金愛蝶 施海柔 孔祥威 魯雨婕

摘 要：少兒藝術(shù)培訓(xùn)事關(guān)孩子的成長，一直備受人們的關(guān)注?！半p減”政策出臺后，讓更多的人關(guān)注到少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量。然而少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)在發(fā)展過程中存在著硬件參差不齊、教學(xué)成效難衡量等問題。針對培訓(xùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，本文通過標準化手段進行梳理分析，建立少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準體系，為少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)及管理部門制定相應(yīng)的標準規(guī)范提供參考。

關(guān)鍵詞：少兒藝術(shù)培訓(xùn)，質(zhì)量，標準化，標準體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.011

0 引 言

“少兒藝術(shù)培訓(xùn)”是提升少兒藝術(shù)修養(yǎng)、文化氣息的一種重要方式。當前，教育支出已成為僅次于食品支出的第二大消費，其中少兒藝術(shù)培訓(xùn)支出在教育消費支出中的占比呈快速增長趨勢，該產(chǎn)業(yè)被稱為21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)。

2021年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負擔和校外培訓(xùn)負擔的意見》（以下簡稱“雙減”），文件明確了少兒藝術(shù)培訓(xùn)屬于非學(xué)科類的培訓(xùn)，是校內(nèi)課程的有益補充，同時明確將逐步出臺相關(guān)管理文件狠抓校外培訓(xùn)質(zhì)量，依法依規(guī)堅決查處培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊等突出問題。因此，如何保障校外培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量和規(guī)范性是當下教育主管部門狠抓的重點，也是培訓(xùn)機構(gòu)努力的方向。

從前期的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)蓬勃發(fā)展的背后，也存在著如城市農(nóng)村地域發(fā)展不平衡、培訓(xùn)機構(gòu)硬件參差不齊、師資隊伍總體教學(xué)水平不高、教師流動性大、教學(xué)成效難衡量等諸多共性問題，從而給家長在選擇校外培訓(xùn)機構(gòu)上增加了困擾，也降低了學(xué)生參與藝術(shù)培訓(xùn)的興趣和積極性。而且隨著“二孩”“三孩”政策的放開，將使少兒藝術(shù)培訓(xùn)行業(yè)迎來新的人口紅利，進一步促使少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)的激增，催生了少兒藝術(shù)培訓(xùn)市場。培訓(xùn)的質(zhì)量問題很可能會加劇機構(gòu)與家長之間的矛盾[1]。

因此，本課題以少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)存在的質(zhì)量問題為突破口，著力探索影響少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的各方面因素，通過標準化手段對各方面因素進行梳理分析，建立少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準體系，為少兒藝術(shù)培訓(xùn)管理部門制定相應(yīng)的管理辦法和標準規(guī)范提供依據(jù)。

1 少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準化研究現(xiàn)狀

1.1 我國少兒藝術(shù)培訓(xùn)的標準法規(guī)情況

國家政策法規(guī)是指導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)實施美育的重要途徑和內(nèi)容。我國目前與少兒藝術(shù)培訓(xùn)相關(guān)的政策法規(guī)主要是與民辦教育相關(guān)。1996年，國家頒布《中華人民共和國職業(yè)教育法》，隨后出臺了《民辦教育促進法》《民辦教育促進法實施條例》，進一步規(guī)范民辦職業(yè)教育的發(fā)展，2021年公布了修訂后的《中華人民共和國民辦教育促進法實施條例》，這些政策為職業(yè)教育的發(fā)展指明了方向。然而，以上條例對于少兒藝術(shù)培訓(xùn)在辦學(xué)場地、課程體系設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量要求等方面都沒有明確的規(guī)定，亟待相關(guān)部門制定與其相關(guān)的管理條例，規(guī)范其發(fā)展[2]。

在我國現(xiàn)有國標中，與少兒藝術(shù)培訓(xùn)直接相關(guān)的標準很少，僅有少數(shù)與培訓(xùn)相關(guān)的標準，如GB/T 37709-2019 《非正規(guī)教育服務(wù)通則》、GB/T 29357-2012《非正規(guī)教育與培訓(xùn)的學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量要求 語言培訓(xùn)》等標準，還有成人培訓(xùn)的標準，如GB/T 28915-2012《成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則》、家政服務(wù)系列標準等，但這些標準對于少兒藝術(shù)培訓(xùn)的指導(dǎo)性不強，亟需出臺相應(yīng)的標準去指導(dǎo)和規(guī)范少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)的發(fā)展。

1.2 少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的研究

2021年，政府工作報告中指出，加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢，協(xié)同推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。少兒藝術(shù)培訓(xùn)作為一類文化類服務(wù)業(yè)，其數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與發(fā)展也是必然之勢。在新冠疫情防控期間，與學(xué)習(xí)相關(guān)的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展進入快速發(fā)展期，線上教育培訓(xùn)、線上娛樂、網(wǎng)絡(luò)會議等線上需求呈爆發(fā)式增長，這些新需求又推動了數(shù)字技術(shù)的加速創(chuàng)新。這些為少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式和數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供了新的發(fā)展機遇。

在少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀方面，有學(xué)者認為少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)存在的問題主要包括城市農(nóng)村地域發(fā)展不平衡、師資隊伍總體水平不高、專業(yè)教師人才缺乏、培訓(xùn)教師流動性大、教學(xué)評估考核機制缺乏、教學(xué)環(huán)境有待提升、培訓(xùn)應(yīng)試傾向明顯、教學(xué)內(nèi)容不成體系化等問題[3-4]。以上問題歸根到底其實就是教學(xué)質(zhì)量的問題。“雙減”政策于2021年7月出臺，如何在該政策的引導(dǎo)下，去發(fā)現(xiàn)、解決少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)中的規(guī)范辦學(xué)、高質(zhì)量辦學(xué)問題，也將會引起更多的社會關(guān)注。

針對在少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)研究過程中出現(xiàn)的問題，有學(xué)者提出需要對少兒藝術(shù)培訓(xùn)開展標準化管理[5-6]，但文獻中沒有采用具體的標準化原理與手段提出有效的解決方案。目前，標準化已經(jīng)融入各行各業(yè)中。習(xí)近平總書記在國際標準化組織大會中指出，標準化在支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進科技進步、規(guī)范社會治理中的作用日益凸顯。標準化已滲透到經(jīng)濟、城市管理、百姓生活等方面[7-8]，發(fā)揮著越來越重要的作用。特別是服務(wù)標準化，行業(yè)部門和地方都意識到開展服務(wù)標準化工作的重要性。比如濟南市婦聯(lián)創(chuàng)辦的一家家政服務(wù)機構(gòu)——“陽光大姐”，著力加強標準化建設(shè)，建立服務(wù)標準體系，制定500余項家政服務(wù)標準，其中4項被確定為國家級標準，填補了我國家庭服務(wù)業(yè)標準化的空白，也為家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管提供了有力的依據(jù)。

因此，標準化通過簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)原理，發(fā)現(xiàn)與解決問題，總結(jié)與固化經(jīng)驗，是一種行之有效的科學(xué)方法和手段。目前在少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準化的研究還很少，本課題很有必要在前人研究基礎(chǔ)上拓寬領(lǐng)域，在少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)上開展深入的研究。

2 標準體系構(gòu)建

2.1 少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準體系總體框架

GB/T 24421-2023《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 》國家系列標準適用于各種類型的服務(wù)業(yè)組織，為服務(wù)業(yè)組織開展標準化工作提供具體指導(dǎo)。在GB/T 24421.2-2023《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系構(gòu)建》的指導(dǎo)下，搭建少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準體系總體框架。該體系須是在現(xiàn)有政策法規(guī)的支撐下搭建，不可違背現(xiàn)有的法律法規(guī)。標準體系總共分為三個部分，分別包括服務(wù)通用、服務(wù)保障、服務(wù)提供三個標準子體系，如圖1所示。其中服務(wù)通用標準體系包括標準化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語標準、量和單位標準等，這些類別以我國現(xiàn)有標準為主，是開展標準化工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)要求。

2.2 服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系

服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系分為標準化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標準、符號與標志標準、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準、量和單位標準、測量標準，包含各種事項中最基礎(chǔ)的標準，是整個標準化體系的基礎(chǔ)。標準體系中的標準主要搜索與現(xiàn)有少兒藝術(shù)培訓(xùn)工作相關(guān)的國家、行業(yè)標準，同時結(jié)合公司的實際情況，制定適合企業(yè)標準化運行的標準，如企業(yè)標準體系表格編號方法、標準實施管理辦法、標準實施的監(jiān)督檢查管理辦法、企業(yè)標準化管理辦法等標準，從整體上指導(dǎo)企業(yè)開展標準化工作。服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系框架圖，具體如圖2所示。

2.3 服務(wù)保障標準體系

服務(wù)保障標準體系分為環(huán)境標準、能源標準、安全與應(yīng)急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務(wù)管理標準、設(shè)施設(shè)備及用品標準、人力資源標準、檔案管理標準、崗位標準。第三層子體系按少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的特點搭建，充分考慮安全性、舒適性和學(xué)習(xí)性的特殊要求，從人力資源標準、信息標準、職業(yè)健康標準、安全標準等方面制定相應(yīng)的標準來滿足服務(wù)的保障需求。

其中，信息標準除了相關(guān)國家標準外，可增加釘釘系統(tǒng)管理與維護、教務(wù)系統(tǒng)管理與維護。一是整個服務(wù)和管理過程需要通過釘釘、教務(wù)等線上辦公系統(tǒng)落到實處，留下寶貴的過程性資料。二是由于前期受到疫情防控和無紙化辦公的需求影響，很多企業(yè)已經(jīng)采用線上辦公方式，節(jié)約時間、節(jié)省材料成本，同時，這也為線上教學(xué)提供了很好的平臺基礎(chǔ)，也為有線上需求的群體提供了便利。

設(shè)施設(shè)備及用品標準包括設(shè)施設(shè)備管理與維護和服務(wù)用品管理。由于教學(xué)過程中需要用到相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，比如鋼琴、電子琴、音響設(shè)備、投屏設(shè)備等。在課堂中要保證設(shè)施設(shè)備完好。另外，所有的服務(wù)項目都有必需的服務(wù)用品來保障服務(wù)人員的活動，所以服務(wù)用品管理也是必要的。

人力資源標準是非常關(guān)鍵的，需要制定相關(guān)教學(xué)、教務(wù)人員的招聘要求，為公司培養(yǎng)人才奠定基礎(chǔ)。

檔案管理是服務(wù)保障里的原始記錄，是必不可少的一環(huán)，包括合同管理和檔案資料管理。合同是保障服務(wù)活動的根本，尤其是與學(xué)生合同的簽訂過程，要做到合理合法合規(guī)。另外，檔案資料是記錄服務(wù)活動的最原始的資料，從學(xué)生入學(xué)開始，就應(yīng)該保存學(xué)生的所有文件資料，同時要做好這些資料的保密工作。

崗位工作標準包括各個工作崗位的工作標準。要提煉各個崗位的工作要求和工作職責(zé)，特別是教師的崗位，職責(zé)描述需要詳細具體，然后在標準實施中不斷完善，從而可以做到人員的變動不影響崗位的正常執(zhí)行。這里的標準組織與實施人員的崗位職責(zé)都需要相應(yīng)的崗位工作標準，關(guān)系到標準的正常運行。服務(wù)保障標準體系框架圖如圖3所示。

2.4 服務(wù)提供標準體系

服務(wù)提供標準體系分為服務(wù)實現(xiàn)標準子體系、運行管理標準子體系、服務(wù)評價與改進標準子體系等三個子體系。每個子體系的標準按照少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的特點搭建。服務(wù)規(guī)范要明確少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)中要求，其中，要與企業(yè)的方針目標相對應(yīng)，有最基本的服務(wù)要求，同時也要有不同服務(wù)人員達到的服務(wù)要求。服務(wù)提供規(guī)范可以分成教學(xué)服務(wù)提供標準、教務(wù)服務(wù)提供標準和教學(xué)環(huán)境要求標準。這三類標準也是本標準體系中最為核心的部分。教學(xué)服務(wù)包括線上教學(xué)服務(wù)規(guī)范、線下教務(wù)服務(wù)規(guī)范、體驗課服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容；教務(wù)服務(wù)包括學(xué)員積分獎勵管理規(guī)范、學(xué)生調(diào)停課等內(nèi)容；學(xué)習(xí)環(huán)境包括學(xué)習(xí)環(huán)境要求、教室管理要求等，服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性六個方面對服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求進行規(guī)范。

運行管理標準是少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的重要保障，包括投訴處理指南、績效考核管理辦法。投訴處理指南有國標GB/T 17242-1998。在運行管理標準中增加績效考核標準，明確教學(xué)應(yīng)具備的要求，包括課程體系大綱、教案設(shè)計等內(nèi)容，還可在考核中融入學(xué)生評價、老師互評、督導(dǎo)員評價等方式，從而更加全面地考核教師水平。

服務(wù)評價與改進標準是服務(wù)業(yè)組織對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進行評價，包括服務(wù)標準化評價自我管理、持續(xù)改進標準等。在制定評價標準時，要明確評價的原則、組織機構(gòu)、評價的程序等內(nèi)容，使得評價過程科學(xué)合理。服務(wù)提供標準體系框架圖如圖4所示。

3 標準體系實施與完善

標準化專家李春田老師曾說過：“制定標準也好，開展標準化也好，它們都不是目的。目的都是要用標準解決問題。”這里的“用”即標準與標準體系的落地實施。那么，少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準化，同樣通過標準實施來驗證標準的有效性，從而達到規(guī)范少兒藝術(shù)培訓(xùn)和提升培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量。

標準體系完成后，企業(yè)首先要做好實施前的準備工作，包括實施前的全體動員和標準宣貫。召開動員大會可以使企業(yè)員工充分認識標準實施的重要性，標準宣貫則能使員工對標準的內(nèi)容有清晰的認識和充分的理解。只有充分理解了標準的內(nèi)容，才能夠按照標準的要求開展實施工作。標準體系實施前，企業(yè)一把手要充分認識到標準體系實施的目的與意義，這樣才能更好地去宣貫與實施。標準化工作中，只有一把手重視了，才能引起員工的充分重視，標準才有可能落地。與此同時，企業(yè)還要制定長遠的標準實施計劃，確保企業(yè)的標準體系能夠得到有效的實施與不斷推進，從而不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。在標準實施過程中，工作人員應(yīng)嚴格按照標準實施并做好記錄，并保證記錄的真實性和完整性，因為工作記錄是反饋工作內(nèi)容的重要憑證。最后，標準化管理部門還要為所有部門提供順暢的信息反饋渠道，以便收集在標準化開展過程中遇到的問題或辦法。當遇到實施的標準條款與實際操作不相符合時，或者在實際工作中摸索出更有效的工作方法時，工作人員應(yīng)及時反饋給標準化管理部門，從而逐步完善標準和標準體系。

4 結(jié) 語

培訓(xùn)機構(gòu)管理與運行中存在的問題會影響教學(xué)質(zhì)量，為了提升培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量，本文搭建了少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)標準體系。通過標準體系搭建，有針對性地為當前存在的問題提出解決思路，為少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的提升打下良好的基礎(chǔ)，同時，探索可復(fù)制、可推廣的少兒藝術(shù)培訓(xùn)的標準化發(fā)展模式經(jīng)驗，促使我國少兒藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)工作能夠更上一臺階。

然而，與少兒藝術(shù)培訓(xùn)相關(guān)的國家、行業(yè)標準還沒有形成完善的體系，需要各地的少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)通過有效的標準實施、評價與改進，從而不斷提升標準的水平，完善標準體系建設(shè)，這樣才能更好地在國家層面制定科學(xué)有效的標準提供參考。

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作者簡介

金愛蝶，本科，工程師，研究方向為標準化與質(zhì)量管理。

孔祥威，通信作者，博士，副教授，研究方向為產(chǎn)品檢測、標準化、材料表界面等。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）