陳旭光,劉春娜,趙天陽,馬健平,楊春霞 （北京市順義區(qū)醫(yī)院,北京 101300）

2022年開始我國對新型冠狀病毒肺炎的疫情防控工作逐漸呈現(xiàn)“常態(tài)化”形勢。我院是一所三級綜合醫(yī)院，北京市順義區(qū)新冠肺炎患者的定點收治醫(yī)院，醫(yī)院門診是防控的重點及難點區(qū)域，綜合醫(yī)院常態(tài)化疫情防控工作要和正常診療工作有機(jī)結(jié)合起來[1]。門診取藥常為患者就診的最后一步，門診取藥空間易導(dǎo)致人員聚集。如何減少人員聚集，改善患者取藥體驗，提升滿意度成為我院門診藥學(xué)服務(wù)的新挑戰(zhàn)和新要求。

SMART原則作為經(jīng)典的管理學(xué)理論之一，在各個行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用與推廣[2-3]。我院藥劑科在疫情防控常態(tài)化下結(jié)合SMART原則，對門診藥房藥學(xué)服務(wù)相關(guān)事項進(jìn)行認(rèn)真梳理，設(shè)定好明確的、可衡量的、可達(dá)成的目標(biāo)，制定切實可行的計劃，準(zhǔn)確實施，并最終在規(guī)定的時限內(nèi)完成目標(biāo)?，F(xiàn)將我院疫情防控常態(tài)化下門診藥學(xué)服務(wù)實踐活動中的具體措施和取得的成效總結(jié)分析如下，并持續(xù)改進(jìn)。

1 資料與方法

1.1 資料來源 以我院門診藥房藥學(xué)服務(wù)模式、患者取藥方式為研究對象，資料為患者調(diào)查問卷和藥師工作記錄，對比門診藥房合并前、后的患者平均取藥次數(shù)、平均取藥等待時間、漏取藥處方數(shù)、患者滿意率、藥師發(fā)藥差錯數(shù)等指標(biāo)的變化情況。

將2021年9-11月，管理前門診藥房的上述指標(biāo)作為對照組。將采用SMART原則管理后，2022年9-11月門診藥房的上述指標(biāo)作為試驗組?；颊咂骄∷幋螖?shù)、平均取藥等待時間、患者滿意率數(shù)據(jù)從調(diào)查問卷中獲取，患者漏取藥處方數(shù)、藥師發(fā)藥差錯數(shù)從工作記錄中獲取。

1.2 研究方法 運用SMART原則（S-Specific，M-Measurable，A-Attainable，R-Relevant，T-Time-bound）的管理方法，設(shè)定門診藥房明確的、可衡量的、可達(dá)成的、相關(guān)的、帶有時限性的管理目標(biāo)，實施上述目標(biāo)，并根據(jù)檢查的情況，運用SMART原則對問題進(jìn)行整改。

1.2.1 目標(biāo)明確性 結(jié)合疫情常態(tài)化防控要求，提出門診藥學(xué)服務(wù)新目標(biāo)，計劃對門診中、西藥房進(jìn)行合并，形成門診藥房，優(yōu)化現(xiàn)有資源，縮短患者取藥時間，降低漏取藥率，減少調(diào)配差錯，提高用藥交待完整率。

1.2.2 目標(biāo)可衡量性 患者平均取藥次數(shù)、患者平均取藥等待時間、患者取藥滿意率、漏取藥處方數(shù)、藥師發(fā)藥差錯數(shù)等均可調(diào)查統(tǒng)計。預(yù)計實現(xiàn)目標(biāo)后，上述指標(biāo)均有一定程度的優(yōu)化。

1.2.3 目標(biāo)可達(dá)成性 成立門診藥房改造核心小組，全過程分為準(zhǔn)備、實施、評價改進(jìn)三個階段。準(zhǔn)備階段：測量藥房面積，規(guī)劃藥房窗口數(shù)量，合理設(shè)計藥柜位置；信息系統(tǒng)同步論證，包括門診藥房HIS系統(tǒng)改造和取藥報到程序改造。實施階段：打通中、西藥房，按照預(yù)先設(shè)計圖紙調(diào)整藥柜，完成藥房窗口改造；信息系統(tǒng)改造后同步上線。評價改進(jìn)階段：觀察合并后門診藥房藥學(xué)服務(wù)實踐過程，發(fā)放患者調(diào)查問卷，整理分析后提出整改意見并做好持續(xù)改進(jìn)工作。

1.2.4 目標(biāo)相關(guān)性 通過門診藥房合并的舉措，提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保障患者用藥安全，提高疫情防控水平。

1.2.5 目標(biāo)時限性 利用三個月時間完成門診中、西藥房合并工作，其中準(zhǔn)備、實施、評價改進(jìn)階段各用時一個月。

2 結(jié)果

共收集患者調(diào)查問卷100份，其中有效問卷96份。統(tǒng)計所需數(shù)據(jù)，得出試驗組患者平均取藥次數(shù)、平均取藥等待時間均低于對照組，試驗組患者取藥滿意度高于對照組；統(tǒng)計工作記錄數(shù)據(jù)，得出試驗組漏取藥處方數(shù)、藥師發(fā)藥差錯數(shù)均低于對照組，詳見表1。

表1 門診中、西藥房合并前后調(diào)查數(shù)據(jù)

3 討論

3.1 SMART原則能夠指導(dǎo)醫(yī)院項目管理 本研究結(jié)果顯示，綜合醫(yī)院藥劑科基于目標(biāo)管理SMART原則，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化期間順利完成了門診中、西藥房合并，各項指標(biāo)達(dá)到預(yù)期效果，促進(jìn)門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升。SMART原則已被廣泛用于健康領(lǐng)域、教育研究、醫(yī)技管理領(lǐng)域等，并被證明有效[3]，能夠指導(dǎo)我們在項目管理過程中明確目標(biāo)、時限，并按照步驟實施，有效提高項目的實效性、實施質(zhì)量，并促進(jìn)項目達(dá)到預(yù)期效果。藥劑部門工作質(zhì)量對患者臨床用藥狀況及醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量等均有重要影響，選擇有效、合理的質(zhì)量管理方案有助于正確、及時地配給藥物，減少臨床用藥差錯，促進(jìn)合理用藥，保障藥劑科人員工作質(zhì)量[4]。

3.2 醫(yī)院中、西藥房合并顯著提高患者的取藥體驗 我院中、西藥房合并后，有五個綜合取藥窗口。合并前患者需分別到中藥房（兩個窗口）、西藥房（三個窗口）取藥，合并后可一次性取齊所有藥品，減少患者取藥次數(shù)，簡化取藥流程。合并后的取藥模式患者漏取藥率明顯降低，完全杜絕了合并前取完西藥忘取中藥或取完中藥忘取西藥的現(xiàn)象，避免患者因漏取藥產(chǎn)生的額外來院情況。合并前藥房取藥特點是“中藥快”、“西藥慢”，由于大多數(shù)患者開具了西藥，在先取到中藥后還需再次等待西藥，導(dǎo)致整體取藥時間較長，過程繁瑣；合并后取藥窗口數(shù)量不變，但取藥時間被平均化，使得患者整體取藥時間明顯縮短。門診取藥大廳人員密集，是病毒擴(kuò)散傳播的高危區(qū)域，取藥時間的縮短可在一定程度上減少人員聚集，降低疫情傳播風(fēng)險。取藥時間的縮短、取藥次數(shù)的減少大大提升了患者的滿意度，提升了門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

3.3 醫(yī)院中、西藥房合并能夠優(yōu)化藥房工作管理 藥房合并后，在空間不變的情況下優(yōu)化了藥架擺放，使得藥房內(nèi)部明亮，藥品擺放有序，五個發(fā)藥窗口藥架位置統(tǒng)一，便于制作藥品貨位表；同時改善了藥師的工作環(huán)境，利于調(diào)劑?；颊叩却龝r間的縮短、人員聚集度的降低使得發(fā)藥秩序有條不紊。合并后，患者漏取藥率降低，藥師重復(fù)叫號情況明顯減少，發(fā)藥臺暫存的未取藥數(shù)降低，減少了患者再次取藥時的發(fā)藥差錯；當(dāng)日退回藥架的藥品數(shù)量驟減，利于藥房管理，也減少藥師重復(fù)工作。以上工作環(huán)境及秩序的改善可提高藥師發(fā)藥準(zhǔn)確率及工作效率，使藥師有更多精力投入到患者用藥交待、用藥教育等促進(jìn)合理用藥的工作中。對于新冠疫情相關(guān)知識及防護(hù)措施，醫(yī)護(hù)人員知識儲備不足會直接影響患者的就醫(yī)體驗[5]，中、西藥房合并后，減少了傳達(dá)層級，有利于人員統(tǒng)一培訓(xùn)管理。

3.4 醫(yī)院中、西藥房合并能夠提高患者用藥安全 中、西藥同時調(diào)劑利于藥師對處方規(guī)范性、適宜性等的全面審核。合并前，藥師只能單獨審核中藥或西藥，合并后，藥師可充分發(fā)揮處方審核的專業(yè)技能，如華法林片與復(fù)方丹參片同時開具，藥師不建議患者同時使用，因為丹參、蔓越莓、甘草、紅花等成分增強(qiáng)華法林抗凝作用的程度和可靠性均較高，應(yīng)避免在華法林治療期間使用[6]。發(fā)藥藥師同時為患者發(fā)放中、西藥，也提高了用藥交代的全面性，指導(dǎo)患者科學(xué)服用，提高用藥安全性。合并后的取藥模式完全避免患者漏取藥的情況，使患者能夠及時獲得有效藥物治療，從而提高治療效果。藥師通過專業(yè)知識向患者提供藥學(xué)相關(guān)服務(wù)，有效地提高了藥學(xué)服務(wù)水平及患者用藥知曉率，切實保障了合理用藥[7]。

3.5 使用現(xiàn)代化設(shè)備提高藥師調(diào)配效率 中、西藥房合并后，新的調(diào)劑模式會使藥師調(diào)劑藥品的總路程有所增加，引進(jìn)門診藥房自動發(fā)藥機(jī)可改善此情況。門診藥房使用現(xiàn)代化設(shè)備可以提高藥師工作效率，提升患者藥學(xué)服務(wù)滿意度。

4 結(jié)論

醫(yī)院藥房作為醫(yī)院重要的組成部分，隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，為患者提供的藥學(xué)服務(wù)與傳統(tǒng)意義上的藥品調(diào)劑相比發(fā)生了質(zhì)的改變，隨著患者用藥需求的不斷提高，對藥師的藥學(xué)服務(wù)也提出了新挑戰(zhàn)，因此門診藥房需更新藥學(xué)服務(wù)，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和水平。本研究在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化期間基于SMART原則提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量實踐結(jié)果顯示，使用基于SMART原則的方法對醫(yī)院項目管理切實有效，具有一定推廣價值。