雷玄

又到一年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，《中國質(zhì)量萬里行》連續(xù)七年發(fā)布3·15消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)報告，是一份圍繞投訴渠道、投訴月份、行業(yè)分類、投訴性質(zhì)以及投訴訴求五大維度的綜合統(tǒng)計(jì)分析報告。

具體內(nèi)容如下：

（1）按投訴渠道分析

按投訴渠道劃分，《中國質(zhì)量萬里行》主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。《中國質(zhì)量萬里行》2022年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)來源顯示，電腦端網(wǎng)頁略高于移動端渠道。

根據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》實(shí)名制投訴要求，需要消費(fèi)者實(shí)名填寫并提交消費(fèi)投訴關(guān)鍵信息，并盡可能地收集消費(fèi)維權(quán)的舉證材料。這一投訴渠道的情況，與2020年消費(fèi)者投訴渠道占比類似，與2021年消費(fèi)者的投訴渠道以移動端為主發(fā)生了變化。結(jié)合單個消費(fèi)投訴的舉證材料來看，消費(fèi)者提供的事實(shí)性材料更加多元。除圖文資料以外，消費(fèi)者提供的音視頻資料更多，在關(guān)鍵消費(fèi)節(jié)點(diǎn)上的取證材料更豐富。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》2022年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，3月、1月、2月，成為月度消費(fèi)投訴量排名前三位的月份。一方面，受傳統(tǒng)的3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的影響，消費(fèi)者對3月的消費(fèi)維權(quán)問題的信息量增幅明顯，人們對于自身合法權(quán)益的保護(hù)意識不斷增強(qiáng)。另一方面，受電子商務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴占比最大的因素影響，《中國質(zhì)量萬里行》消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的峰值與電商平臺的6月、11月、年底大促等購物旺季息息相關(guān)，投訴量也會相應(yīng)增加。

（三）按行業(yè)類別分析

結(jié)合《中國質(zhì)量萬里行》2022年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，針對企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電子電器、汽車行業(yè)、物流快遞、房產(chǎn)家居、旅游行業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理后，不難發(fā)現(xiàn)：

第一，電子商務(wù)成為消費(fèi)投訴的重點(diǎn)行業(yè)。近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為社會大眾的基本消費(fèi)方式?！吨袊|(zhì)量萬里行》消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)類消費(fèi)投訴占全年投訴的31%，居各行業(yè)之首。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。但伴隨網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件呈現(xiàn)出快速增長的特點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐中也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。2022年，直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為受疫情影響消費(fèi)疲軟下增長亮點(diǎn)，但相關(guān)消費(fèi)投訴也在攀升。消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)，直播購物、在線視頻、社交電商等成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分。

網(wǎng)絡(luò)購物方面，傳統(tǒng)電商購物平臺的消費(fèi)投訴逐漸轉(zhuǎn)向直播購物。投訴問題主要圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等方面展開，消費(fèi)投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質(zhì)看，排在第一位的就是質(zhì)量問題。2022年央視“3·15”晚會曝光的翡翠直播售假騙局，以及媒體揭露的直播間產(chǎn)品的虛假宣傳、以次充好、主播超低價引流等問題引發(fā)網(wǎng)友熱議。

在線視頻方面，消費(fèi)者反映問題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費(fèi)者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來補(bǔ)虧，降低消費(fèi)信任。

在“種草”類社交消費(fèi)平臺方面，《中國質(zhì)量萬里行》主要收到消費(fèi)者關(guān)于虛假宣傳、商品以次充好、訂單被取消、售后難、違規(guī)收集用戶個人信息、封號限流等方面的問題。

第二，電子電器行業(yè)投訴多集中在“網(wǎng)紅”小家電?！吨袊|(zhì)量萬里行》2022年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反饋的電子電器類投訴多以網(wǎng)購平臺方式購買為主，問題集中以下幾方面：一是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。二是售后問題。主要有小家電維修難、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，“三包”期內(nèi)以消費(fèi)者私自拆機(jī)、人工損壞等理由拒絕為消費(fèi)者免費(fèi)修理，部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾，“延?！迸c“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等。

第三，新能源汽車制動系統(tǒng)的的關(guān)注度較高。2022年，汽車行業(yè)的質(zhì)量問題、服務(wù)問題、銷售合同問題、未按時交付以及提車后降價問題，是車主們投訴較多的幾個方面。產(chǎn)品質(zhì)量方面，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機(jī)異響、轉(zhuǎn)向失靈等。受剎車失靈事件的影響，新能源汽車安全事故頻發(fā)，品牌與制動系統(tǒng)相關(guān)的維權(quán)輿情居高不下，在汽車電控問題、電池問題及車身附件以及電器問題也成為車主擔(dān)憂的方面；汽車售后服務(wù)方面，主要包括銷售欺詐、未按時交付、服務(wù)流程不完善等；汽車銷售合同方面，經(jīng)營者利用信息不對稱的優(yōu)勢，在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知，導(dǎo)致后期發(fā)生各種消費(fèi)糾紛。

第四，教育培訓(xùn)行業(yè)“退款”問題集中。從兒童藝能培訓(xùn)再到成人技能培訓(xùn)、考公考研培訓(xùn)這幾年熱度不減。

2022年，從《中國質(zhì)量萬里行》的投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測的數(shù)據(jù)來看，教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務(wù)。部分機(jī)構(gòu)實(shí)際師資力量與宣傳不符，課程內(nèi)容敷衍；試課期內(nèi)不滿意不退款、線上課程未開通情況下收取大額“服務(wù)費(fèi)”。二是誘導(dǎo)貸款消費(fèi)。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)學(xué)員付費(fèi)通過“教育分期”進(jìn)行，實(shí)際上是聯(lián)合金融公司推廣“考研貸”、“培訓(xùn)貸”，使得消費(fèi)者走上欠貸之路。三是機(jī)構(gòu)收費(fèi)容易退費(fèi)難。不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出“包過班”，即學(xué)員考試不過，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退全款。但當(dāng)大批量學(xué)員申請退款時，教師失聯(lián)、疑似跑路，易出現(xiàn)機(jī)構(gòu)資金流受限的局面，退費(fèi)困難，從而引發(fā)自身生存危機(jī)。

第五，房產(chǎn)家居行業(yè)，“保交付”成房企實(shí)力體現(xiàn)，裝修按工期執(zhí)行。

隨著房地產(chǎn)進(jìn)入深度調(diào)整期，《中國質(zhì)量萬里行》2022年房產(chǎn)家居行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，暴雷、停貸、降價、延期交付、產(chǎn)品品質(zhì)下滑等問題時常發(fā)生，房產(chǎn)的“交付力”逐漸成為房企實(shí)力的重要表現(xiàn)。房企債務(wù)無力償還導(dǎo)致多地爆出工程延期或停工，風(fēng)波進(jìn)一步傳導(dǎo)至消費(fèi)者，業(yè)主擔(dān)心爛尾風(fēng)險，因此房產(chǎn)家居類投訴量居高不下。

2022年，《中國質(zhì)量萬里行》房產(chǎn)方面的消費(fèi)投訴主要體現(xiàn)在以下方面：第一，房屋爛尾引發(fā)糾紛。如部分開發(fā)商因挪用資金或銷售量不及預(yù)期，導(dǎo)致資金鏈斷裂，項(xiàng)目因此停工爛尾。部分消費(fèi)者貸款買房，為此要求停交房貸，引發(fā)還貸風(fēng)波。第二，房屋質(zhì)量問題投訴，既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問題；有的精裝修房配套家居品質(zhì)與承諾嚴(yán)重不符。第三，強(qiáng)制捆綁銷售和交付。如開發(fā)商捆綁銷售地下倉儲或車位；在合同約定交房日到來時，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。第四，合同問題，開發(fā)商利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。

家居方面，消費(fèi)者在家庭設(shè)計(jì)創(chuàng)意、智能化、現(xiàn)代化等方面提出了新的要求，家庭裝修裝飾成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)，也成為消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”。主要投訴四個方面的問題主要有：一是裝修合同存隱患，按工期交付難。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費(fèi)者在簽約時忽視對合同條款的審核，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的參數(shù)約定不詳，一旦發(fā)生糾紛，停工或延期風(fēng)險較大。二是建材質(zhì)量不合格。不少消費(fèi)者遭遇建材以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障。三是裝修質(zhì)量難保證。部分裝修公司缺乏全周期管理水平，艱難裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。四是保修義務(wù)難履行。部分家裝公司對保修責(zé)任推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法取得聯(lián)系。

第六，新冠保險理賠難成為消費(fèi)者關(guān)注的問題?！吨袊|(zhì)量萬里行》收到的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映在理賠時遭遇各種“高門檻”。一些保險為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，面臨賠付又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠；一些保險為拒賠玩“文字游戲”，以“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付；有些保險公司通過下架相關(guān)保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式逃避賠付責(zé)任。

第七，旅游交通行業(yè)，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款成旅游行業(yè)消費(fèi)投訴的重點(diǎn)。2022年，行程變動要求退票退款遭拒、預(yù)定的酒店無法入住、實(shí)際住宿條件與平臺宣傳不符，預(yù)定的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票被無故取消訂單等問題，是消費(fèi)者投訴的幾個問題?！吨袊|(zhì)量萬里行》2022年收到的旅游交通行業(yè)的投訴問題主要有：因疫情原因消費(fèi)者無法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)付的定金或合同價款遭遇退費(fèi)難。

第八，快遞不“快”，成為物流消費(fèi)者最在乎也就是最容易產(chǎn)生投訴的問題。《中國質(zhì)量萬里行》2022年收到的物流快遞行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)，涉及多個物流快遞公司，涵蓋八類問題：送貨慢、丟件、損壞、服務(wù)、賠付、虛假/代簽收、價格/費(fèi)用、偷盜掉包物品等。與2021年消費(fèi)投訴量占比類似，數(shù)據(jù)顯示，2022年消費(fèi)者投訴數(shù)量前三位的是：延誤、理賠、服務(wù)。

（四）按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)消費(fèi)者投訴的性質(zhì)，《中國質(zhì)量萬里行》對消費(fèi)投訴的關(guān)注分為三大類：質(zhì)量類、合同類、服務(wù)類，數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量類問題突出。《中國質(zhì)量萬里行》2022年度收到的消費(fèi)投訴質(zhì)量類問題居首位，約占總投訴量的35.89%，其次是服務(wù)類、合同類問題。

質(zhì)量類問題占比首位，一直是消費(fèi)者長期關(guān)心且越來越多消費(fèi)者將其作為購買決策的首選因素?！吨袊|(zhì)量萬里行》2022年共接收相關(guān)商品質(zhì)量問題投訴占比為35.89%，相比2021年占比略有增幅。投訴問題居前的分別為：廣告中對產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、生產(chǎn)日期和產(chǎn)品標(biāo)簽參數(shù)的問題等。

服務(wù)類問題占比第二?！吨袊|(zhì)量萬里行》2022年共接收相關(guān)服務(wù)問題投訴占比為34.14%，相比2021年的占比下降。消費(fèi)者主要投訴以下幾個方面：售后服務(wù)差、退貨退款難、互相推諉等。

合同類問題類糾紛占比略有下降。主要反映教育培訓(xùn)協(xié)議退費(fèi)問題，買車買房、訂購家具、婚戀攝影等合同糾紛問題。

（五）按投訴訴求分析

在《中國質(zhì)量萬里行》受理消費(fèi)投訴時，“投訴訴求”作為消費(fèi)者投訴時的“必填項(xiàng)”，消費(fèi)者的投訴訴求被分為10類訴求：退款、賠償、道歉、發(fā)貨、改善服務(wù)、換貨、退貨、維修、延長質(zhì)保、問題解答以及其他訴求。梳理這一關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，與2021年數(shù)據(jù)類似，消費(fèi)者對“退款”的要求仍最高。