黃澤軍

摘要：農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的收益和生命安全，與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率有著十分緊密的聯(lián)系，對農(nóng)機(jī)行業(yè)發(fā)展來說，發(fā)揮著十分重要的作用。進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督管理，不僅有助于提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以維護(hù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者和消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)向更高級階段的跨越。從農(nóng)機(jī)產(chǎn)品目前發(fā)展情況來看，種類數(shù)目還在不斷增加，應(yīng)用范圍不斷拓展。然而，消費(fèi)者對農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的投訴量也在不斷增加，究其原因主要有，部分農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品研發(fā)投入不足、質(zhì)量把控不嚴(yán)、售后服務(wù)不到位等，個別農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)對投訴監(jiān)督管理工作不夠重視?；诖耍疚氖紫确治隽宿r(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督管理工作中存在的問題，然后闡述了加強(qiáng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督管理工作的重要性，最后從3個方面分析了加強(qiáng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督管理工作的措施，以此供相關(guān)人士交流參考。

關(guān)鍵詞：農(nóng)機(jī)產(chǎn)品；投訴；監(jiān)督；重要性

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作一般是由農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行的一種服務(wù)管理活動。從當(dāng)前農(nóng)機(jī)產(chǎn)品投訴監(jiān)督情況來看，依舊存在著農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴較多的問題，為了進(jìn)一步推動農(nóng)機(jī)市場健康有序發(fā)展，各地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴和監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)更加重視農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴和監(jiān)管工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1.1 農(nóng)機(jī)產(chǎn)品投訴總量多

盡管隨著科技的進(jìn)步，機(jī)械的發(fā)展已經(jīng)取得巨大成效，然而，在近幾年農(nóng)機(jī)產(chǎn)品發(fā)展過程中，拖拉機(jī)、收割機(jī)等大型機(jī)械依舊是投訴的主要對象，幾乎占投訴總量的一半。其中，在拖拉機(jī)投訴總量中，主要是以大中型機(jī)械為主；在收割機(jī)投訴總量中，主要是以玉米收割機(jī)為主。

1.2 農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量檢測體系不夠健全

目前，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量檢測還沒有一套完整的檢測體系，對進(jìn)一步提升農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和農(nóng)機(jī)產(chǎn)品市場安全有著不可忽視的影響。主要體現(xiàn)在3個方面：一是農(nóng)機(jī)質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)設(shè)備較為落后，很多設(shè)備沒有及時更新?lián)Q代，缺少新設(shè)備新技術(shù)加持。二是個別農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)不重視投訴監(jiān)督工作，認(rèn)為是一項(xiàng)吃不討好的工作，處理不好甚至?xí)瓜M(fèi)者與農(nóng)機(jī)生產(chǎn)部門之間的矛盾進(jìn)一步升級。三是農(nóng)機(jī)企業(yè)檢測人員學(xué)歷普遍不高，大多數(shù)檢測人員不具備專業(yè)化的農(nóng)機(jī)知識，不能充分掌握現(xiàn)有的檢測手段和方法，難以滿足目前新機(jī)型新標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時，農(nóng)機(jī)主管部門對檢測人員的專業(yè)培訓(xùn)力度不夠高，導(dǎo)致檢測人員無法獲得更高級的檢測技巧，檢測效率、檢測精準(zhǔn)度都受到不同程度影響。

1.3 力量配備不足，缺少專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)

受編制數(shù)目和經(jīng)費(fèi)金額的限制，農(nóng)機(jī)投訴和監(jiān)督管理工作的進(jìn)一步開展受到不同程度影響，主要體現(xiàn)在3方面：一是現(xiàn)有工作人員基本都是一人身兼多項(xiàng)工作，工作壓力十分大，無法抽出獨(dú)立的時間專門研究農(nóng)機(jī)投訴和監(jiān)督管理這項(xiàng)工作，導(dǎo)致人手嚴(yán)重不足。二是不能及時更新檢測設(shè)備和新興技術(shù)，導(dǎo)致檢測手段無法跟上新時代農(nóng)機(jī)發(fā)展的腳步。三是農(nóng)機(jī)主管部門不能對工作人員進(jìn)行專門的技能培養(yǎng)，對引入專業(yè)復(fù)合型人才也沒有足夠高的重視度，從而導(dǎo)致農(nóng)機(jī)主管部門設(shè)備破舊、人才匱乏，自然而然不能做好農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴監(jiān)管工作。

1.4 農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)不重視農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量

部分農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)為了進(jìn)一步提高企業(yè)效益，只追求數(shù)量而不在乎質(zhì)量，選擇采購不合格的材料的方式來獲得效益，大幅降低了農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量。對農(nóng)機(jī)主管部門的監(jiān)督管理工作帶來巨大困難。

1.5 農(nóng)民進(jìn)行非合理投訴

隨著機(jī)械化在我國農(nóng)業(yè)的普遍運(yùn)用，農(nóng)民對農(nóng)機(jī)的依賴性逐漸增大，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴量會增多，同時也會出現(xiàn)一些非合理性投訴。當(dāng)農(nóng)機(jī)損壞時，大多數(shù)農(nóng)民沒有進(jìn)行對投訴的充分了解，不知道在一些情況下農(nóng)機(jī)的損壞不在投訴范圍之內(nèi)，盲目的投訴增大了農(nóng)機(jī)部門工作量。

2.1 實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展

隨著時代的發(fā)展，農(nóng)機(jī)化行業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展，面對農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴增加的情況，農(nóng)機(jī)主管部門要加大對監(jiān)督工作的進(jìn)行。同時，當(dāng)前各地農(nóng)機(jī)部門嚴(yán)格按照我國惠民政策，積極落實(shí)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品補(bǔ)貼制度，盡可能地把價格低、工作效率高、性能好的農(nóng)機(jī)推薦給農(nóng)民。此外，農(nóng)機(jī)主管部門要鼓勵農(nóng)民充分使用農(nóng)機(jī)投訴功能，保障農(nóng)民合法權(quán)益的同時，發(fā)現(xiàn)農(nóng)機(jī)生產(chǎn)中依舊存在的不足，并以此對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)提出更高要求，為后續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)、更高性能的農(nóng)機(jī)做準(zhǔn)備。

2.2 促進(jìn)和諧發(fā)展

農(nóng)民進(jìn)行農(nóng)機(jī)投訴，實(shí)際是在農(nóng)民與農(nóng)機(jī)投訴受理機(jī)構(gòu)之間建立了一個相互溝通的平臺，農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)該對投訴情況的詳細(xì)分析，做好投訴雙方的溝通協(xié)調(diào)工作，穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒，防止矛盾進(jìn)一步升級，做到公平、公正地調(diào)解處理矛盾。此外，農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)還需進(jìn)一步提高自身服務(wù)意識和專業(yè)技術(shù)水平，更加重視對農(nóng)民投訴過程的交流和投訴結(jié)果的處理，與農(nóng)民攜手共建農(nóng)機(jī)和諧社會。

2.3 保障率先發(fā)展

隨著種植植物種類的增加，針對適用于多種類型植物收割和播種的農(nóng)機(jī)研發(fā)愈發(fā)重要，然而，目前市場上的新型機(jī)械研究水平還較低，質(zhì)量不能達(dá)到國際、國內(nèi)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，還不能大規(guī)模投入市場使用，進(jìn)而影響農(nóng)機(jī)化社會的進(jìn)一步發(fā)展。要想實(shí)現(xiàn)多種植物收割和播種機(jī)械水平的提高，需要農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)加大對相關(guān)新技術(shù)的研發(fā)，還需要農(nóng)機(jī)主管部門提高對農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴結(jié)果處理的重視度，通過投訴情況，了解農(nóng)機(jī)的實(shí)際應(yīng)用情況，并以此對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)一步提高農(nóng)機(jī)質(zhì)量提出更高要求。

3.1 加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)

目前，多數(shù)農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)已具備技術(shù)成熟、經(jīng)驗(yàn)較為豐富的工作人員，能夠較好地完成農(nóng)機(jī)投訴工作。但近年來，由于投訴量增加，投訴訴求復(fù)雜，投訴雙方對投訴過程、投訴結(jié)果的認(rèn)定重視程度越來越高，進(jìn)而對投訴機(jī)構(gòu)工作人員的專業(yè)能力提出了更高的要求。因此，需要農(nóng)機(jī)主管部門加強(qiáng)對投訴機(jī)構(gòu)的工作人員的投訴知識培訓(xùn)，可以邀請從事農(nóng)機(jī)投訴方面的專家學(xué)者授課，也可以安排工作人員到農(nóng)機(jī)投訴情況處理優(yōu)秀的地區(qū)交流學(xué)習(xí)，及時總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，不斷提升工作人員的服務(wù)意識和專業(yè)水平。

3.2 加大農(nóng)機(jī)投訴工作的宣傳力度

農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴工作涉及內(nèi)容復(fù)雜，為了更加保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，農(nóng)機(jī)主管部門就需要加大對農(nóng)機(jī)投訴工作的宣傳力度，讓消費(fèi)者在遇到農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題時，可以有效利用法律維護(hù)自己的利益。在消費(fèi)者進(jìn)行農(nóng)機(jī)購買時，投訴部門的工作人員就要向消費(fèi)者詳細(xì)介紹農(nóng)機(jī)的功能，要及時向消費(fèi)者宣傳國家農(nóng)機(jī)質(zhì)量檢測工作的法律法規(guī)，為消費(fèi)者提供投訴電話以及投訴部門所在處，保障消費(fèi)者遇到問題時能夠及時得到處理。此外，投訴部門還要深入農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行法律宣傳，讓維修人員也進(jìn)一步了解相關(guān)法律法規(guī)，同樣可以保障農(nóng)機(jī)化的健康持續(xù)發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)農(nóng)機(jī)投訴服務(wù)機(jī)制建設(shè)

首先，農(nóng)機(jī)主管部門要加大資金投入，以抓好隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，配全人員，建立專門的投訴接待場所，配齊錄音錄像電腦等設(shè)備。其次，農(nóng)機(jī)主管部門要按照相關(guān)法律法規(guī)依法對農(nóng)機(jī)進(jìn)行合理質(zhì)量監(jiān)督，對農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的安全性，可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)并以此對農(nóng)機(jī)頒發(fā)證書。再次，農(nóng)機(jī)主管部門還要對農(nóng)機(jī)投入市場后的評價進(jìn)行統(tǒng)一檢測，對接收到的質(zhì)量投訴工作進(jìn)行及時處理，并將結(jié)果進(jìn)行及時公布，高度體現(xiàn)出農(nóng)機(jī)主管部門的責(zé)任意識和處理結(jié)果的公平公正。最后，農(nóng)機(jī)主管部門要進(jìn)一步完善農(nóng)機(jī)投訴工作的機(jī)制體制，設(shè)置統(tǒng)一的農(nóng)機(jī)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，對評價流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，對投訴工作進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，加強(qiáng)企業(yè)對農(nóng)機(jī)監(jiān)管工作的把控程度，提高人員的工作效率，充分發(fā)揮農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的服務(wù)管理作用。

綜上所述，加強(qiáng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴工作，對推動農(nóng)機(jī)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。要想做好對農(nóng)機(jī)產(chǎn)品投訴的監(jiān)督管理工作，需要農(nóng)機(jī)主管部門對投訴工作關(guān)心和支持，需要農(nóng)機(jī)企業(yè)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，需要農(nóng)機(jī)投訴人員的耐心和細(xì)心。多方發(fā)力，不斷提升農(nóng)機(jī)化事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。