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摘要：

消防救援體制改革以后，消防救援總隊(duì)作為應(yīng)急救援工作的主力軍，對其專業(yè)素質(zhì)、能力和救援水平提出了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求。尤其是救援范圍不斷擴(kuò)大、應(yīng)急救援內(nèi)容日益復(fù)雜的情況下，工作當(dāng)中網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)有出現(xiàn)，對消防總隊(duì)的社會(huì)形象和救援能力建設(shè)都會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，如何有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是應(yīng)急救援單位在工作當(dāng)中需要解決的一個(gè)重要問題。本文根據(jù)現(xiàn)有研究資料，結(jié)合自身在滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作中的一些經(jīng)驗(yàn)，闡述了滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情的概念，在此基礎(chǔ)上分析了滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置過程中的不足，并對滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置提出了相應(yīng)的對策建議。通過研究，希望能夠?qū)缁鹁仍W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置提供一些幫助和啟示。

關(guān)鍵詞：滅火救援；網(wǎng)絡(luò)輿情；處置

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠?。新媒體的出現(xiàn)深刻改變了新聞生產(chǎn)形式，也讓個(gè)人有機(jī)會(huì)參與新聞生產(chǎn)和傳播，也產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿論問題。消防救援隊(duì)伍滅火救援工作也是如此。因?yàn)橄谰仍ぷ髋c人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)密切相關(guān)，也非常受媒體和公眾關(guān)注，容易出現(xiàn)一些網(wǎng)絡(luò)輿論，比如批評滅火救援不及時(shí)、滅火救援組織不得當(dāng)?shù)?。這些網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)，與媒體和公眾不了解滅火救援的組織實(shí)施等存在一定關(guān)聯(lián)性，與社會(huì)公眾對滅火救援工作的更高期待和要求也存在密切關(guān)系，針對滅火救援的網(wǎng)絡(luò)輿情，一定要謹(jǐn)慎對待和及時(shí)處置[1]。

一、滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，媒體和公眾通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站論壇、微信、微博、抖音、快手等網(wǎng)絡(luò)媒體對消防隊(duì)伍和救援人員滅火救援工作的組織實(shí)施和效果，根據(jù)自己的認(rèn)識(shí)和判斷，做出具有一定社會(huì)影響力和傾向性的意見，并且這些意見、觀點(diǎn)和看法在互聯(lián)網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，導(dǎo)致更多的媒體和公眾，包括國外媒體和公眾關(guān)注社會(huì)輿論事件。滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情一般與滅火救援工作每一個(gè)環(huán)節(jié)、開展情況相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，一方面，可以對消防救援總隊(duì)的滅火救援工作進(jìn)行監(jiān)督，督促消防救援隊(duì)伍認(rèn)真做好滅火救援工作，履行好自己的應(yīng)急救援職責(zé)。另一方面，滅火救援工作網(wǎng)絡(luò)輿情存在著一定的負(fù)面影響，因其中可能摻雜了一些負(fù)面信息，甚至是虛假信息，直接影響應(yīng)急救援單位的社會(huì)形象，也會(huì)損害消防救援隊(duì)伍的形象，甚至?xí)φ谶M(jìn)行的滅火救援工作產(chǎn)生一定負(fù)面影響。在這種情況下，就需要認(rèn)真對待滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情，在科學(xué)合理處置滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)上，最大程度減少滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情對滅火救援工作的負(fù)面影響，確保網(wǎng)絡(luò)輿情在可控范圍之內(nèi)[2]。

二、滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置現(xiàn)狀

（一）處置主體專業(yè)性不足

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的管控主要是由地方政府宣傳部門具體負(fù)責(zé)，但是地方政府宣傳部門并非消防救援專業(yè)機(jī)構(gòu)，缺乏最基本的滅火救援專業(yè)知識(shí)，雖然在網(wǎng)絡(luò)輿情管控過程中，消防救援總隊(duì)也會(huì)配合，但是程度非常有限。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情過程中，無法向媒體和社會(huì)公眾詳細(xì)說明火災(zāi)與救援過程中的一些專業(yè)知識(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)的問題無法向公眾及時(shí)回應(yīng)和疏導(dǎo)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵，失去了消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。而在輿情處置過程中，由于缺乏專業(yè)知識(shí)，面對媒體和社會(huì)公眾的提問無法及時(shí)進(jìn)行專業(yè)回應(yīng)，甚至出現(xiàn)轉(zhuǎn)移話題、拒絕回答等情況，也容易導(dǎo)致簡單問題復(fù)雜化，小問題在網(wǎng)絡(luò)上逐漸發(fā)酵成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題，結(jié)果網(wǎng)絡(luò)輿情越來越嚴(yán)重，最終影響公眾的認(rèn)知和立場[3]。

（二）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)性有所欠缺

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一些消防救援總隊(duì)也認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)輿情管控的重要性，針對網(wǎng)絡(luò)輿情管控處置制定了一些規(guī)章制度，明確了網(wǎng)絡(luò)輿情管控的基本程序。有的消防總隊(duì)協(xié)調(diào)公安廳網(wǎng)監(jiān)總隊(duì)，將涉消的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控納入到本級網(wǎng)絡(luò)輿情指揮平臺(tái)，由公安廳、網(wǎng)監(jiān)總隊(duì)負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處置，公安廳網(wǎng)監(jiān)總隊(duì)的值班人員負(fù)責(zé)協(xié)助對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，如遇到重大網(wǎng)絡(luò)輿情，需要配合總隊(duì)共同進(jìn)行處置。這種處置方法和效率相對比較低，在總隊(duì)的媒體平臺(tái)和相關(guān)途徑當(dāng)中，定期公布相關(guān)火災(zāi)處置信息，尤其是與消防工作密切相關(guān)的一些輿情信息的處置狀況。然而，現(xiàn)有的組織機(jī)制缺乏主動(dòng)性，一般情況下都是在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)以后，才開始采取一些處置方法和措施，而處置方法也比較簡單，都是通過設(shè)定關(guān)鍵詞搜索網(wǎng)絡(luò)言論，發(fā)現(xiàn)不良及虛假網(wǎng)絡(luò)言論以后請求相關(guān)單位刪帖或封堵IP地址，而不是向社會(huì)公眾詳細(xì)說明關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題的實(shí)際狀況或處置狀況。這種情況下，雖然在短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)得到有效處置，但私下里網(wǎng)絡(luò)輿情可能會(huì)繼續(xù)發(fā)酵，影響到消防救援隊(duì)伍的社會(huì)形象[4]。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情處置效能較低

從當(dāng)前的一些研究成果和資料來看，有關(guān)消防救援網(wǎng)絡(luò)輿情管控的相關(guān)制度比較多，在實(shí)施以后雖然也能夠起到一定的作用，但是效果確差強(qiáng)人意。當(dāng)前，滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情處置按照一般的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行，各地雖然也出臺(tái)了一些網(wǎng)絡(luò)輿情處置制度，但是現(xiàn)有的處置機(jī)制沒有考慮到涉消網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性，雖然關(guān)聯(lián)的部門比較多，但是在網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中很容易出現(xiàn)推卸責(zé)任的問題，在網(wǎng)絡(luò)輿情處置上難以形成合力，導(dǎo)致“事前不知道、事發(fā)應(yīng)對難、處置忙找人”情況出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變，如果不能得到及時(shí)處置，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵會(huì)越來越大，社會(huì)負(fù)面影響也會(huì)越來越嚴(yán)重。尤其是滅火救援相關(guān)信息發(fā)布不及時(shí)、不全面，無法滿足媒體和公眾信息需求，加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延和負(fù)面影響。這種情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情處置部門只能采取一些強(qiáng)制性處置措施，網(wǎng)絡(luò)輿情處置效果差強(qiáng)人意[5]。

三、新時(shí)期滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情處置建議

（一）建立完善的消防新聞發(fā)言人制度

完善的滅火救援新聞發(fā)布制度是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的主要方法和手段。通過新聞發(fā)言人制度發(fā)布滅火救援的工作動(dòng)態(tài)和相關(guān)信息，積極接受媒體記者的采訪，通過各個(gè)媒體平臺(tái)回應(yīng)公眾對滅火救援工作關(guān)注的內(nèi)容等，及時(shí)進(jìn)行辟謠，這對凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，有效應(yīng)對各種網(wǎng)絡(luò)輿論，降低網(wǎng)絡(luò)輿情對滅火救援工作的負(fù)面影響，具有非常重要的意義和作用。在滅火救援新聞發(fā)言人制度構(gòu)建過程中，建議建立總隊(duì)和支隊(duì)兩級新聞發(fā)言人制度，對于重大滅火救援事件，可以協(xié)同省、市政府新聞發(fā)言機(jī)構(gòu)回應(yīng)媒體和公眾關(guān)注的問題。對于一般的滅火救援工作，只需要由總隊(duì)和支隊(duì)的新聞發(fā)言人及時(shí)進(jìn)行通報(bào)即可。在新聞發(fā)言人制度建設(shè)過程中，通過制度建設(shè)明確規(guī)定新聞發(fā)布的基本程序和內(nèi)容，滅火救援相關(guān)處室及業(yè)務(wù)人員、專家?guī)烊藛T要針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對形成一個(gè)權(quán)威的官方智囊團(tuán)，制定詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置方案。除此之外，消防救援相關(guān)部門要為新聞發(fā)言人制度的發(fā)言提供權(quán)威信息支持，在進(jìn)行滅火救援過程中，要積極跟蹤滅火救援的相關(guān)工作進(jìn)展和處置情況，及時(shí)收集并匯總相關(guān)信息為新聞發(fā)言提供一線素材。新聞發(fā)言人所公布的相關(guān)信息必須提前經(jīng)過審核，保證滅火救援新聞發(fā)布工作及時(shí)有序進(jìn)行[6]。

（二）在擴(kuò)大輿情處置途徑的基礎(chǔ)上提高應(yīng)對能力

應(yīng)急管理部門在應(yīng)對滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情過程中，要進(jìn)一步增強(qiáng)主動(dòng)性，要遵循主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)應(yīng)對和主動(dòng)處置的基本原則，避免網(wǎng)絡(luò)輿情的進(jìn)一步發(fā)酵以及由此帶來的負(fù)面影響。在這一過程中，及時(shí)收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，拓展輿情收集渠道，準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情處置關(guān)鍵要素。第一，要充分發(fā)揮各類網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件的作用。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測過程中，使用軟件按照“重點(diǎn)內(nèi)容、重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)時(shí)段”的基本要求，建立一個(gè)完善的輿情信息收集機(jī)制，重點(diǎn)監(jiān)測轄區(qū)內(nèi)的各個(gè)媒體網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，主要包括抖音、快手等短視頻網(wǎng)站；新浪微博和貼吧以及論壇和愛奇藝視頻等媒體網(wǎng)站平臺(tái)，采用關(guān)鍵詞搜索的方式了解網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注要點(diǎn)，根據(jù)收集到的輿情信息，及時(shí)公布滅火救援相關(guān)信息和內(nèi)容，可以通過官網(wǎng)或者微視頻、短視頻平臺(tái)賬號(hào)等多種形式進(jìn)行發(fā)布，充分縮小虛假不實(shí)信息的傳播空間。第二，應(yīng)加強(qiáng)消防救援隊(duì)伍與公安指揮中心、網(wǎng)監(jiān)和法治等工作部門的協(xié)作，在此基礎(chǔ)上共同搭建輿情處置陣地和平臺(tái)。充分發(fā)揮各自在網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中的作用，在共享監(jiān)測預(yù)警情報(bào)和建立聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制的前提和基礎(chǔ)，在各自職責(zé)范圍內(nèi)形成合力，充分發(fā)揮各自在網(wǎng)絡(luò)輿情處置上的優(yōu)勢，強(qiáng)化滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置能力，真正做到重點(diǎn)防范、有效處置、妥善處理[7]。

（三）認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)工作

在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置當(dāng)中，堵不如疏、疏不如導(dǎo)。在滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展走勢，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的話語權(quán)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力，是進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的關(guān)鍵。在滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作中需要注意以下幾點(diǎn)。第一，媒體管理部門要對媒體的報(bào)道進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，要做好相關(guān)內(nèi)容的審查工作，確保媒體報(bào)道的時(shí)間和形式符合規(guī)定和要求，在媒體報(bào)道中一定要堅(jiān)持正面引導(dǎo)、客觀反饋的基本原則，確保媒體報(bào)道的內(nèi)容與滅火救援實(shí)際情況保持一致。第二，要重點(diǎn)針對滅火救援信息評論數(shù)量多、發(fā)言密集程度比較高的熱點(diǎn)輿情，認(rèn)真分析這些輿情傳播的基本內(nèi)容，分析網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)問題，在認(rèn)真分析網(wǎng)民發(fā)言的基礎(chǔ)上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性問題；通過集中發(fā)言引導(dǎo)、擺明事實(shí)開導(dǎo)等多種方式，有效避免滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生，引導(dǎo)社會(huì)公眾在未查明真相前謹(jǐn)慎發(fā)言，避免隨意定性或定性不準(zhǔn)，導(dǎo)致公眾誤解等情況出現(xiàn)，尤其是要避免激化矛盾和沖突[8]。

（四）總結(jié)滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情處置經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情處置經(jīng)驗(yàn)，對網(wǎng)絡(luò)輿情的處置制度和流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的處置能力，這是網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中需要認(rèn)真做好的一項(xiàng)重要工作。從網(wǎng)絡(luò)輿情處置角度來講，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情的處置都是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過程，只有通過網(wǎng)絡(luò)輿情處置實(shí)踐，才能認(rèn)真分析和判斷現(xiàn)有的相關(guān)制度和機(jī)制中的問題和不足，才能對處置機(jī)制進(jìn)行不斷調(diào)整和優(yōu)化。每一次網(wǎng)絡(luò)輿情處置結(jié)束以后，相關(guān)主管部門都需要總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程，分析和判斷處置過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這一過程中，消防救援隊(duì)伍要組織相關(guān)專家學(xué)者，網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)主管部門和主管人員采取研討、分析或者征求意見等多種形式，對網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程進(jìn)行總結(jié)和分析，在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上，形成最終的報(bào)告并提交給單位領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程的重要參考和依據(jù)。

總之，滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的重要性毋庸置疑。在此項(xiàng)工作中，必須針對滅火救援網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)采取一致對應(yīng)的應(yīng)對方法和策略，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力和處置效能，確保網(wǎng)絡(luò)輿情不會(huì)對應(yīng)急管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響，只有這樣才能通過網(wǎng)絡(luò)輿情處置為應(yīng)急救援工作創(chuàng)造良好的外部條件。

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