李穎

金虎辭舊歲，玉兔迎新春。今年春節(jié)是我國疫情防控進入新階段后的首個春節(jié)。隨著生產(chǎn)生活逐步重回正軌，餐飲門店客流回升，商超商圈活力迸發(fā)，旅游酒店預(yù)訂火爆……一個個鮮活生動的微觀生活場景，彰顯的是供需兩旺的消費市場、持續(xù)升騰的人間煙火氣；一組組讓人信心滿滿的數(shù)據(jù)，充分展現(xiàn)了我國消費市場的強大潛力和韌性。

近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告，對2023年1月21日（除夕）～1月28日（正月初七）期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

在監(jiān)測期內(nèi)，輿情監(jiān)測系統(tǒng)共收集相關(guān)“消費維權(quán)”類信息24950040條，日均信息量約311.9萬條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于文化娛樂、餐飲消費、景區(qū)旅游三個方面。今年春節(jié)是實施疫情防控“乙類乙管”措施后的第一個春節(jié)，與去年相比，線下多個行業(yè)迎來消費熱潮。

文化娛樂

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“文化娛樂”類負(fù)面信息1297514條，日均162189條。輿情信息量呈上升趨勢，在1月26日達到峰值，輿情信息主要與春節(jié)檔電影相關(guān)。

1.因“設(shè)備故障”被退款，電影放映改排片。

1月24日晚9時許，一名微博網(wǎng)友發(fā)帖稱，此前購買了四川廣元橫店電影城《流浪地球2》電影票，但她到現(xiàn)場取票時才發(fā)現(xiàn)該場次的《流浪地球2》已被取消，只能臨時購買另一家更偏遠(yuǎn)影院的電影票。

對此，涉事電影院工作人員1月25日表示，退票當(dāng)天確實有一臺機器出現(xiàn)故障，而根據(jù)影片上座率等更改排片也是影院常見做法。

但令這位網(wǎng)友感到“離譜”的是，涉事影院在當(dāng)天幾乎同一時間（24日21時35分）在同一放映廳（即二號激光廳）實際有排片，只不過放映的影片從《流浪地球2》變成了同期上映的《滿江紅》。

2.煙花走紅價格漲，仿冒作假不可取。

2019年首款加特林產(chǎn)品爆火，李浪作為原創(chuàng)者也被冠上“加特林第一人”的稱號。

作為瀏陽加特林生產(chǎn)龍頭企業(yè)，李浪的工廠每年約能生產(chǎn)加特林500萬支，可突如其來的火爆依舊導(dǎo)致供不應(yīng)求。在高額利潤的驅(qū)使下，有部分企業(yè)通過改變效果來“作假”。李浪稱，本身把產(chǎn)品賣到消費者手上就是天價了，如果消費者感到產(chǎn)品和視頻上相差太大，價值不對等，會對市場產(chǎn)生很大的影響。

餐飲消費

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“餐飲消費”類負(fù)面信息676889條。每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，日均84611條，輿情信息量在1月28日（正月初七）達到峰值。

1.“4個菜花了1500塊”，北海市調(diào)查處理。

1月24日，有游客爆料到廣西壯族自治區(qū)北海市銀灘游玩后，被一出租車司機帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了4個菜，花了1500元，懷疑自己“被宰”。

有網(wǎng)友評論：司機帶客有提成，四個菜加起來成本不到100塊。某生活類網(wǎng)站顯示，銀灘附近飯店人均消費100元左右。

北海市市場監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該餐廳存在支付出租車司機回扣招攬客人、未與消費者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。責(zé)令餐廳店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。相關(guān)部門責(zé)令出租車公司對其進行約談、罰款和限期停運處罰。

2.“6根面條賣20元”，轄區(qū)市監(jiān)所回應(yīng)。

1月25日，有游客發(fā)視頻吐槽西安市某面館“6根面賣20元”引發(fā)輿論關(guān)注。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管所工作人員稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店面條確實分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價格做到明碼標(biāo)價，同時提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.網(wǎng)紅店排隊4538桌引起游客吐槽。

湖南長沙的游客稱，旅游期間到處都是人，吃飯困難，到網(wǎng)紅餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)前面排隊的有4538桌。還有人稱玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。

景區(qū)旅游

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息658920條，日均82365條，每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，1月26日（初五）達到峰值后趨于平穩(wěn)。

輿情吐槽主要指向景區(qū)在人流量大增情況下的管理問題和旅游住宿爆滿預(yù)訂訂單不履約問題。此外，節(jié)日期間“四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落”事故，引發(fā)輿論關(guān)注。

1.熱氣球空中墜落，傷者被送醫(yī)治療。

1月22日下午，四川樂山沙灣區(qū)太平鎮(zhèn)醉花谷景區(qū)內(nèi)有一個載人熱氣球從高空墜落，現(xiàn)場目擊者稱曾聽到爆炸聲，熱氣球看上去是破損的，底部還掛著人。后來有急救人員趕至現(xiàn)場，墜落熱氣球上的幾人已被送醫(yī)治療。

2.降雪疊加人流大，游客滯留5小時。

1月24日，安徽黃山。林女士反映在黃山游玩時，下山時因人流量大，在零下15攝氏度的環(huán)境中，滯留五個半小時。

1月25日，景區(qū)工作人員回應(yīng)，春節(jié)加下雪導(dǎo)致?lián)矶?，但都安全將游客送下山了，買到票的游客可以正常游玩。

3.預(yù)訂酒店被退單，游客度假無房住。

春節(jié)前，文先生通過在線旅游平臺在云南西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的價格預(yù)訂了一間豪華標(biāo)間，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3個家庭也幾乎在同一時間預(yù)訂了這家酒店。

在線旅游平臺的客服專員打電話給文先生，告訴他由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。掛電話后，文先生登錄APP查看，發(fā)現(xiàn)在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房，但價格為每晚1580元。

文先生給酒店打了電話，酒店工作人員稱，他們并沒有接到文先生的訂單，平臺沒有傳給他們，因此無法入住。

文先生表示，平臺以無法安排入住為由單方面取消了訂單，和他一起來西雙版納度假的3個家庭，都因酒店無法查詢到相關(guān)訂單而無法入住。

4.酒店入住被延遲，服務(wù)水準(zhǔn)遭打折。

杭州游客王先生春節(jié)前就預(yù)定了太湖龍之夢古鎮(zhèn)大酒店的房間，1月27日12點前辦理入住時，卻被告知沒房間，當(dāng)下午3點再次辦理時被告知房間正在打掃，最后直到下午5點才拿到房間。進入房間后，發(fā)現(xiàn)被套床單都還尚未更換，地上的一次性拖鞋散落在床邊，還有踩扁的煙頭留在地板上。

提振消費信心仍需多方努力

從今年春節(jié)期間消費輿情反映的堵點與槽點來看，出現(xiàn)這些問題，主要是因為短期內(nèi)重點消費場景人群聚集、需求釋放，同時疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費需求井噴的因素，造成市場供給不足，影響了消費體驗。但究其本質(zhì)，還是源于消費訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾突出。

一是假日游樂需求集中釋放與安全保障、綜合應(yīng)對能力提升方面的矛盾依然突出。

春節(jié)期間，游樂設(shè)施進入高頻率使用期，如何防范化解潛在風(fēng)險，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，是旅游服務(wù)提供者必須認(rèn)真思考回答的首選題和必答題。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補償性消費火爆的要素，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”、相關(guān)配套服務(wù)“滿意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測結(jié)果來看，無論是四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險瞬間，還是黃山降雪游客滯留5小時、預(yù)訂酒店等4小時入住房間未打掃等令人不愉快的消費體驗，都說明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線意識和安全保障能力還有待提升，提升消費體驗與消費滿意度的服務(wù)意識和具體舉措還有待切實加強。

二是消費者對消費體驗的要求越來越高與部分商家誠信意識和舉措仍然相對不足間的矛盾突出。

多元化、高品質(zhì)的市場供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費體驗、暢通經(jīng)濟循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是發(fā)生在北海、西安等熱門旅游目的地的餐飲價格爭議，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿與質(zhì)疑，盡管只是個案，但其背后暴露出部分商家誠信意識和舉措相對不足甚至缺失的問題仍然值得警惕。在政府密集釋放政策紅利、力促消費信心提升大背景下，對于出現(xiàn)這些現(xiàn)象，必須及時采取針對性措施，堅決打通“堵點”，確保以消費為引領(lǐng)的經(jīng)濟循環(huán)體系充分暢通。

春節(jié)期間消費輿情應(yīng)對建議

今年春節(jié)假期消費輿情在“文化娛樂、餐飲消費、景區(qū)旅游”三個領(lǐng)域的集中反映，既是消費升級過程中熱點關(guān)切的集中體現(xiàn)，同時也是對相關(guān)領(lǐng)域查漏補缺、提升服務(wù)品質(zhì)的正向提示。為進一步優(yōu)化消費體驗，提振消費信心，提出以下應(yīng)對建議。

1.呼吁景區(qū)等假期熱點場景服務(wù)提供者切實壓實安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費者安全消費、放心滿意。要從細(xì)化周延預(yù)案舉措方面壓實責(zé)任，平穩(wěn)假期運行秩序，優(yōu)化消費體驗感知；從務(wù)求實效方面不折不扣落實安全防范措施，確保游樂設(shè)施風(fēng)險隱患有人排查、保養(yǎng)維護有人負(fù)責(zé)、疏導(dǎo)救援及時有效。

2.呼吁繼續(xù)推動將各類評價及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價機制，鼓勵消費者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為。要增強制度設(shè)計的嚴(yán)密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，形成推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費熱點場景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費升級提供更優(yōu)環(huán)境。