胡韞婷

流通服務(wù)是高校圖書館與讀者溝通的橋梁，流通服務(wù)的質(zhì)量會(huì)直接影響高校圖書館的形象。隨著知識(shí)時(shí)代的快速發(fā)展，圖書資源越來越豐富，高校圖書館的流通服務(wù)也存在很多問題。高校應(yīng)當(dāng)全面提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的閱讀氛圍，優(yōu)化閱讀環(huán)境。現(xiàn)首先分析高校圖書館流通服務(wù)人員的工作內(nèi)容，其次探索流通服務(wù)中存在的問題，最后針對(duì)這些問題做出整改方案，為高校圖書館提高流通服務(wù)質(zhì)量提供一定的理論借鑒。

傳統(tǒng)高校圖書館在流通服務(wù)方面采用的是單一的借還模式，對(duì)館內(nèi)的文獻(xiàn)資料基本采用封閉式管理和經(jīng)驗(yàn)管理；圖書館的文獻(xiàn)以紙質(zhì)資料為主，很多管理工作都需要依靠人工完成。讀者對(duì)高校圖書館流通服務(wù)的需求不斷發(fā)生變化，在這樣的背景下，這種被動(dòng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足讀者多元化的需求。

高校圖書館流通服務(wù)的內(nèi)容

流通崗是高校圖書館的重要崗位，其服務(wù)內(nèi)容包括圖書咨詢、新書上架、圖書借閱及歸還、圖書整理、圖書修補(bǔ)等工作。

圖書咨詢

傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)以人工服務(wù)方式為主，非常耗時(shí)，有時(shí)候既浪費(fèi)了人力資源，又沒有為師生提供良好的咨詢服務(wù)。新時(shí)代，高校圖書館采用了信息化管理方式，讀者或服務(wù)人員可以通過錄入準(zhǔn)確的圖書編號(hào)檢索想要咨詢的圖書資料，從而達(dá)到節(jié)約時(shí)間，提高檢索效率的目的。

新書上架

為了滿足讀者多元化的需求，圖書館需要定期采購(gòu)當(dāng)下熱門的優(yōu)秀書籍。流通服務(wù)人員需要合理地排列、擺放新書，保證新的圖書資源能盡快在校園范圍內(nèi)傳播。

圖書借閱及歸還

圖書館的服務(wù)模式從傳統(tǒng)人工記錄模式轉(zhuǎn)化為信息化集中管理模式。一方面，這種模式可以讓讀者直觀地看到圖書館館藏，方便讀者借閱自己需要的文獻(xiàn)，提高學(xué)習(xí)效率；另一方面，圖書館設(shè)立借還窗口，讀者不需要根據(jù)科目分別辦理借閱手續(xù)，而是在圖書借閱處統(tǒng)一辦理。這種信息化的管理模式能夠化繁為簡(jiǎn)，不僅可以從根源上節(jié)約人力資源成本，還可以提升高校圖書館的服務(wù)效率。

圖書整理和修補(bǔ)

服務(wù)人員需要定期巡架，及時(shí)整理錯(cuò)位圖書，避免讀者借閱相關(guān)文獻(xiàn)時(shí)因?qū)ふ依щy而浪費(fèi)時(shí)間。在巡架期間，發(fā)現(xiàn)有破損的圖書，要集中修補(bǔ)。如果破損嚴(yán)重，則需要備案重新采購(gòu)。

維護(hù)圖書館秩序

高校圖書館是一個(gè)莊嚴(yán)的地方，服務(wù)人員需要維持圖書館安靜舒適的環(huán)境，遇到大聲喧嘩或破壞書籍的讀者時(shí)要及時(shí)勸阻，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

高校圖書館流通服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著時(shí)代的發(fā)展，讀者對(duì)知識(shí)層面的需求也越來越廣。在這種情況下，高校圖書館要逐步豐富館藏，讓學(xué)生可以根據(jù)自己的需求選擇需要的文獻(xiàn)資源。然而隨著圖書資源越來越多，高校圖書館漸漸出現(xiàn)了書籍放置凌亂、書籍掉頁(yè)、條形碼損壞、書中被亂畫亂寫等問題。除此之外，高校圖書館的流通服務(wù)還存在服務(wù)人員素質(zhì)較低等問題。這些問題嚴(yán)重影響了高校圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量。高校應(yīng)該注重全面提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化閱讀環(huán)境，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

館藏結(jié)構(gòu)不合理

為高校師生提供豐富的圖書資源是高校圖書館的主要功能之一。高校圖書館的館藏資源雖然越來越豐富，但其館藏結(jié)構(gòu)不合理，容易出現(xiàn)讀者找不到所需文獻(xiàn)資源的情況，造成館藏資源不足的假象。出現(xiàn)這種情況的主要原因是高校圖書館對(duì)館藏結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)不足。

首先，圖書館館藏結(jié)構(gòu)的構(gòu)建不合理，管理人員沒有充分了解本校讀者對(duì)書籍類型的需求，沒有按需對(duì)圖書進(jìn)行分類管理，導(dǎo)致館藏結(jié)構(gòu)混亂。部分高校圖書館雖然構(gòu)建了合理的館藏結(jié)構(gòu)，但是卻沒有對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)性、科學(xué)性的管理，無法體現(xiàn)館藏資源的價(jià)值。

其次，圖書館對(duì)學(xué)科類館藏結(jié)構(gòu)的管理不科學(xué)。很多高校圖書館采購(gòu)圖書時(shí)只根據(jù)經(jīng)驗(yàn)選擇，不了解學(xué)校師生對(duì)文獻(xiàn)類型、學(xué)科類別、專業(yè)語(yǔ)種等多樣化的實(shí)際需求，導(dǎo)致高校圖書館館藏結(jié)構(gòu)不合理、比例不協(xié)調(diào)。

最后，高校圖書館館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)的展現(xiàn)方式太少。信息化背景下，電子資源涵蓋的范圍越來越廣泛，再加上其價(jià)格便宜，讀者也就更加傾向于使用電子設(shè)備尋找文獻(xiàn)資源。目前，高校圖書館更為重視紙質(zhì)文獻(xiàn)，忽略了電子文獻(xiàn)資源建設(shè)，而紙質(zhì)資料的成本較高，高校圖書館是非營(yíng)利性單位，經(jīng)費(fèi)有限，無法全面采購(gòu)讀者所需的圖書資料。這種情況導(dǎo)致高校圖書館的圖書資源不能及時(shí)更新，無法為讀者提供更專業(yè)、更豐富的文獻(xiàn)資源。

由此可見，要想提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，必須全面構(gòu)建合理的圖書館館藏結(jié)構(gòu)，從多方面豐富高校圖書館館藏資源。

圖書管理混亂

高校圖書館流通服務(wù)的宗旨是為讀者營(yíng)造一個(gè)良好的閱讀環(huán)境，要求服務(wù)人員維持館內(nèi)的干凈整潔。這種服務(wù)理念本身并沒有問題，問題在于服務(wù)實(shí)踐。一方面，流通服務(wù)人員只注重圖書排放的整齊，卻忽略了圖書的分類擺放，經(jīng)常出現(xiàn)圖書錯(cuò)架的情況，借閱者很難從茫茫書海中找到自己需要的文獻(xiàn)資源，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還無法學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)。另一方面，圖書館沒有制定完善的圖書管理制度，流通服務(wù)人員對(duì)圖書的管理缺乏系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)。高校圖書館儲(chǔ)備了整個(gè)學(xué)校大部分的圖書資源，人流量非常大，沒有合理的圖書管理方案就無法保證讀者能夠快速找到自己需要的圖書，也就無法提高高校圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量。

流通服務(wù)人員工作熱情不高

高校圖書館流通服務(wù)人員每天需要面對(duì)很多讀者，一方面，服務(wù)人員的工作內(nèi)容是重復(fù)圖書的排列、倒架以及破損書籍的修補(bǔ)等瑣碎繁復(fù)的工作，沒有技術(shù)含量且工作量巨大，十分耗費(fèi)體力，在周而復(fù)始的工作中，流通服務(wù)人員很容易產(chǎn)生厭煩的消極心理，并會(huì)在不自覺中將這種負(fù)面情緒帶到工作中，服務(wù)時(shí)不能保持熱情，進(jìn)而影響流通服務(wù)的質(zhì)量。另一方面，流通服務(wù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)辦理借還書手續(xù)，為讀者提供咨詢服務(wù)等工作，精神一直高度集中，無法得到休息。在這種狀態(tài)之下，服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生倦怠心理，工作積極性較低，進(jìn)而導(dǎo)致讀者在咨詢時(shí)無法得到準(zhǔn)確的指引，使讀者對(duì)高校圖書館失去信心，不愿意通過高校圖書館獲取資源。

流通服務(wù)人員的素質(zhì)有待提升

目前，我國(guó)高校圖書館流通服務(wù)人員的素質(zhì)普遍偏低。一方面，部分服務(wù)人員文化素質(zhì)低、科研能力差、專業(yè)技術(shù)水平不足。大部分高校圖書館服務(wù)人員不是科班出身，不具備專業(yè)知識(shí)，服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的不足帶來了服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量低等消極影響。另一方面，部分服務(wù)人員思想素質(zhì)較低，在服務(wù)工作中得過且過，沒有進(jìn)取心。很多高校圖書館管理人員認(rèn)為流通服務(wù)工作十分簡(jiǎn)單，不愿把精英人才安排在這個(gè)崗位上。這種崗位安排制度導(dǎo)致流通服務(wù)人員綜合素質(zhì)普遍較低，思想上安于現(xiàn)狀、不求上進(jìn)。部分流通服務(wù)人員認(rèn)為圖書館人流量很大，就算當(dāng)時(shí)將書籍歸位，書籍也隨時(shí)可能被別人拿走或放置到其他位置上。這些情況都嚴(yán)重影響著高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的提高。

提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的方法

優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)

隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館的流通服務(wù)模式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)可以很大程度地提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量。

首先，流通服務(wù)人員需要認(rèn)識(shí)到合理的館藏結(jié)構(gòu)的重要性。一方面，流通服務(wù)人員要根據(jù)高校開設(shè)的專業(yè)和辦學(xué)宗旨，構(gòu)建符合本校師生需求的館藏結(jié)構(gòu)。館藏結(jié)構(gòu)既要滿足專業(yè)教學(xué)的需求，又要根據(jù)各專業(yè)教學(xué)內(nèi)容拓展性地尋找相關(guān)文獻(xiàn)，在突出重點(diǎn)的同時(shí)兼顧延伸學(xué)習(xí)，讓讀者的學(xué)習(xí)過程不枯燥乏味。另一方面，流通服務(wù)人員要有計(jì)劃地補(bǔ)充館藏資源。現(xiàn)代社會(huì)，內(nèi)容豐富的圖書層出不窮，為了讓讀者全面了解當(dāng)下社會(huì)熱門的優(yōu)秀書籍，管理人員要系統(tǒng)地、持續(xù)地、有目的地選擇圖書資源，定期增補(bǔ)館藏。這種方式既可以提高高校圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量，還可以切實(shí)發(fā)揮圖書館館藏的作用。

其次，流通服務(wù)人員要合理協(xié)調(diào)學(xué)科文獻(xiàn)的采購(gòu)。一方面，通過調(diào)研，掌握各院系、各學(xué)科的具體發(fā)展方向，確定所采購(gòu)圖書的主體。另一方面，針對(duì)教學(xué)方式和科研方向建立采訪機(jī)制，集合讀者的想法。讓院系、學(xué)工、教務(wù)等相關(guān)部門參與協(xié)商，與讀者對(duì)接，了解讀者的需求，拓展性地采購(gòu)學(xué)科相關(guān)的文獻(xiàn)資源。豐富的圖書館館藏資源可以增加讀者對(duì)高校圖書館的信心，使其認(rèn)可高校圖書館。

最后，圖書館流通服務(wù)人員對(duì)文獻(xiàn)資源的選擇不應(yīng)局限于紙質(zhì)印刷品類的文獻(xiàn)。一方面，相關(guān)人員應(yīng)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)整合高校師生的圖書需求，從優(yōu)秀的文獻(xiàn)資源平臺(tái)適當(dāng)?shù)剡x購(gòu)電子文獻(xiàn)，通過這種優(yōu)質(zhì)的流通服務(wù)提高圖書的借閱率。另一方面，圖書館可以建立電子閱讀室，通過圖書監(jiān)控體系使讀者完成在線借閱，讓讀者可以隨時(shí)隨地增加自身的知識(shí)儲(chǔ)備。

由此可見，積極構(gòu)建合理的館藏結(jié)構(gòu)可以為讀者帶來更好的閱讀體驗(yàn)，從而提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量。

完善圖書管理制度

高校圖書館的人流量很大，圖書館要完善圖書管理制度，規(guī)范圖書的擺放區(qū)域，讓圖書館書架整齊有序，進(jìn)而提高流通服務(wù)人員的工作效率，節(jié)約人力資源。

首先，流通服務(wù)人員要對(duì)圖書館進(jìn)行合理劃區(qū)，對(duì)圖書進(jìn)行分類管理，使讀者進(jìn)入圖書館后可以一目了然地找到自己所需資料的擺放區(qū)域，縮小搜索范圍，提高檢索效率。

其次，流通服務(wù)人員要及時(shí)處理歸還的圖書，檢查后沒有破損的圖書要及時(shí)放回原位，便于下一個(gè)借閱者閱讀；對(duì)于有破損的圖書，服務(wù)人員要根據(jù)圖書管理制度對(duì)借閱者進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并盡快修補(bǔ)圖書。

最后，流通服務(wù)人員要定期巡架。一方面，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)讀者隨便亂放圖書時(shí)要及時(shí)勸阻，并提醒讀者歸還原位，使其養(yǎng)成優(yōu)秀的借閱習(xí)慣；另一方面，服務(wù)人員在對(duì)圖書進(jìn)行歸位的同時(shí)還要尋找破損的圖書并采取合理的修補(bǔ)措施。

高校圖書館的館藏資源豐富，要想提高流通服務(wù)質(zhì)量，既需要合理的圖書管理制度，還需要流通服務(wù)人員的配合，按章辦事，為讀者提供一個(gè)整潔舒適的閱讀環(huán)境。

提高流通服務(wù)人員的工作熱情

高校圖書館在大部分人心中是一個(gè)神圣的地方，是讀者學(xué)習(xí)知識(shí)、解答難題、提升自我的場(chǎng)所。流通服務(wù)人員的工作熱情決定了其服務(wù)態(tài)度，其服務(wù)態(tài)度不僅影響著高校圖書館的形象，還關(guān)乎高校的名聲。如果流通服務(wù)人員缺乏工作熱情，其冷淡、惡劣的工作態(tài)度會(huì)讓讀者對(duì)高校圖書館產(chǎn)生厭惡心理，不愿意通過高校圖書館獲得學(xué)習(xí)資源，在造成圖書館資源浪費(fèi)的同時(shí)影響讀者的學(xué)習(xí)效率。在遇到消極對(duì)待工作的服務(wù)人員時(shí)，相關(guān)管理人員要在分析原因的基礎(chǔ)上尋找對(duì)應(yīng)的解決辦法。流通服務(wù)人員在工作過程中體力消耗大，工作內(nèi)容過于繁復(fù)，得不到充分的休息。首先，管理人員要制定換班、倒崗制度，調(diào)動(dòng)圖書館在崗工作人員完成流通服務(wù)的輔助工作。其次，圖書館可以增設(shè)自動(dòng)借閱和還書的設(shè)備，讀者可以通過掃碼的方式快速借還圖書，減少流通服務(wù)人員的工作量。最后，建立良好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)工作中表現(xiàn)好的服務(wù)人員，從而提升服務(wù)人員的工作熱情。

提升流通服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

高素質(zhì)的服務(wù)人員能為讀者營(yíng)造舒適的閱讀環(huán)境，為了提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館應(yīng)當(dāng)積極提升流通服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

首先，高校圖書館的服務(wù)人員中，非專業(yè)人員占很大的比重，高校圖書館必須在新員工入職前對(duì)其進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力等方面的階段性培訓(xùn)。一方面，對(duì)新員工開展專業(yè)的文化教育培訓(xùn)，讓新員工在工作實(shí)踐中可以結(jié)合理論知識(shí)，更好地完成本職工作；另一方面，加強(qiáng)新員工的思想教育，使員工樹立“服務(wù)為主”的工作理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。除此之外，還應(yīng)該引入現(xiàn)代培訓(xùn)手段，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，提高技能培訓(xùn)的針對(duì)性，采用多種方式開展培訓(xùn)，讓新員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)基本技能和專業(yè)知識(shí)，提升其綜合素質(zhì)。

其次，通過定期教育培訓(xùn)提升老員工的工作素質(zhì)。高校圖書館的老員工雖然缺乏專業(yè)的文化知識(shí)，但是卻擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其的培養(yǎng)要靈活，通過互動(dòng)交流、專業(yè)教育、思想素質(zhì)教育等方式提升其工作素質(zhì)，提高其業(yè)務(wù)水平，從而提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書館是讀者學(xué)習(xí)知識(shí)、提升自我的重要基地，是高校的信息資源中心。提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量是目前很多圖書館重點(diǎn)關(guān)注的方向。隨著信息時(shí)代的快速發(fā)展，很多高校都廣泛應(yīng)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，高校圖書館也引進(jìn)了大量電子資源，構(gòu)建了網(wǎng)上閱讀室，讀者可以隨時(shí)隨地獲取資源。當(dāng)然，高校圖書館不僅要從硬件設(shè)施方面提高服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)該注重提高流通服務(wù)人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平，全面提高流通服務(wù)質(zhì)量。

（作者簡(jiǎn)介：貴州師范大學(xué)圖書館）