呂秀麗 張運恒

山東運恒餐飲管理有限公司是一家集營養(yǎng)餐研發(fā)、餐飲服務(wù)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)種養(yǎng)、食品加工配送、鄉(xiāng)村休閑旅游五大產(chǎn)業(yè)板塊為一體的多元化發(fā)展集團公司，是全國營養(yǎng)健康餐飲示范單位、全國產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量放心消費聯(lián)盟單位、中國標準化學(xué)生食堂管理企業(yè)（重點推廣）單位。在完成山東省旅游服務(wù)標準化試點和綠色配餐服務(wù)標準化試點項目基礎(chǔ)上，2018年12月-2021年12月承擔并完成國家級“山東運恒餐飲營養(yǎng)膳食提供服務(wù)標準化試點”項目，進一步加強相關(guān)標準的研制與實施推廣，編制并實施了通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供、崗位工作四大標準體系共364項標準，覆蓋營養(yǎng)膳食提供服務(wù)的全過程。將“制止反對餐飲浪費”標準化融入每一個服務(wù)細節(jié)，形成該公司經(jīng)營與發(fā)展的一大特點與亮點，成為餐飲行業(yè)開展制止反對餐飲浪費標準化的先行者和標準化試點標桿企業(yè)，實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益的互促共贏。

標準化試點制止餐飲浪費的典型做法

推行“適量點餐”提醒服務(wù)，引導(dǎo)建立科學(xué)用餐良好習(xí)慣。嚴格執(zhí)行《餐飲點餐服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標準，建立《電子菜譜操作指南》《退菜處理規(guī)范》《營養(yǎng)標簽制作與使用規(guī)范》《三餐設(shè)計指南》等企業(yè)標準，設(shè)立菜肴份量提示、“大小份”標識牌、“半份半價”和“小份適價”以及“菜品營養(yǎng)標簽”等適量點餐溫馨提醒服務(wù)模式，培訓(xùn)點餐服務(wù)員現(xiàn)場正確引導(dǎo)顧客“適量點餐，科學(xué)用餐”，盡量做到吃多少、點多少、不浪費。

提供寄存打包服務(wù)，杜絕飯菜浪費行為。制定并實施《餐廳服務(wù)流程規(guī)范》《贈免退管理規(guī)范》《日常節(jié)能減排規(guī)范》等企業(yè)標準，建立酒水寄存清單，客人用餐完畢后，為顧客提供剩余酒水免費寄存服務(wù)，提供綠色環(huán)保餐盒和標準食品級打包袋，主動提醒顧客剩飯剩菜打包帶走。

推行公共場所“分餐制”，倡樹文明就餐新風尚。嚴格執(zhí)行《餐飲分餐制服務(wù)指南》《餐飲分餐服務(wù)操作規(guī)范》等國家標準、行業(yè)標準要求，建立完善《托盤、侍酒、餐桌整理服務(wù)規(guī)范》《食物全流程衛(wèi)生保障規(guī)范》等企業(yè)標準，訂購了印有企業(yè)統(tǒng)一LOGO標識且辨識度高的勺、筷、夾、叉、盤等分餐專用工具，擺放于自助區(qū)、菜品臺、包間等醒目位置，對易交叉混餐的環(huán)節(jié)，采用服務(wù)員位上分餐、顧客自取分餐、后廚碗盤分餐等方式，規(guī)范分餐行為，避免餐飲交叉感染，倡樹文明健康餐飲新風尚。

創(chuàng)建“團餐五步稱量法”，為科學(xué)餐飲提供技術(shù)支撐。建立《團餐服務(wù)規(guī)范》《團餐關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理規(guī)范》《各年齡群體營養(yǎng)配餐技術(shù)規(guī)范和營養(yǎng)膳食指南》《垃圾控制管理規(guī)范》等企業(yè)標準。

創(chuàng)建“聰慧幼兒園營養(yǎng)分析系統(tǒng)”和“團體配餐王綜合版”智能系統(tǒng)。分別在幼兒園、機關(guān)企業(yè)事業(yè)單位食堂和學(xué)生餐廳，對毛料、凈料、成品、餐后剩余及垃圾剩余五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行稱量，以稱量后的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，設(shè)計建立科學(xué)營養(yǎng)配餐系統(tǒng)和營養(yǎng)計算器，核算出不同年齡段就餐群體對各類食物攝入量、食物營養(yǎng)素需求以及食材投入比等，為食材的投入和產(chǎn)出提供數(shù)據(jù)支持，通過科學(xué)配餐，確保不同就餐人群的成長營養(yǎng)需要、身體健康需要和飲食安全需要。通過科學(xué)管控，幼兒園、學(xué)校食堂的剩飯剩菜數(shù)量由原來600人剩余75公斤垃圾，下降到現(xiàn)在1180人剩余5公斤垃圾，極大降低了團餐成本，提高了飯菜質(zhì)量，餐飲浪費現(xiàn)象徹底改善。

實現(xiàn)食材全流程追溯管理，保障食品安全。建立完善綠色食材生產(chǎn)、食材加工、營養(yǎng)配餐等子體系87項企業(yè)標準和食品安全追溯系統(tǒng)智慧化平臺，確保食材“從田間-地頭到餐桌-舌尖”全流程可追溯；建立完善設(shè)施設(shè)備、人力資源、合同管理、財務(wù)等子體系99項企業(yè)標準和餐飲管理軟件系統(tǒng)平臺，對人、材、物進行全過程、智能化監(jiān)管，從食材源頭、服務(wù)管理全流程各環(huán)節(jié)嚴把食品安全關(guān)，食品質(zhì)量安全有了充分保障，進一步強化了標準實施運行成效。

加強節(jié)約用餐宣傳，營造“制止餐飲浪費”社會氛圍。通過企業(yè)公眾號開展“勤儉節(jié)約風，運恒在行動”宣傳，在旗下各餐飲酒店、團餐食堂顯著位置張貼懸掛“厲行節(jié)約 反對浪費”“光盤行動 從我做起”“節(jié)約養(yǎng)德 文明用餐”“拒絕浪費 珍惜糧食”“吃多少點多少”等提示標語或宣傳刊板，倡導(dǎo)“節(jié)約光榮、浪費可恥”的飲食消費觀。

試點建設(shè)取得的顯著成效

綜合服務(wù)水平獲得質(zhì)的飛躍。企業(yè)員工標準化服務(wù)意識得到加強，服務(wù)精細程度進一步提高，菜品營養(yǎng)和色彩搭配及菜品質(zhì)量顯著提高，員工在各類烹飪比賽中折冠奪金，綜合服務(wù)水平明顯躍升。

顧客滿意度指標逐年攀升。通過標準實施和定期滿意度測評，企業(yè)顧客滿意度指標每年以1.2-1.3%的增速攀升，贏得良好社會口碑，整體就餐率不斷提高，經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升。

業(yè)務(wù)經(jīng)營覆蓋面不斷拓寬。借力標準化工作的管理成效，企業(yè)成功中標并承接了文登區(qū)近30家涵蓋各幼兒園和小、初、高學(xué)校及機關(guān)企事業(yè)單位食堂團體餐飲服務(wù)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)營覆蓋面提高了30%。

社會知名度顯著提高。通過標準化引領(lǐng)、品牌化帶動，企業(yè)社會知名度與影響力得到顯著提升，先后榮獲“全國營養(yǎng)健康餐飲示范單位”“全國產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量放心消費聯(lián)盟單位”“中國標準化學(xué)生食堂管理企業(yè)（重點推廣）”“山東省級團餐優(yōu)秀企業(yè)”“國際美食廚藝五星級美食餐廳”等稱號。

標準成果推廣惠及百姓。企業(yè)創(chuàng)建的“團餐五步稱量法”現(xiàn)已在文登全區(qū)各幼兒園、學(xué)校得到全面推廣，并贏得廣大教育機構(gòu)、學(xué)生家長及社會各界的好評。主導(dǎo)制定的T/SDAS 116-2020《餐飲企業(yè)新冠肺炎防控工作指南》，成為新冠疫情期間地方餐飲業(yè)首選工作指南和推廣應(yīng)用最廣的團體標準。標準化工作經(jīng)驗入選國家市場監(jiān)管總局“制止餐飲浪費專項行動”八個標準化典型案例之一和十個社會共治典型案例之一。

山東運恒餐飲管理有限公司秉承“辨證施膳、未病先治、食療養(yǎng)生、惠及天下”的企業(yè)使命和“規(guī)范管理、持續(xù)改進、品牌帶動、標準引領(lǐng)”的標準化方針，以“打造綠色、安全、營養(yǎng)、健康型餐飲企業(yè)”為目標，努力爭做標準、安全、健康和放心餐飲的典范，引領(lǐng)帶動餐飲行業(yè)科學(xué)健康發(fā)展。

（作者呂秀麗，單位：威海市文登區(qū)市場監(jiān)督管理局；作者張運恒，單位：山東運恒餐飲管理有限公司董事長）