關(guān)鍵詞：智能；客站旅客服務(wù)；生產(chǎn)管控平臺

中圖法分類號：U293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

現(xiàn)階段，鐵路行業(yè)實現(xiàn)精品工程、一流服務(wù)的原則，逐漸展開了智能鐵路的建設(shè)，并且將打造智能客運平臺。但在設(shè)計時，需注重客站旅客服務(wù)、生產(chǎn)管控平臺等方面，才能保證系統(tǒng)的完善性和可靠性。另外，智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺系統(tǒng)設(shè)計較為復(fù)雜，所以必須明確設(shè)計要點，并且注重后期實踐，分析實踐效果，從而判斷系統(tǒng)設(shè)計的可靠性，為鐵路領(lǐng)域的發(fā)展，提供重要的支撐。

1平臺設(shè)計和實踐目標(biāo)

隨著鐵路客運的發(fā)展，一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來，如數(shù)據(jù)共享困難、智能算法不共用、數(shù)據(jù)綜合分析利用不足、數(shù)據(jù)分散展示、人員和設(shè)備割裂等問題，嚴(yán)重制約了鐵路領(lǐng)域的發(fā)展，旅客服務(wù)也相對較差。因此，智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺主要是將信息技術(shù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，利用先進(jìn)的技術(shù)體系實現(xiàn)共享、集成、整合等功能。同時，對內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一儲存，對外數(shù)據(jù)統(tǒng)一進(jìn)行接口，對各項服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，并且實現(xiàn)統(tǒng)一管理，從而為鐵路領(lǐng)域的智能化提供有力支撐。

2平臺現(xiàn)狀

智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺設(shè)計在創(chuàng)新方面，經(jīng)過多次嘗試，已經(jīng)取得了相對良好的成績。但是，后期實踐還存在著一些問題，影響著最終的實踐效果，具體內(nèi)容如下。

（1）平臺各個系統(tǒng)數(shù)據(jù)儲存較為分散，沒有形成統(tǒng)一的儲存模式，并且工作人員在不同系統(tǒng)中，經(jīng)常存在重復(fù)記錄信息的現(xiàn)象，這樣不僅占用服務(wù)資源，還影響工程效率。

（2）在平臺中，各項信息儲存無法實現(xiàn)共享的狀態(tài)，并且在旅客服務(wù)系統(tǒng)上往往呈現(xiàn)物理層的隔離狀態(tài)，這樣跨網(wǎng)互聯(lián)的難度就會相對較大，信息使用存在一定的滯后性。

（3）軟件和硬件之間沒有實現(xiàn)良好的共性，無法形成共享模型，兩者處于完善獨立的狀態(tài)，這樣不僅影響工作效率，還會帶來其他一些負(fù)面影響。

（4）接口相對較多，增加了平臺內(nèi)部的調(diào)節(jié)機(jī)制。

3智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺設(shè)計

智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺設(shè)計較為復(fù)雜，所以在設(shè)計時，為保證良好的設(shè)計效果，提升設(shè)計方案的可靠性，根據(jù)現(xiàn)有的一些問題，不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，以滿足鐵路領(lǐng)域的相關(guān)需求，強化服務(wù)質(zhì)量。

3.1資源整合

資源在智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺中屬于核心，因此在設(shè)計時，必須重視資源的整合，可以從以下幾個方面展開。

（1）需結(jié)合實際情況，利用搬遷過渡設(shè)備、擴(kuò)容設(shè)備完成虛擬化的基礎(chǔ)平臺環(huán)境搭建。但在搭建時，需要對服務(wù)器、儲存、光纖交換機(jī)、主機(jī)、管理平臺等進(jìn)行綜合考慮，以實現(xiàn)完善的平臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

（2）備份各項旅客服務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以避免應(yīng)用數(shù)據(jù)產(chǎn)生丟失的現(xiàn)象。

3.2總體架構(gòu)

總體架構(gòu)是智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺設(shè)計的基礎(chǔ)，一般情況下是以集中部署、三級應(yīng)用為主，主要提供全路車站運營信息查詢、狀態(tài)展示等。同時，可以從不同角度進(jìn)行分析，形成報告，并結(jié)合實際情況，做出調(diào)整，以保證鐵路客運運營的穩(wěn)定性。

在設(shè)計時，需要設(shè)置數(shù)據(jù)庫，以有效實現(xiàn)旅客服務(wù)業(yè)務(wù)集成，并且在起始階段將各項數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行集成儲存，并與客票、調(diào)度、動車、客車等進(jìn)行接人，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，確?？绮块T數(shù)據(jù)使用的時效性。

根據(jù)客運旅客運營的需求，在設(shè)計總體架構(gòu)時，設(shè)置前置服務(wù)器，以有效實現(xiàn)數(shù)據(jù)前置處理以及接口服務(wù)。同時，需要與綜合視頻系統(tǒng)進(jìn)行接入。另外，在設(shè)計時，平臺接口需要與計算服務(wù)器進(jìn)行連接，與車站部署的外部應(yīng)用以及信息數(shù)據(jù)進(jìn)行接入，進(jìn)而將各項信息進(jìn)行集成化展示。

3.3網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

根據(jù)實際情況，采用旅客服務(wù)與辦公網(wǎng)的“兩網(wǎng)融合”設(shè)計，并部署安全網(wǎng)絡(luò)防護(hù)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，以有效提升智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺的安全性，減少平臺異常情況的產(chǎn)生。其需要與數(shù)據(jù)通信網(wǎng)進(jìn)行融合，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速傳輸。同時，數(shù)據(jù)中心需要與客票、調(diào)度、動車、客車等數(shù)據(jù)進(jìn)行交互連接，確保信息的安全性。與綜合視頻網(wǎng)安全聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)視頻信息共享，以避免在廣域網(wǎng)進(jìn)行傳輸。

3.4平臺功能

注重功能設(shè)計，可以有效提升智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺的使用性能。在設(shè)計平臺功能時，需要對客運管理、旅客服務(wù)、客運設(shè)備、應(yīng)急智慧等進(jìn)行深度融合，以滿足智能管控服務(wù)、集成數(shù)據(jù)展示、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、用戶管理、資源調(diào)度等方面的需求。由于管控平臺需基于各類數(shù)據(jù)資源來構(gòu)建可以自主學(xué)習(xí)的旅客服務(wù)和生產(chǎn)協(xié)同模型，對站內(nèi)進(jìn)行實時監(jiān)控，一旦出現(xiàn)異?？梢宰詣宇A(yù)警，聲場輔助決策質(zhì)量，確?？瓦\站穩(wěn)定、高效運行。

3.5旅客服務(wù)

良好的旅客服務(wù)，可以有效提升智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺的可靠性，以及提升客站的服務(wù)質(zhì)量。因此，在設(shè)計旅客服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)注重以下幾點內(nèi)容。

（1）需要根據(jù)客站的功能布局模式，以及列車實時的運行情況，制定列車到發(fā)廣播計劃，讓系統(tǒng)自動形成廣播，并制定檢票計劃。同時，在設(shè)計時，需對各個方面進(jìn)行綜合考慮，如站內(nèi)廣播、綜合顯示、視頻監(jiān)控、查詢、檢票等，以實現(xiàn)統(tǒng)一的管理和調(diào)控。

（2）為了給旅客提供方便，需要與地方交通信息系統(tǒng)進(jìn)行對接，如公交信息系統(tǒng)、地鐵信息系統(tǒng)等，進(jìn)而為旅客提供交通換乘等服務(wù)，實現(xiàn)一流的服務(wù)模式。

3.6客站設(shè)備

鐵路客站包含大量的設(shè)備，并且這些設(shè)備一旦出現(xiàn)異常，會影響客站的穩(wěn)定性運營，以及旅客服務(wù)質(zhì)量。首先，需要對客站各項設(shè)備進(jìn)行全面對接，實現(xiàn)全周期管理，如電梯、空調(diào)、照明等一些機(jī)電設(shè)備，這樣可以實時監(jiān)控客站設(shè)備的運行情況，根據(jù)情況做好維護(hù)，避免產(chǎn)生異?，F(xiàn)象。同時，在設(shè)計客站時，可以對客站運營環(huán)境進(jìn)行感知，并根據(jù)列車實際運行情況，給予輔助管控決策，以確?？驼驹O(shè)備運行的穩(wěn)定性和安全性，降低運營成本，為旅客提供良好的客站候車環(huán)境。

3.7應(yīng)急管理

應(yīng)急管理是智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺設(shè)計一項重點內(nèi)容，主要是從客站應(yīng)急預(yù)案的電子化管理、流程化分解、定制化編排等方面展開，一旦產(chǎn)生異常，可以一鍵啟動應(yīng)急指揮，并且根據(jù)情況，自動分配任務(wù)，對整個過程進(jìn)行全過程監(jiān)控，并生成應(yīng)急處理報告，以形成閉環(huán)處理模式。同時，在設(shè)計應(yīng)急管理時，應(yīng)當(dāng)與地方應(yīng)急處理信息系統(tǒng)進(jìn)行融合，以實現(xiàn)信息共享，確?？驼緫?yīng)急的處置能力。另外，與通信進(jìn)行相互連接，可以對各項視頻、圖像進(jìn)行調(diào)用，進(jìn)而為應(yīng)急處置提供輔助決策。

4智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺實踐

在智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺設(shè)計完成以后，為了驗證其可靠性，需要將其落到實處，通過不斷地實踐，判斷其是否可以滿足鐵路客運穩(wěn)定、安全運營的需求，強化服務(wù)質(zhì)量，提升客站旅客的滿意度。以車站為例，對智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺進(jìn)行實踐，可從以下幾個方面論述。

4.1平臺實踐前

車站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺實踐前，調(diào)度、客票、動車組、綜合視頻監(jiān)控、建筑設(shè)備監(jiān)控等客站運營相關(guān)數(shù)據(jù)，相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯相對獨立，且各項資源分散部署，資源浪費嚴(yán)重且效率相對低下。其中，旅客服務(wù)，客運管理、客運設(shè)備、應(yīng)急智慧均部署在不同信息網(wǎng)中，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間有間隔，信息和數(shù)據(jù)無法共享。另外，由于接口相對較多，協(xié)調(diào)難度相對較大。

4.2平臺實踐后

車站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺實踐后，將各類系統(tǒng)硬件資源進(jìn)行整合和共用，根據(jù)情況實行動態(tài)調(diào)配，車站相同終端設(shè)備功能可以重復(fù)使用，客站大量信息統(tǒng)一接入，與綜合視頻進(jìn)行對接，以有效實現(xiàn)資源共享。通過對旅客服務(wù)、客運管理、設(shè)備管理和應(yīng)急指揮等業(yè)務(wù)的深度融合和流程再造，打通了客票、調(diào)度、動車、12306客服等多種數(shù)據(jù)壁壘，為智能客站前端服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的應(yīng)用提供了數(shù)據(jù)、模型和后臺服務(wù)能力的支撐，根據(jù)測算，對服務(wù)器進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，可以比集成減少50%的服務(wù)器資源，并加強了安全防護(hù)。目前車站內(nèi)管控平臺的硬件配置有1至2臺數(shù)據(jù)／應(yīng)用服務(wù)器、1臺接口服務(wù)器、2臺防火墻、2臺核心交換機(jī)及接入交換機(jī)、業(yè)務(wù)操作終端及維護(hù)終端、打印機(jī)等。

4.3環(huán)境運行監(jiān)測

智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對客站的候車室、檢票口、進(jìn)出站口、換乘通道等進(jìn)行實時監(jiān)控，以掌握人流密度、移動方向等數(shù)據(jù)。同時，智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺可以對運行環(huán)境的前期、區(qū)域等進(jìn)行實時監(jiān)控，獲取相關(guān)的運營數(shù)據(jù)，進(jìn)而為后期的調(diào)整提供重要的數(shù)據(jù)支撐。

5平臺實踐效果

將智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺落到實處，強化其實踐力度，目的是驗證智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺設(shè)計的可靠性。經(jīng)過上述實踐分析，得出以下幾點結(jié)論。

5.1生產(chǎn)組織一體化

智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺的實踐，以列車到站和發(fā)展為基礎(chǔ)，客運組織為主體線路，對每輛列車的作業(yè)時間、相關(guān)崗位、乘降人數(shù)等相關(guān)信息進(jìn)行全面整合，并推送到各個崗位負(fù)責(zé)人員，根據(jù)線性的標(biāo)準(zhǔn)，完成各項任務(wù)，以保證客站運營的穩(wěn)定性。同時，可以利用平臺實現(xiàn)實時信息查詢、站車聯(lián)控、實時反饋作業(yè)等，并且利用綜控室內(nèi)的顯示大屏，將各項信息進(jìn)行展示，如列車發(fā)車和到站的時間、人員分布、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、崗位聯(lián)動等，從而實現(xiàn)生產(chǎn)組織的全面掌控、實時監(jiān)督與管理。

5.2資源共享

資源共享是智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺實踐中最為顯著的一個效果，不僅有旅客服務(wù)系統(tǒng)，并且各個服務(wù)器、儲存設(shè)備都可以實現(xiàn)共享，配置也較為靈活，可以有效減少資源的浪費。同時，可以對平臺整合后的服務(wù)器實行集中管理，對外提供統(tǒng)一的服務(wù)器，以有效提升平臺的接人能力。另外，平臺可以根據(jù)客站業(yè)務(wù)流量，靈活配置所需要的各項資源，并且可以動態(tài)調(diào)整，以避免平臺資源呈現(xiàn)負(fù)載的情況。

5.3運行安全保障

旅客服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用集群的儲存設(shè)備，在運行方面經(jīng)常會受到一些因素的影響，引發(fā)安全隱患。然而，智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺的應(yīng)用，可以很好地實現(xiàn)儲存設(shè)備冗余配置，從而保證平臺節(jié)點運行的安全性。同時，智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺具備較高的可用機(jī)制、容錯機(jī)制，可以結(jié)合實際情況做好調(diào)整，為客站運營提供安全保障。另外，平臺可以根據(jù)計劃方案，結(jié)合實際情況，自動生產(chǎn)安全風(fēng)險卡控表，并且對安全風(fēng)險點進(jìn)行明確標(biāo)注，并推送至相關(guān)工作人員，利用綜控室內(nèi)設(shè)置的顯示大屏可以自動展現(xiàn)相應(yīng)的監(jiān)控視頻區(qū)域，根據(jù)視頻進(jìn)行風(fēng)險預(yù)判，從而做好安全防范，減少安全隱患的產(chǎn)生。

5.4業(yè)務(wù)管理能力

旅客系統(tǒng)集成管理一般按照線路建設(shè)，并且由于線路的不同，應(yīng)用軟件的版本也存在較大差異。然而，智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺的設(shè)計與創(chuàng)新，可以對應(yīng)用軟件版本進(jìn)行統(tǒng)一，并且自動更新到最新版本，以增強業(yè)務(wù)能力，以及提高客站的服務(wù)質(zhì)量。

6結(jié)束語

為解決車站中旅客服務(wù)與生產(chǎn)管理業(yè)務(wù)在不斷工作中陸續(xù)暴露出的一些弊端，并減少后端機(jī)房內(nèi)服務(wù)器等硬件資源的浪費，需要結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況及最新科技創(chuàng)新技術(shù)，對現(xiàn)有客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺進(jìn)行創(chuàng)新和設(shè)計，將各項先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)融合其中，形成完善的架構(gòu)體系。同時，平臺設(shè)計完成以后，需要將其落到實處，通過實現(xiàn)其存在的價值，增強業(yè)務(wù)能力，實現(xiàn)資源共享、生產(chǎn)組織一體化，確?？驼具\行的安全性?？偟膩碚f，智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺通過數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成，實現(xiàn)信息全方位的互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成分發(fā)，列車運行信息、日班計劃等一鍵推送到BS/CS/手持終端，現(xiàn)場職工、指揮中心、業(yè)務(wù)干部和站段領(lǐng)導(dǎo)各崗位均可在第一時間掌握列車、車站的實時運行狀態(tài)，消滅了信息孤島，其對于鐵路領(lǐng)域的發(fā)展，有著重要的意義。

作者簡介：

劉江江（1983—），本科，工程師，研究方向：鐵路信息。