查曉丹

摘要：零售金融業(yè)務(wù)是當(dāng)代商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，也被稱為零售業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的金融業(yè)務(wù)中，零售金融業(yè)務(wù)是對(duì)個(gè)人進(jìn)行金融產(chǎn)品服務(wù)的行為。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各家銀行均在大力發(fā)展零售金融業(yè)務(wù)，且從國(guó)外商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大力發(fā)展銀行零售金融業(yè)務(wù)是銀行轉(zhuǎn)型的重要方向。我國(guó)的商業(yè)銀行也開始逐步向零售金融業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并且隨著轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，零售金融業(yè)務(wù)也為商業(yè)銀行開拓了經(jīng)濟(jì)收益渠道，但是我國(guó)銀行發(fā)展零售金融業(yè)務(wù)正處于起步階段，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些經(jīng)營(yíng)上的問題。本文從實(shí)際出發(fā)，分析了銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題，并提出了幾點(diǎn)銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以期對(duì)商業(yè)銀行零售金融業(yè)務(wù)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：銀行;零售金融業(yè)務(wù);發(fā)展戰(zhàn)略

一、銀行零售金融業(yè)務(wù)概述

商業(yè)銀行的零售金融業(yè)務(wù)是相對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)來(lái)講的。一般來(lái)講，商業(yè)銀行面向以企業(yè)法人、單位等客戶為主體開展的相關(guān)業(yè)務(wù)被稱為對(duì)公業(yè)務(wù)。對(duì)公業(yè)務(wù)主要包括企業(yè)電子銀行、單位存款業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、委托性住房金融、資金清算、中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)推介、基金托管等。

商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)除去對(duì)公業(yè)務(wù)之外，還有針對(duì)個(gè)人提供的業(yè)務(wù)，叫做零售金融業(yè)務(wù)，或者稱為個(gè)人業(yè)務(wù)。個(gè)人業(yè)務(wù)所交易的單筆金額數(shù)量不穩(wěn)定，并且這類金融業(yè)務(wù)服務(wù)一般較為復(fù)雜。商業(yè)銀行零售金融業(yè)務(wù)一般指的是將個(gè)人或者小微企業(yè)作為銀行的服務(wù)對(duì)象，為其提供存款、信貸、委托咨詢以及融資等各種金融類的服務(wù)，同時(shí)這也是商業(yè)銀行提供的一站式打包產(chǎn)品以及服務(wù)的主要渠道。商業(yè)銀行的零售金融業(yè)務(wù)所包含的內(nèi)容十分復(fù)雜，包括日常消費(fèi)、理財(cái)、貸款等，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)金融方面的需求也隨著年齡、收入水平等的變化而變化，因此，對(duì)商業(yè)銀行零售金融業(yè)務(wù)的需求也逐漸多元化。

二、銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性

個(gè)人客戶具有零散、分散以及與生活方面關(guān)聯(lián)較大的特點(diǎn)，因此，個(gè)人與商業(yè)銀行之間的交互是多次的，且是連續(xù)性的。根據(jù)個(gè)人業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，商業(yè)銀行可以為其提供中間業(yè)務(wù)、存取款以及理財(cái)項(xiàng)等一系列的業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)與個(gè)人客戶多角度、多層面的金融合作。而商業(yè)銀行通過個(gè)人業(yè)務(wù)與個(gè)人客戶形成合作聯(lián)系的模式，不僅為客戶的生活提供了便利，同時(shí)還可以為商業(yè)銀行帶來(lái)不菲的收入。同時(shí)個(gè)人零售金融業(yè)務(wù)存在弱經(jīng)濟(jì)周期性，受宏觀經(jīng)濟(jì)的影響較小，個(gè)人客戶的抗經(jīng)濟(jì)周期風(fēng)險(xiǎn)的能力較強(qiáng)，因此商業(yè)銀行發(fā)展零售金融業(yè)務(wù)可以提高商業(yè)銀行抗經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，使商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)保持較為穩(wěn)定的增長(zhǎng)，不會(huì)因?yàn)槭艿胶暧^經(jīng)濟(jì)波動(dòng)而影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展。

三、銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

（一）銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)銀行零售金融業(yè)務(wù)主要包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)，主要面對(duì)的客戶群體為普通的百姓。銀行零售金融業(yè)務(wù)的發(fā)展情況與我們的生活息息相關(guān)，雖然銀行零售金融業(yè)務(wù)的客戶群體具有分散性、個(gè)人交易單筆高頻等特點(diǎn)，但是業(yè)務(wù)規(guī)模和交易總額卻十分龐大。銀行零售金融業(yè)務(wù)與銀行所經(jīng)營(yíng)的其他業(yè)務(wù)相比，風(fēng)險(xiǎn)性較低，在銀行的業(yè)務(wù)模塊中地位較為重要，同時(shí)也是金融市場(chǎng)中活力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)模塊之一。

與西方國(guó)家相比，我國(guó)銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚，發(fā)展也相對(duì)落后。我國(guó)之前國(guó)內(nèi)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平較差，銀行對(duì)于零售業(yè)務(wù)也普遍缺少一個(gè)很好的認(rèn)知，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展比較完善的模塊一般針對(duì)大企業(yè)、大公司、大客戶的批發(fā)金融類業(yè)務(wù)，零售相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展較晚，導(dǎo)致整體流程不夠完整，因此，在我國(guó)金融市場(chǎng)上的零售業(yè)務(wù)，銀行主要的工作是居民的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)體制的不斷完善，銀行在金融市場(chǎng)上不僅需要面對(duì)國(guó)內(nèi)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，還需要與國(guó)外銀行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

（二）銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

1.客戶服務(wù)同質(zhì)化

目前我國(guó)銀行在面向貴賓客戶與普通客戶進(jìn)行金融服務(wù)時(shí)，所展現(xiàn)的服務(wù)差異化程度不足，導(dǎo)致銀行的貴賓服務(wù)體系與普通服務(wù)體系之間并未存在很大的差異，無(wú)法體現(xiàn)貴賓用戶的尊貴性，甚至部分銀行沒有貴賓用戶優(yōu)先服務(wù)的流程。我國(guó)銀行在針對(duì)貴賓用戶以及普通用戶的服務(wù)差異化主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，即業(yè)務(wù)優(yōu)先、產(chǎn)品優(yōu)惠以及其他增值服務(wù)，但是在貴賓服務(wù)時(shí)的細(xì)化工作并未做好，沒有做好貴賓客戶的等級(jí)措施，同時(shí)對(duì)于貴賓服務(wù)的包裝程度不足，導(dǎo)致貴賓無(wú)法體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)。

另外，銀行在設(shè)置客戶等級(jí)時(shí)的層次遞增不明顯，大部分貴賓客戶所能享受的服務(wù)一般為優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，但是按照等級(jí)次序來(lái)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備服務(wù)并未在全國(guó)普及。服務(wù)內(nèi)容上，貴賓客戶所享受的服務(wù)內(nèi)容與其他用戶基本相同，體現(xiàn)不出貴賓用戶與其他用戶之間的差異，銀行缺乏具有特色的金融服務(wù)。因此，銀行在發(fā)展的過程中，需要增加符合銀行特色的增值服務(wù)來(lái)提高銀行貴賓服務(wù)的特殊性。

2.專業(yè)化程度不高

目前我國(guó)銀行從業(yè)人員的專業(yè)化水平不足，專業(yè)的金融服務(wù)人員的數(shù)量嚴(yán)重不足，銀行整體專業(yè)化人才的缺失和線上金融發(fā)展速度的加快導(dǎo)致很難建立完善的風(fēng)險(xiǎn)防控體系和隊(duì)伍。而銀行個(gè)人客戶經(jīng)理并非人數(shù)上的短缺而是應(yīng)對(duì)專業(yè)市場(chǎng)特殊化的能力不夠全面，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與資本市場(chǎng)運(yùn)作的能力也相對(duì)不足，導(dǎo)致理財(cái)?shù)男Ч约疤峁┙鹑诜?wù)的質(zhì)量均無(wú)法滿足客戶的期望值。銀行雖然在不斷發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍，但是由于我國(guó)銀行業(yè)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、銀行業(yè)務(wù)等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的從業(yè)人員要求相對(duì)較低，因此隊(duì)伍從業(yè)資格證持有率也較低，學(xué)歷結(jié)構(gòu)也不合理，造成銀行實(shí)際的營(yíng)銷隊(duì)伍水平存在不穩(wěn)定性，業(yè)績(jī)的優(yōu)良依賴于個(gè)人能力。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不夠

目前我國(guó)銀行對(duì)于其金融產(chǎn)品以及其他金融服務(wù)的宣傳渠道一般為網(wǎng)點(diǎn)宣傳，缺乏完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷渠道，在公共區(qū)域、新聞媒體以及社交軟件等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上的宣傳力度不足，銀行無(wú)法有效促進(jìn)零售金融業(yè)務(wù)客戶的線上轉(zhuǎn)化。同時(shí)，銀行的宣傳方式與營(yíng)銷手段也較為落后，缺乏與金融產(chǎn)品相關(guān)的咨詢服務(wù)與產(chǎn)品介紹等服務(wù)，在售后方面的服務(wù)也不到位，導(dǎo)致大部分中高端客戶對(duì)于銀行的金融產(chǎn)品得不到精準(zhǔn)的認(rèn)知，嚴(yán)重影響了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

（一）建立高水平的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)

目前我國(guó)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融之間進(jìn)行了融合，因此需要建立相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制來(lái)進(jìn)行約束與監(jiān)管。信息技術(shù)在我國(guó)得到廣泛的應(yīng)用，但在一定情況下也可能會(huì)遭到黑客的攻擊，銀行為了防止數(shù)據(jù)被破壞以及用戶信息的泄露，就需要做好科技管理體系，完善組織構(gòu)架，完成對(duì)科技風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估工作，擴(kuò)大監(jiān)控指標(biāo)范圍，提高風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的監(jiān)控頻率。銀行需要建設(shè)高水平的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)員工對(duì)信息科技以及銀行經(jīng)營(yíng)所面臨其他風(fēng)險(xiǎn)的了解與掌握水平，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)技術(shù)人員的管理工作，對(duì)外包技術(shù)人員不道德行為及時(shí)制止，保障銀行合法權(quán)益。

加強(qiáng)高水平的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，首先是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前銀行金融發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)金融科技的競(jìng)爭(zhēng)，因此，銀行建立一支高水平的風(fēng)險(xiǎn)防控團(tuán)隊(duì)，需要加入對(duì)高科技人才的爭(zhēng)奪中去，通過高薪資、高待遇的方式來(lái)吸納高水平的人才，不斷提高銀行內(nèi)部人才的占比。同時(shí)銀行需要進(jìn)行自己的人才培訓(xùn)計(jì)劃，為自己后續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供有力的人才支撐。對(duì)此，銀行可通過校招、社招等多種方式來(lái)吸納更多的人才，并且做好管理培訓(xùn)工作，防止人才的流失，推進(jìn)銀行培訓(xùn)基地的建設(shè)工作、人才的培養(yǎng)工作以及團(tuán)隊(duì)的組建工作，加強(qiáng)銀行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

其次是健全人力資源管理體系。人力資源管理體系是支撐企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，通過建立科學(xué)的管理機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制等多種人才管理培訓(xùn)系統(tǒng)，來(lái)加強(qiáng)人才對(duì)于銀行的認(rèn)可度，并且為銀行發(fā)揮自身的價(jià)值。銀行通常不缺金融型人才，也不缺科技型人才，但是在一定程度上缺少?gòu)?fù)合型人才。因此，銀行需要加強(qiáng)對(duì)復(fù)合型人才的管理工作，建設(shè)高水平的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)時(shí)讓其成為領(lǐng)導(dǎo)的地位，并且通過銀行專項(xiàng)激勵(lì)方案，對(duì)高貢獻(xiàn)的人才升職加薪。

（二）加強(qiáng)零售客戶線上轉(zhuǎn)化

銀行想要得到可持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮銀行的固有優(yōu)勢(shì)，就需要全力開展線上產(chǎn)品的營(yíng)銷與推廣，加強(qiáng)零售客戶線上轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步擴(kuò)展客戶群。

1.開辟村鎮(zhèn)市場(chǎng)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)化水平的不斷推進(jìn)，我國(guó)鄉(xiāng)村也發(fā)生了大變化，我國(guó)脫貧工作取得了巨大的成功。在這個(gè)背景下，我國(guó)農(nóng)村基本上每家每戶均通上了網(wǎng)絡(luò)，開通了WiFi服務(wù)。因此，銀行需要重視村鎮(zhèn)市場(chǎng)的開辟工作，深入農(nóng)村市場(chǎng)以及城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域，利用目前手機(jī)銀行的線上優(yōu)勢(shì)，為銀行增添線上用戶，打通零售客戶線上服務(wù)的最后一步，為廣大農(nóng)民帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的金額服務(wù)。

2.在大型綜合市場(chǎng)開展?fàn)I銷工作

銀行可以在當(dāng)?shù)氐囊恍﹥?yōu)質(zhì)綜合批發(fā)市場(chǎng)，比如建材市場(chǎng)、海鮮市場(chǎng)、綜合商超、水果市場(chǎng)等，建立友商與互聯(lián)網(wǎng)金融合作的模式，成立一支專業(yè)的精英營(yíng)銷隊(duì)伍，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)，并通過理財(cái)知識(shí)講座、客戶回饋活動(dòng)等各項(xiàng)活動(dòng)，為零售客戶線上轉(zhuǎn)化吸引人流。

3.開發(fā)企業(yè)代發(fā)工資用戶

銀行一般有企業(yè)代發(fā)工資的服務(wù)，而針對(duì)這種用戶，銀行在向企業(yè)員工代發(fā)企業(yè)工資和企業(yè)福利時(shí)，可以不受時(shí)間與空間的限制，隨時(shí)隨地完成代發(fā)工作。因此，銀行需要向代發(fā)員工提供銀行專屬的借記卡服務(wù)，比如消費(fèi)免年費(fèi)、跨行匯款免手續(xù)費(fèi)、開卡禮專屬理財(cái)咨詢、專屬個(gè)性化需求匹配等。銀行可以將代發(fā)借記卡進(jìn)行一定的優(yōu)化，讓其擁有一定的貸記卡功能，并提供一些專屬的理財(cái)服務(wù)，通過企業(yè)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬以及約定到賬的功能，讓企業(yè)靈活進(jìn)行財(cái)務(wù)工作，并吸引更多的企業(yè)代發(fā)工資業(yè)務(wù)。

（三）政府優(yōu)化轉(zhuǎn)型發(fā)展環(huán)境

在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，國(guó)家提出擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，進(jìn)一步完善我國(guó)擴(kuò)大消費(fèi)內(nèi)需的長(zhǎng)效機(jī)制。我國(guó)的各級(jí)政府根據(jù)地區(qū)實(shí)際的發(fā)展情況，制定了多項(xiàng)居民收入增長(zhǎng)政策和收入分配機(jī)制改革措施，推動(dòng)我國(guó)人民收入增長(zhǎng)，促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)向內(nèi)需型經(jīng)濟(jì)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。在政府種種政策的帶動(dòng)下，優(yōu)化了我國(guó)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型零售金融業(yè)務(wù)的發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)了我國(guó)居民對(duì)金融消費(fèi)的需求。早在2015年末時(shí)，我國(guó)政府提出供給側(cè)改革的政策，而銀行在政策改革中所承擔(dān)的任務(wù)為整合資金支持供給測(cè)結(jié)構(gòu)性改革，用以降低我國(guó)社區(qū)融資的成本，優(yōu)化金融服務(wù)。因此，開展區(qū)域性合作、互聯(lián)網(wǎng)與金融相結(jié)合以及我國(guó)的新興消費(fèi)領(lǐng)域均會(huì)成為我國(guó)銀行轉(zhuǎn)型零售金額業(yè)務(wù)發(fā)展，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效機(jī)遇。

此外，自2016年后，我國(guó)銀行還迎來(lái)另一項(xiàng)有利于其發(fā)展的重要政策，將營(yíng)改增試點(diǎn)擴(kuò)大至金融行業(yè)。在此之前，我國(guó)對(duì)銀行業(yè)所征收的稅種通常為營(yíng)業(yè)稅，即將銀行的營(yíng)業(yè)收入作為征稅的基礎(chǔ)，主要包括銀行利息收入、傭金、手續(xù)費(fèi)等，這種計(jì)稅方式對(duì)銀行發(fā)展來(lái)講，無(wú)論利潤(rùn)多少，稅收計(jì)稅方式均為銀行的毛利潤(rùn)，這就造成銀行的稅務(wù)實(shí)際上偏高。在增值稅制度下，銀行可以有效減少稅收，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）銀行加強(qiáng)自身建設(shè)

1.改變經(jīng)營(yíng)理念

銀行的管理層需認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下戰(zhàn)略調(diào)整的重要性。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化。因此，我國(guó)銀行的組織框架和管理體系需要趨向扁平化與精細(xì)化。銀行業(yè)需要參與互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)，使用互聯(lián)網(wǎng)金融的新模式，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，從發(fā)展產(chǎn)品為核心，轉(zhuǎn)向用戶為核心的經(jīng)營(yíng)管理新思路。銀行需要時(shí)刻關(guān)注金融市場(chǎng)的新風(fēng)向，注重客戶體驗(yàn)，對(duì)客戶的資料進(jìn)行深入分析，為客戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)。

2.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

銀行想要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中走出自己的道路，離不開企業(yè)文化的支持。企業(yè)文化不僅可以推動(dòng)銀行的發(fā)展，更可以加強(qiáng)銀行與員工之間的黏性，為員工塑造正確的價(jià)值導(dǎo)向。銀行想要與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)自身建設(shè)，就必須塑造良好的企業(yè)文化。第一，要堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，分析金融服務(wù)的本質(zhì)，提升員工的專業(yè)化水平，圍繞市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)向，為重點(diǎn)客戶提供經(jīng)轉(zhuǎn)化服務(wù)。第二，需要讓所有員工熟知企業(yè)文化，定期灌輸企業(yè)文化，提高員工的使命管與責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，建立具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)論

綜上所述，在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，我國(guó)銀行大力發(fā)展零售金融業(yè)務(wù)是完善我國(guó)金融市場(chǎng)的必經(jīng)之路。雖然我國(guó)銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚，但是可以借鑒國(guó)外銀行發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)金融市場(chǎng)環(huán)境與國(guó)外存在一定的差異，因此，銀行需要在國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展的情況來(lái)找到適合我國(guó)銀行發(fā)展零售金融業(yè)務(wù)的道路。

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