張洪金，胡瓏瑛

(哈爾濱工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，哈爾濱 150001)

一、問(wèn)題的提出

用戶型企業(yè)是新技術(shù)、新模式和新業(yè)態(tài)不斷裂變催生出的一個(gè)“新物種”。與傳統(tǒng)企業(yè)不同的是，用戶型企業(yè)將用戶視為商業(yè)協(xié)作中的重要資產(chǎn)，圍繞用戶打造生態(tài)體系。隨著數(shù)字技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)日新月異的發(fā)展，用戶角色發(fā)生了質(zhì)的改變，從被動(dòng)的服務(wù)者成長(zhǎng)為價(jià)值的共創(chuàng)者?；谟脩趔w驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)成為企業(yè)重要的價(jià)值來(lái)源和核心戰(zhàn)略[1]，所產(chǎn)生的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)成為驅(qū)動(dòng)用戶型企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)迭代升級(jí)的核心資產(chǎn)。在現(xiàn)實(shí)中，小米、蔚來(lái)汽車等用戶型企業(yè)秉持用戶思維，追求為用戶打造極致體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)，在較短時(shí)間躋身行業(yè)第一梯隊(duì)。然而，這一現(xiàn)象并未引起學(xué)界的關(guān)注，對(duì)于用戶型企業(yè)提升創(chuàng)業(yè)績(jī)效的作用機(jī)制和實(shí)證檢驗(yàn)存在明顯不足。

回顧現(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于用戶型企業(yè)從何而來(lái)、因何而生、產(chǎn)生何種結(jié)果等基礎(chǔ)性問(wèn)題尚處于早期探索階段，先前學(xué)者試圖從差異性、平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)等視角對(duì)其概念和內(nèi)涵進(jìn)行討論。有學(xué)者認(rèn)為，用戶型企業(yè)是指以用戶體驗(yàn)與用戶滿意度為主要決策標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。相比傳統(tǒng)企業(yè)，用戶型企業(yè)更重視老用戶、關(guān)注用戶體驗(yàn)與用戶滿意度以及從用戶體驗(yàn)出發(fā)打造品牌[2]。基于平臺(tái)視角的學(xué)者認(rèn)為，用戶型企業(yè)對(duì)平臺(tái)存在強(qiáng)烈的依戀，最終形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，用戶型企業(yè)是否成功主要由平臺(tái)知識(shí)的獲取和利用來(lái)體現(xiàn)?；谖锫?lián)網(wǎng)視角的學(xué)者則認(rèn)為，用戶型企業(yè)應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅能提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)會(huì)，其商業(yè)模式包括基于感知的效率、基于感知的新穎、基于智能的效率和基于智能的新穎四個(gè)維度。綜上，雖然已有研究從不同層面探討了提升用戶型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方式，但忽略了用戶體驗(yàn)以及從過(guò)程視角探討對(duì)用戶型企業(yè)創(chuàng)業(yè)績(jī)效的影響研究。

基于實(shí)踐中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和已有研究的不足，本文的貢獻(xiàn)在于：首先，在理論框架上，本文以用戶型企業(yè)為研究對(duì)象，將創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代作為權(quán)變因素，拓展了現(xiàn)有的“用戶體驗(yàn)——?jiǎng)?chuàng)業(yè)績(jī)效”研究框架；其次，在研究結(jié)論上，本文發(fā)現(xiàn)了體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為對(duì)用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效的正向作用；明確了效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代在體驗(yàn)質(zhì)量、體驗(yàn)行為和用戶績(jī)效、成長(zhǎng)績(jī)效關(guān)系間的中介作用。

二、理論分析與研究假設(shè)

(一)用戶體驗(yàn)與創(chuàng)業(yè)績(jī)效

用戶體驗(yàn)是最終使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，與產(chǎn)品交互前后來(lái)自感知層、認(rèn)知層、行為層的綜合反映[3]。關(guān)于用戶體驗(yàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效的影響是一個(gè)歷久彌新的話題。大部分學(xué)者認(rèn)為用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)情境下創(chuàng)業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力[4]。也有學(xué)者基于案例研究發(fā)現(xiàn)，極致的用戶體驗(yàn)帶來(lái)了用戶數(shù)量、用戶黏性與研發(fā)效率的不斷增加，而用戶差評(píng)能得到產(chǎn)品研發(fā)的啟發(fā)，進(jìn)而有力地促進(jìn)銷售數(shù)量、銷售收入、資本估值與融資能力的提高，最后實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)績(jī)效的大幅提升[5]。顯然，已有研究將用戶體驗(yàn)和創(chuàng)業(yè)績(jī)效均視為一個(gè)整體。從研究結(jié)論來(lái)看，用戶體驗(yàn)的好與壞均會(huì)直接或間接的對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效產(chǎn)生積極影響。然而，用戶體驗(yàn)是一個(gè)復(fù)雜模糊的概念，且具有動(dòng)態(tài)性、環(huán)境依賴性和主觀性的特點(diǎn)[6]。不同情景、不同類型、不同維度的用戶體驗(yàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效的影響可能存在差異性。另外，已有研究對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效的測(cè)量主要涉及企業(yè)成長(zhǎng)性、創(chuàng)新水平和盈利能力等[7]，忽略了用戶績(jī)效的重要性。有學(xué)者試圖將用戶體驗(yàn)劃分為體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為兩個(gè)維度。其中，體驗(yàn)質(zhì)量是用戶感知和用戶認(rèn)知共同作用的結(jié)果[3]，是由不同階段的體驗(yàn)積累情感加總得出的評(píng)價(jià)[8]。體驗(yàn)行為是用戶的信息認(rèn)知處理過(guò)程產(chǎn)生的結(jié)果，由用戶留存、用戶傳播和用戶共創(chuàng)三個(gè)維度構(gòu)成[3]。本文將在此基礎(chǔ)上探討體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為對(duì)用戶型企業(yè)用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效的影響，并提出如下假設(shè)：

H1：用戶體驗(yàn)正向影響用戶型企業(yè)創(chuàng)業(yè)績(jī)效。

H1a：體驗(yàn)質(zhì)量正向影響用戶型企業(yè)用戶績(jī)效。

H1b：體驗(yàn)質(zhì)量正向影響用戶型企業(yè)成長(zhǎng)績(jī)效。

H1c：體驗(yàn)行為正向影響用戶型企業(yè)用戶績(jī)效。

H1d：體驗(yàn)行為正向影響用戶型企業(yè)成長(zhǎng)績(jī)效。

(二)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的中介效應(yīng)

創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代是利益相關(guān)者根據(jù)用戶體驗(yàn)反饋，通過(guò)機(jī)會(huì)識(shí)別、用企交互和敏捷開發(fā)對(duì)已有機(jī)會(huì)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化或顛覆的過(guò)程[3]。目前，在數(shù)字時(shí)代下用戶需求呈現(xiàn)出高度易變、不確定、模糊和復(fù)雜特征，同時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)也呈現(xiàn)出迭代和更新的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)。而用戶體驗(yàn)和反饋為迭代試錯(cuò)機(jī)制指明了方向，創(chuàng)業(yè)企業(yè)依據(jù)用戶反饋意見改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，不斷創(chuàng)造新價(jià)值?；诮?gòu)主義視角剖析創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)的形成發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)的形成過(guò)程是循環(huán)迭代的過(guò)程，即便如此，用戶體驗(yàn)改變了機(jī)會(huì)形成過(guò)程。體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為作為用戶體驗(yàn)的構(gòu)成維度，是企業(yè)挖掘用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)進(jìn)而激發(fā)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的主要依據(jù)，積極的用戶體驗(yàn)反饋有助于提高創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代效率[3]。由此可知，體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為可能對(duì)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代存在積極影響。但是，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的研究目前僅停留在概念和過(guò)程探索階段，對(duì)其構(gòu)成維度和作用機(jī)制研究有待進(jìn)一步探索。Sarasvathy 和Dew 等(2003)[9]基于目的和手段關(guān)系的明確程度提出了創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新型機(jī)會(huì)開發(fā)側(cè)重于打破現(xiàn)有平衡以創(chuàng)造新市場(chǎng)，通過(guò)先動(dòng)優(yōu)勢(shì)積累顧客認(rèn)同和顧客忠誠(chéng)，憑借進(jìn)入壁壘降低來(lái)自同類型產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，從而增加企業(yè)收益，有利于促進(jìn)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)和競(jìng)爭(zhēng)能力提升，進(jìn)而提升創(chuàng)業(yè)績(jī)效，意味著創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效具有積極影響?；谛蔬壿嫷膭?chuàng)業(yè)研究認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)是企業(yè)投入產(chǎn)出的創(chuàng)造過(guò)程，主要受理性效率機(jī)制的影響，成功的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)開發(fā)往往能夠?qū)崿F(xiàn)效率的提升。綜上所述，本研究根據(jù)目的和手段關(guān)系將創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代劃分為創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。在此基礎(chǔ)上探討體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為對(duì)效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的影響，并提出如下假設(shè)：

H2：用戶體驗(yàn)正向影響創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。

H2a：體驗(yàn)質(zhì)量正向影響效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。

H2b：體驗(yàn)質(zhì)量正向影響創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。

H2c：體驗(yàn)行為正向影響效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。

H2d：體驗(yàn)行為正向影響創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。

關(guān)于創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代與創(chuàng)業(yè)績(jī)效關(guān)系的研究缺乏直接的證據(jù)，已有文獻(xiàn)主要從創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)識(shí)別與開發(fā)、創(chuàng)新型機(jī)會(huì)開發(fā)模式等視角探討了對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效的影響。一些學(xué)者基于創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)理論和資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為，對(duì)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)的有效識(shí)別和開發(fā)可以幫助企業(yè)從市場(chǎng)變化匯總發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)和促進(jìn)新機(jī)會(huì)的開發(fā)和演化，從而為創(chuàng)業(yè)企業(yè)帶來(lái)高績(jī)效。當(dāng)創(chuàng)業(yè)者能夠識(shí)別到具有較強(qiáng)創(chuàng)新性的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)時(shí)，將促進(jìn)創(chuàng)業(yè)績(jī)效的提升。也有學(xué)者從創(chuàng)新性機(jī)會(huì)開發(fā)模式視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新型機(jī)會(huì)開發(fā)模式對(duì)提高新創(chuàng)企業(yè)創(chuàng)業(yè)績(jī)效具有積極影響，首先提高新創(chuàng)企業(yè)的成長(zhǎng)績(jī)效，通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將成長(zhǎng)績(jī)效轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)績(jī)效。由此可知，創(chuàng)新型機(jī)會(huì)識(shí)別和開發(fā)作為創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的重要組成部分對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效具有積極影響，意味著創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代可能對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效具有積極影響。另外，基于案例研究視角的學(xué)者發(fā)現(xiàn)，效率型創(chuàng)業(yè)模式與創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)匹配能產(chǎn)生較好的創(chuàng)業(yè)績(jī)效。區(qū)域性機(jī)會(huì)通過(guò)激發(fā)國(guó)際創(chuàng)業(yè)者的機(jī)會(huì)效率信心來(lái)影響資源整合能力和開發(fā)應(yīng)用，進(jìn)而影響國(guó)際生存績(jī)效。顯然，效率對(duì)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)的重要性不言而喻，基于效率邏輯的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)開發(fā)對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效具有積極影響。本文在前文研究的基礎(chǔ)上探討效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代對(duì)用戶型企業(yè)用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效的影響，并提出如下假設(shè)：

H3：創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代正向影響用戶型企業(yè)創(chuàng)業(yè)績(jī)效。

H3a：效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代正向影響用戶型企業(yè)用戶績(jī)效。

H3b：效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代正向影響用戶型企業(yè)成長(zhǎng)績(jī)效。

H3c：創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代正向影響用戶型企業(yè)用戶績(jī)效。

H3d：創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代正向影響用戶型企業(yè)成長(zhǎng)績(jī)效。

通過(guò)上述分析，用戶體驗(yàn)通過(guò)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代對(duì)用戶型企業(yè)創(chuàng)業(yè)績(jī)效影響作用的概念模型如圖1所示。

圖 概念模型

三、研究方法與設(shè)計(jì)

(一)初始問(wèn)卷設(shè)計(jì)與變量測(cè)量

1. 初始問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了確保研究結(jié)果的可靠性，本研究在預(yù)調(diào)研和正式調(diào)研之前，依據(jù)相關(guān)理論和已有研究成果開發(fā)的成熟量表，并依據(jù)本文研究情景對(duì)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后征求相關(guān)領(lǐng)域研究學(xué)者和企業(yè)界人士的意見對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)進(jìn)行修正，形成初始問(wèn)卷。

2. 變量測(cè)量

本研究的自變量包括體驗(yàn)質(zhì)量、體驗(yàn)行為、效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代、創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代四個(gè)變量，因變量包括用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效兩個(gè)變量。各變量具體測(cè)量如下：

體驗(yàn)質(zhì)量。體驗(yàn)質(zhì)量作為用戶感知和用戶認(rèn)知共同作用的結(jié)果，主要包括需求性、響應(yīng)性、參與性、有限理性和用戶期望五個(gè)維度。根據(jù)研究情景，借鑒王月輝和劉爽等[10](2021)、楊夢(mèng)晴和王晰巍等[11](2018)、Ren和Huang[12](2017)的研究成果，量表共由“用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的訴求能夠得到貴公司及時(shí)響應(yīng)”“貴公司的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足大部分用戶的需求”等五個(gè)題項(xiàng)組成。

體驗(yàn)行為。體驗(yàn)行為作為用戶體驗(yàn)完產(chǎn)品或服務(wù)后采取的行動(dòng)，主要包括用戶留存、用戶傳播和用戶共創(chuàng)三個(gè)維度[6]。根據(jù)研究情景，借鑒Lien和Cao[13](2014)、涂科和楊學(xué)成等[14](2020)、葉笛和林偉灃等[15](2021)、Yi和Gong[16](2013)的研究成果，量表共由“用戶會(huì)把貴公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦分享給他人”“用戶會(huì)向貴公司反饋有利于產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的意見”等6個(gè)題項(xiàng)組成。

效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代是以效率優(yōu)化為導(dǎo)向，通過(guò)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代不斷提升行業(yè)、供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)、研發(fā)、決策、用戶使用等效率。根據(jù)研究情景，借鑒Mainela和Puhakka等[17](2014)的研究成果，量表共由“貴公司經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行迭代優(yōu)化以提高用戶使用效率”等6個(gè)題項(xiàng)組成。

創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代。創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代以迭代創(chuàng)新為核心，通過(guò)組合創(chuàng)新、自主創(chuàng)新和迭代創(chuàng)新對(duì)已有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化或顛覆。根據(jù)研究情景，借鑒龍丹和張玉利等[18](2013)的研究成果，量表共由“貴公司會(huì)通過(guò)組合創(chuàng)新迭代出具有獨(dú)特價(jià)值體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)”等5個(gè)題項(xiàng)組成。

用戶績(jī)效。用戶績(jī)效是一個(gè)多維的概念，學(xué)界并未形成成熟的測(cè)量量表。根據(jù)研究情景，借鑒基于案例的研究成果，量表共由“貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)性價(jià)比較高”“貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)用戶體驗(yàn)較好”等5個(gè)題項(xiàng)組成。

成長(zhǎng)績(jī)效。成長(zhǎng)績(jī)效作為企業(yè)成長(zhǎng)性評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)，學(xué)界已形成成熟的測(cè)量量表。根據(jù)研究情景，借鑒吳巖[19](2014)、高洋和陳蓓蓓等[20](2022)的研究成果，量表共由“貴公司主營(yíng)業(yè)務(wù)一直保持著較高的市場(chǎng)占有率”“貴公司新產(chǎn)品或新技術(shù)的開發(fā)能力在不斷提升”等6個(gè)題項(xiàng)組成。

3. 問(wèn)卷防偏措施

為了確保樣本數(shù)據(jù)的有效性，本研究從數(shù)據(jù)收集渠道、問(wèn)卷填寫和數(shù)據(jù)處理三個(gè)方面采取防偏措施。其中，數(shù)據(jù)收集渠道主要是對(duì)不同行業(yè)和地域的受訪者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)填寫、電話溝通方式獲取數(shù)據(jù)，避免造成同源性誤差。問(wèn)卷填寫對(duì)象選擇中高層管理者采用匿名的方式進(jìn)行，減少受訪者顧慮的同時(shí)降低理解偏差。數(shù)據(jù)處理采用成熟的統(tǒng)計(jì)工具，并嚴(yán)格按照流程規(guī)范對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析。

(二)預(yù)調(diào)研

1. 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)收集

預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)收集采用線上和線下相結(jié)合的方式，借助課題組和個(gè)人社會(huì)關(guān)系，通過(guò)電話、微信、面對(duì)面溝通等方式邀請(qǐng)?jiān)诒本?、上海、青島、無(wú)錫、杭州、重慶、銀川等地工作的中高層管理者填寫初始問(wèn)卷。本次預(yù)調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷100份，通過(guò)篩選獲得有效問(wèn)卷83份，有效問(wèn)卷數(shù)與變量個(gè)數(shù)(6個(gè))之比為13.83，達(dá)到了預(yù)調(diào)研問(wèn)卷的數(shù)量要求。

2. 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析

(1)信度分析

信度分析是衡量樣本數(shù)據(jù)可靠性的指標(biāo)，反映了隨機(jī)誤差對(duì)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得的樣本數(shù)據(jù)的影響程度。本研究采用Cronbach’s 系數(shù)和CITC系數(shù)來(lái)評(píng)估問(wèn)卷題項(xiàng)之間的內(nèi)部一致性。經(jīng)過(guò)SPSS 26.0軟件對(duì)預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)可靠性分析發(fā)現(xiàn)，測(cè)量變量總體的Cronbach’s 系數(shù)為0.884，大于可接受值0.8，意味著預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)的整體可靠性非常好。各變量的Cronbach’s 系數(shù)分別為0.848、0.880、0.766、0.801、0.824和0.835，均大于0.75，表明各分項(xiàng)的信度較好，并且所有測(cè)量題項(xiàng)刪除項(xiàng)后的Cronbach’s 系數(shù)均小于各變量總體Cronbach’s 系數(shù)。同時(shí)，EoI和GP變量的個(gè)別題項(xiàng)的CITC值小于0.5，意味著個(gè)別題項(xiàng)存在問(wèn)題，理應(yīng)去除。

(2)效度分析

效度是揭示結(jié)構(gòu)變量和測(cè)量指標(biāo)間關(guān)系的指標(biāo)。本文采用探索性因子分析法對(duì)各變量進(jìn)行效度檢驗(yàn)。在進(jìn)行因子提取之前，對(duì)樣本數(shù)據(jù)先進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形度檢驗(yàn)。采用SPSS 26.0 軟件分析發(fā)現(xiàn)，測(cè)量變量的總體KMO值為0.678，處于可接受的范圍；變量QoE、EB、EoI、IoI、UP和GP的KMO值分別為0.797、0.753、0.809、0.727、0.772和0.775，均大于可接受值0.7；Bartlett顯著性概率為0.000，小于0.001；累積方差解釋率為72.898%，大于50%的臨界值，且各測(cè)量題項(xiàng)呈現(xiàn)較好的收斂效度，由此說(shuō)明各變量測(cè)量題項(xiàng)的結(jié)構(gòu)效度符合統(tǒng)計(jì)要求。

3. 正式問(wèn)卷形成

本研究根據(jù)預(yù)調(diào)研樣本數(shù)據(jù)信效度分析結(jié)果，刪除不符合條件的測(cè)量題項(xiàng)，并對(duì)部分測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行通俗化處理，形成正式調(diào)研問(wèn)卷。通過(guò)面對(duì)面訪談和微信等方式共收集有效問(wèn)卷330份，通過(guò)數(shù)據(jù)清洗刪除無(wú)效問(wèn)卷最終獲得有效數(shù)據(jù)231份，有效率為70%。

四、正式數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)

(一)信效度分析

本研究采用SmartPLS 4.0 軟件對(duì)正式調(diào)研問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。從表1的分析結(jié)果可以看出，各測(cè)量變量的Cronbach’s 系數(shù)最小值為0.794，在可接受值0.8附近；同時(shí)，各測(cè)量變量的CITC系數(shù)和因子載荷以及CR系數(shù)分別大于可接受值0.5和0.85，由此說(shuō)明本研究量表具有良好的信度。另外，除了創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的KMO系數(shù)為0.733，其余變量的KMO系數(shù)均大于0.85，且所有變量的AVE系數(shù)均大于可接受值0.5。上述分析結(jié)果說(shuō)明，本研究量表具有良好的收斂效度。

表1 測(cè)量題項(xiàng)的信度和效度分析

本研究在分析收斂效度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析測(cè)量了變量的區(qū)別效度。通過(guò)對(duì)各變量AVE的平方根和變量之間的相關(guān)系數(shù)的平方根比較發(fā)現(xiàn)(見表2)，各測(cè)量變量的AVE的平方根均大于其他測(cè)量變量之間的相關(guān)系數(shù)，即本研究測(cè)量量表具有較好的區(qū)分效度，說(shuō)明該模型不存在多重共線性問(wèn)題，模型構(gòu)建良好。

表2 各變量間AVE平方根及因子相關(guān)系數(shù)

(二)共同方法偏差檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步驗(yàn)證數(shù)據(jù)的可靠性，本研究使用Harman單因素檢驗(yàn)，以此來(lái)判斷樣本數(shù)據(jù)中是否存在嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。在對(duì)正式調(diào)研問(wèn)卷各測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行主成分分析后，提取出第一個(gè)因子的方差解釋百分比為21.865%，低于40%的臨界標(biāo)準(zhǔn)，由此說(shuō)明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

在確保研究樣本數(shù)據(jù)信度和效度的基礎(chǔ)上，我們采用SmartPLS 4.0 軟件進(jìn)行了結(jié)構(gòu)模型的實(shí)證假設(shè)驗(yàn)證，利用PLS- SEM(偏最小二乘法結(jié)構(gòu)方程模型)的方法對(duì)概念模型進(jìn)行路徑分析和假設(shè)檢驗(yàn)，直接效應(yīng)檢驗(yàn)和間接效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果見表3所示。

表3 模型的直接效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

表3假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果顯示：用戶體驗(yàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效起到了正向促進(jìn)作用，假設(shè)H1成立；用戶體驗(yàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代起到了正向促進(jìn)作用，假設(shè)H2成立；創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效起到了正向促進(jìn)作用，假設(shè)H3成立。

本文采用Bootstrapping檢驗(yàn)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代(效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代)對(duì)用戶體驗(yàn)(體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為)與創(chuàng)業(yè)績(jī)效(用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效)之間的中介效應(yīng)。將Bootstrapping的再抽樣次數(shù)設(shè)置為5000次，中介效應(yīng)分析結(jié)果見表4。結(jié)果顯示，效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代對(duì)于用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效的中介作用顯著(置信區(qū)間上限和置信區(qū)間下限均不含0)。因此，表明效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代在體驗(yàn)質(zhì)量、體驗(yàn)行為與用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效間的關(guān)系中起到中介作用。

表4 創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的中介作用

五、研究結(jié)論與管理啟示

(一)研究結(jié)論

第一，用戶體驗(yàn)積極影響創(chuàng)業(yè)績(jī)效。體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為能夠促進(jìn)用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效的提升。這與以往用戶體驗(yàn)研究的基本邏輯一致，即用戶體驗(yàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)績(jī)效具有促進(jìn)作用。體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)行為是衡量體驗(yàn)效果的重要評(píng)判依據(jù)，極致用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得用戶滿意的同時(shí)，也是用戶型企業(yè)留住用戶和持續(xù)挖掘用戶價(jià)值的基礎(chǔ)，進(jìn)而為提升創(chuàng)業(yè)績(jī)效創(chuàng)造有利條件。

第二，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代積極影響創(chuàng)業(yè)績(jī)效。效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代能夠促進(jìn)用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效的提升。在一定程度上回應(yīng)了以往學(xué)者對(duì)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代類型劃分以及引致結(jié)果變量的呼吁。效率型和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代是用戶型企業(yè)提升創(chuàng)業(yè)績(jī)效的重要手段，不斷為用戶創(chuàng)造超預(yù)期產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)效率革命和創(chuàng)新迭代持續(xù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)韌性成長(zhǎng)。

第三，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代在用戶體驗(yàn)與創(chuàng)業(yè)績(jī)效的關(guān)系間起到中介作用。效率型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代在體驗(yàn)質(zhì)量、體驗(yàn)行為和用戶績(jī)效、成長(zhǎng)績(jī)效的關(guān)系間具有中介作用?；诮?gòu)主義理論，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)的形成是循環(huán)迭代的過(guò)程。對(duì)于用戶型企業(yè)，用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)后的感知和認(rèn)知以及行為是激發(fā)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代的動(dòng)因，用戶和企業(yè)能否獲得高用戶績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效需要通過(guò)效率型和創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代實(shí)現(xiàn)。

(二)管理啟示

本研究對(duì)用戶型企業(yè)通過(guò)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)迭代提高創(chuàng)業(yè)績(jī)效具有重要啟示。首先，新老用戶兩手抓，兩手都要硬。為新老用戶不斷迭代創(chuàng)造出極致體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓新老用戶獲得超預(yù)期滿意度，依然是新形勢(shì)下用戶型企業(yè)韌性成長(zhǎng)的法寶。其次，效率革命任重而道遠(yuǎn)。持續(xù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行迭代優(yōu)化，解決用戶甚至行業(yè)效率困境，提高用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)效率不僅能夠進(jìn)一步降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，而且有助于行業(yè)效率的提升，倒逼行業(yè)生態(tài)良性發(fā)展。再次，創(chuàng)新迭代永不止步。用戶型企業(yè)的創(chuàng)新一定要堅(jiān)持用戶需求導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)微創(chuàng)新和自主創(chuàng)新，持續(xù)解決用戶痛點(diǎn)才是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的根本。最后，培養(yǎng)和留住專精人才，為用戶型企業(yè)實(shí)現(xiàn)變道超車創(chuàng)造可能性，高精尖人才的引育機(jī)制一定要上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，是典型的“一把手”工程。