王舒靜 陳寅

摘 要：近年來(lái)隨著人們生活水平的提高，機(jī)動(dòng)車保有量也在持續(xù)不斷地增長(zhǎng)，但是機(jī)動(dòng)車檢測(cè)存在的諸多問(wèn)題給車主檢測(cè)時(shí)帶來(lái)了不好體驗(yàn)，亟待解決。如何破解這些難題，提高機(jī)動(dòng)車檢測(cè)的效率，提升機(jī)動(dòng)車檢測(cè)的服務(wù)，是本文所要闡述的內(nèi)容。本文分析了機(jī)動(dòng)車檢測(cè)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，對(duì)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)改革進(jìn)行探析與思考。機(jī)動(dòng)車檢測(cè)“一站式”服務(wù)能更好地滿足人們對(duì)車輛檢測(cè)服務(wù)的新期待、新要求，對(duì)檢測(cè)行業(yè)的發(fā)展也具有深遠(yuǎn)的影響。

關(guān)鍵詞：機(jī)動(dòng)車檢測(cè)，一站式，服務(wù)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.20.035

0 引 言

隨著人們生活水平的提高，機(jī)動(dòng)車保有量也在不斷地增加。因此，車輛檢測(cè)與百姓安全出行密切相關(guān)。而車輛檢測(cè)行業(yè)因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致該行業(yè)出現(xiàn)刁難車主、車檢質(zhì)量不高，“黃?！钡韧怀鰡?wèn)題，讓老百姓深惡痛絕。所以機(jī)動(dòng)車檢測(cè)“一站式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)勢(shì)必能解決車輛檢測(cè)中的服務(wù)問(wèn)題。

1 機(jī)動(dòng)車檢測(cè)“一站式”服務(wù)概念

機(jī)動(dòng)車檢測(cè)“一站式”服務(wù)是指集合機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)、機(jī)動(dòng)車排氣污染物檢驗(yàn)、綜合性能檢驗(yàn)等相關(guān)服務(wù)到一個(gè)檢測(cè)站點(diǎn)，一次性完成車輛檢測(cè)所需項(xiàng)目的服務(wù)模式。

直白地說(shuō)，就是車主到達(dá)檢測(cè)站后，將車直接交給工作人員，自己只要完成預(yù)約掃碼和繳費(fèi)項(xiàng)目后，就可以在休息區(qū)等待檢測(cè)結(jié)果即可，中間的所有檢測(cè)項(xiàng)目和手續(xù)均由站內(nèi)工作人員來(lái)完成。車主可以在休息區(qū)內(nèi)實(shí)時(shí)觀看檢測(cè)過(guò)程視頻或者使用免費(fèi)WiFi上網(wǎng)亦或享受休息區(qū)內(nèi)的書(shū)吧帶來(lái)的快樂(lè)?！耙徽臼健狈?wù)讓車主從原本煩瑣的檢測(cè)過(guò)程中脫離出來(lái)，減輕檢測(cè)給車主帶來(lái)的煩惱。機(jī)動(dòng)車檢測(cè)“一站式”服務(wù)破解了車主需多處奔波檢測(cè)，年審程序繁雜的難題，優(yōu)化了機(jī)動(dòng)車檢測(cè)的步驟與流程，使得機(jī)動(dòng)車年審更加方便與快捷，提高了機(jī)動(dòng)車檢測(cè)的效率，提升了車主檢測(cè)的體驗(yàn)感。

2 機(jī)動(dòng)車檢測(cè)服務(wù)的問(wèn)題

眾所周知，機(jī)動(dòng)車檢測(cè)與老百姓安全出行密切相關(guān)。為加強(qiáng)對(duì)機(jī)動(dòng)車的管理，國(guó)家制定了相關(guān)政策，要求達(dá)到一定年限的機(jī)動(dòng)車，需要到有資質(zhì)的機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站進(jìn)行檢測(cè)。

近年來(lái)隨著人們生活水平的提高，機(jī)動(dòng)車保有量也在持續(xù)不斷地增長(zhǎng)。以臨海為例，目前全市每年約有8萬(wàn)車主需要到機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站進(jìn)行檢測(cè)。然而，作為服務(wù)群眾的重要公共場(chǎng)所，存在以下問(wèn)題：

（1）檢測(cè)站選址不科學(xué)，布局不合理。受機(jī)動(dòng)車檢測(cè)業(yè)務(wù)拓展及城市發(fā)展等諸多因素的影響，檢測(cè)站的選址不能滿足百姓機(jī)動(dòng)車檢測(cè)的需要，布局不科學(xué)、不合理，容易引起同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；檢測(cè)耗時(shí)長(zhǎng)、多頭跑，給車主檢測(cè)帶來(lái)極大的不便，因此容易產(chǎn)生非法中介（俗稱“黃?！保┐鷻z業(yè)務(wù)，滋生了一條灰色利益鏈等突出問(wèn)題，給車主檢測(cè)帶來(lái)很大的困擾。

（2）檢測(cè)站管理機(jī)制不完善，服務(wù)環(huán)境臟亂差。檢測(cè)站社會(huì)化以后，各機(jī)動(dòng)車檢測(cè)“一站式”服務(wù)尚無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，各個(gè)檢測(cè)站服務(wù)水平不統(tǒng)一，在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、人員隊(duì)伍、辦理流程方面都存在較大的差異，出現(xiàn)各自為政的現(xiàn)象。管理機(jī)制不完善，粗放型管理，造成檢測(cè)的流程存在很大的問(wèn)題，檢測(cè)效率低，引起車主的不滿。各檢測(cè)站功能區(qū)沒(méi)有清晰的劃分，人車不分離，存在較大的安全隱患。有些檢測(cè)站為了節(jié)約成本，設(shè)施設(shè)備相對(duì)落后，沒(méi)有建設(shè)一個(gè)良好的車主服務(wù)區(qū)供車主辦理業(yè)務(wù)與休息，臟亂差的服務(wù)環(huán)境與群眾需求之間存在較大的差距。

（3）檢測(cè)人員素質(zhì)各不同，服務(wù)水平差異大。以前檢測(cè)站的人員大部分都是非專業(yè)人員從事該項(xiàng)工作，個(gè)人學(xué)歷、素養(yǎng)都各不相同，而且也沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使得各檢查站的人員素質(zhì)各不相同，因此在服務(wù)方面存在很大的差異，導(dǎo)致車主檢測(cè)時(shí)的體驗(yàn)感較差。

正是這些問(wèn)題的存在降低了車主對(duì)檢測(cè)的滿意度。為了提升檢測(cè)行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，2020年3月開(kāi)始，浙江省委省政府將機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站列入全省服務(wù)大提升的九大公共服務(wù)場(chǎng)所之一，全面推進(jìn)車輛檢測(cè)“一件事”集成改革。浙江省委改革辦、浙江省公安廳等五部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，圍繞管理機(jī)制、簡(jiǎn)政放權(quán)、檢測(cè)流程、基礎(chǔ)設(shè)施、科技支撐、便民服務(wù)6個(gè)方面落實(shí)23項(xiàng)措施，全力打造環(huán)境更舒心、流程更省心、服務(wù)更貼心、管理更精心、體驗(yàn)更安心的“五心”機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站。

3 檢測(cè)站提升服務(wù)的對(duì)策

臨海以人民滿意為出發(fā)點(diǎn)，想政府之所想，急民眾之所急。從2019年下半年開(kāi)始臨海地區(qū)的檢測(cè)站開(kāi)始著手“一站式”服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)這幾年的實(shí)施和改進(jìn)，“一站式”服務(wù)破解了車輛檢測(cè)耗時(shí)長(zhǎng)、多頭跑、服務(wù)差等突出問(wèn)題，優(yōu)化群眾車輛檢測(cè)服務(wù)內(nèi)容，不斷提升群眾滿意度，同時(shí)形成長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理精準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升車輛檢測(cè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)實(shí)用的車輛檢測(cè)服務(wù)體系樣板，為全省乃至全國(guó)各地開(kāi)展車輛檢測(cè)服務(wù)現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供借鑒和參考。具體操作如下：

（1）優(yōu)化資源布局，科學(xué)選址。以“一站式”服務(wù)為目標(biāo)，引導(dǎo)單一功能檢測(cè)站拓展業(yè)務(wù)范圍，建設(shè)綜合型的檢測(cè)站，使得一個(gè)站同時(shí)具備機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)和機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)?zāi)芰?。?duì)于開(kāi)展道路運(yùn)輸車輛綜合性能檢測(cè)的機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站，還應(yīng)具備道路運(yùn)輸車輛技術(shù)檢測(cè)與等級(jí)評(píng)定能力。規(guī)范完善車輛檢測(cè)“一站式”服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一次排隊(duì)、一次檢測(cè)、一次收費(fèi)。各檢測(cè)站應(yīng)合理配置檢測(cè)線數(shù)量和檢測(cè)設(shè)備，提高檢測(cè)效率。進(jìn)一步規(guī)范檢測(cè)站開(kāi)辦的流程，根據(jù)當(dāng)?shù)貦z測(cè)站承載力和工作量匹配的原則，規(guī)劃?rùn)z測(cè)站的布局，合理引導(dǎo)新開(kāi)辦檢測(cè)站的選址，引導(dǎo)社會(huì)資本科學(xué)決策，理性投資。建立機(jī)動(dòng)車檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)，整合優(yōu)勢(shì)資源，統(tǒng)一發(fā)揮教育、監(jiān)督、管理、引導(dǎo)的作用，為檢測(cè)站開(kāi)展業(yè)務(wù)提供必要的支持，滿足人們對(duì)車檢的需求。

（2）各檢測(cè)站建立管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化環(huán)境，分區(qū)管理。各機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站應(yīng)建立內(nèi)部管理機(jī)制、內(nèi)控措施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度等內(nèi)容，依法依規(guī)開(kāi)展機(jī)動(dòng)車檢測(cè)工作[1]。隨著人們對(duì)檢測(cè)的新需求、新期望，根據(jù)檢測(cè)實(shí)際，優(yōu)化檢測(cè)流程，不斷健全和完善管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范檢測(cè)工作[2]，防范人為干預(yù)檢測(cè)結(jié)果。服務(wù)上要采用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化[3]的方法，確定各崗位的服務(wù)要求和步驟，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使得員工采用同質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待各車主，做到童叟無(wú)欺，統(tǒng)一對(duì)待。檢測(cè)站按需設(shè)置待檢區(qū)、檢測(cè)區(qū)、提車區(qū)、休息區(qū)等功能性區(qū)塊，設(shè)置指引性和宣傳性的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，方便車主辦事。檢測(cè)區(qū)域落實(shí)封閉式管理，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)“人車分離”，保障安全。同時(shí)完善檢測(cè)站內(nèi)各功能性區(qū)塊的環(huán)境，設(shè)置座椅、電視、WiFi、飲水機(jī)等設(shè)施，配備電子屏幕，實(shí)時(shí)顯示車輛檢測(cè)情況，使得車主能關(guān)注車輛的檢測(cè)信息，為車主提供多元化的服務(wù)。

（3）提升人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。依托行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)對(duì)檢測(cè)站工作人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。檢測(cè)站內(nèi)部要加強(qiáng)管理，監(jiān)督員工是否按照操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，根據(jù)“一站式”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)車輛進(jìn)場(chǎng)檢測(cè)的“交鑰匙”服務(wù)，減少群眾車檢排隊(duì)等候時(shí)間；辦事窗口全流程“一窗通辦”服務(wù)，通過(guò)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)，簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)的流程，車主只需完成預(yù)約及繳費(fèi)手續(xù)后，其他的所有檢測(cè)工作及業(yè)務(wù)辦理均由工作人員完成（如圖1所示），檢測(cè)完畢后，歸還車主資料并引導(dǎo)其到提車區(qū)取車離站；對(duì)不合格車輛做好技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確告知不符合項(xiàng)，提出合理的維修建議，用一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高員工的服務(wù)水平。嚴(yán)厲打擊檢測(cè)站員工與非法中介勾結(jié)，刁難車主，非法得利的行為。完善各檢測(cè)站機(jī)動(dòng)車檢測(cè)代辦制度，規(guī)范代辦行為，防范風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)便民和檢測(cè)車流量的需求，實(shí)行彈性工作制，靈活延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，滿足車主的服務(wù)需求，提升服務(wù)滿意度。

（4）咨詢投訴通道順暢。構(gòu)建通暢的咨詢、投訴和反饋渠道，各檢測(cè)站可以在服務(wù)大廳設(shè)置意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱或者建立線上咨詢投訴通道，對(duì)于車主提出的意見(jiàn)和建議，限時(shí)進(jìn)行回復(fù)和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題，形成處置閉環(huán)。

4 結(jié) 語(yǔ)

機(jī)動(dòng)車檢測(cè)與百姓生活息息相關(guān)，隨著社會(huì)的發(fā)展和群眾服務(wù)要求的提高，各檢測(cè)站要按照“一站式”服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，規(guī)范車輛檢測(cè)站的日常管理工作，進(jìn)一步優(yōu)化各功能性區(qū)塊的軟硬件設(shè)施，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范檢測(cè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，實(shí)施管理服務(wù)綜合評(píng)價(jià)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，提高檢測(cè)效率和服務(wù)水平，防范人為干預(yù)檢測(cè)結(jié)果的行為，保障群眾利益，為群眾提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升車主的滿意度。讓“一站式”服務(wù)模式在機(jī)動(dòng)車檢測(cè)行業(yè)中廣泛推廣，同時(shí)對(duì)其他行業(yè)的發(fā)展提供借鑒的作用。