張士永

黨的二十大報告深刻闡述了中國式現(xiàn)代化的中國特色與本質要求，為加快轉變政府職能、持續(xù)優(yōu)化政務服務指明了前進方向，提供了根本遵循。讓人民群眾制度化、規(guī)范化、程序化參與對政府政務服務的評價，既是服務型政府建設實踐層面上的有效路徑，更是中國式現(xiàn)代化背景下發(fā)展全過程人民民主的本質要求與健全人民當家作主制度體系的題中之義。

政務服務“好差評”制度是國務院深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的一項創(chuàng)新型制度，打破了政府內部自評藩籬，把話語權、評價權、監(jiān)督權交給企業(yè)群眾，能夠更有針對性地改進政府服務方式和供給，提升政務服務質量和效能。自2019年政務服務“好差評”制度提出，到試點先行、典型帶動，再到出臺指導意見、基本建成一體化在線平臺“好差評”管理體系，“好差評”的企業(yè)群眾認知度、體驗感、滿意度持續(xù)提升，成績顯著。

推動“政府作為”向“群眾滿意”轉變

政務服務“好差評”制度始終堅持人民至上，推動“放管服”改革衡量標準由“政府作為”轉變?yōu)椤叭罕姖M意度”，以制度形式保障人民群眾有更多獲得感。

讓大眾來點評。引入電商思維，讓服務對象來評價政務服務優(yōu)劣。強化服務理念。遵循政府治理現(xiàn)代化價值取向，實現(xiàn)從“政府自評”到“大眾點評”理念升級，變政府“自彈獨唱”為“共奏合唱”。注重主動引導。充分發(fā)揮政府引導作用，從評價機制、評價內容、評價方法等維度，邀請企業(yè)群眾介入服務評價，讓事項評價和意見反饋更方便、更準確。激發(fā)評價熱情。政務服務改革成效如何、獲得感提升多少，企業(yè)群眾最有發(fā)言權和評價權，“好差評”制度讓企業(yè)群眾為政務服務點贊和亮紅黃牌，倒逼政務服務水平和質量持續(xù)提升。

讓評價更完善。完善的評價模式是“好差評”制度落地的基本保障。凡“上網”必“評價”。推動所有政務服務事項評價全覆蓋，實現(xiàn)預約、咨詢、受理、辦理、查詢、反饋、支付、郵寄等環(huán)節(jié)無縫銜接，在線辦理、在線評價。凡“評價”必“留痕”。實現(xiàn)網上評價留痕可追溯，對每一個反映“服務‘好在哪里，感覺‘差在何處”的評價信息，都記錄在冊、有賬可查。凡“留痕”必“保密”。對于各種渠道收集、使用的個人或企業(yè)信息，實行評價人信息保護機制，嚴格采取防泄密措施，敏感信息只能由該差評的承辦單位閱處，其他人無權查看。

讓服務更到位?？茖W高效的“好差評”評價體系能促進政府提升治理能力，提供更優(yōu)質高效的服務。線上線下評價全覆蓋。實現(xiàn)對本地區(qū)行業(yè)、部門等不同層面服務主體線上線下評價全覆蓋。江蘇通過政務服務網、APP、支付寶小程序等移動端提供實名評價。信息評價全渠道。線上整合電腦、短信、APP、微信小程序等相關載體，線下完善二維碼掃碼、實體大廳評價設備、自助終端等渠道，形成線上線下采集渠道與12345熱線回訪通道相結合的評價采集系統(tǒng)，做到多渠道評價。數(shù)據(jù)結果全聯(lián)通。線上業(yè)務及時錄入并打通“好差評”平臺數(shù)據(jù)，實現(xiàn)統(tǒng)一在線評價。線下業(yè)務將評價結果統(tǒng)一匯入省級政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)評價數(shù)據(jù)全聯(lián)通。

推動“服務供給”向“服務效能”轉變

便民服務平臺建得好不好，關鍵看服務實效。“好差評”制度在服務事項覆蓋面、服務方式完備率、在線服務成效、辦事指南準確度等方面持續(xù)發(fā)力，有力推動政務服務從“服務供給”到“服務效能”的轉變，制度優(yōu)勢轉化為治理效能的制度紅利不斷顯現(xiàn)。

突出服務實效。政務服務“好差評”制度是檢驗和提升行政效能的特色載體。推動服務落地。江蘇積極參與、全面接入國家一體化政務服務系統(tǒng)，迭代推進，在“非常滿意”與“非常不滿意”之間設五個等級，自主自愿評價，建構上下覆蓋、部門聯(lián)動、標準統(tǒng)一的評價反饋體系。保障高效運行。江蘇建設全省統(tǒng)一的政務服務“好差評”評價管理系統(tǒng)，集成開發(fā)指標管理、窗口管理、督辦優(yōu)化、二維碼管理、異常處理、接口管理、系統(tǒng)管理等功能，對接評價采集和效能分析系統(tǒng)，實現(xiàn)政務服務“好差評”基礎功能配置和運行管理。提升評價效果。堅持創(chuàng)新驅動，在五級評價基礎上，制作問詢表單、開放建議留言、開展立體評價，融合“事前咨詢”“事中互動”“事后評價”將工作端口前移，方便多維評價。

強化監(jiān)督檢查。加大督查力度是“好差評”工作高效開展的有力舉措。健全工作機制。建立“可定義、可量化、可操作、可考核、可追究”全流程工作機制，對差評及時回訪，做到問題及時整改反饋。規(guī)范差評整改。出臺江蘇《政務服務差評處置工作規(guī)范》，通過規(guī)范差評整改流程，明確差評處置各方責任，建立健全核實、認定、申訴、整改、辦結、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，以評促改、以改促優(yōu)。公開評價信息。將全省匯聚的“好差評”數(shù)據(jù)與江蘇政務服務網、“蘇服辦”政務服務移動端同步對接更新，及時展示評價數(shù)據(jù)，主動接受群眾監(jiān)督。

注重結果運用。“好差評”制度注重應用評價結果，變政府資源產出“硬指標”為服務群眾“軟指標”。加強效能分析。建設江蘇政務服務“好差評”效能分析系統(tǒng)，以全省12345政情民意分析平臺為依托，通過大數(shù)據(jù)引擎和重點專項監(jiān)督，實時量化分析跟蹤，對內督辦促進服務提升，對外發(fā)布提供社會監(jiān)督。改進評價應用。注重“好差評”結果在人員評優(yōu)、職務晉升、單位考核等工作中的權重。同時關注改革進程中熱點堵點問題，做到自主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)追蹤，提升政府治理效能和服務水準。建立通報制度。每月公布省級部門和各地區(qū)的評價詳情，展示事項和內容的“好差評”榜單，并選取具有代表性的差評案例進行分析點評，促進全省政務服務質效進一步提升。

推動政務服務由“粗放型”向“精細化”轉變

“好差評”制度推動政務服務由“粗放型”變?yōu)椤熬毿汀?，持續(xù)提升工作效率，營造擔當干事、敢為善為的濃厚氛圍。

轉變服務理念。政務服務初心是多為群眾辦實事、辦好事，用政務人的辛勤工作，讓人民群眾能夠真切地感受到改革帶來的紅利和獲得感?！昂貌钤u”制度突破慣性思維，注重精細化、智慧化、法治化、人性化，在服務全局中找差距、謀創(chuàng)新、見成效。全方位錘煉政府工作人員自身本領，不斷增強研究、分析、解決問題的能力，真正服務于社會、服務于人民群眾。

激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)熱情?！昂貌钤u”制度以自上而下、無障礙的方法激發(fā)干部職工干事創(chuàng)業(yè)動力。變“被動”為“主動”。進一步激發(fā)敢于“主動出擊”的勇氣和“迎接挑戰(zhàn)”的魄力，增強工作主動性，在解決問題中磨練意志、錘煉品格。變“粗放”為“精細”。深入分析“差評”原因，由此及彼、由表及里，樹立精品意識，力求精細管理、精準發(fā)力。變“短目光”為“長眼光”。拓寬思路，看全面、謀長遠，在謀事干事成事中提升能力水平，以實際行動奮勇爭先、建功立業(yè)。

構建齊抓共管格局?！昂貌钤u”制度有效構建了上下聯(lián)動、齊抓共管的局面。“好差評”制度是聯(lián)結企業(yè)群眾的便捷通道。要加強以大數(shù)據(jù)為核心的互聯(lián)網新技術新應用，實現(xiàn)各級政府政務服務平臺的互聯(lián)互通。根據(jù)人民群眾意見建議及時調整評價內容、指標和方式。要高質量健全完善“好差評”工作機制、考核機制、監(jiān)督機制、“差評”整改機制、信息處理反饋機制等，充分彰顯制度建構優(yōu)勢，持續(xù)賦能政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（作者單位：江蘇省政務服務管理辦公室）

責任編輯：包詠菲