摘 要：文章以國際貨運代理攬貨業(yè)務方案的迭代優(yōu)化設計為例，基于服務設計思維，聚焦客戶視角，繪制客戶體驗地圖，分析痛點、機會點，提出滿足客戶需求的解決方案，并為攬貨業(yè)務教學實施提供新的思考與實踐方向。

關鍵詞：服務設計思維；國際貨運代理；攬貨業(yè)務方案優(yōu)化

中圖分類號：F259.23；G712文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.022

Abstract： Based on the service design thinking and focusing on the customer，s perspective， the paper takes the iterative optimization design of the international freight forwarder，s cargo collection business plan as an example， draws a customer experience map， and analyzes the pain points and opportunity points. Then， the paper proposes solutions to meet customer needs， and provides new thinking and practical direction for the implementation of the cargo collection business teaching.

Key words： service design thinking; international freight forwarder; optimization of cargo collection business plan

1? ? 新形勢下國際貨運代理企業(yè)對人才需求的現狀分析

“一帶一路”倡議給我國國際貨運代理企業(yè)的國內外經營及物流業(yè)務拓展帶來了難得的發(fā)展機遇，加之各企業(yè)的國際化布局，使其對國際貨運代理和國際物流人才產生大量需求；隨著職業(yè)教育高速發(fā)展和對世界技能大賽理念的借鑒，各職業(yè)院校在貨運代理專業(yè)人才的培養(yǎng)中更注重基于國際貨運代理企業(yè)實際工作情境的教學實踐，培養(yǎng)內容緊扣國際貨運代理從業(yè)人員工作中面臨的實際問題，考察學生從事貨運代理工作的業(yè)務能力，提高國際貨運代理企業(yè)的運轉效率。

新形勢下，對貨代專業(yè)學生的素質要求不僅限于客戶獲取-報價-操作-異常處理等基本知識與技能，而且更注重該職業(yè)需要學生具備的專業(yè)技術能力、職業(yè)發(fā)展能力、職業(yè)綜合能力，例如能根據人文地理了解客戶的行為傾向、能根據客戶類型采用不同的客戶服務策略、能運用營銷策略與技巧來服務客戶并提高客戶滿意度以及能運用保險等知識協(xié)助客戶防范風險等。因此，貨運代理從業(yè)人員的大部分工作時間都在采用現場溝通、遠程溝通、書面溝通等方式對業(yè)務情況進行溝通，并達成有效的解決方案，即根據客戶需求解決問題。

2? ? 服務設計思維的基本概念和特點

20 世紀90 年代初，由科隆國際設計學院（KISD）的Michael Erlhoff 博士和Birgit Mager 教授提出“服務設計”這一概念并引入設計教育。服務設計的目標是以客戶為中心的體驗創(chuàng)新與優(yōu)化，通過對人、物、行為、環(huán)境和社會之間系統(tǒng)關系的梳理，圍繞客戶重新規(guī)劃組織資源、促進組織運作、提高員工效率，最終提升客戶體驗[1]。服務設計的核心在于準確理解客戶的核心需求，通過團隊協(xié)作設計出更有創(chuàng)意的產品。它以客戶的行為需求為導向，這一服務理念契合了貨代公司的客戶（貿易公司的業(yè)務員、單證員、操作員）在國際貨運代理業(yè)務整個流程中的多樣化、個性化需求。

3? ? 基于服務設計思維的國際貨運代理攬貨業(yè)務方案的優(yōu)化設計

本文將從服務設計的角度思考，以國際貨運代理流程中的攬貨業(yè)務環(huán)節(jié)為研究對象，探索服務設計思維方式在國際貨運代理專業(yè)中的應用，服務設計思維的完整步驟一般有探索、創(chuàng)造、反思（迭代）、執(zhí)行四個階段[2]，見圖1。

3.1? ? 探索

3.1.1? ? 客戶調研、繪圖

首先，將全班學生分為若干個工作小組，組建設計團隊，指定組長。在完成貨運代理攬貨業(yè)務理論知識的學習后，查找資料，各組初步完成1.0版本的攬貨方案，以其中一組學生的方案為例說明。

尋找客戶階段：利用各種手段主動尋找客戶，如電話銷售、掃樓、網絡營銷、關系介紹[3]。

業(yè)務接洽階段：報價。

達成協(xié)議階段：簽訂規(guī)范的貨代協(xié)議。

隨后，教師組織學生利用現代學徒制下的企業(yè)調研機會或頂崗實習的實境體驗，深入調研貨代企業(yè)的客戶需求和行為動機，收集貨代企業(yè)在攬貨業(yè)務不同階段的客戶情緒、痛點、機會點，從而梳理貨代服務體驗中出現的問題，作為下一步研究貨代服務產品優(yōu)化的切入口。

通過客戶調研，各組嘗試視覺化繪制客戶在攬貨業(yè)務中不同階段體驗值的變化曲線，對體驗過程中的痛點與機會點進行清晰展現，示例見圖2。

3.1.2? ? 調研分析

根據客戶體驗地圖[4]，各組學生分析得出不同階段對應的主要痛點大致集中在：無法精準捕捉客戶的需求信息、優(yōu)勢；業(yè)務接洽階段：并不是價格低就好，需要保證服務，合理報價；達成協(xié)議階段：注重對服務質量的承諾。

3.2? ? 創(chuàng)造與反思（優(yōu)化設計）

為了解決攬貨各階段的痛點，此階段的教學要點是訓練各組學生從客戶需求出發(fā)，在方案1.0版的基礎上進行迭代優(yōu)化，可通過兩種方式：一是將方案呈現給貨代、外貿企業(yè)的專家、一線員工，收集他們的修改意見。例如在尋找客戶階段，頻繁地進行電話銷售和掃樓只會引起客戶的反感，是否可以嘗試將重心從主動發(fā)布廣告變?yōu)樘鎰e人解決疑惑，從而建立好感；或者由客戶介紹客戶也是最穩(wěn)妥、高效的辦法。二是借助“移情”，組員通過角色扮演親身感受客戶的服務體驗。客戶最不希望什么情況發(fā)生？比如甩柜，通過思考幫助客戶避免甩柜的辦法來展現自身優(yōu)勢：提早進場報關、盡量走直航等。

基于服務設計思維的貨代攬貨方案優(yōu)化探究結合組員的模擬體驗和收集的建議，攬貨業(yè)務方案經過兩個版本的完善（見表1），最終的3.0版在企業(yè)反饋中獲得了較高的認可率，形成實施方案[5]。

3.3? ? 執(zhí)行

執(zhí)行階段，教師指導學生運用“情境實踐”的方式展示自己的設計方案，通過實踐操作和角色扮演，展示互動情境下對服務的體驗。各階段的實施細節(jié)舉例如下。

3.3.1? ? 尋找客戶階段——崗課賽證相融合，服務思維助成長

尋找客戶階段，應充分挖掘客戶的需求。企業(yè)在實踐中，往往會向客戶介紹自家公司的業(yè)務與優(yōu)勢，因此可采用角色扮演法，由學生模擬，開展客戶與貨代之間的溝通互動。比如已知客戶從事不同的進出口貿易，根據商品性質提供滿足客戶需求的針對性服務：高價值精密儀器、低溫冷藏且急需藥品，建議空運；輕紡織品等采用掛衣箱集裝運輸；對農副土特產和鋼材，則提供散貨運輸服務；對于海鮮產品和農畜產品，提供冷鏈服務或減少二氧化碳排放的服務，以保證貨物的新鮮度，等等。基于服務設計思維的優(yōu)勢介紹實踐，既符合貨代企業(yè)員工基于工作任務的崗位能力需要，又體現了貨代世界技能大賽和國賽對知識點和技能點的要求，鍛煉學生的角色意識、活動組織協(xié)同能力、商務禮儀、溝通技巧，賽教融合以促進技能人才的成長。

3.3.2? ? 業(yè)務接洽階段——典型任務巧歷練，服務實踐出真知

攬貨業(yè)務來自真實的工作崗位，收集企業(yè)的典型工作任務，隱藏企業(yè)的敏感信息，將之加工為適用于教學的實踐活動，是貨代專業(yè)教師努力探索專業(yè)產教融合有效實現的途徑之一。這對專業(yè)教師提出了更高的要求，他們要與企業(yè)導師和專家保持密切的聯(lián)系，如定期為學校的專業(yè)教學提供典型案例，教師也應充分利用企業(yè)鍛煉的機會捕捉企業(yè)典型案例。例如：客戶的一批玩具從深圳運往莫斯科，要求進行初步報價的案例，是企業(yè)真實案例改編而成的。教師可引導學生利用所學的貨代知識，分組嘗試分析客戶信息、產品特點和服務需求，來編制客戶業(yè)務需求列表（見表2）。此處的客戶需求體現為對運達時間的約束，在實際實施中，教師可引導學生羅列影響客戶需求的多種可能性因素，例如貨物完成時間、箱型箱量、裝運期、是否轉船和分批裝運、最低報價、最快到達時間以及因不可抗力繞行等因素，鼓勵學生根據不同需求來嘗試分析不同運輸方式下的成本。

隨后根據表中羅列的不同運輸方式（方案），查詢服務供應商、承運人的航程/航期信息、報價信息，并基于單位成本計算對外的售價，形成不同的總計報價方案，并結合客戶的真實需求分析不同報價方案的優(yōu)勢和劣勢，以求得最符合客戶需求且性價比較高的最終方案。

3.3.3? ? 達成協(xié)議階段——利弊分析定方案，服務講解促合作

為了進一步促進協(xié)議的達成，以最符合客戶需求且性價比較高的物流模式的成本分析方案為藍本，制訂對應的物流服務方案，提出總體思路、言明采用最終物流模式的原因、優(yōu)勢、保障等，完成這些后與客戶面談，以便對服務質量做事前承諾。

此階段可由各組團隊在組內共同撰寫物流服務方案，完成后，各組間互相開展模擬拜訪客戶的活動，現場展示各組的方案成果。教師搭建平臺讓學生展示其成果，學生在主動深入揣摩后盡情表達，學思結合，促進學生在模擬貨代與客戶的談判過程中鞏固其對知識、技能的掌握程度。

4? ? 結? ? 語

通過引入服務設計的方法與流程，能有效實現對國際貨運代理攬貨業(yè)務方案的優(yōu)化探索。基于服務設計思維，將服務客戶與業(yè)務提升有機融合，響應產教深度融合的新時代要求，有利于實現崗課賽證的融合發(fā)展。應用服務設計思維制訂貨代攬貨的業(yè)務方案，促進學生專業(yè)技術能力、職業(yè)發(fā)展能力、職業(yè)綜合能力的發(fā)展，從而增加學生的就業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1] 劉曉初．基于服務設計思維模式的用戶體驗地圖研究——以社區(qū)新零售京東區(qū)區(qū)購為例[J]．美術大觀，2021（9）：146-147.

[2] 馬英．基于設計思維的公共圖書館特殊兒童服務研究[J]．河北科技圖苑，2021，34（2）：44-48.

[3] 崔麗芳．國際貨代業(yè)務操作[M]．北京：科學出版社，2017.

[4] 楊玄燁，董石羽．基于服務設計思維的農產品銷售策略研究[J]．包裝工程，2022，43（16）：327-333+409.

[5] 鄧曉悅，寧芳，余亦琦．農村快遞派送車創(chuàng)新設計研究[J]．機電產品開發(fā)與創(chuàng)新，2021，34（2）：48-50.

收稿日期：2023-01-31

基金項目：2022年度寧波市職業(yè)教育科研立項課題“基于服務設計思維的貨運代理課程職業(yè)教育適應性實踐研究”（22-中043）

作者簡介：陳? ? ?穎（1983—），女，浙江寧波人，講師，研究方向：物流、貨運代理教學。

引文格式：陳穎．基于服務設計思維的貨代攬貨方案優(yōu)化探究[J]．物流科技，2023，46（2）：79-82.