劉佳友　王書劍

摘 要：當(dāng)前，我國人口老齡化不斷加劇，老年群體占比越來越大，生活在社區(qū)的老年人離不開社區(qū)物流。文章基于社區(qū)養(yǎng)老問題，分析其現(xiàn)狀并指出其存在的問題，包括物流服務(wù)質(zhì)量不高、工作人員專業(yè)化程度低、物流配送體系不成熟以及物流信息化程度低等，據(jù)此探析了社區(qū)物流與社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同發(fā)展的路徑，將完善物流配送體系、加強(qiáng)物流信息化、從高校和物流企業(yè)兩個(gè)層面培養(yǎng)針對(duì)老年群體的物流服務(wù)人才。

關(guān)鍵詞：社區(qū)物流；社區(qū)養(yǎng)老；物流配送體系

中圖分類號(hào)：F252.1文獻(xiàn)標(biāo)志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.024

Abstract： Currently， aging population and the proportion of elderly groups is growing larger and larger in our country; the old people living in community can，t leave community logistics. Based on community pension， this paper analyzes the current situation of community logistics and points out its existing problems， including the low quality of logistics service， the low degree of specialization of staff， the immature logistics distribution system and the low degree of logistics informatization. Based on this， it analyzes the path of the coordinated development of community logistics and community pension. We should improve the logistics distribution system， enhance logistics informatization， and train logistics service talents for the aged from the two levels of universities and logistics enterprises.

Key words： community logistics; community pension; logistics distribution system

1? ? 相關(guān)概念界定

1.1? ? 社區(qū)物流

目前，物流界對(duì)社區(qū)物流的定義并未統(tǒng)一，但有一種被普遍接受的定義：社區(qū)物流是一種物流集約化行為，它以社區(qū)為單元、以家庭為結(jié)點(diǎn)、以生活用品為核心，其特征是定制服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是零售商和社區(qū)居民。社區(qū)物流是將貨物從供應(yīng)商處運(yùn)送到零售商或社區(qū)居民手中的一種物流模式[1]。

隨著線上購物的普及，當(dāng)前社區(qū)居民的日常生活離不開社區(qū)物流，社區(qū)物流屬于末端物流，運(yùn)輸?shù)奈锲分饕用駛兊纳畋匦杵?，比如日常用品、生鮮包裹、家用電器等，快遞服務(wù)占社區(qū)物流的比例不斷增大，有著批量小、地址分散、頻次高等特點(diǎn)。雖然電子商務(wù)和城市物流末端配送的迅猛發(fā)展助推了社區(qū)物流的誕生，但社區(qū)物流的發(fā)展仍十分緩慢，它未能真正滿足社區(qū)居民的需求，所以社區(qū)物流的發(fā)展水平亟待提高，它需要提供更多人性化、便利化、社會(huì)化的服務(wù)。

1.2? ? 社區(qū)養(yǎng)老

由于我國家庭結(jié)構(gòu)逐漸小型化，大部分家庭需要照料四位以上的老人，人口老齡化問題日漸凸顯，居家養(yǎng)老無法滿足社會(huì)發(fā)展的需要，因此出現(xiàn)了社區(qū)養(yǎng)老。社區(qū)養(yǎng)老屬于老齡人口的養(yǎng)老方式之一，它以社區(qū)為載體、以家庭為基礎(chǔ)，結(jié)合了居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)，內(nèi)容包括老人日常生活看護(hù)照顧、精神撫慰，形式有提供上門服務(wù)和日托兩種。社區(qū)養(yǎng)老將政府、社會(huì)和家庭的力量整合，充分調(diào)動(dòng)物力、財(cái)力為社區(qū)老年人的養(yǎng)老做好保障，使得老年人能在社區(qū)內(nèi)與家人、親友和鄰里之間和睦共處，老有所享，老有所依。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與我國傳統(tǒng)文化存在沖突，大部分老人不愿意接受，同時(shí)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的收費(fèi)較高，有養(yǎng)老需求的家庭會(huì)望而卻步，而社區(qū)養(yǎng)老的費(fèi)用則可以被大部分家庭接受。所以社區(qū)養(yǎng)老能夠滿足社會(huì)發(fā)展的需求，同時(shí)也能滿足老年人的心理需求，這種新型養(yǎng)老模式更能促進(jìn)社會(huì)和諧、穩(wěn)定的發(fā)展[2]。

2? ? 基于社區(qū)養(yǎng)老的社區(qū)物流現(xiàn)狀

隨著各類社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展和完善，針對(duì)老年人的社區(qū)物流服務(wù)在全國范圍內(nèi)開始發(fā)展，北京、上海、廣州等多個(gè)城市都推出了社區(qū)養(yǎng)老物資配送中心，老年人只需要在家撥打電話或是線上下單，所需要的生活用品或生鮮產(chǎn)品都會(huì)由專人送貨上門，十分便捷[3]。有學(xué)者指出，社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)水平整體較低，不能滿足老年人的養(yǎng)老需求，很多方面還有待完善。社區(qū)內(nèi)老年人對(duì)物流服務(wù)存在著以下幾種需求。

2.1? ? 生活用品需求

老年人由于身體原因可能會(huì)行動(dòng)不便，他們難以前往實(shí)體店采購生活用品，很多社區(qū)都存在著樓層高但沒有安裝電梯的情況，這也導(dǎo)致老年人出行困難。所以撥打電話或是網(wǎng)絡(luò)采購生活物品的方式對(duì)他們來說十分便捷，他們不僅可以通過這個(gè)渠道購買毛巾、牙刷、衣物等日常生活用品，還可以購買家具或家電等大型生活用品。這就需要相關(guān)的物資配送服務(wù)來為老年人送貨上門。

2.2? ? 生鮮產(chǎn)品需求

行動(dòng)方便的老年人喜歡去社區(qū)內(nèi)或周邊的菜市場(chǎng)、超市挑選新鮮的蔬菜、水果、肉類等生鮮產(chǎn)品，他們認(rèn)為這樣做能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。部分老年人在子女或?qū)O輩的指導(dǎo)下學(xué)會(huì)了網(wǎng)購，比如使用美團(tuán)買菜、淘寶淘鮮達(dá)等。除此之外，社區(qū)也會(huì)開展面向老年人的智能手機(jī)教學(xué)活動(dòng)，帶領(lǐng)老年人感受新時(shí)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，老年人緊跟時(shí)代步伐，逐漸接受了網(wǎng)購，這就推動(dòng)了電商物流的發(fā)展，老年人開始享受送菜上門的便捷。

2.3? ? 餐飲需求

當(dāng)前，人們的生活節(jié)奏不斷加速，對(duì)于有老年人的家庭來說，子女上班期間，老年人的午餐、晚餐可能需要自己解決，還有部分獨(dú)居的空巢老人或失能老人由于行動(dòng)不便或者懶得自己做飯，出現(xiàn)了餐飲需求。第一種是半成品，簡單加熱后即可食用，這種半成品放入冰箱冷藏，可儲(chǔ)存三天左右，對(duì)老年人來說十分便捷。第二種就是配餐，也可以說是快餐，是將餐飲企業(yè)烹飪后的熟食送至老人家中，配餐注重營養(yǎng)均衡、葷素搭配。送餐時(shí)可以將老人訂購的日常用品等一起送至家中，不僅可以節(jié)省人力成本，還能提高工作效率。

2.4? ? 醫(yī)療需求

如今，醫(yī)院變得信息化、智能化，所以老年人去醫(yī)院時(shí)常會(huì)感到迷茫，他們?cè)诓僮髦悄茉O(shè)備時(shí)存在困難，只能排隊(duì)掛號(hào)、就醫(yī)，再排隊(duì)取藥，而排隊(duì)會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間。取藥若可通過社區(qū)內(nèi)的藥房配送完成，就能節(jié)省老年人的排隊(duì)時(shí)間。對(duì)于失能或是行動(dòng)不便的老人來說，就醫(yī)更為麻煩，所以需要社區(qū)內(nèi)的志愿者幫助其進(jìn)行線上就醫(yī)，遵醫(yī)囑開具處方，在藥房醫(yī)生審核后配藥，按需裝袋并做好標(biāo)記、標(biāo)明用藥須知后再將藥送到老人家中。

3? ? 基于社區(qū)養(yǎng)老的社區(qū)物流存在的問題

3.1? ? 物流服務(wù)質(zhì)量不高

在提供物流服務(wù)時(shí)，未對(duì)老年群體進(jìn)行詳細(xì)的分析和分類管理，尤其是一些失能或失智老人無法享受送貨上門的貼心服務(wù)，快遞放在快遞站或智能快遞柜會(huì)導(dǎo)致老人無法及時(shí)取出，甚至可能會(huì)產(chǎn)生保管費(fèi)用等額外支出，同時(shí)也會(huì)讓老人對(duì)快遞站和智能快遞柜產(chǎn)生不好的使用體驗(yàn)；還有部分物流服務(wù)工作人員對(duì)老年群體的服務(wù)態(tài)度不好，這大大降低了老年人的滿意度。工作人員在派送快遞時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到一些突發(fā)事件，比如，快遞車輛損壞會(huì)影響派送進(jìn)度，工作人員缺勤會(huì)影響快遞的派送效率，工作人員會(huì)出現(xiàn)送錯(cuò)或丟失貨物的情況。

3.2? ? 工作人員的專業(yè)化程度低

目前從事社區(qū)內(nèi)物流服務(wù)工作的人員質(zhì)量和數(shù)量都無法滿足當(dāng)前社區(qū)物流發(fā)展的需要，他們大多學(xué)歷較低，缺乏專業(yè)化和系統(tǒng)性的培養(yǎng)。社區(qū)缺乏對(duì)于物流工作人員的在職培訓(xùn)和選拔機(jī)制，導(dǎo)致他們服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏與老年人溝通的技巧，工作積極性不高，人員流動(dòng)性較大。由于老年人大多疑心重且愛挑剔，因此社區(qū)物流服務(wù)對(duì)于工作人員的要求較高，需要有耐心，善于與老年人溝通，能夠及時(shí)且有效地派送快遞。

3.3? ? 物流配送體系不成熟

部分社區(qū)沒有建立倉儲(chǔ)中心和配送網(wǎng)點(diǎn)，這大大增加了物流配送服務(wù)的難度，而配送網(wǎng)點(diǎn)難以在社區(qū)內(nèi)或附近找到合適的位置；其資金投入、回報(bào)率、運(yùn)營模式等還有待探索，物流配送所用的設(shè)備不夠標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致老年群體訂購的物品在派送過程中遭到損壞。

3.4? ? 物流信息化程度低

物流工作缺乏與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展理念，信息化程度低導(dǎo)致物流工作人員的競爭力和生存能力不足。由于缺少對(duì)老年人的作息時(shí)間、身體情況和物流需求的大數(shù)據(jù)分析，在配送中可能會(huì)出現(xiàn)這些情況，有的老人在午休期間被喊醒拿快遞，有行動(dòng)不便的老人在外做康復(fù)訓(xùn)練時(shí)接到派送人員的電話，又或是有物流工作人員將失能老人的快遞放至社區(qū)內(nèi)的智能快遞柜。部分社區(qū)的智能快遞柜缺少人臉識(shí)別或指紋識(shí)別功能，同時(shí)也缺乏保存生鮮產(chǎn)品所需的冷鏈設(shè)備。

4? ? 社區(qū)物流與社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同發(fā)展的路徑探析

4.1? ? 完善物流配送體系

第一，可以在社區(qū)內(nèi)建立物流倉儲(chǔ)中心，很多人認(rèn)為零庫存能夠降低運(yùn)營成本，緩解物流配送壓力，然而當(dāng)庫存為零時(shí)，社區(qū)內(nèi)老年群體下單后，物流企業(yè)需要大規(guī)模采購商品后才能開展物流配送工作。這樣的模式無法滿足老年消費(fèi)群體對(duì)物流配送的需求，物流配送時(shí)間過長也會(huì)給老年群體帶來不好的體驗(yàn)感，因此建立物流倉儲(chǔ)中心是必不可少的一步。第二，物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與社區(qū)物業(yè)、社區(qū)內(nèi)外超市以及居委會(huì)的合作，提高物流配送效率。第三，為了解老年群體對(duì)物流配送的滿意程度和意見，可以建立物流配送評(píng)價(jià)機(jī)制。首先，為了滿足老年群體的需求，給他們提供全面服務(wù)，可以利用信息量化的特點(diǎn)建立系統(tǒng)的智能評(píng)分機(jī)制。其次，為了使評(píng)價(jià)機(jī)制足夠客觀，可以根據(jù)老年群體對(duì)物流配送服務(wù)提供的反饋，對(duì)系統(tǒng)的不足之處進(jìn)行改善。然后制定相應(yīng)指標(biāo)，讓老年消費(fèi)群體可以從多角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣才能從實(shí)際出發(fā)，充分了解老年群體的需求，也能對(duì)物流配送的不足之處進(jìn)行改善，從而為消費(fèi)群體提供更精細(xì)的服務(wù)，滿足社區(qū)內(nèi)老年消費(fèi)群體的需求。圖1為物流配送體系流程圖。

4.2? ? 加強(qiáng)物流信息化

社區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的物流觀念，將物流信息化作為重點(diǎn)工作內(nèi)容，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)提升物流工作的效率[4]。企業(yè)內(nèi)部可以建立物流管理的信息化平臺(tái)，整合各種信息和資源，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在物流信息化過程中出現(xiàn)的問題。具體可以從以下幾個(gè)方面實(shí)施：首先，用大數(shù)據(jù)對(duì)老年人進(jìn)行詳細(xì)分析。在確保老年群體信息不泄露的前提下，將社區(qū)內(nèi)老年人的生活作息、身體情況和物品需求種類等數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上共享。老年群體的物流需求種類豐富，需要社區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)利用大數(shù)據(jù)了解相關(guān)情況，以便調(diào)整相應(yīng)的物流策略，比如物流配送工作人員在派送快遞時(shí)，能識(shí)別老年人是否為行動(dòng)不便或是否為失能、失智老人，對(duì)于這類老人一定要保證送貨上門，為他們送去最便捷、最貼心的服務(wù)。其次，對(duì)于部分老人不會(huì)操作智能快遞柜的現(xiàn)象，物流企業(yè)可以創(chuàng)新調(diào)整并優(yōu)化快遞柜的功能，在智能快遞柜上增加人臉識(shí)別或聲音識(shí)別的功能，以便老年群體使用。然后可以組成專業(yè)的工作隊(duì)伍，為老年人提供增值服務(wù)，比如他們?cè)谫徺I大型電器或家具后不會(huì)安裝，這時(shí)就需要專業(yè)的工作人員為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。最后，隨著科技的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)可以考慮用機(jī)器人或無人機(jī)進(jìn)行物流配送，為社區(qū)內(nèi)的老年人提供先進(jìn)的物流服務(wù)，讓他們也享受到科技成果帶來的便捷。

4.3? ? 培養(yǎng)針對(duì)老年群體的物流服務(wù)人才

從學(xué)校層面來說，首先，物流專業(yè)的老師需要采取新型的教學(xué)模式，在課堂內(nèi)引入更多針對(duì)服務(wù)老年群體且富有趣味性的教學(xué)內(nèi)容，這樣才能激發(fā)物流專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)師生之間的良性互動(dòng)[5]。其次，物流專業(yè)的老師需要多參與校外研討會(huì)等活動(dòng)，尤其是針對(duì)老年群體的服務(wù)研究，通過相互之間的溝通與學(xué)習(xí)，提高自身的教學(xué)水平。最后，學(xué)校需要正確看待物流服務(wù)人才的培養(yǎng)，與社區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)進(jìn)行校企合作，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)進(jìn)入物流企業(yè)鍛煉，在實(shí)習(xí)中感受物流服務(wù)的意義，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這樣才能確保學(xué)校物流服務(wù)人才培養(yǎng)的有效性，也能解決學(xué)校在物流服務(wù)人才培養(yǎng)方面的單向性問題。

從社區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)層面來說，首先，物流企業(yè)可以選擇與合適的高校進(jìn)行合作，學(xué)校為物流企業(yè)提供物流服務(wù)專業(yè)的人才，物流企業(yè)為校內(nèi)學(xué)生提供實(shí)習(xí)或就業(yè)的機(jī)會(huì)，校企雙方互惠互利。其次，物流企業(yè)要對(duì)每個(gè)崗位做出明確的職責(zé)規(guī)定，與學(xué)校共同制定物流服務(wù)人才的培養(yǎng)目標(biāo)和科學(xué)規(guī)范的晉升渠道，讓進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生感受到自己未來的發(fā)展空間是很大的，這可以調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生工作的積極性，讓他們掌握更多與物流服務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)，物流企業(yè)優(yōu)秀人才可以作為外聘老師進(jìn)入高校為學(xué)生講課。最后，為了避免人才流失，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極改善員工的福利待遇，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)，制定并完善獎(jiǎng)懲制度，拓寬晉升渠道，降低員工辭職或跳槽的可能性，讓員工愿意留下并繼續(xù)為企業(yè)做貢獻(xiàn)，這樣才能保證物流企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

5? ? 結(jié)? ? 語

我國進(jìn)入老齡化社會(huì)后，居家養(yǎng)老無法再滿足社會(huì)發(fā)展的需要，大部分家庭難以接受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的模式，所以社區(qū)養(yǎng)老逐漸興起。只有堅(jiān)持“以人為本”、以人民為中心的發(fā)展思想，才能發(fā)展好社區(qū)養(yǎng)老，目前我國社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)水平還不夠高，老年群體的需求還未被滿足。隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，針對(duì)老年人的社區(qū)物流服務(wù)也會(huì)不斷地發(fā)展和完善，社區(qū)物流在被注入新活力的同時(shí)產(chǎn)生了極大的配送需求，其應(yīng)從了解老年群體的實(shí)際需求入手，并根據(jù)實(shí)際需求為老年人提供精細(xì)、高質(zhì)量、專業(yè)、便捷的物流服務(wù)。政府應(yīng)加大扶持力度，完善物流配送服務(wù)體系；物流企業(yè)也應(yīng)打破傳統(tǒng)物流觀念，將物流信息化作為重點(diǎn)工作內(nèi)容，依靠計(jì)算機(jī)和大數(shù)據(jù)技術(shù)提升物流工作的效率；各大高校和物流企業(yè)應(yīng)從各自的角度出發(fā)，為面向老年群體的社區(qū)物流服務(wù)儲(chǔ)備人才，同時(shí)雙方也可達(dá)成合作，共同促進(jìn)社區(qū)物流的發(fā)展。

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收稿日期：2023-02-06

作者簡介：劉佳友（1999—），女，江蘇泰州人，碩士研究生，研究方向：物流管理與社會(huì)服務(wù)；王書劍（1998—），男，江蘇揚(yáng)州人，碩士研究生，研究方向：企業(yè)社會(huì)工作。

引文格式：劉佳友，王書劍．社區(qū)物流與社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同發(fā)展的路徑研究[J]．物流科技，2023，46（2）：86-88.