辜子寅 黃齡萱 趙俊艷 李茂林

摘 要：智能物流技術(shù)的飛速發(fā)展為物流業(yè)注入了巨大的內(nèi)生動力，在特殊事件的沖擊下，智能物流技術(shù)的作用更加凸顯，而作為受益者的用戶對智能物流的感知和反饋也尤為重要。文章以京東智能物流用戶為研究對象，從技術(shù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、品牌形象和使用意愿五個維度設(shè)計(jì)問卷并展開統(tǒng)計(jì)調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，京東智能物流在服務(wù)質(zhì)量和品牌形象方面用戶的評價最高，同時，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客選擇京東平臺的感知意愿的最重要因素，而顧客抱怨對使用意愿并沒有顯著影響。

關(guān)鍵詞：智能物流技術(shù)；用戶視角；統(tǒng)計(jì)調(diào)查

中圖分類號：F253.9；C915文獻(xiàn)標(biāo)志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.04.019

Abstract： The rapid development of intelligent logistics technology has integrated a huge endogenous power into the logistics industry. Under the impact of the special event， the role of intelligent logistics technology is more prominent. The perception and feedback of users as beneficiaries on intelligent logistics is also particularly important. This paper takes JD smart logistics users as the research object， designs a questionnaire and conducts a statistical survey from five dimensions： technology cognition， service quality， customer complaints， brand image and usage intention. The study finds that JD smart logistics has the highest evaluation from users in terms of service quality and brand image. At the same time， service quality is the most important factor that affects customers，perceived willingness to choose the JD platform， while customers，complaints have no significant impact on their usage intention.

Key words： intelligent logistics technology; user perspective; statistical survey

1? ? 研究背景

伴隨人工智能、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，智能物流的應(yīng)用越來越廣泛，并且逐漸影響了傳統(tǒng)物流等行業(yè)的發(fā)展。我國智能物流技術(shù)發(fā)展取得的成效極為顯著，目前各大物流公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等都將智能物流擬作重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目。

相關(guān)學(xué)者對智能物流技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行了深入研究。周翀[1]分析了智能物流的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，以期為我國建設(shè)智能物流體系提供借鑒和參考。傅亞寧[2]探索并歸納了區(qū)塊鏈發(fā)展過程中存在的問題，并針對問題分別從政策、技術(shù)、產(chǎn)業(yè)三方面提出具體對策，以期助力物流業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。楊志華[3]融合大數(shù)據(jù)技術(shù)及智能物流的發(fā)展特性，闡述了智能物流運(yùn)營的各方組織主體、層次及相關(guān)技術(shù)，為物流行業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)據(jù)化提供解決方案。任維[4]深入論述了智能物流的重要性，并列舉了我國智能物流存在的問題，針對相關(guān)問題展開了綜合性討論。房殿軍等[5]分析并總結(jié)了我國智能物流數(shù)據(jù)治理與技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀，并從政策、行業(yè)、企業(yè)三個角度提出相關(guān)建議及展望?；谝延袑W(xué)術(shù)成果，本文以京東智能物流為例，從用戶視角調(diào)查用戶的體驗(yàn)度，同時定量測度智能物流技術(shù)對京東購物的影響。

2? ? 研究設(shè)計(jì)

為了分析當(dāng)今信息化時代人們對智能物流的了解程度、使用意愿，探討智能物流服務(wù)在實(shí)際生活中的使用頻率、人們對于智能物流感知的真實(shí)反饋，找出其中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，精準(zhǔn)提升智能物流的服務(wù)水平，促進(jìn)智能物流行業(yè)健康發(fā)展。以常熟理工學(xué)院在校學(xué)生為調(diào)查對象，通過線上問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析得出相關(guān)結(jié)論。

調(diào)研問卷由三部分組成，第一部分通過詢問購物經(jīng)歷篩選被調(diào)查對象，識別被調(diào)查對象是否符合調(diào)研條件；第二部分為個人背景信息，調(diào)查了被調(diào)查對象的性別、年齡、居住地等內(nèi)容；第三部分采用從1～5分別代表從“完全不同意”到“非常同意”五種程度的李克特量表，通過五個維度調(diào)查用戶對京東智能物流的體驗(yàn)度。調(diào)查采用線上問卷形式，使用問卷星系統(tǒng)發(fā)送調(diào)查問卷，回收有效問卷334份。

對被調(diào)查者的背景信息及其京東網(wǎng)購情況進(jìn)行分析，得到以下結(jié)論：第一，在性別分布上，參與問卷調(diào)查的334位受訪者中，約四成為女性、約六成為男性。第二，在年齡分布上，近七成的受訪者年齡在20歲及以下、大約三成受訪者年齡在20～30歲。第三，在京東網(wǎng)購方面，大部分受訪者近半年都有過京東網(wǎng)購的經(jīng)歷，334位受訪者中，只有36位受訪者未曾使用過京東購物，說明京東有一定品牌影響力，消費(fèi)者對品牌有一定認(rèn)可度。其中，212人最近半年在京東網(wǎng)購的次數(shù)在1～5次，占受訪者總?cè)藬?shù)的63.47%，占比相對較高，還有部分消費(fèi)者近半年京東購物的次數(shù)在6～10次，超過10次的消費(fèi)者人數(shù)極少。

3? ? 京東智能物流用戶體驗(yàn)度分析

3.1? ? 京東智能物流使用意愿分析

京東智能物流的使用意愿通過三個變量來度量，分別是價格合理、使用京東平臺解決最后一公里問題、保鮮物品選擇京東，三個問題均請被調(diào)查者進(jìn)行評分，并應(yīng)用列聯(lián)分析方法和單因素方差分析方法以探討不同性別和不同年齡段用戶對京東智能物流使用意愿的差異性。

調(diào)查得到，京東智能物流使用意愿的平均得分為3.96分（滿分為5分），其中保鮮物品選擇京東項(xiàng)目得分最高，達(dá)到4.03分，使用京東平臺解決最后一公里問題得分為4.02分，定價合理項(xiàng)目用戶評價相對較低，為3.82分。保鮮物品的保質(zhì)期較短，易腐爛，因此對運(yùn)輸要求非常高，運(yùn)輸過程中都需要冷鏈物流保障。而用戶對于這類物品運(yùn)輸、近距離送貨均傾向于選擇京東物流，側(cè)面表明了京東物流的速度之快和技術(shù)之高，但同時，價格略高導(dǎo)致部分用戶認(rèn)為選擇京東智能物流的性價比可能不高，從而一定程度上降低了用戶的體驗(yàn)感。

一方面，通過對比分析發(fā)現(xiàn)，不同性別的用戶對價格的滿意度具有顯著差異，男性的滿意度高于女性。男性的評價均分為3.99分，說明男性整體對價格的評價處于滿意的程度，女性的評價均分為3.72分，其評價滿意度顯著低于男性，但是也處于中等偏上水平。不同性別用戶對最后一公里的問題和保鮮物品是否選擇京東均無顯著差異，且兩個問題的使用意愿均處于較高水平。另一方面，方差分析表明不同年齡段的人對京東智能物流三個方面使用意愿的評分均無顯著差異。

3.2? ? 京東智能物流用戶體驗(yàn)結(jié)果分析

從技術(shù)認(rèn)識、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、品牌形象、使用意愿五個方面出發(fā)以探索用戶對京東智能物流的具體體驗(yàn)，其中顧客抱怨為逆向指標(biāo)，其他為正向指標(biāo)?？傮w來看，用戶對于服務(wù)質(zhì)量和品牌形象方面的體驗(yàn)較好，對于技術(shù)認(rèn)知方面了解深度還不夠，如表1所示。

在技術(shù)認(rèn)識方面，用戶的平均評分為3.20分，其中GPS（定位系統(tǒng)）項(xiàng)目和庫內(nèi)機(jī)器人項(xiàng)目的評分較高，而RFID（射頻識別系數(shù)）項(xiàng)目和EDI（電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)）項(xiàng)目的用戶評分相對較低。用戶對于廣泛應(yīng)用于生活的技術(shù)有一定了解，而對于京東智能物流使用的新興技術(shù)仍然缺乏認(rèn)識。

在服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的平均評分為3.98分，其中商品的完整性項(xiàng)目得分最高，京東智能配送車項(xiàng)目的用戶評價相對較低。用戶對于商品完整性體驗(yàn)的平均評分高達(dá)4.15分，表明京東智能物流在配送過程中注重了對所配送商品的保管。同時，配送點(diǎn)全面項(xiàng)目得分3.99分，高于平均分，表明京東智能物流體系較為完善、分布點(diǎn)廣。而用戶對于京東智能配送車的體驗(yàn)評分相對低一些，但也達(dá)到了3.88分，不是所有區(qū)域或所有環(huán)節(jié)都有智能配送車，可能部分用戶對此服務(wù)體驗(yàn)較少。

在顧客抱怨方面，用戶平均評分為2.42分，顧客抱怨為負(fù)向指標(biāo)，得分越高，表明顧客的不滿意程度越嚴(yán)重；其中物流信息滯后項(xiàng)目得分最高，說明京東智能物流技術(shù)對于物流信息的更新或許存在時效性不夠的問題，達(dá)不到用戶的期望值。

在品牌形象方面，用戶平均評分為3.98分，其中配送人員業(yè)務(wù)質(zhì)量高項(xiàng)目得分最高?？梢?，京東對于員工的技能培訓(xùn)和內(nèi)部人力資源管理十分重視，給用戶留下了較好的品牌形象，而在該方面得分最低的運(yùn)送速度快這一項(xiàng)目的得分也達(dá)到了3.92分，表明用戶的總體評價仍較高。

在使用意愿方面，用戶評分為3.96分，其中短距離配送和保鮮物品兩方面項(xiàng)目得分較高?？梢?，用戶對京東智能物流的使用意愿是有明確方向的，且綜合使用意愿也處于較高水平。

3.3? ? 智能物流技術(shù)對京東購物的影響分析

為了探索智能物流技術(shù)對京東購物的影響，以使用意愿（Y），以技術(shù)認(rèn)識（X1）、服務(wù)質(zhì)量（X2）、顧客抱怨（X3）、品牌形象（X4）的平均得分為自變量，建立線性回歸模型，模型的未知參數(shù)采用最小二乘法進(jìn)行估計(jì)，回歸方程為：

模型中，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值為136.92，大于臨界值，表明該回歸方程顯著；括號里t為統(tǒng)計(jì)量觀測值，其中*和**分別表示在0.1和0.05的顯著性水平上顯著；調(diào)整后的判定系數(shù)為0.62，回歸模型擬合效果良好。

技術(shù)認(rèn)知對使用意愿產(chǎn)生顯著的正向影響，即當(dāng)用戶的技術(shù)認(rèn)知水平提高1個單位時，其使用意愿平均提高0.07個單位，技術(shù)認(rèn)知作為客觀影響因素對用戶使用意愿的影響相對較小。服務(wù)質(zhì)量與使用意愿在0.05顯著性水平上表現(xiàn)為正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)用戶感知的服務(wù)質(zhì)量水平提高1個單位時，使用意愿平均提高0.67個單位，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客選擇京東平臺的感知意愿的最重要的影響因素。顧客抱怨變量對使用意愿影響不顯著，但是負(fù)向影響符合常識與經(jīng)驗(yàn)。品牌形象對使用意愿產(chǎn)生顯著的正向影響，當(dāng)用戶感知的品牌形象提高1個單位時，使用意愿平均提高0.15個單位，品牌形象的影響比技術(shù)認(rèn)知的影響稍高，而比服務(wù)質(zhì)量的影響低。

4? ? 結(jié)論和政策建議

4.1? ? 結(jié)? ? 論

本文以京東智能物流用戶為研究對象，從技術(shù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、品牌形象和使用意愿五個維度設(shè)計(jì)問卷并展開統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析，得到以下結(jié)論。

第一，京東智能物流使用意愿的平均得分為3.96分，其中，保鮮物品選擇京東和近距離送貨選擇京東得分較高，定價合理項(xiàng)目用戶評價相對較低。不同性別的用戶對定價的滿意度有顯著差異，男性的滿意程度高于女性。

第二，在用戶體驗(yàn)方面，服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的平均評分均為3.98分，用戶的總體評價非常高；而在技術(shù)認(rèn)識方面，用戶的平均評分為3.20分，其中在RFID（射頻識別系數(shù)）項(xiàng)目和EDI（電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)）項(xiàng)目用戶的評分相對較低；在顧客抱怨方面，物流信息更新等問題還有進(jìn)一步提升的空間。

第三，通過建立回歸模型探索智能物流技術(shù)對京東購物的影響，發(fā)現(xiàn)技術(shù)認(rèn)識、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象均對用戶的使用意愿產(chǎn)生顯著的正向影響，而顧客抱怨對用戶的使用意愿影響并不顯著。

4.2? ? 政策建議

4.2.1? ? 持續(xù)提升京東智能物流的服務(wù)質(zhì)量

回歸模型表明，每提高1單位的服務(wù)質(zhì)量，使用意愿平均提高0.67個單位，表明服務(wù)質(zhì)量對使用意愿影響顯著。服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為信息安全性、貨源分配均勻、配送點(diǎn)全面等方面，京東智能物流在服務(wù)質(zhì)量上總體得分非常高，京東應(yīng)持續(xù)保持這種優(yōu)勢，并且關(guān)注得分相對較低的信息安全性和京東智能小車服務(wù)，以此擴(kuò)大自己的競爭優(yōu)勢，更好地服務(wù)于顧客。

4.2.2? ? 優(yōu)化反饋機(jī)制，提升顧客體驗(yàn)

從顧客負(fù)反饋方面可以看到，京東智能物流仍存在少數(shù)物流信息滯后和發(fā)貨地有誤等問題，這會直接影響用戶的體驗(yàn)感受。因此，京東也應(yīng)注意細(xì)節(jié)方面的問題，認(rèn)真對待顧客遇到的問題和提出的意見，完善售后服務(wù)機(jī)制，提高用戶的使用意愿。

4.2.3? ? 加大宣傳，提高顧客的技術(shù)認(rèn)知，增加品牌的競爭力

品牌形象方面的平均得分為3.98分，表明京東物流給多數(shù)用戶留下了良好的品牌印象，尤其是配送人員業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程等方面的得分很高。但用戶對技術(shù)認(rèn)知方面的得分相對較低，對電子訂貨系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等的了解比較少。因此，京東應(yīng)加大對相關(guān)技術(shù)的普及宣傳力度，讓更多顧客了解京東的“黑科技”，并深入介紹自己的服務(wù)和產(chǎn)品，以此增加自己的品牌競爭力，更加提高用戶對品牌的認(rèn)可度。

4.2.4? ? 優(yōu)化技術(shù)，降低成本

使用意愿方面的平均得分也較高，尤其是對于物流運(yùn)送要求高的保鮮物品方面，得分高達(dá)4.03分，可見京東的表現(xiàn)令顧客很滿意，表明京東在這方面具有相當(dāng)大的優(yōu)勢。但較高的運(yùn)送條件可能導(dǎo)致京東的運(yùn)費(fèi)也相對較高，客戶在選擇的時候，也有可能因?yàn)檫^高的價格而放棄了使用意愿，因此，京東應(yīng)該廣納賢才，強(qiáng)化人才技能，優(yōu)化相關(guān)技術(shù)，從而降低價格，獲得更廣泛的用戶。同時在京東智能小車方面，顧客的體驗(yàn)感受一般，表明京東智能配送方面存在不足，因此京東應(yīng)注重這方面的研究，加大投資，實(shí)現(xiàn)技術(shù)優(yōu)化，從而降低成本，增加京東物流的性價比，讓用戶獲得更好的體驗(yàn)。

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