喬·文斯

美國(guó)人與社交媒體的關(guān)系可謂一言難盡，他們對(duì)臉書(shū)、推特和油管等社交媒體平臺(tái)有著愛(ài)恨交織的復(fù)雜情緒。一方面，許多人覺(jué)得這些社交媒體分散了人們的注意力，滋生出許多消極情緒；另一方面，社交媒體已經(jīng)與人們的文化思維密不可分，成為社會(huì)生活的一部分。越來(lái)越多的警察部門(mén)在參與公共治理的工作中意識(shí)到社交媒體的重要性。比如，臉書(shū)和推特就經(jīng)常會(huì)使用一些流行文化圖片提醒居民要鎖好車(chē)門(mén)。在節(jié)假日里，社交媒體平臺(tái)上會(huì)有無(wú)數(shù)展示警察抓捕竊賊的小視頻，警告民眾提防“門(mén)廊大盜”（偷竊居民住宅門(mén)口包裹或圣誕節(jié)禮物的竊賊）。

除了使用社交媒體通報(bào)案件和通緝犯罪嫌疑人以外，警方還試著探索更多創(chuàng)造性的、有特色的舉措，與社區(qū)建立更好的聯(lián)系，讓街面警力的執(zhí)法與服務(wù)工作更加人性化。美國(guó)《警官雜志》訪問(wèn)了三家警察部門(mén)，對(duì)他們的社交媒體工作策略和取得的成果進(jìn)行了調(diào)查。

發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)

當(dāng)社區(qū)聯(lián)絡(luò)警官馬爾科姆·懷特勞剛開(kāi)始為密蘇里州堪薩斯城警察局制作宣傳片時(shí)，并沒(méi)有視頻錄制的工作經(jīng)驗(yàn)。但他一直密切關(guān)注著油管上發(fā)布的帖子，尤其是邁阿密警察局的發(fā)帖。所以當(dāng)需要?jiǎng)?chuàng)新舉措加強(qiáng)警局與社區(qū)的日常聯(lián)系時(shí)，他馬上想到了平臺(tái)小視頻。懷特勞說(shuō)，如果要問(wèn)是什么彌補(bǔ)了他經(jīng)驗(yàn)不足的短板，可以歸結(jié)于一點(diǎn)，那就是他對(duì)這項(xiàng)工作的熱愛(ài)。他說(shuō)：“我覺(jué)得社交媒體平臺(tái)是一個(gè)與眾不同的空間，它將我們的視野拓展到自己的城市之外，相當(dāng)于接觸了全世界的人。我對(duì)我工作的警局有著深厚的感情，我覺(jué)得全世界都應(yīng)該看看這里發(fā)生了什么。還有一個(gè)重要的原因，這樣做可以增進(jìn)我們與社區(qū)的聯(lián)系，警方與社區(qū)應(yīng)該是緊密聯(lián)系而不是割裂開(kāi)來(lái)的。即便是在做小視頻之前，當(dāng)我還是個(gè)街面巡邏警的時(shí)候，我也是這么想的。”

作為堪薩斯城警察局視頻博客的負(fù)責(zé)人，懷特勞曾在媒體部門(mén)工作了一年多。正式開(kāi)始維護(hù)視頻博客的工作之前，他還從網(wǎng)絡(luò)上搜索學(xué)習(xí)了一些如何拍攝視頻的基礎(chǔ)知識(shí)。管理警局視頻博客期間，他報(bào)道過(guò)各種各樣的活動(dòng)，比如童子軍的自行車(chē)比賽、警營(yíng)開(kāi)放日活動(dòng)以及對(duì)警犬隊(duì)的專門(mén)報(bào)道等。這些視頻都在努力向公眾展示警隊(duì)服務(wù)社區(qū)時(shí)人性化的一面。2021年6月，懷特勞發(fā)布了一條他與一名警員對(duì)話的視頻，警員講述了幫助一名流浪漢并鼓勵(lì)他回饋社區(qū)的故事。在近期的一段視頻中，懷特勞與負(fù)責(zé)校園安全的警員賽勒斯·羅杰斯共度了一天，捕捉到了校園安全警與學(xué)生之間的特殊感情。懷特勞覺(jué)得羅杰斯的日常工作就是對(duì)校園安全警職責(zé)的最好詮釋，他說(shuō)：“執(zhí)法人員的徽章只是一個(gè)外在的形象符號(hào)，而徽章背后的人閃閃發(fā)光的樣子，才是他們的意義所在。警員羅杰斯與他所在的社區(qū)建立起了深刻的情感連接，學(xué)生們喜歡他，把他視為家人，他們叫他‘羅杰斯叔叔?！?/p>

盡管社交媒體上發(fā)布的文字與視頻剪輯的熱度持續(xù)時(shí)間是短暫的，但懷特勞認(rèn)為他的工作對(duì)堪薩斯城的居民與警察都會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。當(dāng)懷特勞背著他的相機(jī)外出時(shí)，覺(jué)得自己就像一個(gè)紀(jì)錄片導(dǎo)演。他覺(jué)得：“這些視頻對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅是簡(jiǎn)單的視頻而已，那是我們走過(guò)的路和我們前進(jìn)方向的視覺(jué)再現(xiàn)。我熱愛(ài)這項(xiàng)工作，愿意用相機(jī)去捕捉這些有意義的瞬間。今后即使我們不在了，這些記錄還會(huì)在，成為警局工作的歷史記憶。而且，如果我們不把發(fā)生過(guò)的事記錄下來(lái)，怎么能從中獲得學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)呢？”

改變游戲規(guī)則

強(qiáng)大的社交媒體運(yùn)用能力不僅僅是大城市警察部門(mén)的專利。根西縣治安官辦公室位于美國(guó)俄亥俄州東部阿巴拉契亞山麓，轄區(qū)居民約3.9萬(wàn)人。治安官辦公室與它的社區(qū)互動(dòng)團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)搭建起自己的社交媒體平臺(tái)，發(fā)布文字和視頻貼，這些文字與視頻不僅與轄區(qū)居民建立了良好互動(dòng)，還引起了州和國(guó)家層面的關(guān)注。社區(qū)互動(dòng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)警隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)管理的警員達(dá)斯汀·貝斯特說(shuō)：“對(duì)于像我們縣這種規(guī)模的治安辦公室來(lái)說(shuō)，我們?cè)诳萍歼\(yùn)用上是比較超前的。我們的治安官總是說(shuō)：‘不管使用什么工具、什么形式，只要能更好地服務(wù)社區(qū)、把工作做好，就去做！”貝斯特的團(tuán)隊(duì)始建于三年前，剛開(kāi)始的名稱是“社交媒體組”，兩年后更名為“社區(qū)互動(dòng)組”。除了貝斯特外，組里還有另外三名成員，分別是：調(diào)度主管杰夫·漢農(nóng)，負(fù)責(zé)發(fā)布更新降雪量信息和道路封控情況；調(diào)度員杰米·霍普斯，負(fù)責(zé)管理治安辦公室的臉書(shū)和推特賬號(hào)；調(diào)度員史蒂夫·舒伯特，負(fù)責(zé)工作視頻的拍攝，他擁有近十年的視頻制作公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

治安官杰弗里·D·帕登談到治安辦公室的社交媒體戰(zhàn)略時(shí)表示：“我們建立社區(qū)互動(dòng)組的目的之一，就是展示執(zhí)法部門(mén)和公共安全工作積極的一面?，F(xiàn)在人們喜歡使用社交媒體，所以這個(gè)平臺(tái)是向民眾推介警方訊息的很好渠道，有時(shí)我們也會(huì)講述一些人們可能感興趣卻不為人知的故事。所以，當(dāng)我們的社區(qū)互動(dòng)團(tuán)隊(duì)聚集在一起工作的時(shí)候，就會(huì)有那種‘積極地運(yùn)用自己的社交媒體平臺(tái)，向外界講述我們的故事的強(qiáng)烈使命感，這種拼搏的勁頭就是讓我們做好工作的關(guān)鍵點(diǎn)?！迸恋沁€表示，在成立社區(qū)互動(dòng)組之前，警員運(yùn)用社交媒體的方式是被動(dòng)的，只是在臉書(shū)頁(yè)面上例行發(fā)布一些新聞稿。社區(qū)互動(dòng)組成立以后，團(tuán)隊(duì)每月召開(kāi)兩次會(huì)議，研究討論如何更好地與轄區(qū)居民建立連接與互動(dòng)，其中很重要的一種基礎(chǔ)性模式，就是短視頻。兩年前，團(tuán)隊(duì)攝像師舒伯特制作發(fā)布了一段警員開(kāi)展唇語(yǔ)同傳挑戰(zhàn)賽的視頻，這段視頻不僅在網(wǎng)上瘋傳，獲得了數(shù)十萬(wàn)的瀏覽量，還為縣治安辦公室和舒伯特贏得了一些國(guó)家和國(guó)際的獎(jiǎng)項(xiàng)。這件事讓團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到，他們?cè)谧鲋豁?xiàng)有特殊意義的工作。

隨后，團(tuán)隊(duì)還制作發(fā)布了其他一些成功的作品。比如，他們?cè)谑フQ節(jié)期間發(fā)布了圣誕主題系列的視頻，其中一個(gè)視頻展示的是電腦合成的圣誕老人在空中飛行的畫(huà)面。調(diào)度員霍普斯在圣誕節(jié)前夕接到一個(gè)家長(zhǎng)的感謝電話，她說(shuō)她的孩子看了這段視頻后很快就睡著了，這是她孩子睡覺(jué)最快的一次。團(tuán)隊(duì)制作的另一段記錄一只前軍犬離世經(jīng)過(guò)的視頻，讓部門(mén)其他警員和社區(qū)居民都深受感動(dòng)。這只軍犬是一名偵探的兒子去世后留給他的紀(jì)念，他的兒子生前是一名陸軍軍犬訓(xùn)導(dǎo)員。除此之外還有其他許多視頻，讓社區(qū)居民坐在家里的沙發(fā)上，就能經(jīng)歷一個(gè)“警隊(duì)體驗(yàn)日”。舒伯特目睹了像“警隊(duì)體驗(yàn)日”這樣的帖子不僅起到了教育公眾的作用，還激發(fā)了社區(qū)對(duì)警隊(duì)工作的興趣。有一次，舒伯特在值班時(shí)接到一個(gè)咨詢電話，當(dāng)電話快結(jié)束時(shí)，打電話的人問(wèn)他是不是負(fù)責(zé)最近一期“警隊(duì)體驗(yàn)日”視頻的那個(gè)舒伯特，舒伯特說(shuō)他是的，那人高興地說(shuō)：“我和治安官一起看了那期‘警隊(duì)體驗(yàn)日節(jié)目，我很喜歡，你知道下一期什么時(shí)候出來(lái)嗎？”

與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員也看到了他們發(fā)布的社交媒體訊息對(duì)部門(mén)其他人的影響。霍普斯說(shuō)：“國(guó)際婦女節(jié)那天，我們做了一期關(guān)于女警的特別報(bào)道，部門(mén)的女同事都很高興。有的女同事專門(mén)過(guò)來(lái)跟我說(shuō)：‘你知道，在你們組成立以前，甚至都沒(méi)有人問(wèn)我們?yōu)槭裁匆尤刖?duì)。你們的視頻幫我們女警向公眾做了很好的宣傳，現(xiàn)在連我女兒都想加入警隊(duì)了。所以你看，這對(duì)大家都有好處。”正是這樣的反饋?zhàn)屫愃固睾退年?duì)友們樂(lè)觀地認(rèn)為，他們正在為自己的警隊(duì)打造一個(gè)強(qiáng)大的公眾形象，同時(shí)還能保證轄區(qū)居民的知情權(quán)。貝斯特說(shuō)：“在這類事情上，社交媒體是游戲規(guī)則的改變者，過(guò)去人們獲取信息的渠道只有報(bào)紙和電臺(tái)，報(bào)紙和電臺(tái)只會(huì)報(bào)道他們感興趣的內(nèi)容。以前警方根本沒(méi)有機(jī)會(huì)展示我們所做的很多有意義的工作，現(xiàn)在社交媒體給我們提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，警方的工作得到了社區(qū)更多人的認(rèn)可。”

不斷拓展空間

加利福尼亞州的圣地亞哥警察局對(duì)社交媒體也不陌生，警局媒體部門(mén)的警員亞當(dāng)·沙基表示，他們把社交媒體作為宣傳工作的一種工具，已經(jīng)使用了十余年。十年間，警局在線上擁有了大量粉絲。與根西縣治安官辦公室一樣，圣地亞哥警察局的社交媒體平臺(tái)也是由四名警員在維護(hù)。沙基說(shuō)：“我們時(shí)刻提醒轄區(qū)民眾，維護(hù)公共安全是社區(qū)每一個(gè)人的責(zé)任，所以當(dāng)有緊急事件發(fā)生時(shí)，警局會(huì)隨時(shí)發(fā)布最新事態(tài)，保證公眾的知情權(quán)。”

盡管圣地亞哥警察局已經(jīng)成功運(yùn)用社交媒體多年，但他們并沒(méi)有停止學(xué)習(xí)新技術(shù)的步伐。近年來(lái)，他們又將工作觸角延伸到抖音（海外版）等新平臺(tái)上。沙基表示：“這就是當(dāng)代人的溝通方式，尤其是年輕人。如果年輕人都用抖音而我們沒(méi)有在抖音上發(fā)布訊息，那警方就失去了一個(gè)與年輕人互動(dòng)的機(jī)會(huì)?！鄙鐓^(qū)對(duì)警方發(fā)布抖音的初期反饋，讓沙基感到很受鼓舞。他提到，一名警員在抖音上發(fā)布了一條在警校首日培訓(xùn)的短視頻，到目前為止已經(jīng)吸引了約25萬(wàn)次觀看。沙基說(shuō)：“那太神奇了！地方電視臺(tái)絕對(duì)不會(huì)在早間新聞里播放那種信息，而且也不可能有25萬(wàn)人次觀看?！?/p>

同行的好建議

關(guān)于如何做好警隊(duì)社交媒體平臺(tái)的維護(hù)工作，根西縣治安辦公室的達(dá)斯汀·貝斯特表示：“要有工作計(jì)劃，有的部門(mén)發(fā)布一條訊息后，接下來(lái)一個(gè)多月平臺(tái)賬號(hào)都看不到新的帖子。一定要定期發(fā)布一些東西與人們保持聯(lián)系，必須持續(xù)有新鮮的素材，否則很快就會(huì)失去人們的關(guān)注。此外，不要害怕提出自己的想法，要享受這個(gè)過(guò)程，這很重要。偶爾出現(xiàn)錯(cuò)誤沒(méi)關(guān)系，但要從中吸取教訓(xùn)，然后重新開(kāi)始，慢慢來(lái)、不要急?！?“臉書(shū)等一些社交媒體上有很好的素材，但不能隨意取用，不要為這種事而不知所措，還有其他很多網(wǎng)站有很好的免費(fèi)或幾乎免費(fèi)的資源，可以在別處找找。”杰米·霍普斯補(bǔ)充道。

圣地亞哥警察局的亞當(dāng)·沙基說(shuō)：“要與你的受眾建立同理心，懂得換位思考。有的部門(mén)在社交媒體上用魯莽的態(tài)度逃避責(zé)任，這是很危險(xiǎn)的。你要想一想：‘這樣會(huì)打擊試圖聯(lián)系你的人的積極性嗎？這樣會(huì)使警方與社區(qū)民眾疏遠(yuǎn)嗎？警方在制訂社交媒體工作計(jì)劃的時(shí)候，要注意內(nèi)容的真實(shí)性與一致性，這樣的計(jì)劃才會(huì)是有效的。確保內(nèi)容切題、真實(shí)、一致，你就能看到預(yù)期的成果。”

堪薩斯城警察局的馬爾科姆·懷特勞說(shuō)：“警察部門(mén)通過(guò)社交媒體塑造的形象一定要是真實(shí)的，如果你真的想通過(guò)社交媒體與社區(qū)建立情感鏈接，發(fā)布的訊息一定要真實(shí)。人們會(huì)看透一切謊言和不走心的官方發(fā)布，如果警方發(fā)布的內(nèi)容有虛假的成分，不會(huì)起到任何好的作用。而且，做社交媒體維護(hù)工作需要投入大量的時(shí)間，過(guò)去一年我在制作發(fā)布視頻帖子上花費(fèi)的時(shí)間有數(shù)百個(gè)小時(shí)。如果你想收獲好的成果，必須全身心地投入工作，沒(méi)有捷徑可走。走捷徑會(huì)讓你失望的、行不通。所有花在工作上的時(shí)間都不會(huì)白費(fèi)，如果你投入的時(shí)間足夠多，而且努力的方向是對(duì)的，我保證你會(huì)看到成效?！?/p>

【譯者簡(jiǎn)介】戴銘，江蘇省南京市公安局。

（責(zé)任編輯：馮苗苗）