李倫瓏

皖江工學(xué)院，安徽 馬鞍山 243000

一、研究意義

用戶畫像技術(shù)是一門跨專業(yè)、跨學(xué)科的大數(shù)據(jù)分析方法。該技術(shù)基于多維度視角，提取用戶個(gè)體的信息特征，抽象概括用戶的數(shù)字化標(biāo)簽，即人為規(guī)定的高度凝練的特征標(biāo)識(shí)，能夠準(zhǔn)確描繪出目標(biāo)用戶的信息全貌，解析用戶需求以及預(yù)測(cè)需求的趨勢(shì)變化，從而為用戶提供個(gè)性化的智能推薦服務(wù)。單一的用戶信息與行為數(shù)據(jù)無法直接用于模擬與分析，只有通過抽象標(biāo)簽，才能使用戶畫像更加直觀。

目前，該技術(shù)已經(jīng)滲透到智能營(yíng)銷、廣告精準(zhǔn)投放、個(gè)性化搜索等多個(gè)領(lǐng)域［1］。談心談話是輔導(dǎo)員日常工作中必要且重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是輔導(dǎo)員進(jìn)行立德樹人教育的基本工作要求。談心與談話側(cè)重點(diǎn)不同，談心的側(cè)重點(diǎn)在于了解學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，能夠傾聽學(xué)生、站在學(xué)生的角度，幫助其分析問題與提出建議；談話的側(cè)重點(diǎn)在于了解學(xué)生認(rèn)識(shí)方面的不足，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育引導(dǎo)。談心與談話工作的關(guān)鍵在于輔導(dǎo)員能夠了解學(xué)生的基本信息，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)與生活等日常。但由于學(xué)生個(gè)體的差異性和重疊性，在眾多學(xué)生復(fù)雜的學(xué)習(xí)生活狀態(tài)下進(jìn)行有效并且精準(zhǔn)的談心談話，這對(duì)于輔導(dǎo)員來說是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。而用戶畫像技術(shù)是大數(shù)據(jù)信息技術(shù)中對(duì)個(gè)體進(jìn)行畫像構(gòu)建的重要方法之一。利用該技術(shù)，輔導(dǎo)員在對(duì)不同學(xué)生進(jìn)行分層思想政治教育的基礎(chǔ)上，也能兼顧學(xué)生個(gè)體的特殊性。這不僅使輔導(dǎo)員可以進(jìn)行更加有效、符合預(yù)期的談心談話，同時(shí)也能避免輔導(dǎo)員在進(jìn)行談心談話過程中出現(xiàn)不深入、沒有抓住重點(diǎn)等問題。

二、用戶畫像技術(shù)的研究

（一）文獻(xiàn)綜述

用戶畫像概念，是交互設(shè)計(jì)之父Alan Cooper最早提出的。他研究問題始終從用戶需求角度出發(fā)。用戶畫像技術(shù)是基于一系列不同屬性數(shù)據(jù)、用于描述目標(biāo)用戶的虛擬模型，核心步驟包括對(duì)用戶的基本信息、特征、行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、歸納、聚類與分析。利用人工智能技術(shù)給用戶貼上不同的“標(biāo)簽”，進(jìn)而將獲得的“標(biāo)簽”進(jìn)行排列組合，即可精準(zhǔn)構(gòu)建目標(biāo)用戶的畫像，從而能更加有效了解用戶的真實(shí)需求。因此，用戶畫像在個(gè)性化推薦與精準(zhǔn)營(yíng)銷方面應(yīng)用廣泛［2］。

之后，多個(gè)學(xué)者對(duì)“用戶畫像”進(jìn)行了應(yīng)用展開研究。劉海等［3］針對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代服裝企業(yè)不知道怎么利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)銷的問題，構(gòu)建用戶畫像模型，從而幫助企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。陳慧香等［4］基于國(guó)內(nèi)高校網(wǎng)絡(luò)輿情用戶畫像的研究現(xiàn)狀，從資源層、數(shù)據(jù)層、存儲(chǔ)層、處理層、模型層、應(yīng)用層六個(gè)層面，構(gòu)建了高校輿情背景下大學(xué)生群體的用戶畫像，為高校管理者隨時(shí)掌握輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)提出可行性建議。譚浩等［5］提出，以用戶角色為基礎(chǔ)的用戶畫像設(shè)計(jì)方法，通過訪談、調(diào)研等方式，對(duì)用戶角色進(jìn)行初步的分析，依據(jù)特征進(jìn)行合并與裂變，從生活形態(tài)、消費(fèi)形態(tài)、家庭形態(tài)、社交形態(tài)、環(huán)境形態(tài)等維度對(duì)用戶進(jìn)行描繪。羅校清［6］以高職工匠型人才為研究對(duì)象，采集相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行標(biāo)簽化處理，基于用戶畫像技術(shù)構(gòu)建高職工匠型人才用戶畫像庫(kù)，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)體系，助力高職類學(xué)生的成長(zhǎng)成才。徐艷［7］將用戶畫像技術(shù)運(yùn)用到高校思想政治教育當(dāng)中，分析了大量學(xué)生的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行精確的分類標(biāo)簽，構(gòu)建學(xué)生畫像模型，以研究學(xué)生異常動(dòng)態(tài)，助力思政教育工作。

縱觀用戶畫像技術(shù)的學(xué)術(shù)研究成果，在教育領(lǐng)域，尤其學(xué)生思政領(lǐng)域的研究還較少。輔導(dǎo)員談心談話是思政教育的重要方法，利用用戶畫像技術(shù)，幫助輔導(dǎo)員更好地服務(wù)學(xué)生，需要深入探討。

（二）用戶畫像技術(shù)

近年來，電商是用戶畫像技術(shù)應(yīng)用最為廣泛的領(lǐng)域之一。電商平臺(tái)可以高質(zhì)量、高維度、高精準(zhǔn)地記錄用戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析，從而構(gòu)建涵蓋用戶的基本屬性、興趣愛好、心理特征、行為特征、社交網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)買能力與產(chǎn)品偏好等方面的用戶畫像模型。該技術(shù)目前主要應(yīng)用于推薦系統(tǒng)、廣告系統(tǒng)、商業(yè)分析、數(shù)據(jù)分析、用戶增長(zhǎng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、量化風(fēng)控等方面，給商家經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物提供了有價(jià)值的參考。

構(gòu)建用戶畫像最核心的工作就是給所研究的用戶貼標(biāo)簽。所謂標(biāo)簽，就是通過分析用戶多維度的數(shù)據(jù)而得到的高度凝練的特征標(biāo)識(shí)。一個(gè)用戶畫像由多個(gè)標(biāo)簽構(gòu)成。

有效的數(shù)據(jù)是形成用戶畫像的根本，完善用戶畫像，需要增加畫像維度，這就需要擴(kuò)大數(shù)據(jù)來源。但是維度并不是越多越好，能指導(dǎo)工作的才有效。將維度設(shè)置為與核心業(yè)務(wù)最相關(guān)的，這樣在節(jié)省時(shí)間的情況下，也能精準(zhǔn)去挖掘用戶價(jià)值，從而搭建一套有效的用戶畫像，具體如圖1 所示：

圖1 用戶畫像構(gòu)建過程

構(gòu)建用戶畫像的基礎(chǔ)性工作就是信息數(shù)據(jù)的收集。例如，通過深度訪談、問卷調(diào)查直接獲??；現(xiàn)如今針對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，可以通過編寫程序進(jìn)行數(shù)據(jù)爬取，時(shí)效性強(qiáng)并且非結(jié)構(gòu)化。

三、用戶畫像技術(shù)在輔導(dǎo)員談心談話中的應(yīng)用

（一）輔導(dǎo)員談心談話交際模型

與學(xué)生談心談話是高校輔導(dǎo)員關(guān)心學(xué)生學(xué)習(xí)生活、對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想教育引導(dǎo)、了解學(xué)生心理動(dòng)態(tài)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生心理異常最直接有效的途徑。從學(xué)生入學(xué)一開始，輔導(dǎo)員就應(yīng)對(duì)學(xué)生有總體的把握與了解，如學(xué)生的籍貫、家庭情況、高考成績(jī)、社團(tuán)活動(dòng)、興趣愛好、平時(shí)學(xué)習(xí)狀態(tài)、性格特征、職業(yè)規(guī)劃等等。這些信息可以通過事先查閱新生入學(xué)登記表上的學(xué)生信息、日常統(tǒng)計(jì)的班級(jí)表格，也可以從側(cè)面角度，例如學(xué)生的室友、同學(xué)、班團(tuán)干部進(jìn)行了解。事實(shí)上，學(xué)生的很多狀態(tài)與家庭有著密不可分的聯(lián)系。例如，學(xué)生的性格、心理狀態(tài)等，因此在與學(xué)生進(jìn)行談心談話時(shí)，也要注意對(duì)其家庭情況進(jìn)行了解，例如家庭結(jié)構(gòu)、父母職業(yè)等。了解學(xué)生、認(rèn)識(shí)學(xué)生、與學(xué)生構(gòu)建聯(lián)系的過程中，輔導(dǎo)員要注重保護(hù)學(xué)生的隱私。面對(duì)面談心談話還需要選擇恰當(dāng)?shù)霓k公場(chǎng)所。

在現(xiàn)實(shí)工作中，往往是因?yàn)閷W(xué)生遇到某一個(gè)問題，才會(huì)主動(dòng)找輔導(dǎo)員發(fā)起談心談話，針對(duì)“問題性談心談話”，主要分為以下幾個(gè)階段：首先，學(xué)生引入主題，對(duì)遇到的問題進(jìn)行描述，在這個(gè)過程中，輔導(dǎo)員要態(tài)度真誠(chéng)、換位思考地傾聽，并且通過詢問與引導(dǎo)，了解學(xué)生的態(tài)度與對(duì)問題的看法。其次，輔導(dǎo)員要對(duì)學(xué)生面臨的問題進(jìn)行分析，尊重關(guān)愛學(xué)生與客觀公正對(duì)待學(xué)生并存，積極與學(xué)生產(chǎn)生共情，贏得學(xué)生的信任，要有堅(jiān)定的思想、政治、道德、法治立場(chǎng)，思路始終聚焦在學(xué)生的關(guān)鍵問題上面，明辨是非，準(zhǔn)確找出問題所在。最后，要引導(dǎo)學(xué)生解決所遇到的問題，在這個(gè)過程中，輔導(dǎo)員要做的是擺明利弊、引發(fā)思考，引導(dǎo)學(xué)生自省自知，最終實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。除此之外，輔導(dǎo)員也會(huì)進(jìn)行“日常性談心談話”，針對(duì)大學(xué)不同階段所面臨的問題，以及輔導(dǎo)員主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)的班級(jí)或者個(gè)人問題，進(jìn)行針對(duì)性的預(yù)防性談心談話。

（二）談心談話用戶畫像的構(gòu)建與應(yīng)用

構(gòu)建談心談話用戶畫像，首先要進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。對(duì)談心談話對(duì)象的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，主要包括對(duì)象基本屬性數(shù)據(jù)、地理信息、學(xué)習(xí)情況、學(xué)業(yè)目標(biāo)、家庭情況、政治面貌、生活態(tài)度、人際關(guān)系、心理特征、興趣愛好、行為習(xí)慣數(shù)據(jù)。

基本屬性數(shù)據(jù)主要包括學(xué)生的專業(yè)班級(jí)、年齡性別等；地理信息數(shù)據(jù)主要包括學(xué)生生源地信息等；學(xué)習(xí)情況包括進(jìn)校分?jǐn)?shù)情況、在校學(xué)習(xí)排名、是否有掛科等；學(xué)業(yè)目標(biāo)包括職業(yè)規(guī)劃、是否考研等；家庭情況包括家庭人口、家庭結(jié)構(gòu)、家庭收入情況、父母職業(yè)等；政治面貌包括是否是黨員等；生活態(tài)度包括是否積極向上、樂觀開朗、勇于創(chuàng)新、勇于挑戰(zhàn)等；人際關(guān)系包括室友關(guān)系、師生關(guān)系、班級(jí)同學(xué)關(guān)系、朋友關(guān)系、戀人關(guān)系的狀況等；心理特征包括不同時(shí)間段的差異等；興趣愛好包括體育類運(yùn)動(dòng)、電子游戲等；行為習(xí)慣包括學(xué)生日常的生活習(xí)性、行為方式等。

之后對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的干預(yù)處理，包括集成、轉(zhuǎn)換、歸約清洗。不同類型數(shù)據(jù)會(huì)賦予不同權(quán)重以及進(jìn)行相互組合，會(huì)決定一張張不同的用戶畫像，從而為建立用戶畫像庫(kù)打下基礎(chǔ)。

此外，一般情況下，輔導(dǎo)員在與學(xué)生進(jìn)行談心談話之前都會(huì)有觸碰點(diǎn)，包括學(xué)生的行為表現(xiàn)出現(xiàn)波動(dòng)，或者學(xué)生主動(dòng)尋求談心談話。結(jié)合觸碰點(diǎn)發(fā)生的時(shí)機(jī)，輔導(dǎo)員借助學(xué)生的用戶畫像庫(kù)，便可以開展有效的談心談話。結(jié)合過往學(xué)者研究，談心談話主題涵蓋了以下十種談心談話問題：學(xué)生“獎(jiǎng)助貸”工作問題，適應(yīng)問題、學(xué)習(xí)問題、生活問題、就業(yè)問題、端正入黨動(dòng)機(jī)問題、人際關(guān)系問題、戀愛情感問題、心理健康問題、違紀(jì)處分問題。每一個(gè)談心談話問題也能從用戶畫像庫(kù)中找到相應(yīng)的類型。

四、談心談話問題的有效干預(yù)策略

針對(duì)目前輔導(dǎo)員在談心談話中遇到的不同類型的問題，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，提供不同的干預(yù)策略，詳見表1。

表1 談心談話問題與干預(yù)策略

談心談話是一項(xiàng)細(xì)致且重要的工作，制定行之有效的談心談話機(jī)制，輔導(dǎo)員從大一開始就要觀察每一位學(xué)生，要建立學(xué)生的成長(zhǎng)檔案，逐漸構(gòu)建班級(jí)學(xué)生的一張張用戶畫像，針對(duì)不同用戶進(jìn)行針對(duì)性的談心談話，談心談話也將會(huì)成為一種防患于未然的工作，助力輔導(dǎo)員日常工作。一次有效的談心談話應(yīng)包括談話主題、準(zhǔn)備工作、記錄與留存談心談話的內(nèi)容，跟蹤談心談話效果等［8］。而完整的談話檔案材料匯總，是不斷完善學(xué)生畫像的重要前提。這既有利于持續(xù)跟蹤，也有利于工作總結(jié)，并且成為輔導(dǎo)員今后進(jìn)行談心談話的重要素材。輔導(dǎo)員精準(zhǔn)建立班級(jí)學(xué)生的個(gè)人成長(zhǎng)電子檔案，以記錄學(xué)生的基本屬性數(shù)據(jù)等11 類數(shù)據(jù)，并結(jié)合時(shí)間軸，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和管理，以期達(dá)到最佳效果。