張海英

那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個值得深究的問題。

互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠(yuǎn)。

進入智能時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費者體驗來說，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費了消費者時間，又解決不了實質(zhì)問題，甚至?xí)`事，既不利于消費者權(quán)益保護，又不利于企業(yè)形象塑造。

一般來說，人工客服能解決多種問題，還能安撫消費者情緒，而智能客服只有簡單的程序設(shè)計，無法因人而異地解決問題，更不能捕捉消費者的情緒。

智能客服出現(xiàn)這樣的痛點，是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦，更是為了節(jié)省成本。人工客服涉及招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大、不易管理等諸多問題，導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節(jié)省不少勞動力成本和管理成本。

除成本因素外，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關(guān)報道顯示，有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服，是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”;有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服，目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺不見人工客服，則是“你們的事我管不了”。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權(quán)益實現(xiàn)自己的利益（包括非法利益）。

那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個值得深究的問題。

如果是通過智能客服故意拖延搪塞用戶以實現(xiàn)非法利益，一方面，消費者要學(xué)會取證，作為維權(quán)的依據(jù)之一。另一方面，法律和監(jiān)管也要亮劍，倒逼企業(yè)尊重消費者權(quán)益，改進客服質(zhì)量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，從而給消費者權(quán)益增添一份保障。有關(guān)部門不妨對企業(yè)智能客服進行定期抽查，對惡意侵權(quán)者既要納入失信黑名單，也要采取其他處罰手段，以儆效尤?？傊瑢δ壳爸悄芸头安恢悄堋钡膩y象不能放任不管，而要予以針對性治理。

摘自《新京報》2019年8月12日