柏青

［第四范式（北京）技術(shù)有限公司，北京 100085］

0 引言

近年來隨著人工智能產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在電子商務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用逐漸深入，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的普及，改變了人們的日常生活與行為方式，同時也加快了電子商務(wù)的發(fā)展速度，運(yùn)營的電商平臺數(shù)量也在不斷增多。因此電子商務(wù)所面臨的日常工作更加復(fù)雜，內(nèi)容更加煩瑣。但電商工作大部分內(nèi)容具有較高的重復(fù)性，雖然電商發(fā)展領(lǐng)域在不斷擴(kuò)增，但工作內(nèi)容中，對比重復(fù)性工作來說，創(chuàng)新性工作依然以重復(fù)性工作為主。而將人工智能技術(shù)應(yīng)用與電子商務(wù)行業(yè)中可以節(jié)約人力，物理資源，將工作人員從重復(fù)低效率的工作解放出來，發(fā)揮人力資源的更高價值，因此在電子商務(wù)行業(yè)中，人工智能技術(shù)的應(yīng)用具有更廣闊的空間。

1 人工智能發(fā)展概述

人工智能技術(shù)最早于1956 年所提出，針對人工智能技術(shù)的相關(guān)概念并沒有十分明確的定義，但在我國人工智能技術(shù)研究領(lǐng)域認(rèn)為廣義的人工智能技術(shù)則是指，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)與相關(guān)軟件可以模擬人類的思維方式并操作人工智能技術(shù)，模擬人類在外界獲得一定感知、認(rèn)識與思維的過程，借助智能體可以完成相關(guān)活動指令操作。而狹義概念的人工智能技術(shù)則指的是借助人工智能技術(shù)所形成的產(chǎn)業(yè)化集群。

人工智能技術(shù)從理念的提出到現(xiàn)如今的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，不同時期呈現(xiàn)著不同特點(diǎn)，在20 世紀(jì)50—70 年代是人工智能發(fā)展的推理器，這也是人工智能技術(shù)的第一次發(fā)展。在此發(fā)展期間，為了增加機(jī)器的智能化屬性，需要使機(jī)器擁有與人類大腦相同邏輯的推理能力。人工智能技術(shù)的第二次發(fā)展在20 世紀(jì)70—90 年代，是人工智能技術(shù)發(fā)展的知識時期，在此階段，研究人員將人類知識與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行相融合，增強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所擁有的知識與思維能力。20 世紀(jì)90 年代至今，人工智能技術(shù)創(chuàng)新的第三次發(fā)展，在此期間是機(jī)器的學(xué)習(xí)期，人工智能技術(shù)取得了突破性進(jìn)步，科研人員利用計(jì)算機(jī)在海量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)算法，出現(xiàn)深度學(xué)習(xí)模型，機(jī)器學(xué)習(xí)智能技術(shù)等。當(dāng)前智能語音識別，推薦搜索引擎，智能圖像處理等技術(shù)都取得了突破性進(jìn)步[1]。

在近幾十年的發(fā)展中，人工技術(shù)在當(dāng)前各行業(yè)中都有著出色的技術(shù)成果。在1997 年由IBM 所研發(fā)的深藍(lán)計(jì)算機(jī)擊敗了人類的世界象棋冠軍，這標(biāo)志著人工智能時代的正式發(fā)展。自2006 年深度學(xué)習(xí)算法提出后，人工智能技術(shù)的發(fā)展取得了突破性進(jìn)步。同時基于海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的對機(jī)器的訓(xùn)練，也提高了機(jī)器的智能發(fā)展速度。而Google 公司在2016 年所研發(fā)的Alpha Go 戰(zhàn)勝了世界圍棋冠軍，使得人工智能技術(shù)成為未來發(fā)展的主要方向。在金融貿(mào)易、醫(yī)療診斷，遠(yuǎn)程通訊等多個行業(yè)發(fā)展領(lǐng)域中都體現(xiàn)了重要價值。人工智能技術(shù)已經(jīng)成為新輪產(chǎn)業(yè)革命發(fā)展語音領(lǐng)未來進(jìn)步的關(guān)鍵技術(shù)，對生產(chǎn)結(jié)構(gòu)與生態(tài)關(guān)系的變化產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。當(dāng)前人工智能技術(shù)未處于我國領(lǐng)域中的重要發(fā)展地位，在政府的多項(xiàng)工作報告中都強(qiáng)調(diào)了人工智能技術(shù)研發(fā)的重要意義。而在電子商務(wù)行業(yè)在發(fā)展中，為提高平臺的運(yùn)行效率，提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也在積極的探索對人工智能技術(shù)的應(yīng)用，通過不斷的創(chuàng)新完善電子商務(wù)體系，加快工智能技術(shù)與電子商務(wù)的深度融合，為電子商務(wù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供動力。使用人工智能技術(shù)的電子商務(wù)平臺的總銷售額，人均銷售額，銷售額，同比增長率等都遠(yuǎn)大于要沒有使用人工智能技術(shù)的電子商務(wù)平臺。同時隨著電子商務(wù)的經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)增，對于人工智能技術(shù)使用的頻率與應(yīng)用場景也在不斷增加[2]。

2 電子商務(wù)發(fā)展

電子商務(wù)是指借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)以商品交換為服務(wù)中心的商務(wù)活動形式，將傳統(tǒng)商務(wù)活動的各項(xiàng)環(huán)節(jié)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化，信息化轉(zhuǎn)變。我國的電子商務(wù)于1990年起開始發(fā)展，在30 多年的發(fā)展過程中，我國電子商務(wù)正處于智慧發(fā)展階段。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷成熟與云計(jì)算等發(fā)展的應(yīng)用，電子商務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)營銷開展更多樣化的服務(wù)，使商務(wù)活動擺脫傳統(tǒng)商務(wù)營銷的模式的束縛，將商務(wù)活動呈現(xiàn)多元化發(fā)展，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的深入溝通，通過更深入的調(diào)研經(jīng)濟(jì)市場與加強(qiáng)對消費(fèi)者消費(fèi)的信收集，不斷的完善自身產(chǎn)品，提高商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前我國的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的不斷增多，年齡跨度群體的不斷增加，都為電子商務(wù)發(fā)展都提供了廣闊的市場環(huán)境，為電子商務(wù)提供了潛在的消費(fèi)者群體。同時隨著移動終端與支付技術(shù)的不斷成熟，當(dāng)前電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)群體中的滲透率大幅度提高。借助成熟的市場發(fā)展環(huán)境，各大電商平臺都積極地開展各種營銷策略，增強(qiáng)對消費(fèi)者的吸引力，鞏固電商平臺的競爭優(yōu)勢，電子商務(wù)已為當(dāng)前群眾的生活帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

3 人工智能技術(shù)在電子商務(wù)發(fā)展中的作用機(jī)制

3.1 降低人工成本，提高服務(wù)質(zhì)量

人工智能技術(shù)在電子商務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用可以準(zhǔn)確地分析客戶所提出的各類問題數(shù)據(jù)，并代替真人客服進(jìn)行相關(guān)問題的回答，具有較強(qiáng)的自然語言處理能力，發(fā)揮電子商務(wù)人工服務(wù)處理相關(guān)問題，大幅降低人工成本。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中，企業(yè)隨著規(guī)?；l(fā)展的不斷擴(kuò)增，為滿足運(yùn)營要求電子商務(wù)企業(yè)需要投放大量人力資源為客戶解答問題，以此來保障電商企業(yè)所提供的質(zhì)量。消費(fèi)者在進(jìn)行商品購買時，通常會通過咨詢客服的形式答疑解惑。但消費(fèi)者問的問題大多數(shù)會存在重復(fù)性，因此單純依靠人力資源進(jìn)行問題解惑，會產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)，因此為解決此問題，將人工智能技術(shù)與電子商務(wù)相結(jié)合，借助人工智能客服機(jī)器人更快速的響應(yīng)消費(fèi)者所提出的問題，對比傳統(tǒng)人工客服，人工智能客服機(jī)器人問題響應(yīng)速度快，錯誤效率低，可以給予客戶更好的產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)。人工智能在面對消費(fèi)者所提出的問題時，會通過大數(shù)據(jù)信息上傳搜索問題的精準(zhǔn)答案，簡潔的回答相關(guān)問題。

3.2 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)個性化服務(wù)需求

隨著當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)為消費(fèi)者所提供的服務(wù)是多元化的。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，電子商務(wù)的核心競爭力是對客戶的服務(wù)能力，是在行業(yè)搶占先機(jī)的關(guān)鍵因素，因此電子商務(wù)可以借助人工智能的發(fā)展優(yōu)勢對大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用，通過對目標(biāo)客戶群體的性別，年齡段，社會階層，個人興趣愛好與消費(fèi)習(xí)慣等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，反饋到電子商務(wù)平臺，對電子商務(wù)營銷進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，向客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的產(chǎn)品推送，以此來激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望。在當(dāng)前的消費(fèi)行為中，客戶的產(chǎn)品消費(fèi)不僅是需求什么購買什么，消費(fèi)觀念發(fā)生了較大的變化。大數(shù)據(jù)對消費(fèi)者相應(yīng)的產(chǎn)品推送則可以更好地滿足當(dāng)前消費(fèi)者的消費(fèi)觀，從產(chǎn)品銷售的被動形式轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的主動營銷。而人工智能技術(shù)對于產(chǎn)品的智能推薦，則可以更好地促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。人工智能通過對電子商務(wù)內(nèi)的庫存與產(chǎn)品內(nèi)容等進(jìn)行智能化管理，將產(chǎn)品性能與消費(fèi)者做更直接的分析，提高產(chǎn)品推送的精準(zhǔn)性[3]。

3.3 建立完善電子商務(wù)大數(shù)據(jù)平臺

將人工智能技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)中，可以建立更系統(tǒng)化完善的推薦引擎，借助人工智能的算法優(yōu)勢，建立電子商務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，借助數(shù)據(jù)平臺對消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，并預(yù)測消費(fèi)者的消費(fèi)喜好，根據(jù)相關(guān)算法向消費(fèi)者推送相關(guān)產(chǎn)品。如消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺長期瀏覽一類商品后，通過人工智能算法對消費(fèi)者消費(fèi)行為進(jìn)行分析，就會借助電子商務(wù)平臺優(yōu)先向消費(fèi)者推薦相同或相關(guān)產(chǎn)品。因人工智能算法推送的精準(zhǔn)性，可以向消費(fèi)者更多其喜好的商品，提高產(chǎn)品營銷成交率。同時人工智能技術(shù)的應(yīng)用，消費(fèi)者可以在電子商務(wù)平臺進(jìn)行關(guān)鍵詞產(chǎn)品搜索，可以及時的獲得自己所需的產(chǎn)品，使電子商務(wù)形式更加方便快捷。而商家在平臺內(nèi)設(shè)定產(chǎn)品信息室，也可以根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容與相關(guān)特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵詞，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索時，可以快速的向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推銷，提升商家產(chǎn)品曝光率，提高產(chǎn)品銷量。

4 人工智能技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用

4.1 計(jì)算機(jī)視覺

人工智能技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用功能主要體現(xiàn)在計(jì)算機(jī)視覺，自然語言處理與強(qiáng)化學(xué)習(xí)等。計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)指的是借助電子計(jì)算機(jī)來模擬人類的視覺功能，可以對存在的客觀事物的圖片信息進(jìn)行處理。計(jì)算視覺在電子商務(wù)中的服務(wù)功能包括圖片搜索，商品內(nèi)容監(jiān)管，智能化物流發(fā)展等。如智能倉儲機(jī)器人，無人配送車，無人配送機(jī)等人工智能相關(guān)設(shè)備都是借助計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)作為研發(fā)基礎(chǔ)的。

4.2 自然語言處理技術(shù)

自然語言處理技術(shù)是人工智能技術(shù)研發(fā)過程中的難點(diǎn)問題，該項(xiàng)技術(shù)主要研究人與算機(jī)之間借助自然語言進(jìn)行有效的通信。如命名實(shí)體識別、文本聚類、機(jī)器閱讀理解、自動化表單填寫等一系列語言處理功能。較為突出的功能體現(xiàn)是對消費(fèi)者的情感分析，人工智能技術(shù)通過對消費(fèi)者潛在行為進(jìn)行推測，描繪消費(fèi)者的用戶畫像，可以更精準(zhǔn)地理解消費(fèi)者行為與情感情緒，并做以積極的情緒引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)[4]。

4.3 強(qiáng)化學(xué)習(xí)

人工智能具有強(qiáng)化學(xué)習(xí)的技術(shù)功能，幫助消費(fèi)者對產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行分析，選擇最優(yōu)產(chǎn)品，同時也可以幫助企業(yè)對消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，作出相應(yīng)的反饋。在電子商務(wù)經(jīng)營中重要的指標(biāo)是轉(zhuǎn)化率，如搜索轉(zhuǎn)化率與商品的排序轉(zhuǎn)化率等。電子商務(wù)平臺借助人工智能的強(qiáng)化學(xué)習(xí)功能，及時收集消費(fèi)者的意見反饋，對電子商務(wù)平臺內(nèi)容與服務(wù)做進(jìn)一步優(yōu)化，以此來提高電子商務(wù)平臺的轉(zhuǎn)化率。

5 人工智能技術(shù)在電子商務(wù)中的發(fā)展趨勢

當(dāng)前電子商務(wù)的服務(wù)模式主要借助深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型編輯器來開展商務(wù)經(jīng)營活動，通過為電子商務(wù)平臺配套相適應(yīng)的軟硬件設(shè)備來實(shí)現(xiàn)具體功能，人工智能技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)商品與服務(wù)的個性化，定制化，多元化。人工智能技術(shù)中的深度學(xué)習(xí)技術(shù)在智能化服務(wù)、采銷、倉儲等環(huán)節(jié)都得到了廣泛應(yīng)用。人工智能技術(shù)的采銷代替了傳統(tǒng)人工對電子商務(wù)平臺商品管理時的決策功能，可以實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品的智能化采購，調(diào)配等相關(guān)決策，制定更科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃。通過將電子商務(wù)平臺中的SKU 實(shí)現(xiàn)全面的人工智能采銷，對電子商城內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)自動預(yù)測，補(bǔ)貨，下單，入倉，上架等智能化功能，并完成對產(chǎn)品的倉庫智能化控制。預(yù)判發(fā)貨系統(tǒng)是當(dāng)前亞馬遜、京東等大型電子商務(wù)平臺主要應(yīng)用的全新智能化服務(wù)系統(tǒng)，起到智能化預(yù)判配送功能。人工智能通過對消費(fèi)者用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，并判斷消費(fèi)者的產(chǎn)品購買欲望，這樣可以在消費(fèi)者確定產(chǎn)品購買前，就完成商品的打包出庫等環(huán)節(jié)，提高工作效率，加快產(chǎn)品配送時間，有效的縮短了消費(fèi)者從產(chǎn)品選擇到收到貨品之間的時間，提高了電商平臺的產(chǎn)品配送服務(wù)效率。智能化預(yù)判配送功能是基于智能決策與海量數(shù)據(jù)分析等作為基礎(chǔ)所實(shí)現(xiàn)。人工智能技術(shù)滲透進(jìn)電子商務(wù)經(jīng)營活動的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)對電子商務(wù)的全過程精細(xì)化管理，并對各項(xiàng)工作的工作流程相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能化優(yōu)化處理[5]。

倉儲環(huán)節(jié)是電子商務(wù)運(yùn)營中的重要環(huán)節(jié)，直接決定著電子商務(wù)的運(yùn)營成本。因此在發(fā)展電子商務(wù)過程中，通過提高倉儲管理工作效率與工作質(zhì)量，可以提升電商平臺的經(jīng)濟(jì)效益，因此可以借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化倉儲。智能化倉儲對倉庫內(nèi)的貨物信息數(shù)據(jù)進(jìn)行全面監(jiān)管，可以對貨物的進(jìn)出庫與存放情況進(jìn)行實(shí)時計(jì)算，提高倉儲產(chǎn)品的管理工作效率。同時智能化倉庫系統(tǒng)還相應(yīng)配備區(qū)域內(nèi)的安全警報系統(tǒng)與溫度監(jiān)測系統(tǒng)功能等，一系列的智能化功能可以幫助倉庫管理人員更好的完成對貨物的安全管理工作，同時及時調(diào)節(jié)倉庫內(nèi)的溫濕度狀況，避免造成產(chǎn)品損壞。人工智能技術(shù)通過對倉庫內(nèi)各項(xiàng)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、整理、計(jì)算來實(shí)現(xiàn)倉儲智能化的過程。人工智能化的發(fā)展不僅體現(xiàn)在軟件的系統(tǒng)建設(shè)中，同時也包括智能機(jī)器人，智能倉儲設(shè)備等硬件建設(shè)。智能機(jī)器人可以自動的完成商品的分揀工作，減少人工勞動力，提高貨物分揀的工作效率。通過智能算法與控制對智能機(jī)器人進(jìn)行科學(xué)調(diào)度，確保多個機(jī)器人的共同作業(yè)，提高倉儲的運(yùn)營效率。

6 結(jié)語

隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展速度增快與發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)增為更好地適應(yīng)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展節(jié)奏，平臺在建設(shè)發(fā)展過程中要積極地將人工智能相關(guān)技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)管理中。即可以幫助相關(guān)企業(yè)降低人力資源成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，同時也可以為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的電子商務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，同時確保電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)更加多元化，可以更具有針對性的滿足眾多用戶的不同需求，電子商務(wù)平臺借助人工智能技術(shù)建立完善的搜索引擎，制定更科學(xué)精準(zhǔn)的推送機(jī)制，人工智能技術(shù)的應(yīng)用對于推動電子商業(yè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展具有積極意義。當(dāng)前人工智能技術(shù)與電子商務(wù)的融合發(fā)展既是當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀，同時也是電子商務(wù)未來行業(yè)的發(fā)展方向。