嚴(yán)欣哲 朱永軍 葛琳琳

摘 要：隨著基層醫(yī)藥服務(wù)的需求增長(zhǎng)和新一代信息技術(shù)的高速發(fā)展，社區(qū)藥事服務(wù)利用信息技術(shù)和管理創(chuàng)新手段，對(duì)藥事服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的管理和實(shí)施，建立社區(qū)藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高藥事服務(wù)的質(zhì)量和效率，提供更快捷精準(zhǔn)的服務(wù)。本文探討了社區(qū)藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展、關(guān)鍵問(wèn)題、體系、實(shí)踐以及評(píng)價(jià)與展望，提出了社區(qū)藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化的建設(shè)方法，以期支撐基層藥事服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧化，藥事服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.20.019

0 引 言

藥事服務(wù)指醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)向患者直接提供藥品的服務(wù)及與之相關(guān)的專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)[1]，隨著社區(qū)群眾對(duì)醫(yī)藥服務(wù)需求的增長(zhǎng)和藥房、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建設(shè)，社區(qū)藥事服務(wù)已成為為百姓服務(wù)的重要民生實(shí)事之一。藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究和實(shí)踐，旨在建立藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和規(guī)范，促進(jìn)社區(qū)藥事服務(wù)運(yùn)行實(shí)施，提高藥事服務(wù)的質(zhì)量和效率，為群眾更快捷精準(zhǔn)地服務(wù)。

本文探討藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)理論、關(guān)鍵問(wèn)題、實(shí)踐案例和展望，利用新一代信息技術(shù)和管理創(chuàng)新手段，對(duì)藥事服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化、智慧化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的管理和實(shí)施，以期為藥事服務(wù)的規(guī)范發(fā)展提供有益的思路和建議。

1 背 景

藥事服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)藥服務(wù)中不可分割的一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)[2]，藥事服務(wù)主要包括藥品的供應(yīng)鏈服務(wù)和藥學(xué)服務(wù)，將原先的藥品供應(yīng)轉(zhuǎn)化為藥品供應(yīng)、藥學(xué)服務(wù)、藥房管理等集成服務(wù)[3]，目的是向群眾提供合理、安全用藥方案以及相應(yīng)的藥品供應(yīng)保障服務(wù)。在“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中，共同富裕和保障群眾健康已明確其優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置。習(xí)近平總書(shū)記在中央十四次深改委會(huì)議時(shí)強(qiáng)調(diào)，要高度重視新一代信息技術(shù)在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用，重塑醫(yī)藥衛(wèi)生管理和服務(wù)模式，優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)效率。為解決基層特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾看病難、看病貴、購(gòu)藥遠(yuǎn)、服務(wù)缺失的問(wèn)題，近年來(lái)國(guó)家鼓勵(lì)并相繼出臺(tái)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保和網(wǎng)銷(xiāo)處方藥的民生藥事服務(wù)新政策。

臺(tái)州市椒江區(qū)深入貫徹落實(shí)省委深化改革、共同富裕重大改革、數(shù)字化改革一體推進(jìn)要求，以共同富裕現(xiàn)代化基本單元建設(shè)為突破口，以健全完善“智慧便捷、優(yōu)質(zhì)共享”的服務(wù)體系為切入點(diǎn)，實(shí)施社區(qū)藥事服務(wù)便民行動(dòng)。通過(guò)數(shù)智引領(lǐng)，創(chuàng)新建設(shè)藥省心數(shù)字化重大應(yīng)用，將“互聯(lián)網(wǎng)+藥事服務(wù)”前移到社區(qū)和家庭，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保高效協(xié)同的一體化閉環(huán)管理，打造社區(qū)藥事服務(wù)“幸福樣板”。為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地形成可復(fù)制的樣板，亟需探索建立以數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)為支撐、創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”民生藥事新模式，加速公共服務(wù)均等可及，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)醫(yī)藥服務(wù)供給，縮小醫(yī)藥健康領(lǐng)域城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展差距。

2 藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵問(wèn)題分析

2016年，國(guó)家中醫(yī)藥管理局政策法規(guī)與監(jiān)督司印發(fā)《關(guān)于同意開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”中藥藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究項(xiàng)目的批復(fù)》，2021年，國(guó)家醫(yī)療保障局聯(lián)合國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)頒布《關(guān)于建立完善國(guó)家醫(yī)保談判藥品“雙通道”管理機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》，政策促使藥品流通模式由醫(yī)院?jiǎn)蜗蚪K端改為增加定點(diǎn)零售藥店雙向分流，需要提供專(zhuān)業(yè)用藥指導(dǎo)與藥事服務(wù)的新型專(zhuān)業(yè)化藥房模式[4]。雖然藥事服務(wù)已經(jīng)被部分醫(yī)院、藥店等應(yīng)用，但是推廣應(yīng)用仍不夠廣泛，藥事服務(wù)未觸達(dá)基層。其原因一方面是缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系的支撐，另外資金和技術(shù)等層面上的因素也限制了其推廣應(yīng)用。具體問(wèn)題分析如下：

2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)不夠完善

當(dāng)前，藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范系統(tǒng)尚未形成，導(dǎo)致不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企業(yè)之間的標(biāo)準(zhǔn)存在差異，難以達(dá)到信息共享和數(shù)據(jù)分析互通。如何根據(jù)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)、不同企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，并提供規(guī)范的信息化解決方案，這是藥事服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中亟待解決的問(wèn)題。目前，我國(guó)已經(jīng)有多個(gè)地區(qū)開(kāi)展了藥事服務(wù)項(xiàng)目試點(diǎn)工作，并在不同地區(qū)、企業(yè)之間形成了一定的標(biāo)準(zhǔn)化體系，但在全國(guó)范圍內(nèi)仍需進(jìn)一步完善。

2.2 信息系統(tǒng)應(yīng)用不夠智慧

藥事服務(wù)目前大多數(shù)還是用人工處理群眾需求、健康檢測(cè)、信息反饋等，但基層人力資源有限，且藥事服務(wù)涉及多個(gè)部門(mén)的信息系統(tǒng)，需要協(xié)同應(yīng)用以提高效率。需要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，搭載智慧診療和智慧藥柜等智能健康終端，實(shí)現(xiàn)“預(yù)約掛號(hào)+復(fù)診開(kāi)方+找藥購(gòu)藥+醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)+便捷取藥+智慧購(gòu)藥+藥事服務(wù)”的院外智慧服務(wù)閉環(huán)。此外，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療智慧化應(yīng)用，還需要保證數(shù)據(jù)和應(yīng)用的安全合規(guī)。

2.3 服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)

藥事服務(wù)人員存在不夠?qū)I(yè)化的問(wèn)題。目前，大部分藥店主要采用人工方式進(jìn)行藥品銷(xiāo)售和服務(wù)，工作人員對(duì)藥事服務(wù)尚缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能系統(tǒng)培訓(xùn)，尤其是對(duì)患者用藥指導(dǎo)等方面的能力較弱。社區(qū)服務(wù)人員也需加強(qiáng)藥事服務(wù)的管理水平，加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，使得群眾可享受切實(shí)精準(zhǔn)的服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，是國(guó)家基礎(chǔ)性制度的重要方面，高質(zhì)量發(fā)展是我國(guó)發(fā)展的高級(jí)階段，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展需要以標(biāo)準(zhǔn)化體系來(lái)支撐，保障“高效”“公平”和“可持續(xù)”發(fā)展[5]。藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括流程化、數(shù)據(jù)化、智慧化和開(kāi)放共享。流程化是指將藥事服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化和流程化管理，使藥事服務(wù)具有可操作性和可控性。數(shù)據(jù)化是指將藥事服務(wù)中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化和存儲(chǔ)，以便實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和利用。智慧化是指利用人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高藥事服務(wù)的效率和質(zhì)量。開(kāi)放共享是指建立開(kāi)放共享的平臺(tái)和機(jī)制，促進(jìn)藥事服務(wù)資源的共享和交流。藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需要采用、制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保藥事服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和服務(wù)流程的實(shí)施。

3 藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐與案例

2020年起，臺(tái)州市椒江區(qū)為破解基層特殊區(qū)域看病難、特需專(zhuān)家資源少、特別時(shí)段找藥難、特定人群報(bào)銷(xiāo)慢等問(wèn)題，打通醫(yī)藥、醫(yī)療、醫(yī)保三個(gè)階段性環(huán)節(jié)，為群眾提供在線診療、處方流轉(zhuǎn)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、便捷購(gòu)藥、藥事服務(wù)等一站式2 4小時(shí)的便民服務(wù)應(yīng)用。2020年，在大陳島全國(guó)首創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”一站式數(shù)字化便民服務(wù)模式，有效解決了偏遠(yuǎn)海島群眾看病購(gòu)藥報(bào)銷(xiāo)不便的問(wèn)題，切實(shí)打通了藥品供應(yīng)“最后一公里”。2021年迭代升級(jí)了“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”（藥省心）智慧藥房便民服務(wù)系統(tǒng)，入選全省數(shù)字化改革成果展，獲評(píng)全省藥品安全治理創(chuàng)新最佳應(yīng)用，上架數(shù)字社會(huì)省發(fā)改未來(lái)社區(qū)健康場(chǎng)景應(yīng)用，被省委改革辦列為重要應(yīng)用樣板[6]。目前全區(qū)已推廣建成9個(gè)便民服務(wù)點(diǎn)，率先上線浙里辦和浙政釘，累計(jì)功能使用量20萬(wàn)余人次，專(zhuān)家?guī)灬t(yī)生和藥師增加20倍以上，看病買(mǎi)藥時(shí)間縮短95%以上，在庫(kù)藥品增加70%，醫(yī)保自負(fù)最多減少80%，就醫(yī)成本降低50%以上，20余萬(wàn)人已享受數(shù)字醫(yī)藥健康服務(wù)共同富裕改革紅利，群眾滿(mǎn)意率99%以上[7]。

2023年椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局牽頭啟動(dòng)社區(qū)藥事便民服務(wù)“一件事”（藥省心）省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，以解決社區(qū)群眾藥品供應(yīng)、藥事服務(wù)剛需問(wèn)題為導(dǎo)向，以藥省心數(shù)字化應(yīng)用為基礎(chǔ)，通過(guò)醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)?！叭t(yī)聯(lián)動(dòng)”服務(wù)并與居家康養(yǎng)相結(jié)合，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化藥事服務(wù)體系。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)新性地建立互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)處方、藥品質(zhì)量安全、藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保支付、服務(wù)行為規(guī)范等一整套“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”流轉(zhuǎn)管理制度體系，形成數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)邏輯三統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，確保用藥安全、診療安全、醫(yī)保支付安全，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為全過(guò)程追溯，藥品配送全流程規(guī)范，藥事服務(wù)全鏈條延伸，提升三醫(yī)聯(lián)動(dòng)效率。

目前，已制定涵蓋三醫(yī)聯(lián)動(dòng)流轉(zhuǎn)、運(yùn)行、服務(wù)、監(jiān)管等15項(xiàng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，形成了標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和規(guī)范化工作指南的地方標(biāo)準(zhǔn)，建成藥事服務(wù)規(guī)范、藥品安全規(guī)范、儲(chǔ)運(yùn)配送規(guī)范等10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化制度規(guī)范以及服務(wù)督考、評(píng)價(jià)、反饋等運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)體系，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為全過(guò)程追溯，服務(wù)管理全流程規(guī)范，服務(wù)觸角全鏈條延伸。通過(guò)優(yōu)化社區(qū)藥事服務(wù)站擴(kuò)面建設(shè)、提升民生藥事服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)線上線下協(xié)同服務(wù)、建立藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系來(lái)保質(zhì)保量地完成試點(diǎn)建設(shè)工作。預(yù)計(jì)至2024年底在椒江共建社區(qū)藥事便民服務(wù)站12個(gè)，覆蓋全區(qū)80余萬(wàn)人口，新增服務(wù)5萬(wàn)人次以上。

社區(qū)藥事便民服務(wù)模式彌補(bǔ)了傳統(tǒng)藥品銷(xiāo)售渠道與藥事服務(wù)的不足，并在很大程度上節(jié)省了用戶(hù)的時(shí)間和精力，提高了藥事服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)線上銷(xiāo)售渠道的引入，提高了藥品銷(xiāo)售規(guī)模和效率，降低了藥品成本，并且開(kāi)創(chuàng)了新的購(gòu)藥方式和多樣化的售后服務(wù)，進(jìn)一步拓展了藥品銷(xiāo)售市場(chǎng)。同時(shí)，藥師的增值服務(wù)能夠有效解決用戶(hù)的用藥問(wèn)題，提高藥品的安全性和有效性，推動(dòng)醫(yī)藥行業(yè)的服務(wù)水平發(fā)展。

4 藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建議

藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在當(dāng)前新一代信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，針對(duì)藥事服務(wù)的質(zhì)量、效率和安全性提出的一個(gè)重要舉措?？筛尤娴匾?guī)范和優(yōu)化藥事服務(wù)的流程，提高醫(yī)療服務(wù)的整體水平，為更好支撐藥事服務(wù)，需進(jìn)一步加強(qiáng)以下方面工作：加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)：進(jìn)一步整合醫(yī)療、醫(yī)保信息系統(tǒng)，推廣藥事服務(wù)應(yīng)用，將藥事服務(wù)與醫(yī)療、醫(yī)保信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，推廣和應(yīng)用藥事服務(wù)，提高醫(yī)藥服務(wù)的效率和質(zhì)量。在社區(qū)藥店中引入智能設(shè)備，如自動(dòng)取藥機(jī)、智能藥盒等，有助于減少人為錯(cuò)誤和提高藥物的管理精確性。智能設(shè)備的運(yùn)用可以與標(biāo)準(zhǔn)化流程結(jié)合，為患者提供更加便捷和精準(zhǔn)的藥物配送和服用服務(wù)。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)隱私與安全保護(hù)：藥事服務(wù)是建立在大量數(shù)據(jù)和信息交換的基礎(chǔ)上，因此，必須加強(qiáng)數(shù)據(jù)的隱私和安全保護(hù)，避免客戶(hù)信息泄露等安全問(wèn)題的發(fā)生。在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的同時(shí)，應(yīng)注意患者數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。合法、透明地收集、存儲(chǔ)和使用患者數(shù)據(jù)，同時(shí)鼓勵(lì)患者授權(quán)信息共享，有助于醫(yī)務(wù)人員更好地了解患者病情，提供個(gè)性化的藥物管理建議。

加強(qiáng)培訓(xùn)和溝通技能：開(kāi)展藥事服務(wù)人員培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)化，加強(qiáng)藥事服務(wù)人員的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)化，培訓(xùn)藥事服務(wù)人員的技能不僅僅包括藥物知識(shí)，還需要強(qiáng)調(diào)良好的溝通技能。藥事服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)與患者有效溝通，解答疑問(wèn)，為患者提供用藥建議，從而提升患者滿(mǎn)意度。

加強(qiáng)成功案例宣傳與分享：制定和推廣標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化措施時(shí)，可以充分考慮社區(qū)居民的需求和意見(jiàn)。開(kāi)展社區(qū)座談會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷等形式，收集患者對(duì)藥事服務(wù)的反饋和建議，從而更好地滿(mǎn)足患者需求。將社區(qū)藥事便民服務(wù)中成功的標(biāo)準(zhǔn)化案例進(jìn)行宣傳和分享，鼓勵(lì)其他社區(qū)藥店借鑒并推廣。通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，可以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的實(shí)施，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的整體提升。

5 結(jié) 語(yǔ)

隨著技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，藥事服務(wù)將會(huì)越來(lái)越普及，更多的人將會(huì)享受到服務(wù)帶來(lái)的便利和高效，藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將繼續(xù)引領(lǐng)藥事服務(wù)的發(fā)展方向。同時(shí)，隨著政策的不斷優(yōu)化和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，藥事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也將不斷完善和提高，更好地滿(mǎn)足人民群眾對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求，推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展的均衡和協(xié)調(diào)。