納、線上繳費等，這些服務(wù)極大的方便了當(dāng)今大部分的社會群體，但對老年群體來說，他們需要自行學(xué)習(xí)操作，獲取及使用數(shù)字資源是極具挑戰(zhàn)性的。

（2）基于非社會活動層面：非社會活動層面的老年群體（以敬老院為例），在使用手機等智能設(shè)備更多的都是在娛樂與社交上，他們有專門的人員為其服務(wù)，幫助其解決或?qū)W習(xí)日常生活中因需要接觸智能設(shè)備而產(chǎn)生的問題，因此，抖音、快手等短視頻軟件及各類新聞App深受該類老年群體的歡迎，各大App 雖然都有著相對應(yīng)的適老化模式，但其模式大多還存在著很多問題。

3.2 成因分析

老年數(shù)字鴻溝問題是人口老齡化與數(shù)字熱潮發(fā)展所碰撞而出的，其出現(xiàn)受到技術(shù)、地域及老年群體自身等多方面因素的制約。不同的因素使之出現(xiàn)的問題也截然不同。在之前的研究里我們可以得知，受制于不同的因素，老年群體自身呈現(xiàn)出多樣性的特征，所以在設(shè)備的使用中出現(xiàn)了普遍性與特殊性的問題。

（1）老年群體的自身因素：我們認為可以細分為生理與心理兩方面。在生理上，老年群體主要的問題是感知能力及認知能力水平的下降，感知能力主要為人的聽覺、視覺等。其感知能力的下降是不可避免的自然規(guī)律，其在設(shè)備使用過程中表現(xiàn)在看不清、聽不清手機上所展現(xiàn)的信息，經(jīng)常容易出現(xiàn)誤觸操作等方面。在心理上主要表現(xiàn)為安全感與自信心的缺乏，因受到思想意識、受教育程度、所處生長環(huán)境差異等因素的影響，多數(shù)老年用戶難以理解及處理大數(shù)據(jù)時代所產(chǎn)生的信息。當(dāng)遇到他們無法理解的信息時，更多的是選擇逃避，因為他們對于社會數(shù)字化的了解并不全面，所以會有一定的恐懼心理，從而抗拒嘗試接受智能設(shè)備的新功能，他們大多數(shù)所使用的都只是智能設(shè)備的基礎(chǔ)功能。同時在面對一些操作時，由于緊張往往會出現(xiàn)誤操作，而誤操作會讓他們對于后續(xù)的操作更難以理解。在特定環(huán)境下，老年用戶寧愿自己摸索操作，也不愿意尋求他人的幫助。

（2）基于各類外部因素：由于不同的個體所處的地區(qū)經(jīng)濟、文化與個體的生活條件的不同，所以會存在使用頻率及功能的不同，處在社會活動層面的特別是具備自理能力的老年用戶群體，因生活需求出入社會公共場合，需要自行學(xué)習(xí)及完成各類線上服務(wù)的操作。因此，在社會活動層面的老年群體需要學(xué)習(xí)的操作相對較多，難度也相對較大。而在非社會活動層面的老年群體，因有專門人員照料看護，在生活中有專人幫其解決問題，所以該類老年群體無需過多擔(dān)心或?qū)W習(xí)智能設(shè)備的操作問題。

4 產(chǎn)品的探索及建議

隨著國家政策及社會各界的推動，社會的適老化行動已漸入佳境，但總體而言，適老化的改造還處在初級階段。各項適老化的方案還需要進行優(yōu)化、升級。如何對智能設(shè)備的適老化設(shè)計進行改進與系統(tǒng)地優(yōu)化升級，需要從老年群體對于智能設(shè)備的使用需求及其使用的痛點出發(fā)。通過對群體特征及使用中的需求、痛點進行深入研究分析，助推老年群體適應(yīng)數(shù)字化社會進程的高效進行，實現(xiàn)縱深發(fā)展[7]。

日前，國家為針對數(shù)字產(chǎn)品及服務(wù)的適老化及信息無障礙的服務(wù)工作正在持續(xù)推進，工信部已在2022 年6月，完成了對452 家網(wǎng)站和App 的適老化、無障礙化改造和評測。同時，各大相關(guān)行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)同樣也在不斷迎合老年群體的數(shù)字化需求，華為、小米等，皆在自家的產(chǎn)品上建設(shè)和打造著智慧養(yǎng)老的模式，將助老的功能落實到了每一個使用環(huán)節(jié)。同樣，在社會上也有著青年群體為此項工作的推進貢獻著自己的力量，以“麥齡”為首的一系列指導(dǎo)老年群體使用手機的教導(dǎo)型小程序正在不斷涌現(xiàn)。

通過調(diào)研及文獻查閱，我們認為適老化產(chǎn)品的設(shè)計優(yōu)化需要從產(chǎn)品的功能及內(nèi)容上入手。

從功能角度出發(fā)：我們認為主要分為產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定、簡易的操作流程、產(chǎn)品的安全保障方面。

從內(nèi)容角度出發(fā)：我們認為主要分為產(chǎn)品內(nèi)容展示的直接性、內(nèi)容的使用指導(dǎo)方面。

面對感知能力下降、認知能力衰退，沒有什么學(xué)習(xí)信心的老年群體，一個簡單易理解、方便快速操作且穩(wěn)定的軟件，是能夠讓他們能夠快速且易于接受的。

產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定是保持產(chǎn)品內(nèi)部功能及內(nèi)容結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)較為明顯的程序錯誤，同時版本的更新頻率不宜過于頻繁。傳統(tǒng)常用的軟件的適老化設(shè)計應(yīng)與普通版本保持相類似的框架；而對于新開發(fā)的軟件，應(yīng)優(yōu)先考慮當(dāng)今市場的主流軟件的框架，這樣能夠極大地降低老年群體的學(xué)習(xí)使用的難度[8]。

產(chǎn)品的操作流程也同樣重要，一個軟件的操作流程貫穿著整個軟件使用的始終，在多數(shù)的使用場景下，往往需要多個操作步驟才能完成所需任務(wù)。而步驟越多，對于老年群體來說，使用的難度也就越大；對于老年群體來說，直接、便捷、快速地完成操作才是他們所希望能夠?qū)崿F(xiàn)的。而在產(chǎn)品設(shè)計時，做到簡潔性的原則，可以通過為其提供便捷性的一鍵式按鍵，讓老年群體能一鍵所達[8]。

在產(chǎn)品的安全保障方面，數(shù)字化產(chǎn)品所呈現(xiàn)出的信息等對于老年人來說是虛擬的，難以捉摸的；數(shù)字化產(chǎn)品中具有誘導(dǎo)性、虛假性的信息遠多于現(xiàn)實世界。同時，受制于老年群體生活的年代社會特征，他們對于數(shù)字產(chǎn)品往往難以產(chǎn)生信任，認為使用數(shù)字產(chǎn)品具有較大風(fēng)險性。因此，在產(chǎn)品的設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)加強信息安全與平臺治理體系建設(shè)，對虛假信息進行過濾，并建立一定的防御機制，防范社會外部性和系統(tǒng)性風(fēng)險，落實產(chǎn)品主體責(zé)任，充分給予老年群體財產(chǎn)安全、隱私安全等安全的保障。

由于數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施加速普及，城市更新和傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的智能化升級改造，推動著萬物互聯(lián)向萬物智聯(lián)的轉(zhuǎn)變，使得信息的傳播速度大大加快，信息的獲取量也呈爆炸式地增長。而各種互聯(lián)產(chǎn)品為了增加客戶的使用時間，僅在產(chǎn)品內(nèi)容上進行創(chuàng)新研究，使得產(chǎn)品中雜糅許多的與產(chǎn)品不相關(guān)的內(nèi)容，各類信息良莠不齊、泥沙俱下。而這種令大部分青年群體都有所詬病的內(nèi)容，在老年群體面前就顯得更為蒼白無用。在適老化產(chǎn)品的設(shè)計上，對于老年群體應(yīng)只保留產(chǎn)品本身最基礎(chǔ)的功能與內(nèi)容，讓老年群體能夠最直觀地了解到產(chǎn)品的功能及作用。同時，應(yīng)該減少相關(guān)廣告的推送，特別是彈窗類等無預(yù)兆的廣告內(nèi)容的推送。

對于老年群體，他們使用數(shù)字化產(chǎn)品大多數(shù)是依靠著子女的指導(dǎo)完成對產(chǎn)品進行簡單的操作。而大部分產(chǎn)品本身的功能就具備多樣性，在不同場景和使用方式下，都會有著不同的操作。若此時子女不在身邊，他們并不知道如何操作，而數(shù)字化產(chǎn)品內(nèi)部自制的向?qū)圆僮骶湍芎芎玫钠鸬阶饔茫@樣進行引導(dǎo)，不僅能夠減輕老年群體的使用負擔(dān)，同時還能夠提高老年群體的使用效率。但也需要考慮到產(chǎn)品內(nèi)容的時效性。因此要定期對產(chǎn)品的引導(dǎo)操作進行更新，在最大程度上保證老年群體能夠在獨立環(huán)境下也能順利進行使用與操作。

5 結(jié)語

當(dāng)前，隨著數(shù)字素養(yǎng)提升成為重點，城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝、代際數(shù)字鴻溝等老年群體數(shù)字鴻溝引發(fā)關(guān)注，助推老年群體融于數(shù)字化社會的進程也逐步加快。伴隨著城鄉(xiāng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的深入推進，互聯(lián)網(wǎng)普及率逐年上升，我國各個地區(qū)的數(shù)字化發(fā)展差異也在逐漸縮小并且逐步形成互聯(lián)、互通、共建、共享的數(shù)字空間。但數(shù)字鴻溝問題仍然是一項具有長期性與挑戰(zhàn)性的工程，老年群體并不是數(shù)字時代的“原住民”，推動老年群體適應(yīng)數(shù)字化生活，彌合老年數(shù)字鴻溝的差距，不僅是為了幫助現(xiàn)今社會中的老年群體，同樣的也是幫助未來的我們。我們堅信，隨著時間的不斷推移，我們終能夠讓老年群體成為數(shù)字時代的“原住民”，讓其共享數(shù)字化生活所帶來的各種紅利。