姜乃琪?周奕昕

首先，目的是探究提升遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)策略。其次，方法是從心流角度出發(fā)，研究用戶在使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)時(shí)心流并發(fā)因素。再次，結(jié)果是構(gòu)建出以心流體驗(yàn)為主導(dǎo)的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)策略。最后，結(jié)論是遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)通過滿足條件、體驗(yàn)、結(jié)果三大要素，推動(dòng)用戶進(jìn)入心流狀態(tài)，并將心流體驗(yàn)的特點(diǎn)與視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)原則相結(jié)合，提出遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)策略，為遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)提供新思路。

引言

根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”文物保護(hù)和科技創(chuàng)新規(guī)劃》通知專欄3中第五點(diǎn)指出，實(shí)施30—40個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+中華文明”示范項(xiàng)目，面向大遺址、博物館等推出智能化挖掘和展示解決方案。當(dāng)下，遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)五花八門，質(zhì)量參差不齊，用戶很難從中獲得良好的使用體驗(yàn)，而著名心理學(xué)家米哈里提出的心流理論，恰好能夠改善這一痛點(diǎn)。本文將從心流體驗(yàn)的角度出發(fā)，探討遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)策略。

心流體驗(yàn)與設(shè)計(jì)

心流體驗(yàn)的概述

心流理論又稱為沉浸理論，由著名心理學(xué)家米哈里·契克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）在20世紀(jì)60年代提出，即人們對(duì)某一行為或事物表現(xiàn)出強(qiáng)烈的興趣，可以促使自己對(duì)某一活動(dòng)或事物充分投入的一種情緒體驗(yàn)，或者可以將其概括為一種積極的情緒。

米哈里將心流體驗(yàn)總結(jié)為九個(gè)特點(diǎn)，分別是清晰明確的目標(biāo)、有價(jià)值而又及時(shí)的反饋、技能與挑戰(zhàn)相平衡、行為與意識(shí)相融合、高度集中的注意力、潛在的控制感、喪失自我意識(shí)、失真的時(shí)間感受體驗(yàn)以及發(fā)自內(nèi)心的參與感[1]。這九大特點(diǎn)的產(chǎn)生可歸因于條件因素、體驗(yàn)因素和結(jié)果因素。當(dāng)體驗(yàn)開始時(shí)，遵循條件因素中目標(biāo)清晰、反饋及時(shí)有價(jià)值、平衡技能與挑戰(zhàn)這三個(gè)條件，就能激發(fā)心流體驗(yàn)[2]。

國(guó)內(nèi)外心流體驗(yàn)研究現(xiàn)狀

早在20世紀(jì)90年代初，國(guó)外不少學(xué)者將心流理論與其他領(lǐng)域進(jìn)行交叉研究。唐納德·霍夫曼（Donna Hoffman）（1996）將心流理論與計(jì)算機(jī)技術(shù)、廣告營(yíng)銷相結(jié)合，基于米哈里的心流研究基礎(chǔ)提出增強(qiáng)心流的兩大額外因素，高水平的交互性和遠(yuǎn)程監(jiān)控[3]。蘇珊（Susan）和赫伯特（Herbert）（1996）為心流理論開發(fā)了可直觀評(píng)判的心流感受的量表（FSS），可以科學(xué)地衡量用戶是否進(jìn)入心流狀態(tài)[4]，為后人的實(shí)踐研究提供了巨大的幫助。法爾克·萊茵貝格（Falko Rheinberg）（2003）等人將心流理論運(yùn)用在計(jì)算機(jī)游戲領(lǐng)域，通過實(shí)驗(yàn)分析數(shù)據(jù)，明確了心流體驗(yàn)的核心要素是高度集中的注意力[5]。

國(guó)內(nèi)學(xué)者彭瓊（2014）則將心流理論與互聯(lián)網(wǎng)廣告進(jìn)行聯(lián)合研究，通過心流理論來指導(dǎo)交互式網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)[6]，為互聯(lián)網(wǎng)廣告設(shè)計(jì)提供了新的思路。許俊恒（2016）將心流理論應(yīng)用在視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的界面設(shè)計(jì)中，并針對(duì)老年人這一特殊群體的特征，研究以心流體驗(yàn)為核心的設(shè)計(jì)[7]。

心流體驗(yàn)在國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)最早出現(xiàn)將心流與設(shè)計(jì)相結(jié)合的文章是美國(guó)出版的《交互設(shè)計(jì)：超越人機(jī)交互》的譯文。在此之后，鄧鵬（2006）將游戲設(shè)計(jì)與心流理論相結(jié)合，使娛教軟件對(duì)學(xué)習(xí)者產(chǎn)生正面影響[8]。李玉英（2009）將心流理論引入產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，探究如何幫助產(chǎn)品使用者產(chǎn)生心流[9]。龍娟娟（2016）從心流體驗(yàn)的視角分析用戶產(chǎn)生心流的前因，探討激發(fā)心流的設(shè)計(jì)方法[10]。

心流體驗(yàn)雖然被多個(gè)領(lǐng)域關(guān)注，并被廣泛應(yīng)用，卻少有“設(shè)計(jì)”與“遺產(chǎn)旅游”二者組合構(gòu)成的應(yīng)用。筆者通過查閱近十年中國(guó)知網(wǎng)收錄文章，得到以下數(shù)據(jù)（如下表）。心流理論與交互設(shè)計(jì)相結(jié)合的研究共發(fā)文118篇，與旅游服務(wù)交叉運(yùn)用文章33篇，與文化遺產(chǎn)類有關(guān)文章截至2022年僅7篇。

影響用戶使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的心流因素

條件因素

沉浸理論指出，用戶產(chǎn)生心流的前提條件是清晰的目標(biāo)、及時(shí)的反饋以及挑戰(zhàn)與技能的匹配。只有具備了這三個(gè)條件，才會(huì)激發(fā)“心流”體驗(yàn)的產(chǎn)生。

服務(wù)平臺(tái)為用戶設(shè)定的使用目標(biāo)越明確清晰，就越容易引發(fā)心流的產(chǎn)生。例如，澳門特區(qū)政府為游客提供的“發(fā)現(xiàn)澳門Find Macau”旅游導(dǎo)覽App中，引入AR尋寶導(dǎo)覽游戲模塊，游客可以跟隨劇情打卡通關(guān)，明確的操作目標(biāo)可以很好地幫助游客引發(fā)心流，沉浸式游覽澳門。而在體驗(yàn)過程中，用戶適當(dāng)?shù)姆答伩梢栽鰪?qiáng)信息的傳遞，即刻的反饋可以幫助用戶判斷操作是否正確，而保持用戶操作流暢與使用難度相平衡也是使用者進(jìn)入沉浸式體驗(yàn)的一個(gè)重要條件。

體驗(yàn)因素

體驗(yàn)因素是幫助用戶進(jìn)入心流的助推劑，即個(gè)體在沉浸式體驗(yàn)狀態(tài)時(shí)產(chǎn)生的感覺，要求用戶的行為與意識(shí)相結(jié)合，注意力高度集中，出現(xiàn)個(gè)體自身具有操控感的狀態(tài)。

在使用旅游服務(wù)平臺(tái)的過程中，用戶的主觀能動(dòng)性有著主導(dǎo)作用，當(dāng)其操作行為主要由大腦控制時(shí)，便會(huì)高度集中注意力，全神貫注地參與其中，更好地進(jìn)入心流。此時(shí)的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出簡(jiǎn)單透明的信息內(nèi)容，減少用戶篩選步驟，提高用戶專注度。如在首頁(yè)僅放置信息，無(wú)需其他附加資訊，以免擾亂用戶的注意力。

結(jié)果因素

當(dāng)用戶在使用過程中失去自我意識(shí)，忽略周圍環(huán)境的影響，產(chǎn)生時(shí)間被遺忘的感覺時(shí)，所得到的肯定是最愉悅的體驗(yàn)，且體驗(yàn)結(jié)束后會(huì)產(chǎn)生良好的反饋。

如果條件因素吸引用戶來進(jìn)行操作，體驗(yàn)因素使用戶停留駐足，那么結(jié)果因素必然是積極的、良好的。遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)則需要把握這一結(jié)果，如設(shè)置“分享”功能，讓用戶將體驗(yàn)分享給其他用戶，吸引更多的用戶。如輕旅文創(chuàng)服務(wù)平臺(tái)就抓住了這一要點(diǎn)，開設(shè)了拍照打卡分享功能。

心流理論下的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)策略

基于用戶感受的目標(biāo)類設(shè)計(jì)策略

根據(jù)沉浸理論的概念，明確清晰的目標(biāo)可以使個(gè)體更快地進(jìn)入沉浸狀態(tài)，因此旅游服務(wù)平臺(tái)應(yīng)為用戶設(shè)定明確的游覽目標(biāo)，引導(dǎo)用戶進(jìn)入心流。當(dāng)前，多數(shù)遺產(chǎn)類服務(wù)平臺(tái)普遍都是向用戶傳遞大量文字信息及少量碎片化圖片資訊，使用戶在體驗(yàn)服務(wù)時(shí)需要花費(fèi)更多時(shí)間和精力進(jìn)行內(nèi)容篩選與辨別，而用戶在這一過程中容易煩躁，這極大地阻礙了用戶進(jìn)入心流。

以廣州海絲遺址的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)為例。這里遺址點(diǎn)分布較分散，游客無(wú)法自主選擇，因此服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)為用戶設(shè)定一個(gè)明確的目標(biāo)，根據(jù)用戶當(dāng)前的定位，為其提供最近遺址點(diǎn)的信息，如潮州古城全域旅游導(dǎo)覽小程序，首先就是確定用戶定位，其次是給用戶提供詳細(xì)的路線推薦及目標(biāo)指引，幫助用戶盡快地進(jìn)入心流。

基于交互邏輯的體驗(yàn)類設(shè)計(jì)策略

遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)用戶跨度較大，他們的教育背景與認(rèn)知水平參差不齊，如果沒有簡(jiǎn)單清晰的層次結(jié)構(gòu)和視覺序列，用戶很難找到為其設(shè)定的目標(biāo)，從而導(dǎo)致用戶操作失誤。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容層次和視覺秩序的劃分，所有層次都應(yīng)極簡(jiǎn)化，操作手勢(shì)和步驟也應(yīng)符合用戶邏輯[11]。

而不同層級(jí)的用戶在使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)時(shí)往往也會(huì)產(chǎn)生不同的需求，首次接觸此類服務(wù)的用戶，自主操作能力較弱，需要更加簡(jiǎn)單的操作以滿足初級(jí)用戶的需求；已使用過2—3次此類服務(wù)的用戶，則能適應(yīng)較復(fù)雜且?guī)в刑魬?zhàn)性的操作；而使用此類服務(wù)多次、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶，則具有極高的自主操作能力以及一定的探索心理，相較其他等級(jí)的用戶更容易產(chǎn)生心流。因此，遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能設(shè)置更為靈活的操作服務(wù)，避免操作過于復(fù)雜或者過于簡(jiǎn)單。例如針對(duì)“打卡分享”這一功能，初級(jí)用戶的界面應(yīng)為最簡(jiǎn)單的“開啟定位”——“寫下文字”——“選擇圖片”——“打卡”幾個(gè)步驟（如下圖）；而對(duì)于經(jīng)驗(yàn)較為豐富的用戶，則設(shè)置開放動(dòng)態(tài)打卡、多感官分析、花式點(diǎn)亮等更多個(gè)性化的打卡方式，增加可玩性，吸引更多用戶，增加用戶黏性。

基于競(jìng)獎(jiǎng)計(jì)制的交互類設(shè)計(jì)策略

在用戶與服務(wù)平臺(tái)發(fā)生交互的過程中，要想達(dá)到較高的心流體驗(yàn)覆蓋率，應(yīng)當(dāng)為不同認(rèn)知背景的用戶提供多樣的交互方式。例如為有視覺障礙的用戶提供“影像識(shí)別解說功能”，該類用戶只需要點(diǎn)擊服務(wù)平臺(tái)的“拍照”，對(duì)需要解說的物體進(jìn)行拍照識(shí)別，即可彈出音頻解說；對(duì)于有聽覺障礙的用戶，則可以提供更加豐富的可視化攻略，以彌補(bǔ)其無(wú)法聽到解說的遺憾，提升用戶的使用體驗(yàn)。蘇州和云觀博數(shù)字科技有限公司開發(fā)了一款A(yù)R掃描解說的小程序，只需要打開“云觀博”小程序，搜索選擇需要解說的博物館，就能觸發(fā)AR識(shí)別功能并開啟語(yǔ)音解說。目前，該小程序在眾多國(guó)內(nèi)知名博物館被廣泛應(yīng)用，但遺憾的是，其可識(shí)別物品的數(shù)量較少。

而在用戶使用旅游服務(wù)的過程中，即使服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容豐富且具有個(gè)性，但全程體驗(yàn)下來還是會(huì)感到枯燥乏味，這就需要適當(dāng)?shù)丶尤氇?jiǎng)勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來激勵(lì)用戶，使用戶當(dāng)前的心流體驗(yàn)得到更好的延續(xù)[12]。如在平臺(tái)內(nèi)設(shè)置擂臺(tái)模塊，當(dāng)用戶瀏覽了一定數(shù)量的相關(guān)文章后，就能得到成比例的虛擬金幣，而這些虛擬金幣可以作為用戶實(shí)地游覽時(shí)購(gòu)買紀(jì)念品的抵扣。此外，還可以設(shè)置相關(guān)答題闖關(guān)小游戲，通過排名來提高用戶使用的積極性，增強(qiáng)用戶的滿足感，促進(jìn)用戶的心流體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

黨和政府越來越重視對(duì)歷史文化遺產(chǎn)的保護(hù)。遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺(tái)作為幫助旅游者了解與認(rèn)識(shí)歷史文化，并與歷史文化遺產(chǎn)發(fā)生情感交互的載體，除了要為游客提供基本的信息服務(wù)之外，還應(yīng)當(dāng)使游客在使用產(chǎn)品的過程中獲得情感上的滿足和愉悅。這既有助于提高數(shù)字遺產(chǎn)市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，又能使游客獲得良好的游覽體驗(yàn)。

本研究通過分析用戶使用旅游服務(wù)時(shí)產(chǎn)生心流的基本要素，總結(jié)設(shè)計(jì)方法，為遺址類旅游服務(wù)的設(shè)計(jì)方法提供理論指導(dǎo)，并為實(shí)踐提出可行的設(shè)計(jì)思路，以幫助游客獲得最佳的交互體驗(yàn)，讓游客更好地感受文化遺產(chǎn)的魅力。

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