阿春

從星級酒店的普通服務員，到讓全中國高級酒店競相爭搶的“紅人”，從端茶布菜的小幫手，到匯聚世界目光的國宴領班。她3次完成國宴級服務，23歲擔任國宴現(xiàn)場指揮，并榮獲“湖南省五一勞動獎章”“技術能手”“青年崗位能手”“巾幗建功標兵”等榮譽稱號，被譽為酒店服務業(yè)“狀元”。這位來自湖南的95后姑娘姚碧，是如何逆襲的呢？

? ? 星級酒店服務員

1995年，姚碧出生于湖南長沙一個普通家庭，父母視她為掌上明珠，想盡辦法給予她最好的教育。姚碧沒有辜負家人的期望，從小到大，她的學習成績一直名列前茅。一次無意間，姚碧看到電視上的高級餐廳服務員，她頓時被她們優(yōu)雅的姿態(tài)和溫暖的笑容感染了。高考填志愿時，家人希望她將來能當一名教師，建議她填報師范類專業(yè)。沒想到，一向乖巧聽話的姚碧卻不走尋常路，非去讀酒店管理專業(yè)。

面對家人苦口婆心的勸說，姚碧硬是“吃了秤砣鐵了心”，家人拗不過她，只好任由她去。

大學畢業(yè)后，姚碧憑著優(yōu)異的成績，很快找到一份酒店管理工作。但她卻認為自身能力有限，社會經驗不足，沒資格做一名酒店管理人員。她主動要求自己從基層服務員做起。姚碧的父母得知后，非常氣憤，并感到不解，他們認為服務員工作，沒學歷的人都可以做，姚碧作為一個優(yōu)秀大學生，卻做起端盤子送水的事，委實有些大材小用。

對于父母和親朋的反對，姚碧沒有妥協(xié)，她反倒認為這是一個鍛煉自己的絕好機會。為全面學習基本服務知識，她輾轉于多家酒店，最終選擇了長沙北辰洲際五星級酒店。進入酒店之初，姚碧仍堅持從底層服務員崗位做起。在工作上，她盡職盡責，不僅快速適應自己的工作崗位，掌握工作技能，還細心觀察酒店管理工作的整個流程，記下自己在服務工作中感覺良好及不足的地方。姚碧細心周到的服務，得到了大家的認可，很多客人來到長沙，都會指定要求姚碧進行接待。加之姚碧本就生得身材高挑、大氣端莊，有一種古典美女的氣質。漸漸地，她成了酒店的“門面擔當”，重要的接待工作都交由她來完成。她從一名普通服務員蛻變成了酒店“王牌”服務人員。

? ? 國宴級服務員

機會只留給有準備的人。2015年的一天，姚碧接到通知，她被選為G20杭州峰會專業(yè)服務人員，領導安排她作為領隊，帶領7名同事，“出征”杭州，為世界多國最高領導人進行宴會服務。國宴，是一個國家最高級的宴會。不僅彰顯著一個國家的實力，更表現(xiàn)了一個國家的好客之道。萬眾矚目之下，她代表的是中國形象，這對于剛滿21歲的姚碧來說，壓力可想而知。

從入場行進的速度到身體動作的弧度，從餐盤放置的角度到刀叉落桌的力度，每一個細微之處，都因被冠以“國宴”二字，而變?yōu)椤爸刂兄亍薄Ｔ谝Ρ炭磥?，單是一道上菜程序，她們就要像流水線上的標準化產品一樣。比如，僅用時51秒的端菜動作，她們卻要花費幾百甚至上千個小時來進行一遍遍的強化訓練。白天不間斷培訓10多個小時后，姚碧連做夢都在重復這樣的動作：左手托盤底，右手扶盤子，在3點鐘方向邊緣，高度要不偏不倚，正沖自己前胸處。菜品端至貴賓面前時，左右手成3點、6點角度端盤，然后，將菜品放置于賓客展示盤中，繼而，退兩步，轉身離場。

照著鏡子練、對著同事練、心里默著練……姚碧無時無刻不在練習。功夫不負有心人，這些日夜默念的動作，就像模子一樣，深深嵌入姚碧的記憶之中。不過，對于國宴服務員來說，動作儀態(tài)的規(guī)范標準，只是達到表面“悅目”的目的，若要讓參與這趟中國之行的國外貴賓感受身心合一的愉悅，“賞心”的訓練更是必不可少。從語言溝通到揣摩訴求，一番“打磨”下來，沉浸其中的姚碧把自己煉成了火眼金睛。

2016年8月20日，幾個月的高強度訓練結束，姚碧和同事們一同登上由長沙飛往杭州的航班，開啟最后兩周的實地培訓。9月5日，G20杭州峰會在西湖國賓館舉辦。這一天凌晨4點半，茫茫夜色中，姚碧和同事們已洗漱完畢，正前往宴會餐廳，準備午宴的服務工作。西湖邊的宴會廳里，36位佳麗身著如煙雨一般的裙衫，在巨幅水墨江山畫卷的映襯下，顯得格外典雅端莊。

這次宴會中，姚碧一對一服務的對象是歐盟委員會主席容克?，F(xiàn)場熟記容克就餐位置后，她又抓緊最后的時間，在心里反復默念服務流程和動作要領。聽著大廳由遠及近的腳步聲，在屏風后等待的姑娘們不由心跳加速，午宴即將開始，她們登場的時刻到了。

14時15分，姚碧得到出場指令，她深吸一口氣，迅速調整好狀態(tài)，隨即，含笑款款步入宴會廳。她準確找到容克的餐位，距離賓客椅背1.5米處時站定，接著，向一側移步，至桌邊四步寬度處，左腳在前，右腳在后，優(yōu)雅而立。在這個莊嚴的場合中，姑娘們的曼妙登場，一舉一動如輕風佛面，一笑一顰似春花燦爛。

兩個小時的午宴，要間續(xù)上齊5道菜品，姚碧她們的服務時間共計8分半鐘。在8分半的時間里，她們每一個上步，每一次抬手，每一回轉身，都必須完全同步，如閱兵場上的士兵，整齊劃一，不容絲毫偏差。最終，姑娘們出色地完成了這次國宴的服務工作。

2017年，金磚國家峰會在廈門舉行，一直表現(xiàn)出色的姚碧，再次被選為國宴服務人員。比起第一次的表現(xiàn)，這一次，她的心態(tài)更加平和，服務過程也更加從容。有了兩次國宴鍍金，姚碧已成搶手人才，眾多酒店紛紛找上門來，開出高薪，要把她“挖”走。但姚碧沒有“見異思遷”，她心懷感恩，仍堅守在讓自己成長起來的長沙北辰洲際五星級酒店。

? ? 國宴現(xiàn)場指揮? ??

在這兩次國宴服務中，姚碧的表現(xiàn)可圈可點。但她仍然會在每次服務結束之后給自己打分、總結、分析，持續(xù)改進自己的服務。這些國宴服務的經歷，讓姚碧的業(yè)務能力和服務質量很快得到提升，她也因此晉升為酒店的管理人員。

2018年，上合組織青島峰會的國宴服務部門發(fā)來通知，這一回，姚碧不再擔任國宴服務員，而是擔任培訓員和調度員。就是按照國宴標準，培訓服務人員，以及指揮把控服務的每一個流程。彼時，擔起這份重任的姚碧，才剛滿23歲。

4月初，姚碧到達青島，開始對國宴服務人員進行禮儀形體、基礎擺臺等360個細項的封閉式技能訓練?！罢?、坐、走、讓、蹲、撿、笑，每一個動作都有著嚴格標準，需要訓練上百次?！币Ρ陶f，因場館多、任務重，每天工作時長高達14小時，至少要走2萬步。同時，姑娘們還要克服在北方海濱城市的不適。但無論多么辛苦，大家的信念始終一致，“我們顯示的不僅僅是酒店服務，更是中國服務的風采。”

有了之前國宴服務的經驗，姚碧對這個新角色并無多少畏懼之心，反倒自信滿滿。角色的改變，讓她站位更高，也加深了她對國宴服務員的理解。在她看來，她們不僅要為各國領導人做好用餐服務工作，更重要的是，她們要化身為一扇窗口，向世界展現(xiàn)我們文明大國的傳統(tǒng)禮儀與文化風貌。為此，在為期兩個月的封閉培訓中，除了技能訓練，姚碧尤其重視對姑娘們進行情商培訓。有了這項隨機應變的能力，即使面對突發(fā)情況，她們也能坦然應對。

兩個月的訓練，姚碧只休息了一天，而這一天，她還用來改寫方案、推敲流程。不同于前兩次國宴，青島峰會的歡迎晚宴上，菜品數量多，45分鐘內要上完9道菜。因此，每道菜的服務時間，必須精準地控制在5分鐘以內。而且，這次每位賓客的餐具有40余件之多，每道菜要用不同的刀叉。主餐刀、牛刀、魚刀都需要及時更換到位。不過，再高的難度也難不倒訓練有素的姑娘們，在青島峰會的國宴上，姚碧又一次驚艷亮相，專業(yè)的態(tài)度、嫻熟的處理方式，讓各國領導非常滿意。如她所說：“我們代表的不僅是酒店，更是中國的服務品質。”

青島國宴之后，姚碧名聲大噪，一躍成為服務業(yè)的標桿，成為各大五星級酒店、高檔餐廳的“香餑餑”。三次國宴經歷，也讓姚碧的服務水平得到大大提升，她開始從受訓者，轉變成培訓者，為國宴服務培養(yǎng)了很多年輕的專業(yè)人才。

在采訪中，姚碧說：“我從不覺得服務員是丟臉的職業(yè)，做好本職工作，并從中獲得認可，這難道不是一件很有意義的事情嗎？”這個踏實的姑娘用最樸素的話語，講明了最淺顯的道理。她的“王冠”，不是憑空而來，而是日拾一級的攀登所得。

責編/伊和和

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