景瑞蓉　魏澎　趙雨萌　趙帥

摘 要：快遞終端網(wǎng)點是快遞服務(wù)的最后一站，其服務(wù)質(zhì)量對于用戶體驗具有決定性意義。文章以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，通過用戶問卷調(diào)查，依據(jù)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、經(jīng)濟性六個指標(biāo)及其子指標(biāo)建立評價體系；并以T快遞北京西城區(qū)某網(wǎng)點為例進行快遞終端服務(wù)質(zhì)量評價，從而全面分析用戶服務(wù)存在的問題，并針對性地完善服務(wù)機制與流程，有效提升其服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型；快遞網(wǎng)點；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F529.23文獻標(biāo)志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.014

Abstract： Express terminal network is the last stop of express service， and its service quality is decisive for user experience. Based on SERVQUAL model and through user questionnaire survey， this paper establishes an evaluation system from six indicators and their sub-indicators of tangibility， reliability， responsiveness， assurance， empathy and economy. This paper takes a branch of T Express in Xicheng District of Beijing as an example to evaluate the service quality of express terminals， so as to comprehensively analyze the problems existing in user service， pertinently perfect the service mechanism and process， and effectively improve its service quality.

Key words： SERVQUAL model; express delivery outlets; service quality

國內(nèi)電商市場的發(fā)展帶動了網(wǎng)絡(luò)消費井噴式發(fā)展，作為網(wǎng)購的主要服務(wù)支撐，快遞行業(yè)近年來發(fā)展勢頭迅猛。目前，我國快遞市場已穩(wěn)居全球前列，但隨著業(yè)務(wù)增速放緩，百花齊放的快遞市場格局逐漸被打破，頭部快遞企業(yè)紛紛上市，致使市場集中度進一步提升，新一輪競爭正在醞釀。通過管理、技術(shù)投入的增加，獲取品牌溢價成為快遞企業(yè)沖破低價困局的共識，快遞業(yè)的主旋律由“無序價格競爭”逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)質(zhì)量競爭”。提升快遞服務(wù)質(zhì)量也是消費市場的呼聲，作為直面消費用戶的終端環(huán)節(jié)，快遞網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量將直接影響用戶的體驗感，進而影響其市場占有率。

1? ? 快遞終端網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理概述

服務(wù)質(zhì)量有別于有形產(chǎn)品質(zhì)量，重點關(guān)注服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的感知。芬蘭學(xué)者格羅魯斯最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量，認為服務(wù)質(zhì)量基于顧客的主觀感知，取決于服務(wù)預(yù)期與其實際感知的差異性。服務(wù)預(yù)期與服務(wù)提供方的承諾及消費者的潛在需求相關(guān)，而服務(wù)感知則不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)系，還更與服務(wù)過程有著密切關(guān)系。電商交易的瞬時性與物流服務(wù)的滯后性的差異不斷助推快遞服務(wù)加速，人們對快遞服務(wù)的期望值也日趨提升，除了體現(xiàn)在收貨便捷、安全、方便等層面，顧客對于人員服務(wù)、信息追蹤、售后解決等過程性要素也同樣有著較高關(guān)注。

快遞終端網(wǎng)點是塑造快遞服務(wù)質(zhì)量差異的核心；快遞終端網(wǎng)點作為快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“毛細血管”，承擔(dān)著快遞服務(wù)的“最后一公里”?？爝f終端網(wǎng)點承擔(dān)著收取、派送、分揀、退貨等人員參與度較高的工作內(nèi)容，其標(biāo)準化程度低，且作為直接用戶接觸環(huán)節(jié)，這一階段快遞企業(yè)間的服務(wù)差異最易被感知，進而對快遞企業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的市場占有率有著極其重要的影響。萬千終端快遞網(wǎng)點構(gòu)成了快遞企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支撐，終端網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量越來越被快遞企業(yè)重視。完善的終端服務(wù)質(zhì)量管理要以用戶滿意為第一要務(wù)，圍繞終端服務(wù)各環(huán)節(jié)開展全員、全過程、全要素的全面質(zhì)量管理。開展快遞終端網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理，必須通過科學(xué)方法收集用戶評價中存在的問題，及時改進，形成快遞服務(wù)質(zhì)量提升的良性循環(huán)。

2? ? 快遞終端網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

為開展全面質(zhì)量管理，SERVQUAL模型被服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用，該模型采用測度消費者的服務(wù)期望與實際感知之間的差異來評價服務(wù)質(zhì)量。該模型評價內(nèi)容全面，能夠依托用戶的調(diào)查信息，簡單明了地進行服務(wù)質(zhì)量評價，因此本文引入該模型評價快遞終端網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。在評價之前，先要根據(jù)研究需要構(gòu)建合理的評價指標(biāo)體系。

2.1? ? 一級評價指標(biāo)的選取

SERVQUAL模型給出了服務(wù)質(zhì)量測度的五個一般維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性?？爝f服務(wù)往往作為有形產(chǎn)品的附屬而存在，因此消費者對其經(jīng)濟性期望高，對快遞的收費項目、賠償標(biāo)準關(guān)注度較高，同時合理的快遞收費也是國家郵政管理部門的重點要求，因此結(jié)合快遞業(yè)實際引入“經(jīng)濟性”指標(biāo)[1]，與一般指標(biāo)一起形成了快遞終端服務(wù)質(zhì)量的六個一級評價指標(biāo)。

結(jié)合快遞行業(yè)的特點，進一步分析六個一級評價指標(biāo)的含義。有形性主要指快遞終端服務(wù)的有形部分，包括網(wǎng)點設(shè)施設(shè)備、員工形象等，決定用戶對服務(wù)質(zhì)量的第一印象；可靠性指的是網(wǎng)點服務(wù)履約能力，即達到快遞服務(wù)的快捷、安全等基本服務(wù)要求，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)要素；響應(yīng)性用來評價快遞網(wǎng)點快速反應(yīng)滿足用戶需求的程度，其往往取決于對用戶的重視程度，代表著較高的服務(wù)水平；保證性主要體現(xiàn)在快遞員工的服務(wù)技能上，快遞員工的專業(yè)度、良好的禮儀能夠加強用戶對快遞服務(wù)的依賴與安全感；移情性則指的是快遞企業(yè)充分了解用戶需求，特別是用戶的個性化需求，設(shè)身處地為用戶著想，靈活地為用戶解決問題，其是用戶忠誠的決定因素；經(jīng)濟性則考察快遞收費的合理性、賠付的合理性等用戶關(guān)心的價格問題。

2.2? ? 二級評價指標(biāo)的選取

結(jié)合國家郵政管理部門對快遞服務(wù)的標(biāo)準要求和快遞網(wǎng)點服務(wù)實際情況，在選定六個一級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進一步對一級指標(biāo)內(nèi)容展開分析，具體化為20個二級評價指標(biāo)。二級評價指標(biāo)設(shè)置的目的在于使評價內(nèi)容明細化，達到具體可度量的目的，選取二級評價指標(biāo)時通過用戶訪談，能夠更全面地覆蓋用戶關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容。所構(gòu)建的快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系如表1所示。

3? ? 快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的評價與管理改進——以T快遞北京西城區(qū)某網(wǎng)點為例

以T快遞北京西城區(qū)某網(wǎng)點為例，利用上述評價指標(biāo)體系采集用戶服務(wù)期望與感知數(shù)據(jù)，開展快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的評價與管理改進。

3.1? ? 問卷調(diào)查設(shè)計

調(diào)查問卷圍繞評價指標(biāo)體系中的二級指標(biāo)，一一對應(yīng)提出20個問題，要求用戶針對每個問題期望達到的服務(wù)水平和感知快遞網(wǎng)點實際服務(wù)水平兩個方面分別打分。具體打分采用李克特5級量表把用戶滿意度分為 5 個等級，賦分1～5分[2]。

3.2? ? 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

問卷針對T快遞北京西城區(qū)某網(wǎng)點用戶采用線上、線下結(jié)合方式，發(fā)放問卷130份，剔除19份無效問卷，剩余111份有效問卷，下面使用調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行分析。

3.2.1? ?信度檢驗和效度檢驗

信度檢驗的核心是考察量表的內(nèi)部一致性。如果信度系數(shù)在0.7以下，則說明信度不太高，各項目間的內(nèi)部一致性不好；一般各項目間的內(nèi)部一致性較好，則信度系數(shù)是 0.7～0.9；信度系數(shù)在0.9以上，則說明各項目間的內(nèi)部一致性非常好。根據(jù)計算得出量表整體一致性達到0.742＞0.7，說明內(nèi)部一致性較好，信度較好。

效度檢驗需要進一步對數(shù)據(jù)結(jié)果的準確性及有效性進行檢驗，考察每個題項對于量表而言是否發(fā)揮了重要作用。效度檢驗借助于KMO值和Bartlett球形檢驗值判斷是否能夠進行因子分析，KMO值為0.701＞0.6，P值為0＜0.05，通過了顯著性5%的檢驗，因此本組數(shù)據(jù)適合進行因子分析。

3.2.2? ? 因子分析

利用主成分分析方法提取公因子對樣本數(shù)據(jù)進行因子分析，共提取出6個主成分因子，累計貢獻率達到68.325%；各個主成分因子的貢獻率分別是14.513%，12.110%，10.678%，10.504%，10.268%，10.250%，因此推斷指標(biāo)體系中所設(shè)的六個一級指標(biāo)對總指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量有一定解釋性。

3.3? ? 服務(wù)質(zhì)量評價

3.3.1? ? 計算評價指標(biāo)權(quán)重

通過因子分析說明能夠使用前述評價指標(biāo)體系計算服務(wù)質(zhì)量評價得分，將六個主成分因子對服務(wù)質(zhì)量的影響作為每個主成分因子的權(quán)重。

一級指標(biāo)權(quán)重是由主成分因子的貢獻率進行歸一化處理得到的每個維度的指標(biāo)權(quán)重占比：保證性21.24%、移情性17.72%、可靠性15.63%、響應(yīng)性15.37%、經(jīng)濟性15.03%、有形性15.00%。

二級指標(biāo)相對權(quán)重是由每個一級指標(biāo)的各二級指標(biāo)因子得分系數(shù)通過線性組合并歸一化得到的，二級指標(biāo)絕對權(quán)重是由二級指標(biāo)相對權(quán)重與一級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)相乘得到的。表2為二級指標(biāo)權(quán)重表。

通過權(quán)重值可以看出，六個維度相比較，所調(diào)查對象對保證性比較關(guān)心；在二級指標(biāo)權(quán)重中，排名前五的是員工具備專業(yè)服務(wù)知識、賠付合理、業(yè)務(wù)流程簡單易懂、快速送達和網(wǎng)點設(shè)施情況良好。

3.3.2? ? 快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL 模型分析

對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到各指標(biāo)點上的服務(wù)差距，如表3所示。

從表3可以看出，各指標(biāo)上的感知均值與期望均值的差值均為負值，說明20個二級指標(biāo)表現(xiàn)均未達到用戶所期望的服務(wù)質(zhì)量。通過計算各個維度指標(biāo)的平均差值可得到各維度的差值，對應(yīng)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和經(jīng)濟性分別是-0.735，-1.099，-1.340，-1.099，-0.858，-0.811。運用一級指標(biāo)權(quán)重進行加權(quán)得到T快遞網(wǎng)點的期望-感知差距服務(wù)質(zhì)量得分為-0.995，接近-1，因此，快遞網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量并未達到用戶滿意，還需要進一步提升快遞網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，并且將各指標(biāo)中期望-感知差距即服務(wù)質(zhì)量得分小于-1的指標(biāo)作為重點改進對象。

3.4? ? ?T快遞網(wǎng)點服務(wù)存在的主要問題

3.4.1? ? 有形性存在的主要問題分析

在有形性方面，網(wǎng)點環(huán)境的差距值最大為-1.126，質(zhì)量問題明顯。該指標(biāo)是網(wǎng)點給用戶留下的第一印象，直接影響用戶的服務(wù)體驗，并且在二級指標(biāo)權(quán)重排名中居第五，足以說明用戶很重視該問題。網(wǎng)點環(huán)境問題一方面是由于網(wǎng)點業(yè)務(wù)壓力過大，日周轉(zhuǎn)快遞數(shù)量龐大造成發(fā)貨和到貨班次銜接得很緊，沒有時間整理到貨和發(fā)貨后留下的垃圾。另一方面是網(wǎng)點內(nèi)部制度不健全，責(zé)任管理不到位，員工不能及時將快件分到指定區(qū)域。

3.4.2? ? 可靠性存在的主要問題分析

在可靠性方面，“快遞完好無損交付”差距值最大，為-1.442。主要原因是該網(wǎng)點內(nèi)的管理制度不健全，監(jiān)督不到位，致使快件在到達時已經(jīng)損壞，業(yè)務(wù)員和倉管員未及時發(fā)現(xiàn)和處理就送出；在快遞配送過程中，裝卸、分揀時員工違規(guī)拋投現(xiàn)象多，造成快遞包裹損壞。

“派送方式”方面的差距值，也比較大，為-1.018，說明用戶對該網(wǎng)點的派送服務(wù)方式不滿意。主要原因是派送方式的靈活性差，公司規(guī)定與用戶要求沖突，以及一些用戶接收快遞的時間與業(yè)務(wù)員送件上門的時間沖突，而且業(yè)務(wù)員與用戶溝通不及時，造成問題件的出現(xiàn)。

3.4.3? ? 響應(yīng)性存在的主要問題分析

從整體來看，響應(yīng)性在六個一級指標(biāo)中差距均值最大，為-1.340，其中網(wǎng)點等待時間短二級指標(biāo)差距值最大，為-1.613。主要原因是網(wǎng)點員工分工不明，沒有固定的前臺客服人員，前臺客服人員的工作是由網(wǎng)點倉管兼職的，倉管工作繁忙時無暇應(yīng)對；另外還存在倉管員與業(yè)務(wù)員相互推諉，網(wǎng)點收件流程復(fù)雜，耗時長的問題。

信息及時追蹤方面差距值較大的原因是網(wǎng)點授權(quán)不足和客服處理進度緩慢。主要是網(wǎng)點雖然直接負責(zé)收發(fā)快遞，但是一旦出現(xiàn)問題沒有信息權(quán)限，很難跟蹤解決，快件丟失或損壞賠償問題需要打公司的總客服電話解決，處理時效性難以保證。

3.4.4? ? 保證性存在的主要問題分析

保證性在六個指標(biāo)權(quán)重中占比最大，為21.24%，說明隨著消費水平提高，用戶越來越看重網(wǎng)點的保證性。而保證性中首先是員工的專業(yè)服務(wù)知識差距值最大，為-1.604，該問題出現(xiàn)的主要原因是員工文化程度低，專業(yè)知識培訓(xùn)不到位，管理和服務(wù)意識差。其次是員工遇到問題的處理能力不強，網(wǎng)點業(yè)務(wù)量繁多加劇人員緊張，造成員工流動性大，新員工快速上崗、經(jīng)驗不足、難以應(yīng)對突發(fā)情況，網(wǎng)點服務(wù)又無法及時跟進，因而給用戶造成困擾。

3.4.5? ? 移情性存在的主要問題分析

移情性方面“業(yè)務(wù)流程簡單易懂”差距值最大，為-1.577，且其權(quán)重的占比較高，因而應(yīng)當(dāng)特別重視。該問題出現(xiàn)的主要原因是服務(wù)流程復(fù)雜：寄件需要用戶自行使用手機操作，填寫工作量大，往往要經(jīng)由業(yè)務(wù)員指導(dǎo)，特別是對年長用戶非常不利；另外，網(wǎng)點人員流動性大，業(yè)務(wù)操作不熟練的新員工多，難以幫助用戶解決流程問題。

3.4.6? ? 經(jīng)濟性存在的主要問題分析

經(jīng)濟性中“賠付合理”差距值最大，為-1.559，同時此項也是用戶關(guān)注度次高的內(nèi)容。造成該問題的主要原因是賠付權(quán)限沒有下放，網(wǎng)點沒有權(quán)限及客服處理進度緩慢，丟失或延遲很可能會給寄件人帶來很大的損失，損失價格可能是賠償價格的十幾倍，就會造成用戶和公司協(xié)商不好賠償價格。用戶寄運物品沒有保價，造成公司與用戶之間的價格糾紛，影響處理進度、處理結(jié)果。

3.4.7? ? 問題總結(jié)

經(jīng)過對T快遞北京西城區(qū)某網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的分析，得出造成質(zhì)量問題的原因有以下幾點：第一，公司統(tǒng)一管理制度的局限性，快遞網(wǎng)點沒有嚴格的內(nèi)部質(zhì)量管理制度，出現(xiàn)問題無據(jù)可循；第二，快遞網(wǎng)點的承載能力達到極限，裝卸貨時間安排不合理，無論是快遞派發(fā)量還是人員管理比例都超限了；第三，員工文化程度低，又無合理的針對性培訓(xùn)，網(wǎng)點管理者不注重人才培養(yǎng)，專業(yè)知識欠缺，服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)；第四，服務(wù)流程繁瑣，用戶操作麻煩，降低服務(wù)效率；第五，網(wǎng)點權(quán)力有限，造成用戶賠償處理和網(wǎng)點內(nèi)的疑問件處理進度緩慢。

3.5? ? ?T快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的改進建議

第一，完善網(wǎng)點員工管理制度。將倉管員的責(zé)任明確到個人；對業(yè)務(wù)員進行小組量化考核評比，激發(fā)業(yè)務(wù)員的工作動力，從而提高工作效率。

第二，合理化配置網(wǎng)點業(yè)務(wù)負荷。從長遠角度出發(fā)建議新建快遞網(wǎng)點；就當(dāng)前的情況而言，建議先增加招工比例并引入自動化設(shè)備，使快遞服務(wù)在硬性條件上有保障，提高工作效率[3]。

第三，加強員工入職前后的專門培訓(xùn)。對新員工實施入職前的技能培訓(xùn)和入職后的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)；對老員工針對存在的問題進行補救培訓(xùn)，避免其在工作中消極懈怠[4]。

第四，簡化用戶寄件及投訴服務(wù)流程。適當(dāng)簡化網(wǎng)點攬件流程，減少用戶等待時間；優(yōu)化投訴流程，提升服務(wù)效率。

第五，加快賠償進度和網(wǎng)點內(nèi)疑難件處理進度。公司擴大客服部規(guī)模，實行針對網(wǎng)點的“一對一”配置模式，提高工作效率；另外，公司還應(yīng)給予網(wǎng)點額度的賠償授權(quán)，協(xié)助公司處理賠付，加快賠償服務(wù)進度。

4? ? 結(jié)? ? 語

為迎接快遞業(yè)的新競爭格局，企業(yè)應(yīng)當(dāng)強化終端網(wǎng)點的快遞服務(wù)質(zhì)量管理。網(wǎng)點快遞服務(wù)質(zhì)量管理要圍繞用戶的真實需求，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)體驗。從T快遞北京西城區(qū)某網(wǎng)點的實例來看，建立用戶反饋機制，依托全面科學(xué)的指標(biāo)體系，通過測度用戶服務(wù)期望與感知差異，能夠有效識別快遞服務(wù)質(zhì)量中存在的關(guān)鍵問題，針對性地開展快遞服務(wù)質(zhì)量管理改進。將快遞終端網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量管理建立在“用戶中心”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，形成“調(diào)查-評價-改進”為一體的高效的內(nèi)部質(zhì)量管理提升機制，從而強化服務(wù)競爭優(yōu)勢，促進快遞企業(yè)的健康發(fā)展。

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收稿日期：2022-11-23

作者簡介：景瑞蓉（1986—），女，河北邢臺人，副教授，碩士，研究方向：物流管理。

引文格式：景瑞蓉，魏澎，趙雨萌，等．快遞終端網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理研究——以 T 快遞北京西城區(qū)某網(wǎng)點為例[J]．物流科技，2023，46（2）：50-54.