張 序,劉雪濤,劉鎧源

(中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司 西南運(yùn)行分控中心,成都 610225)

基于能力的訓(xùn)練與評(píng)估CBTA(Competency Based Training and Assessment,CBTA)中勝任力理論廣泛應(yīng)用在民航相關(guān)領(lǐng)域。勝任特征指在一個(gè)特定的工作環(huán)境之中,將能夠取得顯著成就的人與表現(xiàn)普通的人區(qū)分開來(lái)的潛在特質(zhì),可以明顯辨別不同個(gè)體之間差異性的特征,可以量化測(cè)算和衡量,是個(gè)體(員工)更加優(yōu)良的綜合素質(zhì),是他們?cè)诠ぷ髦械玫礁玫墓ぷ鞒晒途C合素質(zhì),展現(xiàn)出遠(yuǎn)優(yōu)于其他員工的勝任特征。飛行簽派員在航空運(yùn)行中起著重要的作用,需要極高的綜合素質(zhì)與能力,其情景意識(shí)的優(yōu)異程度直接影響著航空公司運(yùn)行的安全與效益。飛行簽派員優(yōu)異的情景意識(shí)可以敏銳地感知運(yùn)行環(huán)境的變化和分析該變化對(duì)飛行安全的影響,在預(yù)測(cè)事態(tài)的演變結(jié)果基礎(chǔ)上,通過(guò)修正、更改工作流程,安全高效地完成各項(xiàng)航班飛行保障任務(wù)。國(guó)內(nèi)外民航學(xué)者對(duì)飛行簽派員情景意識(shí)的培養(yǎng)方式和評(píng)價(jià)體系展開過(guò)研究,發(fā)現(xiàn):情景意識(shí)的產(chǎn)生分為感知、理解和預(yù)測(cè)三個(gè)階段[1],通過(guò)對(duì)三個(gè)階段信息處理過(guò)程構(gòu)建情景意識(shí)的評(píng)估模型,對(duì)應(yīng)完成“知覺器官對(duì)外部環(huán)境感受”“深層次理解情景要素的分析”和“控制思維活動(dòng)和任務(wù)安排的決策實(shí)施”三個(gè)層次的模型加工[2]。提升飛行簽派員的情景意識(shí)對(duì)提高他們崗位勝任力十分重要,很多航空公司都將情景意識(shí)培養(yǎng)作為駕駛艙資源管理(Cockpit Resource Management,CRM)和簽派資源管理(Dispatch Resource Management,DRM)訓(xùn)練的重要內(nèi)容。要達(dá)到較好的飛行簽派員情景意識(shí)培養(yǎng)效果,首先要構(gòu)建一個(gè)較完善的評(píng)價(jià)體系,該體系能對(duì)飛行簽派員的情景意識(shí)水平客觀打分,完成他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)的排序和分檔[3]。有專家在該體系的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出評(píng)價(jià)軟件,對(duì)安全相關(guān)崗位工作中的威脅和差錯(cuò)進(jìn)行了分析,建議在訓(xùn)練過(guò)程中通過(guò)特定的場(chǎng)景模擬和專項(xiàng)任務(wù)訓(xùn)練提高飛行簽派員情景意識(shí)水平[4-5]。近年來(lái)民航行業(yè)大量典型事故案例的研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)突發(fā)航空緊急事件后,飛行簽派員的情景意識(shí)水平對(duì)其危機(jī)處置能力和處置效果影響很大[6],合理分配飛行簽派員在工作中的注意力和工作負(fù)荷有利于工作的推進(jìn)[7],設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系來(lái)評(píng)估飛行簽派員情景意識(shí)模型具有重要意義。本文基于勝任力模型構(gòu)建對(duì)飛行簽派員情景意識(shí)的評(píng)價(jià)體系,分析影響簽派員情景意識(shí)的因素,提供一個(gè)可以科學(xué)合理評(píng)價(jià)飛行簽派員情景意識(shí)水平高低的方式,總結(jié)飛行簽派員情景意識(shí)培養(yǎng)思路,推進(jìn)飛行簽派員情景意識(shí)提升訓(xùn)練,提高飛行簽派員防范風(fēng)險(xiǎn)和避免差錯(cuò)的能力,確保民航飛行的安全性和高效性。

1 CBTA的優(yōu)勢(shì)

國(guó)內(nèi)航空業(yè)最早提出基于CBTA的能力評(píng)估是針對(duì)飛行員的[8],為提高飛行員的整體水平,民航局在《關(guān)于全面深化運(yùn)輸航空公司飛行訓(xùn)練改革的指導(dǎo)意見》中提出,新時(shí)代飛行訓(xùn)練的核心思想是樹立“基于核心勝任能力實(shí)施飛行訓(xùn)練”。國(guó)內(nèi)飛行員訓(xùn)練存在航空理論培訓(xùn)教學(xué)模式應(yīng)試化,作風(fēng)建設(shè)培養(yǎng)缺失化,忽略對(duì)飛行員的差錯(cuò)管理、工作負(fù)荷管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)和情景意識(shí)培養(yǎng)等問(wèn)題[9]。研究發(fā)現(xiàn)目前的飛行簽派員訓(xùn)練也存在著這些類似的問(wèn)題,例如飛行簽派員能力評(píng)估不全面,評(píng)價(jià)飛行簽派員能力的方式方法單一,無(wú)法準(zhǔn)確找出真正影響飛行簽派員情景意識(shí)的關(guān)鍵因素,以及這些因素對(duì)于飛行簽派員的情景意識(shí)影響權(quán)重大小,從而無(wú)法對(duì)飛行簽派員個(gè)體的“短板”進(jìn)行針對(duì)訓(xùn)練,不能通過(guò)個(gè)性化的培訓(xùn)達(dá)到提高他們應(yīng)急處置能力的目的。情景意識(shí)這一概念出現(xiàn)于航空心理學(xué)中,最早應(yīng)用于飛行員的訓(xùn)練,近年來(lái)逐漸拓展到飛行簽派員地面理論訓(xùn)練中。簽派知識(shí)的培訓(xùn)并不單純的是業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),也是飛行簽派學(xué)員對(duì)技能原理的掌握、工作作風(fēng)和學(xué)習(xí)態(tài)度的培養(yǎng)過(guò)程。因此,需要從勝任力的角度出發(fā),建立基于勝任力的飛行簽派人員評(píng)估體系。在飛行簽派員地面理論訓(xùn)練中,應(yīng)突出基于勝任能力的訓(xùn)練,把核心勝任力與訓(xùn)練場(chǎng)景和地面理論知識(shí)掛鉤,識(shí)別評(píng)估飛行簽派員的情況,在理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練中,不斷加強(qiáng)和提升飛行簽派員應(yīng)對(duì)不同特殊風(fēng)險(xiǎn)所需的核心勝任力。利用CBTA對(duì)飛行簽派員情景意識(shí)進(jìn)行研究與評(píng)估,以能力為導(dǎo)向,對(duì)飛行簽派員知識(shí)、技能、態(tài)度三個(gè)方面評(píng)估體系構(gòu)建,找到更適合飛行簽派員情景意識(shí)的算法和研究模型,針對(duì)性更強(qiáng),明確了飛行簽派員情景意識(shí)的訓(xùn)練流程,全方位提升他們的業(yè)務(wù)技能和勝任力。

2 研究樣本和方法

2.1 研究樣本

選取中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司西南運(yùn)行分控中心飛行簽派室一線參與簽派放行、飛行監(jiān)控和運(yùn)行控制工作的85名持照飛行簽派員(簡(jiǎn)稱:樣本)參與前期問(wèn)卷調(diào)查,整理得到研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。課題組共計(jì)發(fā)放62份問(wèn)卷,收回有效問(wèn)卷60份,樣本個(gè)體包括項(xiàng)目經(jīng)理2人,高級(jí)飛行簽派員6人,三級(jí)飛行簽派員12人,二級(jí)飛行簽派員18人,一級(jí)飛行簽派員13人,運(yùn)行業(yè)務(wù)員9人,項(xiàng)目經(jīng)理和高級(jí)飛行簽派員定義為專家級(jí)樣本,樣本訪問(wèn)率超過(guò)70%,參與問(wèn)卷調(diào)查的飛行簽派員樣本分布所有部門設(shè)置的工作崗位,參考性較好。

2.2 勝任力模型的構(gòu)建方法

通過(guò)應(yīng)用工作分析法和情景法分析影響飛行簽派員情景意識(shí)的因素,利用問(wèn)卷調(diào)查法和德爾菲法構(gòu)建飛行簽派員情景意識(shí)評(píng)價(jià)模型,最后利用層次分析法對(duì)各項(xiàng)影響因素完成權(quán)重賦值。工作分析法和情景法分析又稱功能分析法,分析過(guò)程基于飛行簽派員的工作活動(dòng)和工作流程,同時(shí)結(jié)合不同崗位之間的差異進(jìn)行調(diào)整,對(duì)工作活動(dòng)或流程的關(guān)鍵角色及工作能力進(jìn)行評(píng)估,最終獲得員工在整個(gè)工作中的勝任特征。德爾菲法定性和定量相結(jié)合,具有操作簡(jiǎn)單、時(shí)間短、人工成本低等優(yōu)點(diǎn),得到的預(yù)測(cè)結(jié)果綜合專家的觀點(diǎn),可以快速有效地獲得行業(yè)內(nèi)系統(tǒng)科學(xué)的判斷,但是受訪專家水平的高低會(huì)影響結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。層次分析法是一種定性決策與定量決策相結(jié)合的分析方法,通過(guò)收集不同飛行簽派員個(gè)體的打分調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)數(shù)據(jù)整理結(jié)果反復(fù)討論,最終得到各衡量目標(biāo)之間、標(biāo)準(zhǔn)之間的相對(duì)重要程度的一個(gè)具體分值,并求出各項(xiàng)因素在總體中的標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重,以此利用權(quán)重值求出各影響因素重要程度的差別,有效地應(yīng)用于難以用定量方法解決的問(wèn)題中。

3 簽派員勝任力模型的構(gòu)建

3.1 影響飛行簽派員情景意識(shí)的因素

隨著民航科技的快速發(fā)展和民航工作自動(dòng)化水平的提高,飛行簽派員現(xiàn)階段工作以飛行監(jiān)視、放行決策和運(yùn)行控制為主,要想高效安全地完成工作,需要他們?nèi)媪私庹麄€(gè)運(yùn)行過(guò)程,能及時(shí)獲取與運(yùn)行相關(guān)的完整信息,能對(duì)整個(gè)事態(tài)的發(fā)展準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。根據(jù)對(duì)飛行簽派員的工作職責(zé)及在工作中會(huì)遇到的一些情景分析,梳理得出影響簽派員情景意識(shí)的因素主要包括以下4個(gè)方面:一是,飛行簽派員在院校的理論培訓(xùn)和在公司的初始地面理論培訓(xùn)期間,對(duì)理論知識(shí)掌握不夠扎實(shí),靈活應(yīng)用能力較差,導(dǎo)致部分飛行簽派員如果在工作中遇上特殊情況發(fā)生,不能及時(shí)地對(duì)運(yùn)行環(huán)境給予動(dòng)態(tài)持續(xù)感知和準(zhǔn)確評(píng)估,更不能對(duì)已經(jīng)發(fā)生的情況有效掌控,他們?cè)诎l(fā)現(xiàn)非預(yù)期的航班不正常運(yùn)行情況后如何采取合理的措施、提供相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急啟動(dòng)建議、分析對(duì)航班影響和解決航班生產(chǎn)中相關(guān)問(wèn)題的能力不足。二是,飛行簽派員團(tuán)隊(duì)交流方式欠妥,有效溝通能力不足。在運(yùn)行控制和簽派放行工作中,飛行簽派員需要時(shí)刻與其他部門進(jìn)行溝通交流,起運(yùn)行保障的橋梁作用,整個(gè)工作過(guò)程,飛行簽派員不僅需要與簽派班組中其他成員協(xié)作,還需要與其他部門進(jìn)行協(xié)作,協(xié)作是否高效對(duì)簽派員情景意識(shí)有著一定程度的影響。但在溝通中,通信設(shè)備性能不佳、工作環(huán)境受噪音干擾、工作任務(wù)繁忙、未采用標(biāo)準(zhǔn)通話以及信息溝通主體之間的個(gè)性特征、工作態(tài)度、精神狀態(tài)和身體健康狀況等,都可能產(chǎn)生信息溝通障礙,飛行簽派員的性格、態(tài)度、情緒、期望、興趣等差別以及疲勞程度,都可能成為引起溝通障礙的因素。三是,承受工作負(fù)荷及對(duì)信息的處理能力也時(shí)刻影響著飛行簽派員的情景意識(shí)。正常的工作負(fù)荷狀態(tài)下,飛行簽派員能時(shí)刻保持著思維清晰、反應(yīng)敏捷,工作效率和準(zhǔn)確性高,對(duì)運(yùn)行環(huán)境的變化比較敏感,可以快速地對(duì)影響飛行運(yùn)行的因素進(jìn)行判斷,而工作負(fù)荷過(guò)高或過(guò)低時(shí)都可能導(dǎo)致飛行簽派員情景意識(shí)降低,會(huì)遺漏一些重要的信息,直接導(dǎo)致他們判斷和決策失誤。四是,健康的身體和心理素質(zhì)也會(huì)影響飛行簽派員在面對(duì)事故時(shí)的判斷能力。飛行簽派員要具有認(rèn)真的工作態(tài)度、滿腔的熱情和高尚的道德水準(zhǔn),這是他們具有良好情景意識(shí)的基礎(chǔ),身體的疲勞和心理的焦躁可能導(dǎo)致他們情景意識(shí)的下降。

3.2 飛行簽派員情景意識(shí)評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

飛行簽派員情景意識(shí)是他們?cè)趧?dòng)態(tài)環(huán)境下獲取、評(píng)估、整理信息并且預(yù)計(jì)飛行中可能發(fā)生的事故,在必要時(shí)采取相關(guān)措施的能力[10],飛行簽派員情景意識(shí)產(chǎn)生的流程圖如圖1所示。在《飛行運(yùn)行人員/飛行簽派員基于能力的訓(xùn)練與評(píng)估手冊(cè)》中明確把“基于能力的訓(xùn)練方法”應(yīng)用于飛行運(yùn)行人員/飛行簽派員培訓(xùn)課程[11]。影響飛行簽派員情景意識(shí)的指標(biāo)如表1所示。為了能全面深入的探究飛行簽派員的情景意識(shí)具體行為特征,采用工作分析法和情景法得到影響簽派員情景意識(shí)的3個(gè)一級(jí)指標(biāo),14個(gè)二級(jí)指標(biāo)。之后,將各項(xiàng)影響因素匯總,以1至10為評(píng)分重要程度等級(jí)制作問(wèn)卷向樣本進(jìn)行調(diào)查,將樣本的調(diào)查問(wèn)卷整理后得到飛行簽派員能力影響因素重要程度評(píng)分匯總?cè)绫?所示,飛行簽派員自身狀態(tài)影響因素重要程度評(píng)分匯總?cè)绫?所示,周圍環(huán)境對(duì)飛行簽派員影響因素重要程度評(píng)分匯總?cè)绫?所示。這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)確保后續(xù)模型構(gòu)建的廣泛性和科學(xué)性。

表1 影響飛行簽派員情景意識(shí)的指標(biāo)

表2 飛行簽派員能力影響因素重要程度評(píng)分匯總

表3 飛行簽派員自身狀態(tài)影響因素重要程度評(píng)分匯總

表4 周圍環(huán)境對(duì)飛行簽派員影響因素重要程度評(píng)分匯總

圖1 飛行簽派員情景意識(shí)產(chǎn)生的流程圖

收集調(diào)查問(wèn)卷后,將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理并利用德爾菲法完成數(shù)據(jù)分析,邀請(qǐng)多名資深簽派專家獨(dú)立主觀判斷,反饋相對(duì)客觀的信息和意見。通過(guò)匿名方式對(duì)各位專家進(jìn)行多輪意見征詢,對(duì)每一輪的專家意見進(jìn)行匯總整理,再將整理完成的材料反饋給專家,供專家分析判斷,專家在分析整理數(shù)據(jù)后再次提出新的意見,多輪重復(fù)后各專家的意見會(huì)逐步趨于一致,最終得到一個(gè)較一致的并且可靠性較高的結(jié)論或方案。本次調(diào)查結(jié)論以九標(biāo)度的方式呈現(xiàn),1表示同等重要,3表示稍微重要,5表示較重要,7表示很重要,9表示極端重要,2、4、6、8表示重要程度是兩相鄰判斷的中間值。

表5 自身能力、自身狀態(tài)及周圍環(huán)境的權(quán)重分布

表6 自身能力的各項(xiàng)因素權(quán)重分布

表7 自身狀態(tài)的各項(xiàng)因素權(quán)重分布

表8 周圍環(huán)境的各項(xiàng)因素權(quán)重分布

對(duì)表5求解出矩陣A的最大特征值λ為3.003 7,通過(guò)matlab軟件進(jìn)行一致性檢驗(yàn),一致性比率為0.003 6,小于0.1,說(shuō)明判斷矩陣的一致性是可接受的。

對(duì)表6求解出判斷矩陣A的最大特征值λ為7.047 5,通過(guò)一致性檢驗(yàn),一致性比率為0.005 8,小于0.1,說(shuō)明判斷矩陣的一致性是可接受的。

對(duì)表7求解出判斷矩陣A的最大特征值λ為4.014 5,通過(guò)一致性檢驗(yàn),一致性比率為0.005 4,小于0.1,說(shuō)明判斷矩陣的一致性是可接受的。

對(duì)表8求解出判斷矩陣A的最大特征值λ為3.003 7,通過(guò)一致性檢驗(yàn),一致性比率為0.003 6,小于0.1,說(shuō)明判斷矩陣的一致性是可接受的。將一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)相結(jié)合,計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的總權(quán)重值(表9)。

表9 影響簽派員情景意識(shí)因素的權(quán)重值

為了能夠數(shù)字化的評(píng)價(jià)飛行簽派員的情景意識(shí)水平高低,可以結(jié)合表9的評(píng)估模型,用訓(xùn)練測(cè)試及評(píng)價(jià)等方式對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行打分,然后計(jì)算出飛行簽派員情景意識(shí)的高低。例如,設(shè)定每一評(píng)估指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的滿分為4分,教員依照每個(gè)評(píng)估指標(biāo)按照優(yōu)、良、中、差分別對(duì)應(yīng)4、3、2、1分進(jìn)行打分,之后進(jìn)行權(quán)重計(jì)算得到每一位受測(cè)試的飛行簽派員相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)得分。為更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)飛行簽派員的情景意識(shí)水平的高低,可以根據(jù)公司運(yùn)控中心工作的實(shí)際要求設(shè)立一個(gè)優(yōu)異程度的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不同分段的人員進(jìn)行下一步調(diào)整,例如低于某分將判定為不合格,需停止其部分崗位職責(zé),并對(duì)其薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充訓(xùn)練和考核,對(duì)于綜合得分在劃定優(yōu)秀分?jǐn)?shù)線以上的飛行簽派員采取激勵(lì)機(jī)制,推薦優(yōu)秀的飛行簽派員擔(dān)任部門崗位導(dǎo)師,承擔(dān)本部門訓(xùn)練、培訓(xùn)的授課任務(wù),也可以通過(guò)他們組織交流活動(dòng),分享工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)其他飛行簽派員起到學(xué)習(xí)榜樣作用,還可以將該模型的測(cè)試結(jié)果作為管理人才提拔和業(yè)務(wù)序列晉升的參考,輔助完成人才選拔。

4 結(jié)論

本文完成對(duì)飛行簽派員的職責(zé)梳理后,結(jié)合實(shí)際工作中會(huì)遇到的各種情況對(duì)飛行簽派員情景意識(shí)評(píng)估原則進(jìn)行全面分析,構(gòu)建飛行簽派員情景意識(shí)評(píng)價(jià)所使用的指標(biāo)體系,改善了原有指標(biāo)不夠全面,覆蓋面不夠廣等情景意識(shí)評(píng)價(jià)的不足,完善了對(duì)飛行簽派員情景意識(shí)的評(píng)價(jià)體系。研究可知,團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作交流在簽派工作情景意識(shí)中是最關(guān)鍵的一個(gè)因素,其次是工作時(shí)注意力的集中和對(duì)當(dāng)時(shí)航班的了解程度,外界環(huán)境也對(duì)飛行簽派員情景意識(shí)有一定影響。在本文的研究基礎(chǔ)上,不同的航空公司可以根據(jù)自身航班的運(yùn)行特點(diǎn)建立更多不同側(cè)重點(diǎn)的評(píng)價(jià)模型,確保飛行簽派員的情景意識(shí)和核心勝任力能滿足航空公司安全高效的運(yùn)行要求,也可以以此為考核模板完成簽派員的情景意識(shí)和核心勝任力的評(píng)價(jià),通過(guò)評(píng)價(jià)的結(jié)果,為其設(shè)計(jì)有針對(duì)性的、適合每個(gè)飛行簽派員的“定制”培訓(xùn)計(jì)劃,不斷提升飛行簽派員整體素質(zhì)與能力。