呂燕卿 畢曉宇 趙晨陽

摘 要：目前，我國(guó)積極實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略有很多，其中，“以標(biāo)準(zhǔn)助力創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展”就是其中一項(xiàng)。近年赤峰市均豪物業(yè)順利通過內(nèi)蒙古自治區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，為了深入分析內(nèi)蒙古物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，本文站在標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)視角，對(duì)赤峰市均豪物業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作進(jìn)行分析，包括建設(shè)背景與建設(shè)路徑等，以期為標(biāo)準(zhǔn)化在自治區(qū)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用提供借鑒。

關(guān)鍵字：物業(yè)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化，試點(diǎn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.018

0 引 言

新中國(guó)成立以來，經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)逐步形成規(guī)模，并具有勞動(dòng)密集、收費(fèi)難與利潤(rùn)微等特征。但是，從整體上看，當(dāng)前我國(guó)大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著諸多的發(fā)展困難，諸如：運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中，深受成本增加與服務(wù)提升這對(duì)矛盾體的雙重夾擊[1]。行業(yè)發(fā)展的保障措施是政策的支持，2007年《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》是國(guó)標(biāo)委與國(guó)家發(fā)改委等部門聯(lián)合發(fā)布的指導(dǎo)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的重要依據(jù)，2008年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見》（國(guó)辦發(fā)〔2008〕11號(hào)）要求健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和社會(huì)信用，推進(jìn)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)化工作；2009年國(guó)標(biāo)委與國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》，更明確地指出試點(diǎn)建設(shè)的主要目標(biāo)。2020年12月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)等部門發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（建房規(guī)〔2020〕10號(hào)）中明確指出“發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)作用，編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范從業(yè)人員行為。支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規(guī)模化、品牌化經(jīng)營(yíng)，提升整體服務(wù)水平?！币幌盗姓叩某雠_(tái)，為物業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供有效的支撐。

1 內(nèi)蒙古物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀——以赤峰均豪物業(yè)為例

1.1 赤峰均豪物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)制定

赤峰均豪物業(yè)依照《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》分類方式，標(biāo)準(zhǔn)分類為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)措施

1.2.1 夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的基礎(chǔ)

第一，建立科學(xué)準(zhǔn)確的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)成功與否取決于該組織的創(chuàng)建是否能全員參與、上下聯(lián)動(dòng)、有效配合，最終完成試點(diǎn)建設(shè)工作任務(wù)，試點(diǎn)建設(shè)需要一個(gè)協(xié)調(diào)機(jī)制保障全過程的運(yùn)行。均豪物業(yè)服務(wù)涉及園區(qū)、公用、商用、居用四大業(yè)態(tài)、若干個(gè)項(xiàng)目部。為此，均豪物業(yè)成立由公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人組成的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組成員全面負(fù)責(zé)推進(jìn)試點(diǎn)建設(shè)工作，公司每個(gè)部門都有兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，負(fù)責(zé)本部門標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的具體落實(shí)。均豪物業(yè)有序開展由公司主導(dǎo)、項(xiàng)目配合、全員參與的三級(jí)矩陣式工作機(jī)制保證了試點(diǎn)創(chuàng)建工作。在試點(diǎn)建設(shè)中，均豪物業(yè)做到“三個(gè)結(jié)合”，即：開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀相結(jié)合，與構(gòu)建和諧社會(huì)相結(jié)合，與服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)相結(jié)合。

第二，劃定標(biāo)準(zhǔn)范圍。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的主要目標(biāo)就是做到各個(gè)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)齊全。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上[2]。因此，試點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵性工作就是劃分標(biāo)準(zhǔn)化范圍、確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容點(diǎn)多、面廣，均豪物業(yè)專兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員整理公司原有的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)，梳理待編制成為企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)近100項(xiàng)；查閱適用于均豪物業(yè)管理、服務(wù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)近60項(xiàng)。

第三，文件支持。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)是一個(gè)多階段、復(fù)雜的過程，要降低失敗風(fēng)險(xiǎn)，就要對(duì)建設(shè)過程中的各個(gè)要素進(jìn)行科學(xué)管理[2]。均豪物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)涉及四大業(yè)態(tài)、若干個(gè)項(xiàng)目部，面臨著非常大的挑戰(zhàn)性。為此，均豪物業(yè)先后制定《赤峰均豪物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《赤峰均豪物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任書》《均豪物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作規(guī)劃》等文件，將試點(diǎn)建設(shè)的工作任務(wù)、工作時(shí)間與工作要求，固化到文件、細(xì)化到各部門、各項(xiàng)目部及部門負(fù)責(zé)人，層層落實(shí)責(zé)任[3]。

1.2.2 建立“科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、重點(diǎn)突出與適度超前”的標(biāo)準(zhǔn)體系

均豪物業(yè)明確“科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、重點(diǎn)突出與適度超前”的標(biāo)準(zhǔn)體系建立總體要求。該公司從物業(yè)服務(wù)的運(yùn)行規(guī)律出發(fā)，深入分析企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀、特點(diǎn)和需求，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原理和系統(tǒng)工程理論，按照其涉及范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)相互間的內(nèi)在聯(lián)系，形成標(biāo)準(zhǔn)體系，確保標(biāo)準(zhǔn)體系基本涵蓋均豪物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的各個(gè)方面，盡可能達(dá)到結(jié)構(gòu)完整、層次清晰，形成以“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體，地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充且以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為支撐”的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

1.2.3 構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)體系并編制標(biāo)準(zhǔn)

均豪物業(yè)以GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、GB/T 13017-2018《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》為指導(dǎo)[4]，通過研究企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在大量檢索國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及分析研究相關(guān)法律法規(guī)、文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，搭建由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系共同組成的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。與此同時(shí)，做好標(biāo)準(zhǔn)編制工作。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)過程中至關(guān)重要的核心工作就是將企業(yè)原有規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成易于理解、便于操作的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為此，均豪物業(yè)成立標(biāo)準(zhǔn)起草小組、審查小組，多次召開標(biāo)準(zhǔn)編制研討會(huì)，根據(jù)急用先行的原則，分批完成標(biāo)準(zhǔn)研制，將已完成編制的標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)至各項(xiàng)目部、各部門征求意見，起草組根據(jù)反饋意見酌情修改后召開標(biāo)準(zhǔn)審定會(huì)，會(huì)后按照審定會(huì)上專家提出的意見再次修改，最終確定標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布稿。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施

均豪物業(yè)堅(jiān)持以“滿足企業(yè)管理、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，業(yè)主利益最大化，依法保護(hù)業(yè)主各項(xiàng)權(quán)益，不斷提高業(yè)主滿意度”為核心，以“突出均豪物業(yè)管理服務(wù)特色”為重點(diǎn)，全面打造均豪物業(yè)公司形象，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，提高均豪物業(yè)的服務(wù)能力和社會(huì)影響力。公司先后實(shí)施一系列措施，為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的落實(shí)提供保障。

1.3.1 加強(qiáng)宣貫有序推進(jìn)并促進(jìn)培訓(xùn)全面啟動(dòng)

試點(diǎn)創(chuàng)建期間，均豪物業(yè)通過“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的方式，邀請(qǐng)自治區(qū)專家開展專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)講座，全面推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳；并且積極參加各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門組織的各類培訓(xùn)會(huì)，在實(shí)地學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建成功的經(jīng)驗(yàn)，通過多種培訓(xùn)方式，造就了一支標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)儲(chǔ)備足、專業(yè)性強(qiáng)的隊(duì)伍，為順利開展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供有力保障。與此同時(shí)，為確保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施，均豪物業(yè)有意識(shí)且有針對(duì)性地加強(qiáng)企業(yè)決策層的標(biāo)準(zhǔn)化宣貫培訓(xùn)工作，繼而進(jìn)一步提升決策層的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)；通過加大對(duì)管理層標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的宣傳力度，提高公司管理層的標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)用；同時(shí)，通過對(duì)執(zhí)行層增加標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范公司的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)服務(wù)工作，為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作有效開展提供保障。

1.3.2 積極貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

大量實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)的生命在于運(yùn)用。隨著標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識(shí)逐步深化，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)都在增強(qiáng)。均豪物業(yè)成立標(biāo)準(zhǔn)審查組、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施檢查組，發(fā)布了《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自我評(píng)價(jià)方案》《標(biāo)準(zhǔn)化檢查和持續(xù)改進(jìn)工作計(jì)劃》等文件，召開關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)階段工作協(xié)調(diào)會(huì)來貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

1.3.3 持續(xù)改進(jìn)試點(diǎn)建設(shè)工作

在赤峰均豪物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)過程中，均豪物業(yè)根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施細(xì)則》要求，印發(fā)《赤峰均豪物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施方案》，制定《標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃》《標(biāo)準(zhǔn)化檢查和持續(xù)改進(jìn)工作計(jì)劃》《標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度》等文件，明確各部門及項(xiàng)目部在試點(diǎn)建設(shè)中所承擔(dān)的任務(wù)及進(jìn)度安排。同時(shí)，均豪物業(yè)采用內(nèi)部檢查和社會(huì)評(píng)議相結(jié)合的兩種方式進(jìn)行監(jiān)督與考核，對(duì)試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中標(biāo)準(zhǔn)的起草、審查、實(shí)施等環(huán)節(jié)的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將各部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作完成情況與實(shí)際獎(jiǎng)懲掛鉤。

1.4 赤峰均豪物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成效分析

為有效提高物業(yè)服務(wù)水平、廣大業(yè)主滿意度以及提升物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，均豪物業(yè)本著“專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)”的管理理念，對(duì)國(guó)內(nèi)外管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)。其通過建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，建立“以規(guī)范操作為核心、以提升服務(wù)為重點(diǎn)、以強(qiáng)化管理為目的”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并成功搭建覆蓋企業(yè)管理、操作和服務(wù)各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)“以標(biāo)準(zhǔn)化手段提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理水平”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展改革目標(biāo)。公司通過“以人為本，以點(diǎn)帶面”，加快物業(yè)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和推廣；與此同時(shí)，積極探索物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行的新模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理與操作方面的轉(zhuǎn)變，全面提高物業(yè)服務(wù)水平與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[5]。均豪物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不僅滿足當(dāng)前企業(yè)發(fā)展對(duì)標(biāo)準(zhǔn)編制的實(shí)際需求、體現(xiàn)出企業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)，還充分考慮標(biāo)準(zhǔn)體系的可擴(kuò)展性，努力為新的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展預(yù)留空間。赤峰均豪物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架如圖1所示。

通過開展物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作，該企業(yè)實(shí)現(xiàn)“管理有序、職責(zé)明確、行為規(guī)范、服務(wù)優(yōu)秀”的發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)一步提升企業(yè)在物業(yè)行業(yè)中的影響，充分發(fā)揮著示范企業(yè)的帶頭作用。

2 內(nèi)蒙古物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化思考

當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入再審視與再定位的發(fā)展階段。企業(yè)加強(qiáng)并改進(jìn)自身的物業(yè)管理工作已經(jīng)成為當(dāng)下推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)與前提。在新形勢(shì)下，“加快物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)”是滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要的重要舉措。自均豪物業(yè)開展物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，各項(xiàng)服務(wù)的依據(jù)、程序與要求均按照標(biāo)準(zhǔn)并取得全面規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化是均豪物業(yè)事項(xiàng)科學(xué)化、現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)管理朝著有序性方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

呂燕卿，碩士，工程師，研究方向?yàn)榉?wù)業(yè)與社會(huì)事業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。

畢曉宇，工程師，研究方向?yàn)榉?wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。

趙晨陽，學(xué)士，工程師，研究方向?yàn)榉?wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）