安翠林, 沈 凌, 王亮亮
(武漢市燃氣事業(yè)發(fā)展中心,湖北武漢430015)
隨著經濟快速發(fā)展和生活水平的日益提高,人們對于燃氣的需求量越來越大,這在很大程度上促進了燃具發(fā)展。隨著生活節(jié)奏不斷加快,人民對便捷、高效的燃具需求越來越強烈,同時,也更加注重產品品質和完善的安裝售后服務。
近幾年,政府不斷推出的優(yōu)惠政策也極大地帶動了燃具領域快速發(fā)展。2018—2022年燃氣供暖熱水爐全國總銷量達1 707×104臺。2022年銷量達255×104臺,其中進口熱水爐銷量129×104臺,占比50.60%[1]。冷凝式和低氮型高端供暖熱水爐產品需求也逐年上升,以華東、西南和華中地區(qū)為主的長江流域已成為我國供暖熱水爐重要銷售區(qū)域。
當前,我國燃具市場的發(fā)展除了銷售模式調整以外,生產方面也作了很多調整。從小作坊、小規(guī)模組裝,到產品各種零部件及其產品類型都形成了很細致的分類加工,使得燃具生產過程更加細化、更有條理,產品質量控制也更加精細、穩(wěn)定,新的品牌層出不窮,市場發(fā)展處于上升期。在地區(qū)分布上,經過長時間的發(fā)展,形成了不同的產業(yè)集群,主要集中在廣東和浙江。另外,在產品創(chuàng)新方面,很多新形態(tài)的產品不斷涌出,得到市場和消費者的認可。
隨著燃具市場規(guī)模逐步擴大,相關法律法規(guī)日漸完善,燃具企業(yè)的售后服務質量有較大提高,但整體上,燃具企業(yè)依然存在一些問題,具體表現(xiàn)如下。
① 企業(yè)自身生產水平不高
燃具企業(yè)生產水平發(fā)展不平衡,自動化水平不高,同時,由于競爭激烈,企業(yè)降低生產成本,導致產品質量發(fā)生偏差、不合規(guī),售后維修業(yè)務量增加。
② 企業(yè)缺乏規(guī)范的規(guī)章制度
目前,多數(shù)燃具企業(yè)的管理水平和管理有效性有待提高。企業(yè)平穩(wěn)長遠發(fā)展,離不開規(guī)范的規(guī)章制度,更離不開有效的監(jiān)督管理。
③ 企業(yè)經營體系不完善
燃具生產企業(yè)經營不僅要有強大的生產銷售體系,還必須配備完整規(guī)范的售后服務體系。部分企業(yè)片面追求經濟效益,重銷售而忽略售后安裝維修服務;有些企業(yè)將生產和售后服務割裂,未配備專業(yè)機構或專職人員分管售后服務,在企業(yè)內部不能統(tǒng)一協(xié)調生產、銷售和售后服務,無法為用戶提供完善的服務。
④ 企業(yè)售后服務行為不規(guī)范
一是部分燃具生產企業(yè)未成立自己的售后服務網點,在銷售地委托第三方安裝維修。由于生產企業(yè)內部職責不清,或者監(jiān)管不力,導致委托的第三方售后服務質量和管理水平不高,對安裝人員缺乏培訓、指導,對產品安裝缺乏內部監(jiān)管,導致產品安裝后留下許多安全隱患。二是專業(yè)的燃具安裝維修單位起點低、規(guī)模小、數(shù)量大,多數(shù)屬于家族式企業(yè),管理模式落后、粗放,安裝人員掛靠等情況時有發(fā)生,存在無證人員安裝等行為,為燃具安裝帶來諸多隱患。
⑤ 企業(yè)法律法規(guī)意識淡薄
部分企業(yè)主動學習法律法規(guī)意識不強,法律意識淡薄,對國家和地方的相關法律法規(guī)不了解,不能正確區(qū)分違法和違規(guī)。
⑥ 企業(yè)用氣安全宣傳不夠
部分企業(yè)在經營過程中,對安全宣傳工作不夠重視,缺乏合適的安全宣傳方法。安裝人員在產品安裝過程中,往往忽視燃具用氣安全宣傳。
近些年,國家和地方相繼出臺了燃具相關法律法規(guī),使燃具管理部門對燃具領域的監(jiān)管有法可依,但仍存在以下問題。
① 燃具發(fā)展缺乏規(guī)劃指導
全國各地燃具領域雖形成一定規(guī)模,但缺乏龍頭引領,企業(yè)間缺乏互相監(jiān)督、交流協(xié)助和資源共享,領域發(fā)展缺乏一定的長遠規(guī)劃、自我約束,企業(yè)的售后服務意識、服務水平仍有待提升。
② 監(jiān)管不夠精細,對不法行為打擊不力
一是缺乏完善的約束安裝維修行為的法規(guī)和技術規(guī)范,二是燃具安裝違法行為取證難,用戶無法分辨是否存在無資質、無證安裝等問題,導致對違法行為的打擊不力。
③ 精裝修房燃具批量安裝問題增多
近幾年,精裝修房燃具批量安裝矛盾日漸突出。由于一般是房地產開發(fā)企業(yè)向燃具生產企業(yè)直接采購并簽訂總包合同,導致批量安裝存在較多不規(guī)范的情況,如分包單位無燃具安裝維修資質、安裝人員無證上崗、安裝質量不符合技術規(guī)范、不提供售后服務等,極易引發(fā)群體投訴和安全事故。
④ 網購燃具無證安裝
市民通過網購等方式購買燃具的情況越來越普遍,此類燃具往往在用戶購買地未設立售后服務站點,導致用戶購買燃具后生產企業(yè)不提供安裝或者委托無相關資質單位和無安裝證書人員安裝。當前已出現(xiàn)大量安裝不規(guī)范、售后服務不及時等問題,市民合法權益得不到有效保障。
針對燃具領域存在的問題,武漢市燃氣管理機構逐一施策、對癥下藥,通過創(chuàng)新管理模式、增加信息化管理手段、嚴厲打擊非法行為、籌備成立行業(yè)協(xié)會等方式,加大監(jiān)管力度,提升精細化監(jiān)管水平。具體對策和措施如下。
① 制定武漢市地方標準
制定武漢市地方標準,對183家安裝維修單位實行安裝質量水平評價,并將評價結果在新聞媒體公示。組織制定DB 42/T 75—2011《家用燃氣燃燒器具安裝維修服務質量評價規(guī)范》、DB 42/T 1144—2016《燃氣用不銹鋼波紋軟管安裝及驗收規(guī)范》、JG 4201/T 018—2012《商業(yè)用燃氣灶具及設施安裝驗收技術規(guī)程》,使武漢市燃具領域的管理做到有標準可依,管理水平上了一個臺階。
2020年6月,為進一步規(guī)范商用灶領域和精裝修房的管理,制定了武漢市DB 4201/T 623—2020《燃氣燃燒器具安裝維修服務質量評價規(guī)范》,采用檢查表的形式,從企業(yè)資質及人員配備、辦公場所及設備、安裝維修質量與信息化管理、服務管理制度、服務質量控制等方面進行檢查評價,共分為A、B、C、D、不合格5個等級,并規(guī)定評價不合格和連續(xù)2年被評價為D級的企業(yè),可實行退出。
該規(guī)范實施以來,收效顯著。一是加強了監(jiān)督管理和審批管理。二是燃具安裝維修單位對照標準自查自改,強化了企業(yè)內部管理,武漢市用戶投訴量明顯降低。三是實行了企業(yè)退出機制,進一步保障了市民安全用氣。通過每年的企業(yè)評價,武漢市燃具市場經營更加規(guī)范有序,市場環(huán)境更加優(yōu)化,企業(yè)數(shù)量呈增加趨勢。
② 燃氣供暖熱水爐一店一證備案管理模式
燃氣供暖熱水爐各品牌生產企業(yè)在武漢不設總經銷商,導致渠道、零銷、工程等多經銷商并存,由于監(jiān)管難度比較大,因此帶來大量產品安裝不規(guī)范、不提供售后服務等問題。為了破解這個難題,武漢市實行了一店一證的備案管理模式。首先確定各品牌供暖熱水爐的兜底售后服務單位,每個門店銷售的供暖熱水爐必須進行售后服務站點備案,辦理備案證,并要求在門店顯著位置張貼備案證,以方便市民在產品選擇過程中現(xiàn)場查看。武漢全市門店的備案信息在武漢城市管理執(zhí)法委員會官網市政管理欄目中每月更新,做到讓市民自主選擇,明白消費。此項備案管理模式得到生產企業(yè)和各類經銷商的積極響應和大力支持,市民投訴逐年減少。
③ 熱水器安裝過程必須拍照
針對煙道式熱水器安裝質量不合格導致的安全事故,2008年武漢市首次實行燃氣熱水器安裝質量拍照見證,規(guī)定企業(yè)有安裝、必拍照,并明確安裝照片5要素:安裝位置、產品序列號、燃氣連接管、煙管出墻通大氣、安裝人員和用戶簽字。2008年安裝拍照率達95%,安裝質量明顯提高。某用戶自行移機導致安全事故,安裝單位由于有照片證據(jù)最終免責。此項舉措得到生產企業(yè)和安裝維修單位一致好評,并一直沿用至今。
④ 加大監(jiān)管力度
針對精裝修房配套燃具安裝質量監(jiān)管難的問題,發(fā)布規(guī)范性管理文件和工作提示函,從供氣企業(yè)和房地產開發(fā)企業(yè)入手,明確相關要求。一是要求供氣企業(yè)在受理精裝修房燃氣報裝時,告知開發(fā)商選購合規(guī)燃具并確保由具備燃具安裝維修資質的單位進行安裝,并執(zhí)行逐戶安檢、首檢逐戶通氣點火,對于存在隱患的用氣場所一律不得通氣。二是提示房地產開發(fā)企業(yè)在精裝修招標階段,需審查安裝單位燃具安裝維修資質證書,委托有資質單位進行安裝。
2022—2023年上半年,武漢市收到274份精裝修房燃具批量安裝信息,因燃具安裝質量問題引發(fā)的投訴下降了22%。
⑤ 創(chuàng)新管理手段,實現(xiàn)信息化監(jiān)管
武漢市于2022年著力推進武漢市智慧燃氣信息化平臺建設,燃具管理是其中一個重要模塊,主要包含單位資質管理、備案門店管理、安檢入戶檢查、從業(yè)人員管理、燃具審查管理等。通過信息化管理手段,做到企業(yè)基礎信息全錄入、安裝工單必上傳、審核整改全閉環(huán)、安裝服務可評價、電腦手機端同步等,實現(xiàn)了燃具安裝可追溯,為數(shù)起燃具安裝違法案件提供了證據(jù)支撐,為監(jiān)管檢查提供了便利,提升了武漢市燃具領域管理水平。
⑥ 市區(qū)聯(lián)合執(zhí)法,嚴厲打擊非法行為
2023年武漢市燃具管理的重點工作是“保護合法,打擊非法”,嚴厲打擊燃具無資質和無證安裝、不按規(guī)定提供安裝維修等違法行為。通過市民投訴、舉報,市、區(qū)、街開展聯(lián)合執(zhí)法辦案,已辦理燃具企業(yè)違法違規(guī)案件9起,處罰金額達53×104元,目前尚有4起案件正在辦理中,維護了合法經營企業(yè)和使用者的權益,打造健康、有序、良好的市場環(huán)境。
⑦ 成立行業(yè)協(xié)會,促進自律
為進一步規(guī)范武漢市燃具領域售后服務行為,籌備成立武漢燃具售后安裝服務協(xié)會,架起管理部門與燃具企業(yè)間的橋梁,引導領域自我約束、自我發(fā)展、自我壯大,依法維護燃具經營企業(yè)和使用者的合法權益,保障用氣安全。
⑧ 定期開展培訓,注重安全宣傳
每季度組織燃具企業(yè)開展安裝維修服務培訓,提高安裝人員服務水平。同時組織部分企業(yè)參與各區(qū)燃氣管理部門的安全宣傳活動。
燃具是一種特殊的商品,關系到市民的生命安全和財產安全,因此要高度重視這一領域的健康、長遠發(fā)展和市民安全使用問題,發(fā)揮其本身擁有的優(yōu)勢和長處,彌補生產和管理方面存在的缺陷和不足。武漢市將持續(xù)推動燃具領域發(fā)展,不斷完善信息化建設,爭取燃具管理水平更上一層樓。