摘要：網約車兼具平臺經濟、數(shù)字經濟、共享經濟的特征，是一種人性化的網絡預約出租汽車服務方式，近幾年在國內得到了迅猛發(fā)展。盡管各級政府在應對網約車市場準入、監(jiān)管及市場退出方面出臺了若干法律規(guī)定，但在多維度市場準入與退出閉環(huán)管理機制方面還存在機制不健全、業(yè)務不協(xié)同等突出問題。本研究在深入分析當前網約車市場準入與退出機制的基礎上，從法律機制、行業(yè)自律機制、服務質量考核機制、合約機制等多個維度，研究建立和完善網約車市場準入與退出閉環(huán)管理機制。

關鍵字：網約車；閉環(huán)管理；研究

中圖分類號：U495"""""""""""""""""""""""""""""""""" 文獻標識碼：A"""""""""""""""""""""""nbsp;"""""""""" 文章編號：1673-6478（2023）02-0080-11

Research on the Closed?Loop Management Mechanism of Multi?Dimensional Online Taxi Booking Market Access and Exit

XIE Yuanmang TAI Qicheng XU Bing HU Yang

（1. Department of Logistics Management， Liaoning Provincial College of Communications， Shenyang Liaoning 110122， China; 2. Transportation Development Center， The Transportation Department of Liaoning Province， Shenyang Liaoning 110003， China; 3. Transportation Service Center， The Transportation Department of Liaoning Province， Shenyang Liaoning 110003， China）

Abstract： Online taxi booking has the characteristics of platform economy， digital economy and sharing economy. It is a humanized online taxi booking service， which has developed rapidly in China in recent years. Although governments at all levels have issued a number of laws and regulations in response to online taxi booking market access， supervision and market exit， there are still outstanding problems such as imperfect mechanism and non synergy of business in the closed?loop management mechanism of multi?dimensional market access and exit. Based on the in?depth study and analysis of the current online taxi booking market access and exit mechanism， this paper studies the establishment and improvement of the closed?loop management mechanism of online taxi booking market access and exit from the legal mechanism， industry self?discipline mechanism， service quality assessment mechanism， contract mechanism and other dimensions.

Key words： online taxi booking; closed loop management; research;

0 引言

網約車是移動互聯(lián)網泛在應用下催生的一種平臺經濟、共享經濟、數(shù)字經濟業(yè)態(tài)，向社會提供了一種高品質的網絡預約出租汽車服務，其從2010年誕生之日起迅速得到了社會的認可。2016年7月交通運輸部《關于深化改革推進出租車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》的出臺，將網約車發(fā)展納入了法制化軌道，確立了網約車的市場地位，初步建立了網約車監(jiān)督管理機制[1?2]。據(jù)交通運輸部網約車監(jiān)管信息交互平臺統(tǒng)計，截至2022年12月，全國共有298家企業(yè)獲得平臺經營許可，網約車完成訂單量69.6億單，各地共發(fā)放網約車駕駛員證488.8萬本、車輛運輸證2.3萬本。由于網約車發(fā)展迅猛，各級政府及其交通行政主管部門對網約車的監(jiān)管還處于不斷探索和完善之中，還缺乏系統(tǒng)化的、多維度的、閉環(huán)管理的網約車市場退出管理機制。

1 建立多維度網約車市場準入與退出閉環(huán)管理機制的必要性

網約車雖然歸入出租汽車管理，但其與傳統(tǒng)的巡游出租汽車在經營方式方法上存在較大差異。網約車是基于移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、定位導航、大數(shù)據(jù)等先進信息技術的平臺經濟代表，通過線上撮合出行供需信息，提供線下出租運輸服務的一種新業(yè)態(tài)，所有網約車都必須依托平臺來經營。因而傳統(tǒng)的出租汽車監(jiān)管模式不能很好地適應網約車監(jiān)管的需要，應當建立一種系統(tǒng)化的、多維度的、閉環(huán)管理的網約車市場準入與退出機制。

1.1 是革新出租車監(jiān)管方式的需要

出租汽車行業(yè)經過幾十年的發(fā)展，伴隨著由計劃經濟向市場經濟轉變的整個過程，見表1。

在計劃經濟向市場經濟轉變的過程中，由于當時政府對市場資源配置作用理解不夠，習慣性地以計劃經濟思維干預市場配置，多以宏觀調控為由控制運力投放。早期的出租車市場屬于賣方市場、供不應求，只要能進入出租車市場就一定能盈利，從業(yè)者根本不需要考慮虧本退出出租市場問題，政府部門也沒有人思考出租車市場的退出機制問題。而且，那個時代的出租車經營手續(xù)基本都是無限期的，可以父傳子、子傳孫，子子輩輩無窮盡也。后來又出現(xiàn)了出租車經營權拍賣，政府收了錢就要保證這些出租車能夠盈利，從總體上控制出租車運力發(fā)展，致使出租車市場沒有實質競爭。一方面，已經進入出租車市場的經營者服務意識和服務水平長期得不到提高，又沒有有效的辦法和手段讓其退出出租車市場；另一方面，一些實力雄厚、服務水平高的企業(yè)因運力調控政策又無法進入出租車市場，造成了多年來出租車市場“只進不出、不進不出”的怪圈，市場準入與退出的閉環(huán)監(jiān)管機制未能有效建立[3?5]。

網約車是剛剛興起的新業(yè)態(tài)，必須創(chuàng)新工作方式方法，建立科學的、系統(tǒng)的、多維度的、閉環(huán)管理的市場準入與退出機制，摒棄傳統(tǒng)出租汽車監(jiān)管中存在的各種痼疾與問題。

1.2 是與傳統(tǒng)出租汽車協(xié)調發(fā)展的需要

當前，網約車以一種出租客運新業(yè)態(tài)出現(xiàn)并呈井噴式發(fā)展，對出租車市場形成了真正的競爭，嚴重威脅了傳統(tǒng)巡游出租車的既得利益。從另一種角度看，出租車市場經過幾十年的發(fā)展，已經形成了600萬人的產業(yè)大軍。政府既要積極穩(wěn)妥推進網約車的發(fā)展，也要穩(wěn)住傳統(tǒng)出租車的市場。從當前的出租汽車發(fā)展趨勢預測，今后較長一段時期內，傳統(tǒng)巡游出租車營運將與網約車并行發(fā)展。但隨著社會經濟的發(fā)展和技術進步，尤其是基于人工智能的自動駕駛技術的成熟，網約車和傳統(tǒng)的巡游出租車最終將在競合關系中實現(xiàn)融合發(fā)展。為了保證網約車不走巡游出租車的老路，必須建立科學、系統(tǒng)、多維度的網約車市場準入與退出閉環(huán)管理機制，保證網約車與傳統(tǒng)出租汽車的協(xié)調發(fā)展。

1.3 是充分發(fā)揮市場決定資源配置作用的需要

黨的十八大提出了市場對資源配置起決定性作用的重要論斷。傳統(tǒng)出租車的監(jiān)管機制因歷史原因存在一定的痼疾，要建立完善的傳統(tǒng)巡游出租汽車監(jiān)管機制不能急于求成，需逐步分解矛盾引導健康發(fā)展。但網約車正處于發(fā)展的初期階段且呈井噴式發(fā)展，國內對網約車市場監(jiān)管機制的研究較少，尚未形成系統(tǒng)的、行之有效的網約車市場準入與退出閉環(huán)管理機制[6?7]。應充分吸取傳統(tǒng)出租汽車市場退出機制不健全的教訓，針對網約車新業(yè)態(tài)特點，抓緊研究制定科學嚴謹?shù)木W約車市場監(jiān)管機制，防止網約車再現(xiàn)當年傳統(tǒng)出租車“只進不出、不進不出”的怪象，通過市場對資源配置的決定性作用，建立科學的網約車市場退出機制，引導網約車市場健康發(fā)展。

1.4 是保持網約車高質量發(fā)展的需要

網約車面世以來一直以高品質出行服務得到社會的認可，如果沒有行之有效的市場準入與退出管理機制，一些劣質資源會充斥網約車市場，導致網約車服務品質下降。必須真正建立優(yōu)勝劣汰的市場準入與退出閉環(huán)管理機制，保護合法、守法、守規(guī)的經營者，打擊不合法、不守法、不守規(guī)的經營者。通過市場規(guī)范有序的公平競爭，不斷提升網約車服務質量，保持網約車高質量發(fā)展。

2 多維度網約車市場監(jiān)管與退出閉環(huán)管理機制探討

能夠約束網約車市場準入與退出的機制主要包括法律機制、行業(yè)自律機制、服務質量考核機制、服務滿意度動態(tài)評價機制、合約機制，其中法律機制是根本，其他機制都是法律機制的延展和補充。但法律機制不能解決所有的問題，必須充分發(fā)揮其他機制的協(xié)同作用，形成多維度相互制約、相互協(xié)同、閉環(huán)管理的市場準入與退出機制。

2.1 完善以法制為特征的市場退出機制

2.1.1 網約車平臺公司的退出規(guī)定

（１）網約車平臺公司主動申請退出市場

《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十一條規(guī)定“網約車平臺公司暫?；蛘呓K止運營的，應當提前30日向服務所在地出租汽車行政主管部門書面報告，說明有關情況，通告提供服務的線下經營者和駕駛員，并向社會公告。終止經營的，應當將相應《網絡預約出租汽車經營許可證》交回原許可機關”，平臺公司因經營不善或轉型發(fā)展等原因，可以主動申請注銷《網絡預約出租汽車經營許可證》。

此外，應當增加暫停營運及后續(xù)的處理機制，進一步完善網約車主動退出市場的機制，增加以下規(guī)?定：

平臺公司因經營中存在難以解決的重大問題，可以申請暫停營運，暫停營運時間不超過6個月。逾期未恢復正常營運的，應當啟動“網約車平臺公司線下線上服務能力評估”，根據(jù)評估結論給予限期停業(yè)整頓，或者吊銷《網絡預約出租汽車經營許可證》的處罰。

（２）違反《安全生產法》

《安全生產法》是保障道路運輸安全生產的根本大法，對于違反《安全生產法》被安全生產監(jiān)督管理部門給予停產停業(yè)整頓、提請關閉的，交通運輸行政主管部門應當同步予以處罰，增加以下規(guī)定：

對于平臺公司違反《安全生產法》第九十三條、第九十四條、第九十七條、第九十九條、第一百零一條、第一百零二條、第一百零三條、第一百零四條、第一百零五條的規(guī)定，被安全生產監(jiān)督管理部門處以停產停業(yè)整頓的，交通運輸行政主管部門應當同時給予限期改正、停產停業(yè)整頓處罰；對于平臺公司違反《安全生產法》第一百一十三條被安全生產監(jiān)督管理部門提請地方人民政府予以關閉的，交通運輸行政主管部門應予吊銷其網約車《網絡預約出租汽車經營許可證》。

（３）網約車平臺公司違反國家安全工作

《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三十七條第三款規(guī)定“拒不履行或者拒不按要求為公安機關依法開展國家安全工作，防范、調查違法犯罪活動提供技術支持與協(xié)助，由公安機關依法予以處罰的，交通運輸部門應當?shù)蹁N其《網絡預約出租汽車經營許可證》?！?/p>

（４）不再具備線上線下服務能力

《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三十五條第二款規(guī)定“網約車平臺公司不再具備線上線下服務能力的，由縣級以上出租汽車行政主管部門依據(jù)相關法律法規(guī)的有關規(guī)定責令停業(yè)整頓、吊銷相關許可證件?！?/p>

為了及時清退不再具備線上線下服務能力的平臺公司，保證服務質量和運輸生產安全，需要根據(jù)以下線索及時啟動網約車服務能力評估，增加以下管理規(guī)定：

平臺公司因經營管理不善，導致連續(xù)30日出現(xiàn)大量服務質量有效投訴案件、被新聞媒體多次曝光、發(fā)生運輸生產重大責任事故等。并根據(jù)評估結論給予限期停業(yè)整頓，或者吊銷《網絡預約出租汽車經營許可證》處罰。

（５）嚴重違反道路運輸管理規(guī)定

《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三十五條第二款規(guī)定網約車平臺公司“有嚴重違法行為的，由縣級以上出租汽車行政主管部門依據(jù)相關法律法規(guī)的有關規(guī)定責令停業(yè)整頓、吊銷相關許可證件?！备鶕?jù)此項規(guī)定，對嚴重違法行為可以作出如下詳細規(guī)定：

——網約車平臺公司不按照要求備案的，由道路運輸管理機構責令限期改正；拒不改正或者逾期不改正的，責令停止在本地區(qū)從事網約車平臺服務。

——網約車平臺公司在1個考核年度內發(fā)生3起以上接入無《網絡預約出租汽車運輸證》車輛從事網約車出租客運的，責令停止其在本地區(qū)從事網約車平臺服務。

——對服務質量低劣、服務投訴多、受理響應率和調派成功率低的網約車平臺公司，由道路運輸管理機構給予警告、通報、限期整改或者責令停止在本地區(qū)從事網約車平臺服務。

（６）被相關國家機關要求關閉服務

交通運輸行政主管部門是網約車行業(yè)的監(jiān)管部門，各級人民政府及其網信、公安、安全生產監(jiān)督、市場監(jiān)管等職能部門依法對其相關活動予以監(jiān)督檢查。當交通運輸部門收到這些部門提請關閉其平臺服務的，應當立即吊銷其《網絡預約出租汽車經營許可?證》。

（７）網約車平臺公司破產、消亡

對于已經破產、消亡的網約車平臺公司，交通運輸行政主管部門應當及時注銷其《網絡預約出租汽車經營許可證》。

2.1.2 網約車線下經營者退出規(guī)定

網約車線下經營者，是指網約車的車主（個人或者企業(yè)），以及從事網約車線下服務的獨立經營的經營實體，可以是獨立法人、分支機構或個體工商戶。

（１）網約車線下經營者申請退出

可以增加網約車線下經營者主動申請退出市場的規(guī)定：

網約車線下經營者申請退出網約車市場的，交通運輸行政主管部門應當及時注銷其經營許可證及其車輛《網絡預約出租汽車運輸證》。

（２）網約車線下經營者嚴重違反道路運輸法

網約車線下經營者在現(xiàn)行法律法規(guī)中未有明確定義，現(xiàn)實中網約車線下經營者就是依托平臺公司從事線下出租客運服務的運輸業(yè)戶，包括取得網約車道路運輸證的經營業(yè)戶，以及巡游出租車經營者。網約車線下經營者除了應當遵守出租客運服務的一般性規(guī)定，還應當遵守以下規(guī)定：

——違反投保承運人責任險，運輸安全沒有保障，可以吊銷其經營許可證。具體規(guī)定如下：

《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》第五十條規(guī)定“地方性法規(guī)、政府規(guī)章對巡游出租汽車經營違法行為需要承擔的法律責任與本規(guī)定有不同規(guī)定的，從其規(guī)定?！薄哆|寧省客運出租汽車管理條例》第五十四條規(guī)定“違反本條例規(guī)定，出租汽車經營者未按照規(guī)定為乘客投保承運人責任險的，由道路運輸管理機構責令限期投保；拒不投保的，由原許可機關吊銷道路運輸證，情節(jié)嚴重的，吊銷經營許可證。”

——使用不合格車輛從事出租客運運輸服務，運輸安全沒有保障，必須堅決制止，應當增加吊銷其經營許可證的處罰規(guī)定：

網約車線下經營者在一個考核年度內發(fā)生2次以上使用車輛技術性能不符合運營安全相關標準要求的，或者車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置連續(xù)失效30日未恢復正常功能的，或者車輛擅自改裝不符合7座及以下乘用車規(guī)定的，吊銷其道路運輸經營許可?證。

——網約車線下經營者違反網約車管理規(guī)定的且屢教不改的，應當增加吊銷其經營許可證的處罰規(guī)?定：

網約車線下經營者有強行招攬旅客、在旅客運輸途中擅自變更運輸車輛或者將旅客移交他人運輸、未報告原許可機關擅自終止客運經營，情節(jié)嚴重的，由原許可機關吊銷其道路運輸經營許可證。

（３）網約車線下經營者嚴重違反安全生產等相關法律

交通運輸行政主管部門接到安全生產監(jiān)督部門要求關停其線下運輸服務的，以及收到司法機關關于其使用網約車從事違法犯罪的，應當?shù)蹁N其道路運輸經營許可證。

（４）網約車線下經營者破產、死亡

網約車線下經營者破產、消亡或者死亡的，交通運輸行政主管部門應當及時注銷其經營許可證，及其所屬車輛的《網絡預約出租汽車運輸證》。

2.1.3 網約車駕駛員退出規(guī)定

（１）網約車駕駛員主動申請退出

網約車駕駛員不想繼續(xù)從事網約車運輸服務的，可以向交通運輸部門申請注銷其《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

（２）嚴重違反道路運輸法律規(guī)定

網約車駕駛員嚴重違反相關法律規(guī)定的，應當增加吊銷其從業(yè)資格的處罰規(guī)定：

——網約車駕駛員在1個考核年度內，發(fā)生2次以上駕駛無《網絡預約出租汽車運輸證》車輛從事網約車運輸服務的，吊銷其《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

——網約車駕駛員在連續(xù)30日內發(fā)生多起服務質量有效投訴案件、被新聞媒體多次曝光情況的，應當立即啟動“網約車駕駛員從業(yè)能力審查”，依據(jù)審查結論給予撤銷或者吊銷其《網絡預約出租汽車駕駛員證》的處罰。

——網約車駕駛員繞道行駛、拒載乘客、未經乘客同意確認招攬他人合乘、固定線路營運、異地營運、駕駛網約車巡游攬客且情節(jié)嚴重的，吊銷其《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

（３）嚴重違反安全生產等相關法律規(guī)定

網約車駕駛員嚴重違反安全生產相關法律規(guī)定的，應當增加吊銷《網絡預約出租汽車駕駛員證》的處罰規(guī)定：

——網約車駕駛員發(fā)生1次死亡1人以上且負同等以上責任的交通事故的，吊銷其《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

——網約車駕駛員從業(yè)期間有犯罪行為的，吊銷其《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

（４）網約車駕駛員死亡

網約車駕駛員死亡的，其從業(yè)資格自動失效，交通運輸行政主管部門應當及時注銷其《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

2.1.4 車輛退出規(guī)定

（１）車輛技術性能不符合交通運輸部《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十二條規(guī)定且拒不改正的，應當增加吊銷其《網絡預約出租汽車運輸證》的處罰規(guī)定：

對于車輛技術性能不符合交通運輸部《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十二條規(guī)定的，或者車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置連續(xù)失效30日未恢復正常功能的，或者車輛擅自改裝不符合7座及以下乘用車規(guī)定的，限期改正。逾期拒不改正的，吊銷網約車的《網絡預約出租汽車運輸證》。

（２）網約車線下經營者被吊銷經營許可證

網約車線下經營者被吊銷經營許可證的，應當同時吊銷其所屬車輛《網絡預約出租汽車運輸證》。

2.2 建立以行業(yè)自律為特征的市場退出機制

《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三十三條規(guī)定“出租汽車行業(yè)協(xié)會組織應當建立網約車平臺公司和駕駛員不良記錄名單制度，加強行業(yè)自律?！备鶕?jù)網約車行業(yè)運營實際，建議增加網約車線下經營者的不良記錄名單制度，具體管理規(guī)定為：

（１）建立信用檔案。網約車行業(yè)協(xié)會（或者道路運輸協(xié)會、交通運輸協(xié)會等，下同）應當建立健全網約車平臺公司、網約車線下經營者、網約車駕駛員的信用電子檔案，分類管理，為網約車平臺公司、網約車線下經營者、網約車駕駛員之間的雙向選擇提供從業(yè)檔案支持。

（２）定期開展行業(yè)自律監(jiān)督檢查。網約車行業(yè)協(xié)會應當充分發(fā)揮協(xié)會的組織作用，定期開展專業(yè)性監(jiān)督檢查與評價，客觀、準確地填寫網約車平臺公司、網約車線下經營者、網約車駕駛員的從業(yè)記錄。

（３）以信息檔案為抓手建立行業(yè)自律機制。網約車行業(yè)協(xié)會應當建立行業(yè)自律機制，倡導平臺公司、網約車線下經營者、網約車駕駛員自覺遵守行業(yè)自律規(guī)定，促進平臺、車主、駕駛員各方誠信經營，從而提高服務質量。網約車平臺在接入網約車線下經營者的車輛時，應當充分了解其從業(yè)記錄，拒絕不守信用的網約車線下經營者進入網約車市場。網約車線下經營者在招聘駕駛員時，應當充分了解駕駛員的個人從業(yè)記錄，拒絕從業(yè)記錄不佳的駕駛員進入網約車市場。網約車駕駛員在選擇網約車線下經營者及網約車平臺時，也應當充分了解網約車線下經營者和網約車平臺公司的從業(yè)記錄，優(yōu)先選擇從業(yè)記錄好的網約車線下經營者和網約車平臺公司。

2.3 完善以服務質量為特征的市場退出機制

2.3.1 服務質量信譽考核

交通運輸部《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》規(guī)定交通運輸行政主管部門負責對網約車平臺公司、網約車線下經營者及網約車駕駛員開展服務質量信譽考核工作。

（１）平臺公司信譽考核結果的使用規(guī)定

《出租汽車服務質量信譽考核辦法》第三十一條對出租汽車服務質量信息考核結果的使用作出了較為細致的規(guī)定，應結合工作實際進一步補充完善網約車信譽考核結果的使用規(guī)定，內容如下：

出租汽車行政主管部門應當將出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果作為配置巡游車經營權指標或延續(xù)出租汽車企業(yè)經營許可的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級及以上的巡游車企業(yè)，在申請新增巡游車經營權指標時，可優(yōu)先考慮，或在巡游車經營權服務質量招投標時予以加分；對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級及以上的平臺公司，在申請其他地區(qū)網約車經營許可時，可優(yōu)先考慮。

對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請巡游車經營權延續(xù)經營，或申請延續(xù)網約車經營許可時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準。

對服務質量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)和平臺公司，應當督促其加強內部管?理。

對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)和平臺公司，出租汽車行政主管部門應當責令其限期整改，將企業(yè)法人及主要經營人信息向社會公布，并可作為巡游車企業(yè)在整改年度內參加巡游車經營權服務質量招投標的審慎性參考依據(jù)。平臺公司不得參加其他地區(qū)網約車經營許可招投標活動，同時啟動平臺公司線上線下服務能力評估，根據(jù)評估結果作出停業(yè)整頓、吊銷經營許可等處罰。

（２）線下經營者信譽考核

現(xiàn)行法律法規(guī)缺乏對網約車線下經營者信譽考核的管理規(guī)定，應當增加以下內容：

對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級及以上的平臺公司，在申請其他地區(qū)網約車線下經營許可以及擴大網約車規(guī)模量時，可優(yōu)先考慮。

對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的平臺公司，在申請延續(xù)網約車線下經營許可時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準。

對服務質量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的線下經營者，應當督促其加強內部管理。

對服務質量信譽考核等級被評為B級的線下經營者，交通運輸行政主管部門應當責令其限期整改，不得參加其他地區(qū)網約車線下經營許可招投標活動，不得擴大網約車規(guī)模。同時啟動網約車線下經營者服務能力評估，根據(jù)評估結果作出停業(yè)整頓、吊銷經營許可等處罰。

（３）網約車駕駛員信譽考核結果的使用規(guī)定

交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法》第三十四條規(guī)定如下：

出租汽車行政主管部門應當在巡游車服務監(jiān)督卡上標注巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級。鼓勵通過車載智能終端或電子監(jiān)督卡等形式標注巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級。網約車駕駛員服務質量信譽考核等級由網約車平臺公司在移動互聯(lián)網應用程序客戶端上標注。

鼓勵出租汽車行政主管部門、出租汽車企業(yè)以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

出租汽車行政主管部門應當引導出租汽車企業(yè)優(yōu)先聘用服務質量信譽考核等級高的出租汽車駕駛員，鼓勵將出租汽車駕駛員信譽考核等級與其薪資待遇、晉升、培訓、辭退掛鉤。

交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法》第三十五條規(guī)定如下：

出租汽車企業(yè)應當加強對服務質量信譽考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法》第三十六條規(guī)定如下：

出租汽車駕駛員有下列情形之一的，出租汽車行政主管部門應當將其列入不良記錄駕駛員名單：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

（三）在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上被計至3分及以下的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其他嚴重違法行為或服務質量事故的。

出租汽車行政主管部門應當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，為出租汽車企業(yè)提供查詢服務，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

2.3.2 網約車服務滿意度動態(tài)評價

現(xiàn)行法律規(guī)定中未針對網約車服務滿意度動態(tài)評價提出管理要求，網約車服務滿意度評價就是用戶（乘車人）的評價，是最客觀、最真實地反映網約車服務水平的重要評價指標。網約車服務滿意度動態(tài)評價應由平臺公司具體履行，并接受網約車主管部門和行業(yè)協(xié)會的指導。

滿意度動態(tài)評價內容包括：平臺功能、路線優(yōu)化、定位準確性；車容車貌、車輛性能；友好溝通、儀容儀表、文明用語、安全駕駛等方面。動態(tài)評價的目的是考核平臺公司、線下經營者、駕駛員的服務水平，考核的對象主要是平臺、車輛和駕駛員。其中，對平臺公司的考核是對平臺提供的功能進行打分，對線下經營者的考核是對車輛的技術狀況、車容車貌來打分，對網約車駕駛員的考核是對其文明服務的能力和水平進行打分。網約車駕駛員服務水平能折射出線下經營者的管理水平，線下經營者的服務水平也能折射出平臺公司的管理水平。

為了簡化乘客的評價過程，評價指標只設置駕駛員服務、平臺功能、車輛性能這3項，每項指標均以5顆星進行評價，一至五顆星依次代表很差、較差、中等、較好、很好。

網約車服務滿意度動態(tài)評價實行一單一評，只有接受網約車服務的乘客才能對當次服務進行滿意度評價，防止惡意刷分（刷高或刷低）。

滿意度動態(tài)評價模塊應當由網約車行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一組織開發(fā)，提供給平臺公司使用。該軟件模塊需要嵌入到網約車平臺公司的打車軟件中，通過參數(shù)配置實現(xiàn)與平臺公司打車軟件的無縫集成，評價結果能夠同時發(fā)送給平臺公司和網約車行業(yè)協(xié)會。平臺公司也可以按照網約車行業(yè)協(xié)會的規(guī)范要求自行開發(fā)滿意度動態(tài)評價模塊，但必須保證數(shù)據(jù)真實。網約車滿意度動態(tài)評價結果用于平臺公司、線下經營者加強網約車服務質量管理，以及完善網約車行業(yè)協(xié)會從業(yè)信用記錄檔案。

為此，應當在《出租汽車服務質量信譽考核辦法》中增加以下規(guī)定：

網約車平臺公司應當建立完善的網約車服務滿意度動態(tài)評價機制，接受交通運輸行政主管部門的監(jiān)督和指導。網約車行業(yè)協(xié)會應當統(tǒng)一組織和實施網約車服務滿意度動態(tài)評價系統(tǒng)，確保評價結果全面、真實、可靠。

網約車服務動態(tài)評價結果應當用于平臺公司和線下經營者提升網約車服務水平，以及完善網約車行業(yè)協(xié)會從業(yè)信用檔案。

（１）網約車駕駛員服務滿意度動態(tài)評價規(guī)定

應當制定如下網約車駕駛員服務滿意度動態(tài)評價規(guī)定：

網約車應當保持車輛性能良好、技術狀況安全可靠，并按照管理部門的規(guī)定安裝使用衛(wèi)星定位、駕駛員儀容儀表得體，做到友好溝通、文明用語、安全駕駛。并告知乘客行走路線。如果乘客提出線路異議，應當友好溝通，達成一致。

網約車駕駛員的服務滿意度動態(tài)評價按月計算平均得分，分年統(tǒng)計匯總。

網約車駕駛員服務滿意度動態(tài)評價結果分為以下幾個等級。

A級：統(tǒng)計年度網約車駕駛員平均月份滿意度動態(tài)評價在4.5星（四舍五入，下同）及以上的；

B級：統(tǒng)計年度網約車駕駛員平均月份滿意度動態(tài)評價在4星及以上，且低于4.5星的；

C級：統(tǒng)計年度網約車駕駛員平均月份滿意度動態(tài)評價在3.5星及以上，且低于4星的；

D級：統(tǒng)計年度網約車駕駛員平均月份滿意度動態(tài)評價在3星及以上，且低于3.5星的；

E級：統(tǒng)計年度網約車駕駛員平均月份滿意度動態(tài)評價低于3星的。

網約車駕駛員服務滿意度動態(tài)評價結果與網約車線下經營者簽約、解約、獎勵和懲罰相關聯(lián)。

（２）網約車線下經營者

應當制定如下網約車線下經營者服務滿意度動態(tài)評價規(guī)定：

網約車線下經營者應當使用合格的車輛從事運輸服務，保持車輛技術狀況衛(wèi)生整潔、技術狀況符合規(guī)定。

網約車線下經營者的服務滿意度動態(tài)評價按月計算平均得分，分年統(tǒng)計匯總。

網約車線下經營者服務滿意度動態(tài)評價結果分為以下幾個等級：

A級：統(tǒng)計年度網約車線下經營者平均月份滿意度動態(tài)評價在4.5星（四舍五入，下同）及以上的；

B級：統(tǒng)計年度網約車線下經營者平均月份滿意度動態(tài)評價在4星及以上，且低于4.5星的；

C級：統(tǒng)計年度網約車線下經營者平均月份滿意度動態(tài)評價在3.5星及以上，且低于4星的；

D級：統(tǒng)計年度網約車線下經營者平均月份滿意度動態(tài)評價在3星及以上，且低于3.5星的；

E級：統(tǒng)計年度網約車線下經營者平均月份滿意度動態(tài)評價低于3星的。

網約車線下經營者服務滿意度動態(tài)評價結果與網約車平臺公司簽約、解約、獎勵和懲罰相關聯(lián)。

（３）網約車平臺公司

應當制定如下網約車平臺公司服務滿意度動態(tài)評價規(guī)定：

網約車行業(yè)協(xié)會在其網站上當月公布上月所有平臺公司滿意度動態(tài)評價結果。

網約車平臺公司應當持續(xù)完善、改進網約車應用平臺功能，保證應用平臺功能完善、簡單易用、安全可靠。

網約車平臺公司的服務滿意度動態(tài)評價按月計算平均得分，分年統(tǒng)計匯總。

網約車平臺公司服務滿意度動態(tài)評價結果分為以下幾個等級：

A級：統(tǒng)計年度網約車平臺公司平均月份滿意度動態(tài)評價在4.5星（四舍五入，下同）及以上的；

B級：統(tǒng)計年度網約車平臺公司平均月份滿意度動態(tài)評價在4星及以上，且低于4.5星的；

C級：統(tǒng)計年度網約車平臺公司平均月份滿意度動態(tài)評價在3.5星及以上，且低于4星的；

D級：統(tǒng)計年度網約車平臺公司平均月份滿意度動態(tài)評價在3星及以上，且低于3.5星的；

E級：統(tǒng)計年度網約車平臺公司平均月份滿意度動態(tài)評價低于3星的。

網約車平臺公司服務滿意度動態(tài)評價結果與交通行政主管部門簽約、解約、獎勵和懲罰相關聯(lián)。

2.4 建立以合約制度為特征的市場退出機制

2.4.1 交通運輸行政主管部門與平臺公司的管理協(xié)議

（１）交通運輸行政主管部門權利和義務

交通運輸行政主管部門是網約車行業(yè)的管理部門，依法對網約車平臺公司進行監(jiān)督、檢查、指導和服務。

交通運輸行政主管部門具有批準頒發(fā)和吊銷平臺公司《網絡預約出租汽車經營許可證》的權利。

交通運輸行政主管部門有權要求平臺公司報送必要的經營信息和運營數(shù)據(jù)，開展服務質量信譽考核工作。

交通運輸行政主管部門應當公開、公平、公正、規(guī)范地管理網約車市場，秉公執(zhí)法，不得徇私舞弊。

（２）平臺公司權利和義務

平臺公司必須通過交通運輸行政主管部門的審核批準，方可在批準的行政區(qū)域內開展網約車線上線下經營活動。接受交通運輸行政主管部門的監(jiān)督檢查。

平臺公司考核年度服務質量信譽考核結果為A級及以上。

平臺公司考核年度服務滿意度動態(tài)評價平均月份考核結果為D級及以上。若平臺公司年度平均月份滿意度評價為D級的，平臺公司應當立即開展自檢自查，發(fā)現(xiàn)并改正問題，迅速提高服務質量。

平臺公司自愿遵守有關網約車行業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章，不接入無《網絡預約出租汽車運輸證》的車輛。及時準確地向行業(yè)管理部門上報經營信息和運營數(shù)據(jù)。

平臺公司應當公開、公平、公正、規(guī)范地處理網約車運輸服務需求關系，不得采用技術手段為特定網約車線下經營者謀取不當利益。

（３）違約責任

交通運輸行政主管部門違約的，平臺公司可以要求交通運輸行政主管部門改正。造成損失的，可以要求予以賠償。也可以直接申請行政復議、行政訴訟并附加申請國家賠償。

平臺公司違反上述規(guī)定的，接受交通運輸行政主管部門給予相應的行政處罰，以及解除管理協(xié)議。

2.4.2 平臺公司與線下經營者的合作約定

（１）平臺公司權利和義務

平臺公司有權選擇服務質量好的網約車線下經營者簽約合作，共同開展網約車服務。

平臺公司有權解除服務質量不好的網約車線下經營者的合作協(xié)議。

平臺公司有權收取合理的平臺管理費，以及代辦運輸保險事項，但必須公開相關事項，不得隨意改變。

平臺公司應當提供穩(wěn)定、可靠、簡潔、實用的網約車打車軟件，滿足乘客和線下經營者正常使用。

平臺公司應當保證線下經營者及乘客的信息安全，不得向外泄露相關信息，法律有規(guī)定的除外。

平臺公司有權要求線下經營者對其聘用的駕駛員進行服務質量管理，提升服務品質。平臺公司有權直接針對網約車駕駛員開展業(yè)務培訓，有權直接與網約車駕駛員簽署服務質量合約，對服務質量好的網約車駕駛員予以積分獎勵、現(xiàn)金獎勵以及優(yōu)先獲得訂單權益的獎勵，有權對服務質量不佳的網約車駕駛員列入黑名單、要求線下經營者解除與其的聘用合同、繳納違約金。

（２）線下經營者權利和義務

線下經營者有權選擇合適的平臺公司簽約合作。

線下經營者應當按照約定投入相應的車輛從事網約車線下經營服務，保持良好的車容車貌。

線下經營者及其聘用的駕駛員應當具有良好的服務意識，為乘客提供滿意的網約車運輸服務。

接受交通運輸行政主管部門、平臺公司的監(jiān)督、檢查、指導和服務。

線下經營者考核年度服務質量信譽考核結果為A級及以上。

線下經營者考核年度服務滿意度動態(tài)評價年度考核結果為D級及以上。若線下經營者年度平均月份滿意度評價為D級的，線下經營者應當立即開展自檢自查，發(fā)現(xiàn)并改正問題，迅速提高服務質量。

違約責任

雙方有一方存在違約的，另一方可以酌情選擇繼續(xù)合作、繼續(xù)合作并扣留50%違約金、解除合約。平臺公司違約導致線下經營者要求解除合約的，線下經營者無須繳納違約金。

2.4.3 線下經營者與駕駛員的聘用約定

（１）線下經營者的權利和義務

線下經營者有權選聘運輸服務質量好的駕駛員，有權對駕駛員的運輸服務行為進行監(jiān)管，有權解聘服務質量較差的駕駛員。

線下經營者應當保持車輛技術狀況和車載設備符合網約車管理規(guī)定，定期檢測和保養(yǎng)車輛，及時維修故障車輛。

線下經營者有權采用定期收取管理費或者發(fā)放工資等形式與駕駛員確定聘用關系。

（２）駕駛員權利和義務

駕駛員有權選擇車況好、服務能力強的線下經營者簽署聘用合同。

駕駛員應當保持車容車貌整潔、儀容儀表得體。與乘客友好溝通交流、服務態(tài)度端正、安全準確駕駛車輛。

接受交通運輸行政主管部門、平臺公司以及線下經營者的監(jiān)督、檢查、指導和服務。

駕駛員考核年度服務質量信譽考核結果為A級及以上。

駕駛員考核年度服務滿意度動態(tài)評價平均月份考核結果為D級及以上。若駕駛員年度平均月份滿意度評價為D級的，駕駛員應當立即開展自檢自查，發(fā)現(xiàn)并改正問題，迅速提高服務質量。

（３）違約責任

雙方有一方存在違約的，另一方可以酌情選擇繼續(xù)合作、繼續(xù)合作并扣留50%違約金、解除合約。線下經營者違約導致駕駛員要求解除聘用約定的，駕駛員無須繳納違約金。

2.5 建立嚴謹?shù)氖袌鐾顺雠c市場準入的閉環(huán)管理機制

2.5.1 法制閉環(huán)管理

（１）法制機制自身的閉環(huán)管理

目前的法律規(guī)定中，沒有對被吊銷經營許可證及相關證件的經營者及其從業(yè)人員做出市場準入的限制措施，經營者無懼被吊銷經營許可證件。今天被吊銷證件了明天就重新辦理出來，這種現(xiàn)象對規(guī)范和治理網約車市場非常不利，應當對被吊銷經營許可證件的經營者及其從業(yè)人員作出以下準入限制規(guī)定，形成閉環(huán)管理機制：

凡是被交通運輸行政主管部門等國家行政機關要求關閉運營且吊銷《網絡預約出租汽車經營許可證》的，3年內不得申請從事網約車經營申請。

凡是被交通運輸行政主管部門撤銷或者吊銷出租汽車《從業(yè)資格證》或者《網絡預約出租汽車駕駛員證》的，3年內不得再申請從事出租汽車《從業(yè)資格證》或者《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

（２）法制機制與其他機制的閉環(huán)管理

目前，網約車法制機制與服務質量信譽考核、滿意度動態(tài)評價、行業(yè)自律等機制沒有形成相互聯(lián)系的工資機制，應當建立相互聯(lián)系，增加以下管理規(guī)定：

交通運輸行政主管部門等行政管理機關的行政處罰結果反饋至服務質量信譽考核和信用考核中，同時反饋至網約車行業(yè)協(xié)會從業(yè)記錄檔案。

2.5.2 行業(yè)自律閉環(huán)管理

（１）行業(yè)自律機制自身閉環(huán)管理

行業(yè)自律機制目前尚未形成。但對于正在發(fā)展中的網約車行業(yè)協(xié)會來說，建立健全行業(yè)自律機制尤為重要。應當制定以下行業(yè)自律法律規(guī)定：

對于違反行業(yè)自律規(guī)范的平臺公司、線下經營者、網約車駕駛員，直接計入信用記錄檔案中。

平臺公司、線下經營者和網約車駕駛員應當以信用記錄檔案為重要依據(jù)，雙向選擇，擇優(yōu)簽約合作，通過以信用為基礎的行業(yè)自律機制實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

從業(yè)記錄良好的，相關合約方應當優(yōu)先簽署合約或者優(yōu)先續(xù)約；從業(yè)記錄不良的，相關合約方會拒絕與其簽署合約，或者解除合約。

（２）與其他機制的閉環(huán)管理

目前，網約車行業(yè)自律機制與法制機制、服務質量信譽考核機制、滿意度動態(tài)評價機制、合約機制之間沒有相互聯(lián)系，應當增加以下規(guī)定：

違反行業(yè)自律機制，涉及服務質量信譽考核、網約車駕駛員信用考核的，反饋至信譽考核和信用考核結果中；涉及網約車服務滿意度動態(tài)評價的，反饋至滿意度動態(tài)評價結果中。

2.5.3 服務質量信譽考核與滿意度動態(tài)評價的閉環(huán)管理

（１）服務質量信譽考核、滿意度動態(tài)評價自身閉環(huán)管理

交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法》第二十二條規(guī)定：

出租汽車行政主管部門、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法》第二十三條規(guī)定：

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)爻鲎馄囆姓鞴懿块T簽注服務質量信譽考核等級。鼓勵出租汽車行政主管部門對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級實施網上簽注。

鑒于網約車服務滿意度動態(tài)評價目前沒有相關法律規(guī)定，建議增加以下規(guī)定：

網約車服務滿意度動態(tài)評價結果可作為平臺公司、線下經營者和駕駛員之間簽訂或解除合作合約的重要依據(jù)。

（２）服務質量考核、滿意度動態(tài)評價與其他機制的閉環(huán)管理

目前，服務質量信譽考核、滿意度社會評價與其他機制之間的聯(lián)系較少，沒有形成協(xié)調的工作關系，應當增加以下管理規(guī)定：

交通運輸行政主管部門對服務質量信譽考核結果為B級，以及服務滿意度動態(tài)評價結果為E級的平臺公司，對其開展線上線下服務能力評估，根據(jù)評估結果酌情作出警告、教育培訓、停業(yè)整頓、吊銷網絡預約出租汽車經營許可證的處罰。

平臺公司對服務質量信譽考核結果為B級，以及服務滿意度動態(tài)評價結果為E級的線下經營者，可對其采取約談、教育培訓、責令整改、解除合約、提請交通運輸行政主管部門開展線下服務能力評估等措?施。

線下經營者對服務質量信譽考核結果為B級，以及服務滿意度動態(tài)評價結果為E級的網約車駕駛員，可對其采取約談、教育培訓、責令整改、解除合約等措施。

網約車平臺公司、線下經營者和駕駛員服務質量信譽考核結果，以及滿意度動態(tài)評價結果反饋至網約車行業(yè)協(xié)會從業(yè)記錄檔案中，影響相關方簽署合約或解除合約。

2.5.4 合約機制閉環(huán)管理

合約管理是現(xiàn)代行政管理中創(chuàng)新的工作方法，應當進一步強化合約管理的法律地位，制定如下管理規(guī)定：

（１）合約機制自身閉環(huán)管理

違反合約的，相關合約方將視情況解除合約或扣留違約金。

嚴守合約的，相關合約方將保持合約繼續(xù)履行或者優(yōu)先續(xù)約。

（２）與其他機制的閉環(huán)管理

交通運輸行政主管部門與網約車平臺公司解除合約的，網約車平臺公司與網約車線下經營者解除合作合約的，以及網約車線下經營者與網約車駕駛員解除合約的，其解除合約事項及原因反饋至網約車行業(yè)協(xié)會的從業(yè)記錄檔案中。

3 結語

（１）完善網約車市場準入與退出閉環(huán)管理機制，是革新出租汽車監(jiān)管方法、促進與傳統(tǒng)巡游出租汽車協(xié)調發(fā)展、發(fā)揮市場決定資源配置作用、保持網約車高質量發(fā)展的現(xiàn)實需要；

（２）從法律機制、行業(yè)自律機制、服務質量考核評價機制、合約機制4個維度深入研究，創(chuàng)新工作思路，給出了市場退出的條件、辦理程序和方法。

（３）研究法律機制、行業(yè)自律機制、服務質量考核評價機制、合約機制之間的相互關系，以及對市場準入、市場退出的影響，給出了多維度、系統(tǒng)化的閉環(huán)管理機制和管理辦法。

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