※文/山水

快遞商品丟失、毀損怎么辦？已拆封的商品還能“七日無理由退貨”嗎？商家不遵守優(yōu)惠承諾怎么辦？最高人民法院近日發(fā)布《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》，給網(wǎng)購中的一些常見問題提供了更明確的答案，為消費者保駕護航。

侵權行為不容忽視

互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展迅速，衍生出線上購物、直播帶貨、音視頻平臺消費等新模式，給人們帶來了生活上的便利，但也出現(xiàn)虛假宣傳、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題。

中消協(xié)發(fā)布的《網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護報告》顯示，在網(wǎng)絡消費領域，侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務存在質量缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化、利用預付式消費損害消費者權益、妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價等。

專家認為，互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)下侵犯消費者權利的行為隱蔽性增強，侵權行為發(fā)生的幾率增加。比如，商品同質化明顯，帶貨商品的廣告色彩太強，消費者難以擁有充分、真實的產(chǎn)品信息；直播數(shù)據(jù)造假，付款方式隨意，直播帶貨背后隱藏著刷單、刷流量等不良行為。

在當前數(shù)字消費環(huán)境下，消費者維權并不容易，如何舉證、如何鑒定、如何賠償?shù)葐栴}都可能成為消費者維權道路上的“攔路虎”。北京理工大學法學院副教授孟強認為，在網(wǎng)絡平臺上進行交易，消費者選購商品時只能通過商家展示的圖片來了解，這就為商家販賣假冒商品、劣質商品提供了空子，消費者進行維權也存在舉證難度大、維權成本高的問題。

為網(wǎng)上消費護航

杭州的張先生最近在網(wǎng)上購買了一件羽絨服，快遞送貨到家時，張先生還在上班，家人直接簽收了。晚上，張先生才發(fā)現(xiàn)收到的羽絨服尺碼偏小，于是申請退貨，但商家以商品被拆封為由拒絕，這讓張先生十分苦惱。

近日，《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》（簡稱《意見》）對網(wǎng)絡消費相關問題給出了更為明確的指引，讓消費者能夠在網(wǎng)上更放心地購物。《意見》規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡購買商品，有權依法自收到商品之日起七日內退貨，無需說明理由，但是法律另有規(guī)定的除外；消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度；電子商務經(jīng)營者作出更優(yōu)承諾的，應當遵守；收到商品七日后符合法定或者約定的合同解除條件，消費者主張及時退貨的，人民法院應當依法支持。

最高人民法院民一庭庭長陳宜芳表示，《意見》圍繞服務和保障全面促進消費這一宗旨，從多個角度規(guī)定了新業(yè)態(tài)下消費者權益保護和促進消費發(fā)展方面的舉措，包括依法妥善認定直播間運營者責任等。

從法律文本落到實處

新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展離不開有針對性的監(jiān)管，加強消費者權益保護，對全面促進消費、加快釋放內需潛力、增強經(jīng)濟發(fā)展動力具有重要意義?！吨腥A人民共和國電子商務法》《中華人民共和國民法典》等一系列法律法規(guī)織密消費者權益保護的安全網(wǎng)。

當下，多地發(fā)布與消費者權益保護相關的政策措施，保障消費者權益在新業(yè)態(tài)模式下“不掉線”?！懊ず小苯?jīng)濟、大數(shù)據(jù)殺熟、互聯(lián)網(wǎng)廣告競價排名、網(wǎng)絡直播帶貨等新情況、新問題，在2022年8月1日開始實施的《上海市消費者權益保護條例》中都有明確規(guī)范，該條例強化了新型消費領域經(jīng)營者的行為規(guī)范。

業(yè)內人士認為，在關注消費者權益保護相關法律制度構建的同時，還需要關注法律的理解與執(zhí)行。例如，對于是否侵犯消費者的權利，在工商行政部門的執(zhí)法和法院的司法審判中，對一些新情況存在標準不一、尺度差異的問題，需要在實踐中不斷解決?！安粩嗵岣邎?zhí)法和司法水平，才能將消費者權益的保護從法律文本落到實處?！?/p>