沈業(yè)成

（中國(guó)人民革命軍事博物館 北京 100038）

內(nèi)容提要：在智慧博物館建設(shè)過(guò)程中，博物館為持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)，檢驗(yàn)和評(píng)估智慧博物館建設(shè)成效，應(yīng)根據(jù)館情實(shí)際，制定一套定性與定量相結(jié)合，實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、可視、智能地反映博物館運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系。對(duì)此，博物館可深入研究和探索智慧博物館頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃，系統(tǒng)解讀和分析博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的概念、關(guān)鍵輸入分析、指標(biāo)選擇及遵循原則、指標(biāo)目標(biāo)值設(shè)定、實(shí)際指標(biāo)測(cè)評(píng)以及博物館運(yùn)營(yíng)指標(biāo)評(píng)分項(xiàng)和責(zé)任矩陣、評(píng)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并運(yùn)用于博物館智慧運(yùn)營(yíng)和管控。

自2014年國(guó)家文物局啟動(dòng)“智慧博物館建設(shè)”試點(diǎn)工作以來(lái)，國(guó)家部委先后發(fā)布了一系列推動(dòng)智慧博物館建設(shè)的政策文件并進(jìn)行了重大部署。例如，2017年，國(guó)家文物局印發(fā)了《國(guó)家文物事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，確定在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)智慧博物館建設(shè)工程，“運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術(shù)，研發(fā)智慧博物館技術(shù)支撐體系、知識(shí)組織和‘五覺(jué)’虛擬體驗(yàn)技術(shù)，建設(shè)智慧博物館云數(shù)據(jù)中心、公共服務(wù)支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)管理支撐平臺(tái)，形成智慧博物館標(biāo)準(zhǔn)、安全和技術(shù)支撐體系”［1］；2021年，中央宣傳部、國(guó)家發(fā)展改革委、文化和旅游部、國(guó)家文物局等九部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)博物館改革發(fā)展的指導(dǎo)意見》，指出“大力發(fā)展智慧博物館，以業(yè)務(wù)需求為核心、以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為支撐，逐步實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)、智慧保護(hù)、智慧管理”［2］。通過(guò)跨界融合、生態(tài)合作以及文博工作者的求知探索，當(dāng)前業(yè)界對(duì)智慧博物館形態(tài)、建設(shè)內(nèi)容和實(shí)施路徑等方面有了比較明確的思路和方向，取得了階段性建設(shè)成果［3］。今后一段時(shí)期，如何促進(jìn)智慧博物館快速發(fā)展，以及如何評(píng)估智慧博物館建設(shè)水平和成效，是博物館智慧化建設(shè)需要重點(diǎn)研究和解決的問(wèn)題。2022年11月，國(guó)家文物局印發(fā)了《博物館運(yùn)行評(píng)估辦法》《博物館運(yùn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》（文物博發(fā)〔2022〕28 號(hào)），評(píng)估辦法共15 條，對(duì)博物館評(píng)估工作提出明確要求；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)共八大項(xiàng)，對(duì)定級(jí)博物館開展運(yùn)行評(píng)估所使用的指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法作了規(guī)定［4］?，F(xiàn)有的博物館評(píng)估主要是管理性評(píng)估和專業(yè)達(dá)標(biāo)評(píng)估，總體上都屬于整體性評(píng)估［5］。然而，我國(guó)面向智慧博物館的專門性評(píng)估體系尚未完全建立，選擇和制定業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以及構(gòu)建支撐智慧博物館運(yùn)營(yíng)的激勵(lì)、約束和評(píng)價(jià)機(jī)制，值得業(yè)界展開深入研究和探討。

一、博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系的概念

傳統(tǒng)博物館在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通常依賴于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，極大限制了博物館的發(fā)展。博物館智慧運(yùn)營(yíng)則是在完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型后實(shí)現(xiàn)全館數(shù)據(jù)橫向、縱向貫通，通過(guò)數(shù)據(jù)了解和管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，相比在較大程度上依賴經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，博物館智慧運(yùn)營(yíng)是一種數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)積累兩者兼而有之的新運(yùn)營(yíng)管理模式。其核心是依托數(shù)據(jù)中臺(tái)，打破數(shù)據(jù)盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視；調(diào)取業(yè)務(wù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨專業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，綜合統(tǒng)籌，進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同；通過(guò)大屏以可視化手段展示全局態(tài)勢(shì)，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策；通過(guò)數(shù)據(jù)賦能和多維協(xié)同，實(shí)現(xiàn)態(tài)勢(shì)感知“知全局”、運(yùn)行監(jiān)測(cè)“識(shí)問(wèn)題”、輔助決策“解難題”、聯(lián)動(dòng)指揮“調(diào)資源”、持續(xù)運(yùn)營(yíng)“新價(jià)值”，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)博物館的科學(xué)化、精細(xì)化和智能化管理。

博物館智慧運(yùn)營(yíng)能否成功落地，關(guān)鍵在于其能否建立一套科學(xué)、有效、全面的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系包括關(guān)鍵輸入分析、指標(biāo)選擇及定義、指標(biāo)目標(biāo)值設(shè)定、實(shí)際指標(biāo)測(cè)評(píng)與分析、持續(xù)改進(jìn)等五個(gè)部分。首先，厘清并分析博物館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、博物館自身戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀等關(guān)鍵輸入，作為梳理指標(biāo)的依據(jù)；其次，選擇定性和定量指標(biāo)并進(jìn)行定義，對(duì)指標(biāo)的業(yè)務(wù)含義進(jìn)行表述；再次，針對(duì)定量指標(biāo)進(jìn)一步定義目標(biāo)值，并進(jìn)行測(cè)評(píng)和度量；從次，通過(guò)指標(biāo)分析博物館業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題并采取措施；最后，依據(jù)指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)（圖一）。

圖一// 智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系（圖片來(lái)源：作者自制）

博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系包含三個(gè)循環(huán)：第一個(gè)循環(huán)是實(shí)際指標(biāo)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)施針對(duì)性措施，力求改進(jìn)實(shí)際指標(biāo)值，然后繼續(xù)監(jiān)測(cè)實(shí)際指標(biāo)，再發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，通過(guò)指標(biāo)監(jiān)測(cè)來(lái)改進(jìn)效果；第二個(gè)循環(huán)是指標(biāo)的目標(biāo)值不斷變化，在新的目標(biāo)值下，進(jìn)行實(shí)際值的監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題；第三個(gè)循環(huán)是當(dāng)指標(biāo)關(guān)鍵輸入發(fā)生變化，指標(biāo)的選擇及定義也需要變化。每個(gè)循環(huán)的頻度是不同的，第一個(gè)循環(huán)發(fā)生的頻率最高，第三個(gè)循環(huán)發(fā)生的頻率最低。三個(gè)循環(huán)也充分說(shuō)明指標(biāo)體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展、不斷完善的過(guò)程。智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的使用者涉及博物館不同層級(jí)的人員，每一層級(jí)都可以通過(guò)業(yè)務(wù)指標(biāo)反映業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀況，達(dá)成管理訴求。

（一）關(guān)鍵輸入分析

博物館在定義運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，需要考慮若干關(guān)鍵輸入，主要包括博物館戰(zhàn)略、博物館數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系等。在博物館行業(yè)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)通常與博物館的戰(zhàn)略目標(biāo)相對(duì)應(yīng)。博物館戰(zhàn)略中若有戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（key per?formance indicator，KPI），則在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中需要考慮將其分解到指標(biāo)中。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)也要充分考慮博物館數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、重點(diǎn)和節(jié)奏，將其體現(xiàn)在博物館的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中，牽引博物館進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

博物館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也是博物館指標(biāo)的關(guān)鍵輸入，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具有概括性，其目標(biāo)是規(guī)范博物館管理，并為博物館評(píng)級(jí)提供依據(jù)?，F(xiàn)階段的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括近幾年發(fā)布的博物館運(yùn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、博物館運(yùn)行評(píng)估指標(biāo)體系等。但行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)考慮博物館個(gè)體的發(fā)展方向、建設(shè)步驟和現(xiàn)狀特點(diǎn)，甚至定義一個(gè)直接適用于所有博物館的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，幾乎是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。例如業(yè)界對(duì)“已經(jīng)信息化的藏品信息”這一定義有不同的解讀，是信息化藏品數(shù)量還是占比，是累計(jì)還是年度新增；即使是同樣的數(shù)值，對(duì)不同的博物館也有不同的意義。所以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完全等同于具體某個(gè)博物館的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。在某種程度上，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)過(guò)適配、剪裁才能在具體博物館內(nèi)實(shí)施落地，而具體博物館的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)經(jīng)過(guò)收斂、提煉，也可以給行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形成回饋，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的迭代更新作出貢獻(xiàn)。

指標(biāo)定義的關(guān)鍵輸入是博物館業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，每座博物館數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段的重點(diǎn)工作和節(jié)奏各不相同，因此相應(yīng)的指標(biāo)選擇及定義也不盡相同；各博物館在展覽建設(shè)、藏品保管、文物保護(hù)和科學(xué)研究等領(lǐng)域的現(xiàn)有水平參差不齊，對(duì)應(yīng)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值也有所不同。隨著業(yè)務(wù)能力的提升、階段重點(diǎn)工作的遞進(jìn)，博物館業(yè)務(wù)現(xiàn)狀發(fā)生了變化，也會(huì)帶來(lái)業(yè)務(wù)指標(biāo)及其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值的變化。

（二）指標(biāo)選擇及遵循原則

業(yè)務(wù)指標(biāo)的選擇和定義需要借鑒博物館行業(yè)的指標(biāo)體系，并反映其自身發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)水平，定義博物館指標(biāo)管理框架、三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)和指標(biāo)說(shuō)明，在全館范圍內(nèi)進(jìn)行充分溝通并達(dá)成共識(shí)。例如在智慧運(yùn)營(yíng)整體框架下，凸顯博物館的智慧化是業(yè)務(wù)指標(biāo)選擇及定義的關(guān)鍵要點(diǎn)。指標(biāo)定義在一定時(shí)期內(nèi)是相對(duì)穩(wěn)定的，但不是一成不變的，隨著時(shí)間推移、戰(zhàn)略重點(diǎn)變化、運(yùn)營(yíng)水平提升等，指標(biāo)也應(yīng)該同步更新和演進(jìn)。業(yè)務(wù)指標(biāo)也有定性和定量之分，如文物保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是否制定并發(fā)布屬于定性指標(biāo)，觀眾參觀人數(shù)的統(tǒng)計(jì)屬于定量指標(biāo)。通常定性指標(biāo)依靠評(píng)估度量，定量指標(biāo)依靠數(shù)據(jù)度量?；诤?jiǎn)化的考慮，定性指標(biāo)只需在評(píng)估報(bào)告中說(shuō)明即可，無(wú)需依靠數(shù)據(jù)度量。

博物館在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)編制的過(guò)程中，也需遵循若干原則，確保運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系的合理性和專業(yè)性，主要?dú)w納為六個(gè)原則。一是系統(tǒng)性原則，明確博物館定位，把握基本屬性與功能，以確保指標(biāo)體系內(nèi)部各指標(biāo)之間具有嚴(yán)密的邏輯關(guān)系，使該指標(biāo)體系能夠全面地評(píng)估博物館實(shí)際運(yùn)行狀況。二是分層分級(jí)原則，指標(biāo)體系需按照分層分級(jí)的原則進(jìn)行定義和管理，不同層級(jí)體現(xiàn)了不同的訴求。例如一級(jí)指標(biāo)類和二級(jí)指標(biāo)體現(xiàn)了業(yè)務(wù)領(lǐng)域及其領(lǐng)域內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，三級(jí)評(píng)分項(xiàng)體現(xiàn)了關(guān)鍵業(yè)務(wù)的量化呈現(xiàn)。三是導(dǎo)向性原則，在指標(biāo)系統(tǒng)性的前提下，博物館也要有所側(cè)重，將體現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的關(guān)鍵業(yè)務(wù)在指標(biāo)中進(jìn)行定義，而不是事無(wú)巨細(xì)地將所有日常工作都在指標(biāo)體系中定義，指標(biāo)體系設(shè)置應(yīng)具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，反映博物館在某個(gè)階段的建設(shè)重點(diǎn)，引導(dǎo)其發(fā)展方向。四是可行性原則，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)必須考慮現(xiàn)實(shí)的可行性，通過(guò)基線值定義指標(biāo)目標(biāo)值，使基于指標(biāo)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)更具有可行性，指標(biāo)會(huì)落實(shí)到具體的責(zé)任單位，并由其負(fù)責(zé)改進(jìn)。五是可比性原則，指標(biāo)體系設(shè)置應(yīng)具有可比性：首先，指標(biāo)體系應(yīng)確保博物館對(duì)自身運(yùn)行狀況進(jìn)行縱向?qū)Ρ?；其次，指?biāo)體系應(yīng)確保博物館在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋瑥亩浞謱?shí)現(xiàn)運(yùn)行評(píng)估的目的。六是動(dòng)態(tài)性原則，指標(biāo)隨著智慧博物館建設(shè)的不同階段進(jìn)行調(diào)整，隨著外部環(huán)境變化或某種特定技術(shù)的廣泛應(yīng)用而相應(yīng)變化。因此，博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系應(yīng)根據(jù)博物館的實(shí)際發(fā)展階段和變化，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（三）指標(biāo)目標(biāo)值設(shè)定

業(yè)務(wù)指標(biāo)定義是為了改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)僅僅是一組數(shù)據(jù)，難以評(píng)判其水平，因此需要設(shè)置指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，即指標(biāo)目標(biāo)值。指標(biāo)目標(biāo)值設(shè)定的目的是牽引運(yùn)營(yíng)水平的提升，但同時(shí)也需考慮現(xiàn)有水平，不能太脫離實(shí)際。業(yè)務(wù)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)更關(guān)注運(yùn)營(yíng)水平的改進(jìn)和提升。首先通過(guò)了解現(xiàn)階段的實(shí)際業(yè)務(wù)水平，來(lái)梳理指標(biāo)基線值?；€值就是現(xiàn)階段業(yè)務(wù)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果或評(píng)估值，體現(xiàn)了現(xiàn)階段或起步階段的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平。沒(méi)有基于現(xiàn)狀設(shè)定的目標(biāo)值，容易脫離實(shí)際，且可行性低。因此只有設(shè)定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)值，才能兼顧牽引業(yè)務(wù)提升和可行性兩方面的考慮。以藏品數(shù)字化為例，博物館每年在為數(shù)字化的藏品數(shù)量設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，需結(jié)合博物館的實(shí)際情況（人員、資金等），避免出現(xiàn)設(shè)定過(guò)高或過(guò)低等脫離實(shí)際目標(biāo)值的情況，否則將失去意義。

目標(biāo)值包括達(dá)標(biāo)值、優(yōu)良值。達(dá)標(biāo)值就是及格值，優(yōu)良值則需要更加優(yōu)異的表現(xiàn)才可能達(dá)成。若用更加形象的語(yǔ)言描述，踮起腳就能夠到的目標(biāo)通常設(shè)置為及格值，而竭盡全力才可能達(dá)到的目標(biāo)應(yīng)設(shè)置為優(yōu)良值。依據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估、測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的現(xiàn)有值來(lái)設(shè)定基線值，依據(jù)基線值定義指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，即目標(biāo)值，包括達(dá)標(biāo)值和優(yōu)良值。標(biāo)準(zhǔn)分為達(dá)標(biāo)值、優(yōu)良值，也是基于對(duì)各業(yè)務(wù)單元差異的考慮，在實(shí)現(xiàn)激勵(lì)大多數(shù)的同時(shí)，樹立先進(jìn)典型，以更好地發(fā)揮指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的效果。以文物修復(fù)工作為例，大多數(shù)博物館文物修復(fù)主要基于專家經(jīng)驗(yàn)，為了達(dá)到快速培養(yǎng)新人以及將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)沉淀為博物館資產(chǎn)的目的，可以設(shè)立相應(yīng)指標(biāo)，激勵(lì)文物保護(hù)部門及相關(guān)人員將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)錄入系統(tǒng)，比如將使用過(guò)的修復(fù)方案90%的內(nèi)容錄入系統(tǒng)為“達(dá)標(biāo)”，100%錄入系統(tǒng)為“優(yōu)良”等。

（四）實(shí)際指標(biāo)測(cè)評(píng)與分析

依據(jù)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)際狀況測(cè)評(píng)的得分就是實(shí)際測(cè)評(píng)值。在博物館戰(zhàn)略框架下，智慧運(yùn)營(yíng)要求定量指標(biāo)的實(shí)際測(cè)評(píng)值應(yīng)該自動(dòng)從系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，而不是手工填寫，從而體現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)（實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、可視），支撐智能分析以及為館內(nèi)決策提供支撐。因此，支撐相關(guān)業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)建設(shè)完成并投入使用，是開展智慧運(yùn)營(yíng)的先決條件。針對(duì)定性指標(biāo)可以通過(guò)評(píng)估的方式得到實(shí)際測(cè)評(píng)值。分析實(shí)際測(cè)評(píng)值與目標(biāo)值間的差距，識(shí)別問(wèn)題，確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的方向和重點(diǎn)，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，然后通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)的變化監(jiān)控業(yè)務(wù)改進(jìn)的效果。

（五）持續(xù)改進(jìn)

依據(jù)業(yè)務(wù)需要對(duì)指標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，繼續(xù)重復(fù)以上過(guò)程并循環(huán)往復(fù)，可推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平不斷提升。定量指標(biāo)的實(shí)際測(cè)評(píng)值是從信息系統(tǒng)自動(dòng)獲取，可通過(guò)報(bào)表、圖表等方式進(jìn)行直觀、客觀的顯示。但如果想要深入分析，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，則需要將指標(biāo)呈現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)報(bào)告中進(jìn)行深度剖析，識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)。運(yùn)營(yíng)報(bào)告可以是年度報(bào)告、半年度報(bào)告，或任何需要周期生成的運(yùn)營(yíng)報(bào)告，其同時(shí)包含定量指標(biāo)分析、定性指標(biāo)分析以及改進(jìn)建議。依據(jù)指標(biāo)分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取措施、解決問(wèn)題，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)管理。當(dāng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在現(xiàn)有目標(biāo)下得到長(zhǎng)足的提升時(shí)，博物館可以考慮提升目標(biāo)值，使業(yè)務(wù)更上一層臺(tái)階；當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)生改變或業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，博物館可以考慮重新審視及修訂業(yè)務(wù)指標(biāo)，開始新一輪的指標(biāo)定義及運(yùn)營(yíng)。

二、博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的作用

（一）支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成

指標(biāo)定義是對(duì)博物館業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的分解，是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的細(xì)化、分解及量化呈現(xiàn)。作為量化評(píng)估工具，基于指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)使整體管理從完全依據(jù)經(jīng)驗(yàn)的管理模式轉(zhuǎn)為依據(jù)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析的雙輪管理模式，提升了管理水平；指標(biāo)的設(shè)定也凸顯各階段工作的重點(diǎn)；指標(biāo)分析為業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的提升提供了科學(xué)、直觀的依據(jù)。

（二）指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)牽引業(yè)務(wù)不斷改進(jìn)

指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)的改進(jìn)優(yōu)化，指標(biāo)基線值的設(shè)定則充分考慮了業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及可行性。將業(yè)務(wù)現(xiàn)狀設(shè)定為基線值，同時(shí)依據(jù)基線值設(shè)定達(dá)標(biāo)值及優(yōu)良值，而不是高不可及的目標(biāo)，確保達(dá)標(biāo)值的科學(xué)性和可行性。指標(biāo)值可以對(duì)周期內(nèi)業(yè)務(wù)運(yùn)作水平（包括效果、效率、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等方面）的評(píng)估提供依據(jù)，逐年審視目標(biāo)的達(dá)標(biāo)值及優(yōu)良值，兼顧提升和可行性，從而牽引業(yè)務(wù)的逐步改進(jìn)和優(yōu)化。

（三）業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程的監(jiān)控及預(yù)警

指標(biāo)運(yùn)營(yíng)支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題并進(jìn)行預(yù)警，在引發(fā)更大問(wèn)題之前解決問(wèn)題；指標(biāo)運(yùn)營(yíng)也使組織管理更加透明、可視，支撐采取更加及時(shí)和精準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)措施；基于指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)也能將不確定、風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)置于監(jiān)控和管理之下。例如，當(dāng)博物館某個(gè)區(qū)域的觀眾人數(shù)較多且即將達(dá)到安全上限時(shí)，博物館智慧運(yùn)營(yíng)中心會(huì)觸發(fā)預(yù)警，聯(lián)動(dòng)觀眾服務(wù)等信息系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整參觀路線，并提示相關(guān)管理人員做好人員疏通工作，避免踩踏等事件發(fā)生。

（四）為規(guī)劃提供依據(jù)

指標(biāo)運(yùn)營(yíng)的結(jié)論可以作為博物館規(guī)劃統(tǒng)籌的關(guān)鍵輸入之一，同時(shí)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)也是博物館對(duì)統(tǒng)籌和規(guī)劃執(zhí)行整體水平進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)；通過(guò)指標(biāo)定義，博物館將其戰(zhàn)略計(jì)劃落實(shí)到各業(yè)務(wù)部門，并依據(jù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，將戰(zhàn)略分解到年度工作計(jì)劃，然后通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取數(shù)據(jù)，了解博物館運(yùn)營(yíng)情況并支撐業(yè)務(wù)改進(jìn)。

三、博物館運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)

博物館業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)較多，為了實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的有效管理，需要進(jìn)行分類、分層、分級(jí)的管理。博物館遵循業(yè)務(wù)指標(biāo)原則，透徹了解自身業(yè)務(wù)，也充分借鑒博物館行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行博物館業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可設(shè)立一級(jí)指標(biāo)類、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)評(píng)分項(xiàng)的指標(biāo)結(jié)構(gòu)（圖二）。其中，一級(jí)指標(biāo)類較穩(wěn)定，依次遞減，三級(jí)評(píng)分項(xiàng)較靈活，便于依據(jù)博物館數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)展進(jìn)行調(diào)整更新，評(píng)分項(xiàng)可以量化測(cè)評(píng)，從而保障指標(biāo)框架的落地實(shí)施，也體現(xiàn)了指標(biāo)對(duì)智慧運(yùn)營(yíng)的支撐。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)中一級(jí)指標(biāo)類、二級(jí)指標(biāo)較易與業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，并且便于與業(yè)界溝通，而三級(jí)評(píng)分項(xiàng)更加具體，易于度量和測(cè)評(píng)。

圖二// 博物館運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)示意圖（圖片來(lái)源：作者自制）

（一）指標(biāo)管理框架

國(guó)家文物局制定的《博物館運(yùn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》指標(biāo)框架包括規(guī)范管理、服務(wù)產(chǎn)出、社會(huì)評(píng)價(jià)和附加項(xiàng)等一級(jí)指標(biāo)類，組織管理、藏品管理、開放管理、安全管理、科學(xué)研究、陳列展覽、社會(huì)教育、文化傳播等二級(jí)指標(biāo)，以及若干三級(jí)評(píng)分項(xiàng)［6］。

博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理框架主要參照行業(yè)的指標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)支撐層面的各類指標(biāo)。首先智慧運(yùn)營(yíng)需要在博物館管理層的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行整體規(guī)劃和統(tǒng)籌。其次智慧運(yùn)營(yíng)需要圍繞智慧藏品、智慧文保、智慧展陳、智慧服務(wù)、智慧管理、智慧展示、智慧傳播、智慧研究等博物館主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)各類指標(biāo)，同時(shí)智慧運(yùn)營(yíng)需要為智能場(chǎng)所和信息化基礎(chǔ)設(shè)施等支撐層設(shè)計(jì)運(yùn)行管理指標(biāo)。智慧運(yùn)營(yíng)依靠指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而指標(biāo)則通過(guò)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，因此數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。數(shù)據(jù)工作包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)和數(shù)據(jù)利用的全過(guò)程，貫穿博物館方方面面，因此數(shù)據(jù)要素需要凸顯在智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理框架中（圖三）。

圖三// 博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理框架（圖片來(lái)源：作者自制）

（二）一級(jí)指標(biāo)類

一級(jí)指標(biāo)類是指一個(gè)領(lǐng)域所有指標(biāo)的集合，如智慧藏品、智慧文保等指標(biāo)類。但是部分指標(biāo)是跨指標(biāo)類別的，如某一專題展覽的展出場(chǎng)次及觀眾分析，這一指標(biāo)涉及展陳和觀眾服務(wù)兩個(gè)指標(biāo)類，這類指標(biāo)會(huì)依據(jù)“大股東原則”（即哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)涵蓋指標(biāo)場(chǎng)景多，就把其歸類到這一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中），識(shí)別主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域歸入相應(yīng)的指標(biāo)類下。在明確了指標(biāo)的三級(jí)結(jié)構(gòu)后，可梳理出指標(biāo)框架及其一級(jí)指標(biāo)類，覆蓋博物館智慧化的關(guān)鍵領(lǐng)域，指標(biāo)管理框架中也展示了智慧藏品、智慧文保、智慧展陳、智慧服務(wù)、智慧管理、智慧展示、智慧傳播、智慧研究、智慧場(chǎng)所及設(shè)施、智能安保和智慧化基礎(chǔ)等一級(jí)指標(biāo)類。博物館可根據(jù)以上參考指標(biāo)項(xiàng)量身定制符合自身實(shí)際需求的指標(biāo)類。

（三）二級(jí)指標(biāo)

博物館可在指標(biāo)框架下繼續(xù)定義二級(jí)指標(biāo)。每個(gè)指標(biāo)類包含多個(gè)指標(biāo)。指標(biāo)是指標(biāo)類的細(xì)化，主要標(biāo)識(shí)需要評(píng)估的方面，通常業(yè)界的指標(biāo)也在此層級(jí)上。指標(biāo)又分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)：定性指標(biāo)只能人工評(píng)估；定量指標(biāo)則可以通過(guò)信息系統(tǒng)自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算、統(tǒng)計(jì)，定量指標(biāo)的測(cè)評(píng)值是依靠其下的三級(jí)評(píng)分項(xiàng)來(lái)進(jìn)行定量統(tǒng)計(jì)和分析。舉例來(lái)說(shuō)，作為一級(jí)指標(biāo)類的戰(zhàn)略統(tǒng)籌負(fù)責(zé)博物館頂層設(shè)計(jì)，其二級(jí)指標(biāo)包括戰(zhàn)略引領(lǐng)、機(jī)制保障、考核激勵(lì)、資金支持、人才保障、智慧運(yùn)營(yíng)等。智慧藏品負(fù)責(zé)藏品實(shí)體、賬目的管理及藏品利用，主要包含征集管理、藏品賬目管理、藏品管理、藏品檔案管理及藏品數(shù)字資產(chǎn)管理等。智慧文保包含預(yù)防性管理、文物及文物環(huán)境的狀態(tài)監(jiān)控及跟蹤、文物展覽保護(hù)措施檔案建立、文物智能修復(fù)及修復(fù)檔案建立、文物保護(hù)知識(shí)庫(kù)建立等。智慧展陳主要是陳列展覽內(nèi)容編輯和形式設(shè)計(jì)的管理，包括展陳建設(shè)管理、學(xué)術(shù)交流管理、展陳資料庫(kù)建立、展陳設(shè)計(jì)檔案及美術(shù)品檔案建立、學(xué)術(shù)研究資料庫(kù)建立等。智慧服務(wù)主要包括智慧預(yù)約、便捷入場(chǎng)、觀眾畫像、服務(wù)管理、智慧客服及文創(chuàng)管理。智慧管理主要包含人員管理、采購(gòu)管理、物資管理、項(xiàng)目管理、資源管理、第三方合作管理等。智慧展示包括可視協(xié)同設(shè)計(jì)、虛擬布展、數(shù)字化展示等。智慧傳播主要包括全渠道宣傳及傳播、宣傳資料檔案管理等。智慧場(chǎng)所及設(shè)施主要包括智能館區(qū)、智能展廳、智能藏品庫(kù)房等。智能安保主要包括智慧融合安防運(yùn)營(yíng)、布展安全、開館安全、閉館安全及消防等。智慧化基礎(chǔ)主要包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)管理、信息系統(tǒng)及信息安全等。

（四）三級(jí)評(píng)分項(xiàng)及責(zé)任矩陣

博物館在每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下可繼續(xù)定義三級(jí)評(píng)分項(xiàng)及說(shuō)明。例如一級(jí)指標(biāo)類智慧服務(wù)下的二級(jí)指標(biāo)智慧預(yù)約分別包括每天預(yù)約人數(shù)統(tǒng)計(jì)、不同渠道預(yù)約統(tǒng)計(jì)、進(jìn)場(chǎng)人數(shù)和預(yù)約人數(shù)占比分析等多個(gè)三級(jí)評(píng)分項(xiàng)，這些三級(jí)評(píng)分項(xiàng)從不同側(cè)面說(shuō)明了二級(jí)指標(biāo)智慧預(yù)約的效果。指標(biāo)責(zé)任矩陣是指為指標(biāo)指定對(duì)應(yīng)的責(zé)任單位和相關(guān)單位，責(zé)任單位即為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的直接負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單元，而相關(guān)單位作為責(zé)任單位的配合單位，其業(yè)務(wù)與該指標(biāo)相關(guān)但不是主責(zé)業(yè)務(wù)單元。指標(biāo)定義是從上至下的，即從博物館戰(zhàn)略分析、推導(dǎo)而來(lái)，但如果不與具體的業(yè)務(wù)單元掛鉤，責(zé)任得不到落實(shí)，通過(guò)指標(biāo)定義牽引業(yè)務(wù)水平提升的目標(biāo)就無(wú)法達(dá)成，因此將三級(jí)評(píng)分項(xiàng)落實(shí)到具體單位就是不可或缺的一步。將三級(jí)評(píng)分項(xiàng)落實(shí)到具體單位，則會(huì)出現(xiàn)二級(jí)指標(biāo)、一級(jí)指標(biāo)類涉及單位不同的情況，也反映了一項(xiàng)業(yè)務(wù)的提升需要不同業(yè)務(wù)單元的協(xié)同。指標(biāo)責(zé)任矩陣就是將每個(gè)三級(jí)評(píng)分項(xiàng)指定主責(zé)業(yè)務(wù)單元和配合單元，理順責(zé)任關(guān)系，避免職責(zé)不清而造成指標(biāo)無(wú)法落實(shí)的情況。

表一、表二為某博物館制定的定性指標(biāo)和定量指標(biāo)的部分示例，表格說(shuō)明了一級(jí)指標(biāo)類、二級(jí)指標(biāo)、指標(biāo)說(shuō)明、三級(jí)評(píng)分項(xiàng)等內(nèi)容。

表一// 戰(zhàn)略統(tǒng)籌定性指標(biāo)示例

表二// 智慧藏品定量指標(biāo)示例

（五）評(píng)分項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)

在將指標(biāo)落實(shí)到具體業(yè)務(wù)單元后，需要設(shè)定指標(biāo)目標(biāo)即指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，包括達(dá)標(biāo)值和優(yōu)良值?？梢酝ㄟ^(guò)基線值定義達(dá)標(biāo)值和優(yōu)良值，基線值就是基于業(yè)務(wù)現(xiàn)狀定義的指標(biāo)值，在基線值的基礎(chǔ)上定義目標(biāo)值，使目標(biāo)值更加現(xiàn)實(shí)可行，過(guò)高的目標(biāo)值難以達(dá)到，過(guò)低的目標(biāo)值則無(wú)法達(dá)到牽引業(yè)務(wù)進(jìn)步提升的作用。目標(biāo)值又分為達(dá)標(biāo)值和優(yōu)良值，設(shè)定優(yōu)良值是希望在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的業(yè)務(wù)組織脫穎而出，發(fā)揮模范帶頭作用。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與年度任務(wù)相關(guān)，例如年度藏品數(shù)字化計(jì)劃完成2000個(gè)藏品建模，則評(píng)分項(xiàng)藏品數(shù)字化資產(chǎn)庫(kù)中新增藏品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的達(dá)標(biāo)值就為2000 個(gè)，2200 個(gè)為優(yōu)良值。下一年的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)不低于現(xiàn)在指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，年復(fù)一年，藏品的數(shù)字資產(chǎn)庫(kù)會(huì)更加豐富，更多的藏品將會(huì)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化建模，未來(lái)這些藏品數(shù)字化資產(chǎn)就易通過(guò)多種形式加以應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)了藏品展示的多樣性和生動(dòng)性。博物館如果沒(méi)有指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的牽引，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)通過(guò)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的牽引逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)水平的提高，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的達(dá)成。

四、結(jié)語(yǔ)

“三分靠建設(shè)，七分靠運(yùn)營(yíng)”，隨著博物館智慧化建設(shè)逐步走向深入，智慧運(yùn)營(yíng)的重要性已為業(yè)界所共識(shí)，而依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)是博物館實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的第一步，也是關(guān)鍵的一步。智慧運(yùn)營(yíng)正在為博物館帶來(lái)“智慧”的能力。博物館實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)的前提條件是博物館信息化或智慧博物館建設(shè)已具備一定基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)得到廣泛使用，通過(guò)信息系統(tǒng)及感知設(shè)備獲得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)狀況，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施，監(jiān)控改進(jìn)效果并持續(xù)迭代更新，形成完整閉環(huán)。智慧運(yùn)營(yíng)在支撐博物館戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成，牽引業(yè)務(wù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控、預(yù)警及評(píng)估方面發(fā)揮重要作用，所帶來(lái)的更標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理使其成為博物館高質(zhì)量發(fā)展的主要推動(dòng)力。當(dāng)然，博物館智慧運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)指導(dǎo)性文件，博物館千館千面，在制定過(guò)程中需結(jié)合自身實(shí)際情況選取適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)，設(shè)置相應(yīng)的責(zé)任矩陣和評(píng)分項(xiàng)，并在逐年的實(shí)踐中不斷調(diào)整優(yōu)化，從而適用于自身發(fā)展。博物館智慧運(yùn)營(yíng)建設(shè)是一項(xiàng)持續(xù)性、系統(tǒng)性的工作，除了以上所述依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)外，還有基于現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)體系的建設(shè)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)包括博物館藏品庫(kù)房、展廳、公共空間、數(shù)據(jù)中心、智慧運(yùn)營(yíng)中心等場(chǎng)所的終端設(shè)備數(shù)據(jù)感知、采集、傳輸以及相應(yīng)智能監(jiān)控系統(tǒng)管理。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)體系的建設(shè)包括定義數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分布等數(shù)據(jù)治理，搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)維度模型，并隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及智能監(jiān)控系統(tǒng)的逐步建設(shè)，將數(shù)據(jù)抽取到數(shù)據(jù)中臺(tái)，做出相應(yīng)的關(guān)聯(lián)，支撐起整個(gè)博物館智慧運(yùn)營(yíng)。博物館依據(jù)指標(biāo)的智慧運(yùn)營(yíng)、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的智慧運(yùn)營(yíng)以及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)體系的建設(shè)，在這三條主線建設(shè)完成后，博物館才真正進(jìn)入智慧運(yùn)營(yíng)階段。