張慧敏 蔣金萍

電子商務平臺作為新業(yè)態(tài)，其便捷性和效率性受到了消費者的歡迎和青睞，成為了越來越重要的購物方式。然而，與傳統(tǒng)實體店“面對面”的購物方式不同，網(wǎng)購模式下，消費者無法親自觀察和觸摸所購商品，只能通過標題、商品詳情介紹、主播展示和講述等網(wǎng)宣內容來了解，這就給商品的質量保證和質量監(jiān)管帶來了挑戰(zhàn)。

在電商平臺銷售的商品中，服裝是第一大細分品類，且一直呈上升趨勢。作為電子商務平臺上的重要商品之一，其質量問題尤其引人關注。商品宣傳圖同質化嚴重，缺乏差異性，而實物到手“貨不對板”的情況卻很多。在羊絨、桑蠶絲、天然毛皮等重點材質方面，商品材質虛標、以假亂真、以次充好的問題屢見不鮮。內在質量方面，甲醛、可分解致癌芳香胺染料等有害物質含量超標、產(chǎn)品耐用度差的情況仍然存在。這些問題嚴重影響了消費者的購買體驗和信心。同時，一些不良商家也會利用消費者無法看到所購商品實物這一點，故意夸大宣傳。

電子商務平臺服裝商品的質量問題

商品圖片與實物不符，“貨不對板”

因為消費者只能通過商品圖片和介紹來判斷商品的質量，不少商家存在展示圖片與實物不符的問題，甚至是長款變短款，品牌變“雜牌”，這給消費者帶來了不小的困擾。一些商家在網(wǎng)上銷售以次充好產(chǎn)品，不僅使得消費者的利益受到損傷，還會損害整個行業(yè)的形象和信譽。

吊牌、洗嘜標注不規(guī)范

服裝的標識如同產(chǎn)品的身份證一樣，是充分反映服裝成分含量及生產(chǎn)標準的唯一標識。但目前網(wǎng)售服裝中，吊牌和洗嘜的標注存在各種問題，如：纖維含量標注與實際不符，執(zhí)行標準不正確，甚至是無產(chǎn)品名稱、無廠名廠址等的“三無”情況。從歷年產(chǎn)品質量監(jiān)督抽查結果來看，網(wǎng)售服裝的標識問題比實體店更為嚴重。

網(wǎng)售模式壓力下的生產(chǎn)工藝問題

電子商務平臺銷售的一大特點是對于消費者的高性價比、便捷性與時效性，而給到商家端則是更大的壓力，特別是現(xiàn)在“小單快反”的商業(yè)模式，要求供應商能夠快速響應市場變化，對于貨期的要求非常高。在這樣時間與成本的雙重壓縮下，也會產(chǎn)生更多的商品做工不良問題，如線頭外露、縫制不良、整燙不善、底邊毛漏等。

面輔料內在質量不符合標準要求

服裝商品的面料是其質量的重要組成部分，經(jīng)織造、染色、后整理后進入服裝生產(chǎn)環(huán)節(jié)，易出現(xiàn)的問題主要有：甲醛超標，pH值不合格，色牢度差，易起球、撕破，耐用性差等。這些內在質量問題無論在線上還是線下銷售中都會遇到，在電商平臺上購買服裝時，由于無法看到實物和感知商品，更加難于判斷商品是否符合要求，因此很容易導致消費者收到的商品與預期不符。

尺碼與色差

雖然我國紡織服裝有統(tǒng)一的尺碼號型標準，但服裝商品由于其設計特性，各品牌實際的尺碼大小不盡相同，也有網(wǎng)宣規(guī)格尺寸與商品實物存在較大誤差的情況。消費者需要根據(jù)自己的實際情況選擇尺碼，但在電商平臺上購買服裝商品時，由于無法試穿，消費者經(jīng)常會遇到尺碼不準確的問題。顏色方面，由于拍攝條件、手機和電腦屏幕顯示等原因，電子商務平臺上的商品圖片往往與實物存在色差。消費者根據(jù)網(wǎng)上圖片來選擇商品，而收到商品后發(fā)現(xiàn)實物存在明顯的色差，從而影響了購物體驗，進而會引起不滿和投訴。

電子商務平臺服裝商品質量現(xiàn)狀和存在的問題

1.現(xiàn)行的相關法律法規(guī)尚無法滿足電子商務市場的發(fā)展趨勢

電子商務市場發(fā)展時間較短，是一種新型商業(yè)模式。但是其發(fā)展的多樣性和靈活性是十分可觀的，我國出臺的相應法律法規(guī)難以有效約束電子商務的發(fā)展中的問題。當前適用于市場中的法律是《產(chǎn)品質量法》、《標準化法》等，制定的基礎均依靠傳統(tǒng)的商業(yè)發(fā)展模式，主要作用是保障市場能夠健康有序發(fā)展，規(guī)范商品生產(chǎn)的過程以及銷售環(huán)節(jié)，實行的中心在于商品線下生產(chǎn)和流轉的質量監(jiān)督監(jiān)管。雖然現(xiàn)在有了《電子商務法》，但仍難以適應電子商務的發(fā)展速度，大量電子商務發(fā)展的中間環(huán)節(jié)不能得到明確的法律保護，對于商品在網(wǎng)宣詳情頁、直播電商口述宣傳等情況下的監(jiān)管也缺乏具體而操作性強的明令規(guī)定和約束，甚至是在某些情況下，即便是商品生產(chǎn)者、銷售者想要遵循相關的法律，也沒有適當?shù)臈l文能夠滿足，出現(xiàn)了無法可依、無標準可循的經(jīng)營現(xiàn)象。

2.商家和平臺的質量管理體系不夠完善

目前，各個電子商務平臺對于服裝商品都在進行管理，也有對應的監(jiān)管規(guī)范，但由于商品基數(shù)大，監(jiān)管的人力物力并不能完全滿足，這導致一些品質不好的商品也可以在平臺上銷售，雖然被投訴、發(fā)現(xiàn)后會治理商家，但不良影響已經(jīng)造成，會降低平臺的可靠性和信任度。

3.供應鏈管理不夠規(guī)范

電子商務平臺上的服裝商品大多通過供應商和廠家供貨，供應鏈的管理對于商品質量至關重要。但是，現(xiàn)實中存在一些廠家和供應商沒有足夠的資質和經(jīng)驗，質量控制不夠嚴格，導致商品質量不佳，從而給消費者帶來不良體驗。

4.消費者知情權和監(jiān)督能力不足

由于電子商務平臺上商品的虛擬性，消費者的知情權和監(jiān)督能力有所受限。很多消費者在購買商品時，只能通過網(wǎng)站上的文字和圖片來了解商品的情況，很難獲得更為詳細的信息。同時，一些不良商家會通過一些不正當手段來欺騙消費者，從而獲得不當利益。

電子商務平臺服裝商品質量管理建議

1. 完善電子商務發(fā)展進程中相關法律法規(guī)

基于電子商務的交易平臺和交易特點，完善電子商務發(fā)展進程中的相關法律法規(guī)，保護消費者的合法權益，通過法律法規(guī)對商家進行約束，保證電子商務產(chǎn)品質量監(jiān)督監(jiān)管進程中能夠有法可依，為電子商務發(fā)展創(chuàng)建健康融洽的發(fā)展環(huán)境。

2. 建立完善的質量管理體系

電子商務平臺應該建立完善的質量管理體系，對服裝商品的質量進行全方位、多角度的監(jiān)測和評估。對于質量不合格的商品，平臺應該及時進行下架和整改，并對不良商家進行處罰。

3. 加強對供應鏈管理的監(jiān)管

電子商務平臺應該加強對供應鏈的管理和監(jiān)管，與供應商和廠家建立長期穩(wěn)定的合作關系，并制定詳細的供應商和廠家管理規(guī)范。同時，平臺也應該通過嚴格的審查和審核，篩選出具有合法資質和嚴格質量控制的供應商和廠家。

4. 提高消費者的知情權和監(jiān)督能力

電子商務平臺應該提高消費者的知情權和監(jiān)督能力，為消費者提供更為全面、準確的商品信息，并建立專業(yè)的客服團隊，及時回答消費者的咨詢和疑問。同時，平臺也應該加強對不良商家的監(jiān)管和打擊，增強消費者的信心和保護消費者的合法權益。

5. 加強行業(yè)自律和監(jiān)管

電子商務平臺應該積極參與行業(yè)的自律和監(jiān)管，推動行業(yè)的良性發(fā)展和規(guī)范化。平臺應該制定和遵守相關的行業(yè)規(guī)范和準則，為消費者提供安全、可靠的購物環(huán)境。

面對未來，電子商務平臺應該加強對服裝商品的質量監(jiān)測和控制，建立完善的質量管控體系，加強對供應鏈管理的監(jiān)管，提高消費者的知情權和監(jiān)督能力，并加強行業(yè)自律和監(jiān)管。只有通過這些措施，才能夠保障消費者的權益，促進電子商務平臺的健康發(fā)展。

（作者單位分別為中聯(lián)品檢（北京）檢驗技術有限公司、中國紡織信息中心）