從成型到普及應用

RPA（robotic process automation，機器人流程自動化）主要的功能就是將工作信息與業(yè)務交互通過機器人按照自先設計的流程去執(zhí)行，以實現(xiàn)對人工作業(yè)的輔助或替代。

例如，讓用戶利用拖拽封裝好的控件，生成自動化流程，在電腦上實現(xiàn)瀏覽器應用程序自動鼠標點擊、鍵盤輸入、excel操作、數(shù)據(jù)處理、定時執(zhí)行、自動生成界面交互等。

這一類型產(chǎn)品起源于20世紀90年代。因為部分流程包括若干個相互嵌套依存的任務，為方便流程的執(zhí)行，基于DOS和Windows操作系統(tǒng)的批處理腳本（batch script）技術應運而生。通常用于執(zhí)行定時開關系統(tǒng)、自動化運維、日志處理、文檔的定時復制、文件的移動或刪除等固定動作，構(gòu)成了RPA技術思想的雛形。

2015年以后，UiPath、Application Anywhere、Blue Prism、NICE、WorkFusion等公司陸續(xù)成立，這些企業(yè)運用可視化流程拖曳設計、操作錄制等技術，部分替代了傳統(tǒng)方式依賴編程構(gòu)建機器人流程的方式，產(chǎn)品開始成型并經(jīng)過市場檢驗。

2019年5月，UiPath獲得5.68億美元的D輪融資，以70億美元成為全球估值最高的RPA企業(yè)，這無疑極大地點燃了業(yè)內(nèi)廠商以及創(chuàng)投企業(yè)的熱情。

國內(nèi)RPA賽道開始迅速升溫，2020年達觀數(shù)據(jù)獲2.7億元“B+”輪投資、來也科技獲C輪4200萬元融資、云擴科技獲3000萬美元B輪融資、金智維獲A輪7500萬元融資、弘璣Cyclone獲B輪4000萬美元融資……這一年也被譽為國內(nèi)的“RPA元年”。

國內(nèi)各類RPA企業(yè)紛紛推出產(chǎn)品搶占市場，各行各業(yè)也開始擁抱RPA技術，采購相應產(chǎn)品進行試點應用，并推廣開來。根據(jù)相關調(diào)研統(tǒng)計，2021年已經(jīng)有43.8%的企業(yè)及機構(gòu)開始了RPA的部分范圍應用，17.9%的企業(yè)及機構(gòu)在進行RPA規(guī)?；剿?，行業(yè)進入普及應用階段。

服務本質(zhì)

在國內(nèi)，目前RPA應用的場景主要集中在金融領域。據(jù)統(tǒng)計，銀行、保險、證券等金融機構(gòu)市場規(guī)模約占國內(nèi)RPA總市場規(guī)模的一半。

核心原因就在于金融業(yè)作為高度規(guī)范和合規(guī)化的行業(yè)，在滿足監(jiān)管要求的同時涉及較多人工流程環(huán)節(jié)，存在安全、穩(wěn)定、提效等需求，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面需求較為迫切且預算充足，在RPA的應用上一直處于領先地位。

成功的案例不少，但“爛尾”的項目在過去幾年也很常見。最大的問題就是項目實施與客戶需求的錯配。

RPA產(chǎn)品作為一款軟件，廠商普遍的銷售邏輯是采用標準化產(chǎn)品的策略，較低的單價、敏捷的交付、快速的復制是其顯著特點。但在實際交付實施過程中就會暴露出很多問題，如運行環(huán)境不適配、系統(tǒng)變動的運維壓力、實際業(yè)務數(shù)據(jù)與測試不一致等，一個預期快速完成的1期項目，很可能在反復維護迭代中被拖成了長期工程，客戶的體驗也必然直線下降，“爛尾”情況由此而生。

同時，由于之前的資本熱潮，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜，很多廠商打著RPA的旗號，但本質(zhì)做的是外包生意，服務無法匹配，同時又在較長的工期以及較低的客單價中深陷難以盈利的泥淖，使得相當一部分客戶與外界人士對RPA 產(chǎn)品產(chǎn)生錯誤認知，難以塑造產(chǎn)品統(tǒng)一優(yōu)良的體驗口碑。

未來，行業(yè)依然要回歸服務本質(zhì)。只有真正關注客戶需求，并針對性提供優(yōu)質(zhì)服務，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。