羅克研

2022年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于電子電器的有效投訴涉及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)60家不同類(lèi)型的品牌。

其中大型家電占總投訴的38%、手機(jī)投訴占比20%，電腦數(shù)碼產(chǎn)品占比17%，小型家電產(chǎn)品占比13%，其他產(chǎn)品占比12%。細(xì)分類(lèi)型中發(fā)現(xiàn)，排名前6位的投訴分別為手機(jī)、電腦、電視、空調(diào)，冰箱和洗衣機(jī)，這6類(lèi)投訴占到總投訴的一半以上。

按照消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容綜合分析，其中售后問(wèn)題占比總投訴的53.3%，質(zhì)量問(wèn)題占比29.5%，價(jià)格爭(zhēng)議占比12.5%，平臺(tái)糾紛占比14.7%，支付問(wèn)題占比8.3%。

消費(fèi)投訴呈現(xiàn)三大特點(diǎn)

記者梳理了中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2022年電子電器消費(fèi)投訴后發(fā)現(xiàn)，整體的消費(fèi)投訴呈現(xiàn)三大特點(diǎn)。

一、“新家電”產(chǎn)品質(zhì)量投訴增多

家用電子類(lèi)產(chǎn)品與消費(fèi)者的生活密切相關(guān)，隨著家電產(chǎn)品進(jìn)一步向高端化、智能化、綠色化升級(jí)，并且由于技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品迭代速度加快，這一品類(lèi)圍繞著多種場(chǎng)景產(chǎn)生了多種新興的家電產(chǎn)品，比如料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、智能投影儀等等。此外，洗烘一體機(jī)、超薄平嵌式冰箱等不斷拓展細(xì)分賽道的“新家電”在市場(chǎng)上走俏，整體增速超行業(yè)平均水平。

據(jù)《2022年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年，“新家電”銷(xiāo)售規(guī)模迅猛增長(zhǎng)，部分品類(lèi)銷(xiāo)售出現(xiàn)井噴，整體增速遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。游戲電視零售額同比增長(zhǎng)202%，自清潔掃地機(jī)器人同比增長(zhǎng)150%，新風(fēng)空調(diào)同比增長(zhǎng)237%，射頻美容儀同比增長(zhǎng)110%，空氣炸鍋同比增長(zhǎng)174%，低音破壁機(jī)、果蔬凈化清洗機(jī)同比增長(zhǎng)分別高達(dá)2370%、457%。

消費(fèi)者在使用這些新產(chǎn)品的過(guò)程中，也碰到了關(guān)于質(zhì)量方面的問(wèn)題。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)案例顯示，2022年，江蘇的段女士購(gòu)買(mǎi)了一款空氣炸鍋，買(mǎi)回來(lái)第一次烤山芋，烤了三個(gè)小時(shí)都沒(méi)熟。聯(lián)系客服被告知方法是錯(cuò)的，段女士質(zhì)疑新買(mǎi)的空氣炸鍋怎么就出問(wèn)題了？她打給品牌方售后，確定了機(jī)器是壞的，然后就找平臺(tái)希望換貨，但平臺(tái)不想給她解決，叫段女士開(kāi)證明。讓段女士不解的是，廠家售后已經(jīng)確認(rèn)是機(jī)器問(wèn)題，平臺(tái)為什么不承認(rèn)？以沒(méi)有證據(jù)證明機(jī)器是壞的為由拒絕給段女士換貨。

此前，一直在醫(yī)療器械和家用電器中間地帶徘徊的射頻美容儀進(jìn)入了新的分類(lèi)監(jiān)管時(shí)代。

2022年，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社報(bào)道了《初普美容儀召回難令消費(fèi)者滿意》的相關(guān)稿件，稿件中提到，廣州的張先生在使用該產(chǎn)品幾次后發(fā)現(xiàn)溫度過(guò)高，且出現(xiàn)有燙傷的情況。

2022年8月，張先生上網(wǎng)看到初普Stop Eye型一代美容儀器有安全問(wèn)題需要召回，想著自己購(gòu)買(mǎi)的這臺(tái)美容儀就在召回之列，可他從未收到過(guò)商家給出的召回通知，隨后他向平臺(tái)客服詢問(wèn)，被告知只需寄回商品維修。

去年7月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布一則《新基石（深圳）科技有限公司召回初普牌第一代Stop Eye家用射頻美容儀》的通告，因在極端情況下存在導(dǎo)致皮膚燙傷的安全隱患問(wèn)題被召回，涉及數(shù)量超過(guò)18萬(wàn)臺(tái)。

二、部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病

當(dāng)下，一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣(mài)點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、虛假宣傳，無(wú)“3C”認(rèn)證等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。

此前，某知名網(wǎng)紅主播在直播間推薦金正輕音加熱破壁機(jī)，后被“打假人”質(zhì)疑產(chǎn)品“虛標(biāo)功率”。由于在直播宣傳中存在發(fā)布虛假?gòu)V告行為，相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)被監(jiān)管部門(mén)處罰。

近幾年，掃地機(jī)器人的熱度越來(lái)越高。不過(guò)，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過(guò)程中還是會(huì)發(fā)現(xiàn)了一系列連帶性問(wèn)題，如機(jī)器使用壽命短、開(kāi)關(guān)機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)斷鏈、定位基站困難等。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)案例顯示，2022年，江蘇常州的高先生購(gòu)買(mǎi)了一款全能掃地機(jī)器人，使用期間出現(xiàn)過(guò)斷線、丟圖、無(wú)法避障，定位失敗等問(wèn)題，不能正常工作。售后告知他讓重新建圖，多次嘗試還是出現(xiàn)問(wèn)題。高先生稱，該產(chǎn)品的攝像頭并沒(méi)有廣告宣傳的如高清視頻那么清晰。

蘇州的王女士在使用某款掃地機(jī)器人4個(gè)月后，產(chǎn)品總是出現(xiàn)刮地板，網(wǎng)絡(luò)連接失敗問(wèn)題。聯(lián)系售后客服，承諾給她退換貨，可換貨后不到半年，依舊出現(xiàn)相同問(wèn)題。王女士把這個(gè)掃地機(jī)器人放在鄰居家、親戚家，都是連接失敗。維修人員告訴她換路由器，但依舊不可以正常連接。王女士認(rèn)為，當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客服宣傳可以使用wifi6路由器，而使用中卻被維修人員告知不能使用。

三、售后維修不規(guī)范、不及時(shí)

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)關(guān)鍵字檢索發(fā)現(xiàn)，涉及“售后”、“售后服務(wù)”等相關(guān)投訴占到了總投訴的53.3%。

隨著家電產(chǎn)品智能功能的提升，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的后期服務(wù)，使用、清洗、保養(yǎng)需求都大幅增加，但是很多服務(wù)企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無(wú)法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，這也是當(dāng)下不少家電產(chǎn)品在服務(wù)投訴方面的老大難問(wèn)題。

據(jù)消費(fèi)者投訴信息反饋分析，一些商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。主要有小家電維修難、家電售后上門(mén)檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，“三包”期內(nèi)以消費(fèi)者私自拆機(jī)、人工損壞等理由拒絕為消費(fèi)者免費(fèi)修理，部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾，“延?！迸c“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等。

此外，商家與平臺(tái)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制也讓消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)感受到相互推諉。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)案例顯示，重慶鄭先生2021年底購(gòu)買(mǎi)了一款熱水器，2022年2月26日發(fā)現(xiàn)漏水，反饋給平臺(tái)的品牌方，2月28日有人聯(lián)系他說(shuō)是該品牌的工程師，上門(mén)維修時(shí)穿著該品牌的工服，但所持有證件有效期為2021年。維修人員在通過(guò)拆機(jī)后確認(rèn)漏水位置，平臺(tái)要求開(kāi)具鑒定單，但是該工作人員表示什么單據(jù)都沒(méi)有。

2022年消費(fèi)者關(guān)注的投訴熱點(diǎn)

1.智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)

隨著電視硬件利潤(rùn)逐年下跌，電視廠商便將頁(yè)面廣告、會(huì)員抽成作為重要的盈利方式。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容。

同時(shí)，視頻平臺(tái)也在最大程度“收割”利益，同一家視頻平臺(tái)推出不同端口，電視端和手機(jī)端互不兼容，且會(huì)員充值體系不一，損害了消費(fèi)者體驗(yàn)。

此外，視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買(mǎi)更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。

2.小家電質(zhì)量參差不齊

一般在正規(guī)的家電商場(chǎng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售柜臺(tái)的小家電，價(jià)位比較高，質(zhì)量相對(duì)有保證。通過(guò)網(wǎng)購(gòu)、地?cái)偟蠕N(xiāo)售的小家電質(zhì)量參差不齊，產(chǎn)品功能和指標(biāo)不符合國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，部分產(chǎn)品缺少3C認(rèn)證標(biāo)識(shí)，這樣的小家電產(chǎn)品易存在一定安全隱患。

由于小家電產(chǎn)品由于準(zhǔn)入門(mén)檻不高，更新?lián)Q代頻繁，使得廠家規(guī)模小數(shù)量多，相應(yīng)的售后維修站點(diǎn)稀少，維修成本居高不下、維修不方便是消費(fèi)者面臨的另一個(gè)重要問(wèn)題。小家電產(chǎn)品一旦出問(wèn)題，一般都源于核心部件，其價(jià)格往往是小家電零部件中最高的，因此維修費(fèi)用居高不下。

此外，由于小家電產(chǎn)品型號(hào)眾多，且更新?lián)Q代速度非常快，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等多方面的使用體驗(yàn)，且牽扯到品牌、渠道、行業(yè)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)較多。出現(xiàn)問(wèn)題后，往往很難找到統(tǒng)一的零配件，導(dǎo)致無(wú)法維修。消費(fèi)者一旦遇上了問(wèn)題，不光面臨自身的經(jīng)濟(jì)損失，還可能會(huì)遇到商家推諉責(zé)任、難以維權(quán)等情況。

3.兒童智能手表誘導(dǎo)消費(fèi)

近年來(lái)，兒童智能手表的功能不斷延伸，除了定位、接打電話外，還可以微聊、視頻通話、拍照發(fā)好友圈、留言評(píng)論等，甚至內(nèi)置益智游戲，又有支付功能。當(dāng)兒童手表逐漸成為不少孩子“標(biāo)配”的電子產(chǎn)品，其存在的問(wèn)題亟待引起重視。

兒童智能手表的投訴中，有不少與誘導(dǎo)消費(fèi)有關(guān)，以及部分游戲軟件重復(fù)扣費(fèi)、多次扣款等問(wèn)題。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上收到的案例顯示，杭州的一位消費(fèi)者投訴稱，孩子使用的某款電話手表中內(nèi)置的“夢(mèng)想莊園”、“兜兜龍”等相關(guān)APP，在孩子沒(méi)有消費(fèi)概念的年齡，誘導(dǎo)孩子消費(fèi)，支付全過(guò)程小孩子可以獨(dú)立完成，無(wú)需使用密碼、直接扣費(fèi)，且無(wú)任何提醒。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，有約15%的消費(fèi)者稱遭遇兒童手表個(gè)人信息泄露事件，有三成的消費(fèi)者稱希望對(duì)兒童手表采取一些措施以進(jìn)一步提升手表信息安全性。

4.智能手機(jī)折疊屏問(wèn)題

IDC的數(shù)據(jù)則顯示，2022年全年中國(guó)智能手機(jī)總出貨量為2.86億部，同比下降13%，創(chuàng)有史以來(lái)最大降幅。

智能手機(jī)的消費(fèi)投訴主要圍繞屏幕和電池兩大方面，電池鼓包、屏幕出現(xiàn)閃屏等，此外還有一些手機(jī)系統(tǒng)卡頓的問(wèn)題出現(xiàn)。

2022年，中國(guó)折疊屏產(chǎn)品全年出貨量近330萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)118%，增速高于預(yù)期。

折疊屏這一新興產(chǎn)品形態(tài)的出現(xiàn)，也拉高了屏幕維修成本。有不少消費(fèi)者在投訴平臺(tái)上反映，官方鑒定屏幕“人為損壞”不合理等情況出現(xiàn)，致使在保期內(nèi)的折疊屏產(chǎn)品自身屏幕出現(xiàn)問(wèn)題，需要消費(fèi)者自負(fù)高額屏幕維修費(fèi)用的情況多次出現(xiàn)。

應(yīng)對(duì)未來(lái)產(chǎn)品智能化趨勢(shì)

在質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略等國(guó)家政策的推動(dòng)下，電子電器等相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升。數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國(guó)家電線上市場(chǎng)零售額達(dá)4861億元，同比增長(zhǎng)4.24%，家電網(wǎng)購(gòu)占比升到58.2%，遠(yuǎn)高于中國(guó)整體網(wǎng)購(gòu)滲透率，進(jìn)一步夯實(shí)家電“網(wǎng)購(gòu)化”“電商化”趨勢(shì)。城鄉(xiāng)家電市場(chǎng)的消費(fèi)鴻溝持續(xù)縮小，下沉市場(chǎng)家電消費(fèi)結(jié)構(gòu)同步向高端化、綠色化、智能化轉(zhuǎn)變。

伴隨著電子電器行業(yè)發(fā)展迅速，投訴內(nèi)容也更加多樣化。商家不僅僅需要持續(xù)投入資源解決質(zhì)量相關(guān)的投訴，也需要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品智能化趨勢(shì)，以及這一趨勢(shì)下消費(fèi)者對(duì)于高質(zhì)量客服、軟件支持的更大需求。