熊建橋，郭躍進

(中南財經(jīng)政法大學(xué) 工商管理學(xué)院, 湖北 武漢 430073)

0 引言

近40年來，在國家創(chuàng)新政策指引下，我國企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新成果有目共睹，但部分技術(shù)領(lǐng)域仍然存在創(chuàng)新不足、核心器件對外依賴嚴重等問題。提升企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效，對于打破以美國為首的西方國家技術(shù)封鎖，增強我國企業(yè)在國際市場上的競爭力具有重要意義。

對于如何提升企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效這一問題，學(xué)者們基于創(chuàng)新資源、組織管理和政策環(huán)境等角度進行分析，提出了一些有價值的研究觀點。例如，Petra[1]研究發(fā)現(xiàn)，互補性資產(chǎn)對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新具有重要影響，企業(yè)可以通過構(gòu)建互補性資產(chǎn)提升技術(shù)創(chuàng)新績效；Gulati等[2]研究發(fā)現(xiàn)，安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能夠促進創(chuàng)新資源流動，推動跨組織學(xué)習(xí)，實現(xiàn)創(chuàng)新過程中知識信息傳遞、反饋和交互，進而提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新效率和效果，故主張通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)系建立與完善提升技術(shù)創(chuàng)新績效；張光磊等(2009)基于知識轉(zhuǎn)移視角提出通過組織有機化促進企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效提升的思路；樊增強[3]認為，政府應(yīng)通過建立和完善企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新社會服務(wù)體系，提升企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績效。

基于資源戰(zhàn)略觀的“資源決定能力—能力決定績效”理論分析框架，組織能力在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效提升過程中的作用受到學(xué)者們廣泛關(guān)注。例如，熊勝緒等[4]研究發(fā)現(xiàn)，互補性知識可以通過技術(shù)創(chuàng)新動態(tài)能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生影響；王安琪等[5]研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可以通過技術(shù)創(chuàng)新動態(tài)能力影響技術(shù)創(chuàng)新績效。上述研究從技術(shù)創(chuàng)新動態(tài)能力角度實證分析組織能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響，然而，哪些組織能力會影響企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效？組織能力如何影響企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效？現(xiàn)有研究尚未對上述問題進行解答，組織能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效影響機理的“黑箱”有待打開。

企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的首要環(huán)節(jié)是對顧客需求和滿足該需求的方法進行識別，而完成識別的前提是企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系。因此，客戶關(guān)系能力作為企業(yè)識別對其具有吸引力的現(xiàn)有和潛在顧客，并與上述顧客保持良好關(guān)系的組織能力，對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效具有重要影響?；谶@一理論認知，本文聚焦客戶關(guān)系能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響，嘗試探討和回答以下問題：企業(yè)客戶關(guān)系能力能否影響其技術(shù)創(chuàng)新績效？影響路徑是什么？為了回答上述問題，在回顧現(xiàn)有文獻的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建理論分析模型并提出相關(guān)研究假設(shè)，進一步對客戶關(guān)系能力、客戶知識共享、企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的邏輯關(guān)系進行深入分析。

1 文獻回顧

企業(yè)外部關(guān)系中，企業(yè)與客戶關(guān)系至關(guān)重要，其重要性源自兩個方面：第一，客戶關(guān)系是企業(yè)獲取和利用外部資源的重要途徑。Gemünden等[6]指出，企業(yè)與顧客建立的良好關(guān)系是一種戰(zhàn)略性關(guān)系，這種關(guān)系可以幫助企業(yè)調(diào)動、開發(fā)、利用外部資源，從而獲得原本不可能通過市場和等級關(guān)系獲得的創(chuàng)新資源；Srivastava等[7]指出，盡管企業(yè)與顧客關(guān)系被認為是以市場為基礎(chǔ)的，但良好的客戶關(guān)系意味著企業(yè)能夠更好地利用客戶資產(chǎn)。特別是將經(jīng)營范圍延伸到核心業(yè)務(wù)范圍外的企業(yè)，以及為了價值創(chuàng)造而擴展組織形式或構(gòu)建組織網(wǎng)絡(luò)以利用外部資產(chǎn)的企業(yè)，關(guān)系是它們有效利用這些資產(chǎn)的手段。第二，客戶關(guān)系是企業(yè)利用客戶知識的前提，客戶知識利用水平?jīng)Q定企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效和經(jīng)濟績效。Utterback等(1979)提出，相較于企業(yè)，顧客作為產(chǎn)品使用者更了解產(chǎn)品性能，因而企業(yè)利用顧客知識可以降低技術(shù)創(chuàng)新過程中的試錯成本；Cordero[8]提出，在技術(shù)創(chuàng)新過程中，企業(yè)利用顧客知識不僅可以縮短新產(chǎn)品開發(fā)時間，加快創(chuàng)新過程，而且有利于技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)驗積累，增強學(xué)習(xí)效應(yīng)，從而提升自身技術(shù)創(chuàng)新績效；Atuahene-Gima等[9]研究發(fā)現(xiàn)，將顧客知識整合至創(chuàng)新過程可以提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新成功率；Dyer & Singh[10]研究認為，企業(yè)對特定顧客關(guān)系的投入不僅能夠減少產(chǎn)品缺陷，而且可以加快新產(chǎn)品開發(fā)速度，并在顧客知識獲取與新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系層面形成良性循環(huán)。

鑒于客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性，學(xué)者們對客戶關(guān)系能力內(nèi)涵進行了界定，如表1所示。由表1可知，現(xiàn)有研究大多基于客戶關(guān)系管理視角對客戶關(guān)系能力進行界定。上述觀點可以分為兩大類，一類從能力的內(nèi)在本質(zhì)出發(fā)，把客戶關(guān)系能力看作是企業(yè)管理客戶關(guān)系的資源、知識、技能和組織流程；另一類從能力的外在表象出發(fā)，將客戶關(guān)系能力看作是與客戶相關(guān)的組織能力或與客戶相關(guān)能力的集合體。

表1 客戶關(guān)系能力內(nèi)涵Tab.1 Connotations of customer relationship capability

學(xué)界普遍認為，客戶關(guān)系能力由顧客關(guān)系導(dǎo)向、以顧客為中心的管理系統(tǒng)、關(guān)系信息流程、客戶關(guān)系管理技術(shù)4個維度構(gòu)成[23]。其中，客戶關(guān)系導(dǎo)向體現(xiàn)的是企業(yè)客戶關(guān)系管理文化傾向。以顧客為中心的管理系統(tǒng)是指建立和維護客戶關(guān)系能力的組織結(jié)構(gòu)與激勵系統(tǒng)。關(guān)系信息流程是指系統(tǒng)獲取與利用顧客信息的活動。客戶關(guān)系管理技術(shù)包括支持企業(yè)銷售和服務(wù)的應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫，以及幫助企業(yè)整合和分析數(shù)據(jù)的應(yīng)用軟件。這些技術(shù)不僅能夠幫助企業(yè)儲存大量的客戶數(shù)據(jù)，而且可以為企業(yè)提供必要的工具以獲取、管理內(nèi)外部信息。

客戶關(guān)系能力對組織績效提升十分重要。 Barney& Hamsen[25]提出，客戶關(guān)系能力體現(xiàn)出來的有關(guān)行為規(guī)范的組織慣例不僅能夠降低企業(yè)間因討價還價和行為監(jiān)控產(chǎn)生的交易成本，而且可以促進創(chuàng)新，從而提升企業(yè)績效；Dennis等[23]研究發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系能力不僅對企業(yè)經(jīng)濟績效具有直接影響，而且可以通過提高顧客忠誠度、增加顧客數(shù)量對企業(yè)經(jīng)濟績效產(chǎn)生間接影響；Wieland & Wallenburg[26]研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)關(guān)系能力有助于促進有效的企業(yè)合作，而上述合作可以提高企業(yè)市場競爭地位。

綜上所述，現(xiàn)有研究揭示了客戶關(guān)系對企業(yè)績效的重要性，對客戶關(guān)系能力內(nèi)涵及其構(gòu)成作出了界定，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系能力會對企業(yè)經(jīng)濟績效和創(chuàng)新績效產(chǎn)生影響。上述研究具有重要理論與應(yīng)用價值，但存在以下不足：第一，僅從客戶關(guān)系管理視角界定客戶關(guān)系能力，忽視了企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)供給能力對企業(yè)客戶關(guān)系的重性。從顧客關(guān)系導(dǎo)向、以顧客為中心的管理系統(tǒng)、關(guān)系信息流程和客戶關(guān)系管理技術(shù)4個維度測量企業(yè)客戶關(guān)系能力，實際上是將客戶關(guān)系能力等同于培育組織文化和管理客戶關(guān)系所需要的資源，這顯然是欠妥的。因此，有必要對客戶關(guān)系能力及其構(gòu)成作進一步界定。第二，僅探討了客戶關(guān)系對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的影響，尚未在客戶關(guān)系能力與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效間建立聯(lián)系，也未揭示客戶關(guān)系能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響，以及這種影響是如何發(fā)生的，更未基于客戶關(guān)系能力視角探討提升企業(yè)創(chuàng)新績效的有效方法[20]。因此，本文認為，有必要對客戶關(guān)系能力與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的關(guān)系進行深入研究。第三，現(xiàn)有研究在分析企業(yè)與客戶的關(guān)系對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響時，對技術(shù)創(chuàng)新績效的考量僅局限于產(chǎn)品創(chuàng)新，未將工藝創(chuàng)新納入研究框架，客戶關(guān)系與客戶知識能否影響企業(yè)工藝創(chuàng)新？這也是需要回答的問題。

2 理論模型構(gòu)建

2.1 理論模型

企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效是企業(yè)績效的重要體現(xiàn)。根據(jù)資源戰(zhàn)略觀的“能力決定績效”思想，結(jié)合現(xiàn)有文獻的理論觀點，本文作出以下推論：客戶關(guān)系能力會直接影響企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新實踐也印證了這一推論。例如，寶潔公司為提升自身技術(shù)創(chuàng)新績效，通過建立專門的溝通渠道與顧客交流，以獲得顧客需求、期望和創(chuàng)意等信息，并獎勵提出有價值創(chuàng)意的顧客。按照顧客創(chuàng)意，寶潔推出了包括烘干機在內(nèi)的一系列新產(chǎn)品。

企業(yè)與客戶間的產(chǎn)需關(guān)系是基于信任的價值共創(chuàng)關(guān)系。根據(jù)價值共創(chuàng)理論，客戶不僅是產(chǎn)品與服務(wù)的用戶，而且是企業(yè)價值聯(lián)合創(chuàng)造者。企業(yè)與客戶關(guān)系決定雙邊價值共創(chuàng)行為，不同行為創(chuàng)造出來的績效是不同的。

在客戶參與的技術(shù)創(chuàng)新活動中，技術(shù)創(chuàng)新績效是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造的價值?？蛻魞r值共創(chuàng)行為表現(xiàn)在，通過與企業(yè)分享自己的需求信息和專有知識參與技術(shù)創(chuàng)新活動，與企業(yè)共同探索需求問題解決方案。本文將上述價值共創(chuàng)行為稱為客戶知識共享。 客戶關(guān)系能力不僅能夠幫助企業(yè)獲得大量客戶，而且可以提高客戶對企業(yè)的信任度與忠誠度，激發(fā)客戶參與設(shè)計的積極性，主動向企業(yè)傳達自身需求信息，從而促進企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效提升。

企業(yè)價值共創(chuàng)行為不僅體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部研發(fā)、制造、營銷等部門協(xié)同開發(fā)新產(chǎn)品和新工藝的行為，而且體現(xiàn)為企業(yè)與其他利益相關(guān)者共同探索滿足顧客需求的新產(chǎn)品及生產(chǎn)新產(chǎn)品所需工藝的過程。本文將上述價值共創(chuàng)行為稱為企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？蛻絷P(guān)系能力是企業(yè)與客戶保持長期互信關(guān)系的基礎(chǔ)?；バ抨P(guān)系不僅能夠增強客戶知識分享意愿，而且可以幫助企業(yè)在與客戶長期交往過程中，對客戶潛在需求和行業(yè)變化趨勢產(chǎn)生更深刻的理解，進而更好地把握技術(shù)學(xué)習(xí)方向，并通過整合內(nèi)外部資源進行技術(shù)學(xué)習(xí)和探索，提升自身技術(shù)創(chuàng)新績效。

綜上所述，本文認為，客戶關(guān)系能力不僅對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效具有直接影響，而且通過客戶知識共享和企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生間接影響。由此，本文構(gòu)建研究理論模型，如圖1所示。

圖1 客戶關(guān)系能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響理論模型 Fig.1 Theoretical model of the influence of customer relationship capability on enterprise technological innovation performance

2.2 模型中的要素界定

(1)客戶關(guān)系能力。本文將客戶關(guān)系能力界定為企業(yè)以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)及有效溝通贏得客戶信賴，與客戶建立并保持長久、互信合作關(guān)系的能力。這里的客戶是指位于企業(yè)下游購買企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)以滿足自身需求，并且企業(yè)會有專門人員向其提供產(chǎn)品與服務(wù)的組織。本文認為，企業(yè)作為產(chǎn)品與服務(wù)的供給者，其客戶關(guān)系能力主要體現(xiàn)為兩種能力：一是客戶溝通能力；二是客戶服務(wù)能力。

客戶溝通能力是指企業(yè)客戶關(guān)系管理人員與客戶交往和交換信息的能力。Chen&Paulraj(2004)提出，企業(yè)與客戶及時溝通對供應(yīng)鏈開發(fā)是非常重要的。這種能力不僅取決于企業(yè)與客戶信息溝通渠道通暢與否，而且取決于客戶關(guān)系管理人員在與客戶交往時的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。這種客戶關(guān)系人員素養(yǎng)與能力體現(xiàn)在：一是在與客戶溝通過程中，是否遵守職業(yè)道德、是否誠實守信；二是在溝通中是否善于傾聽客戶訴求，是否具備較強的表達能力、親和力和應(yīng)變能力。

客戶服務(wù)能力是指企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的能力。按照Homans(1974)的社會交換理論，人類社會交往中強調(diào)的是互惠互利。因此，企業(yè)與客戶建立穩(wěn)定的信賴關(guān)系，需要以可交換的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)作為連接，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的同時，自愿與企業(yè)建立長期交往關(guān)系。隨著企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)含量不斷提高，企業(yè)不僅要向客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，而且要為客戶提供有效的技術(shù)咨詢，及時解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題，從而獲得客戶信賴。同時，為了按照客戶需求開發(fā)、制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，企業(yè)不僅需要協(xié)調(diào)好研發(fā)、制造、營銷等部門關(guān)系，而且要協(xié)調(diào)好與送貨人員、服務(wù)人員、市管員、稽查員的關(guān)系，使各環(huán)節(jié)相互配合，形成服務(wù)客戶的合力。

(2)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效。技術(shù)創(chuàng)新是指將發(fā)明變成新的產(chǎn)品或新的生產(chǎn)工藝，并引入市場的過程(Schmookler，1966)。技術(shù)創(chuàng)新成果只有成為用戶能夠接受的產(chǎn)品或工藝才是有價值的?；谶@一理論觀點，本文對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的界定如下：通過研究與開發(fā)活動創(chuàng)造出來，并對企業(yè)和社會有效用的新產(chǎn)品或新工藝。產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新績效的具體體現(xiàn)。

產(chǎn)品創(chuàng)新是指企業(yè)面向市場開發(fā)和引入新的產(chǎn)品，或在功能、品質(zhì)或外觀方面對現(xiàn)有產(chǎn)品加以改進。產(chǎn)品專利數(shù)常常被當(dāng)作重要的產(chǎn)品創(chuàng)新績效測量指標(biāo)。技術(shù)創(chuàng)新不是單純的發(fā)明創(chuàng)造，而且強調(diào)商業(yè)上的成功[27]。因此，現(xiàn)有研究通常將新產(chǎn)品價值占企業(yè)全部產(chǎn)品價值的比重作為產(chǎn)品創(chuàng)新績效衡量指標(biāo)。

狹義上看，工藝創(chuàng)新是指生產(chǎn)技術(shù)知識增長，包括設(shè)備技術(shù)含量變化等。廣義上看，工藝創(chuàng)新是指能夠帶來更低成本或更高效率的生產(chǎn)方法變革，除生產(chǎn)技術(shù)知識增長外，還包括其它企業(yè)已采用但本企業(yè)第一次采用的新方法，以及操作流程、規(guī)則體系等方面的變革。 本文從廣義角度對工藝創(chuàng)新界定如下：企業(yè)將投入要素轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程和方法變革，包括新設(shè)備應(yīng)用、現(xiàn)有設(shè)備升級，操作流程、生產(chǎn)方法和規(guī)則體系優(yōu)化等。工藝創(chuàng)新是圍繞機器設(shè)備、生產(chǎn)方法與生產(chǎn)流程展開的[28]，其成果主要體現(xiàn)為創(chuàng)造或改進生產(chǎn)方法，或?qū)⑿碌囊?原材料、工作規(guī)范、信息和生產(chǎn)設(shè)備等)引入生產(chǎn)流程(Damanpour，1996)。工藝創(chuàng)新能夠降低生產(chǎn)成本，從而提高企業(yè)生產(chǎn)率。

產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新雖然是兩種不同性質(zhì)的創(chuàng)新，但二者存在內(nèi)在聯(lián)系。產(chǎn)品創(chuàng)新可能伴隨著工藝創(chuàng)新，因為創(chuàng)新產(chǎn)品對設(shè)備、生產(chǎn)方法、操作流程等具有不同的要求。通常情況是，越獨特的創(chuàng)新產(chǎn)品，可能要求使用的專用裝備和流程越多，因而對生產(chǎn)工藝創(chuàng)新的要求越高。

(3)客戶知識共享。從交換或交易視角看，知識共享是指人們?yōu)榱诉_到自己的某種目的，與他人交換知識與信息的過程。例如，Davenpor & Prusak(1998)提出，知識共享是一個交換過程，交換內(nèi)容包括專長、技能、經(jīng)驗、資訊、人際網(wǎng)絡(luò)和理論觀點； Barachini[29]提出，知識能給人們帶來利益，當(dāng)有利可圖時，人們才會與他人共享自己的知識。

從學(xué)習(xí)與創(chuàng)新視角看，知識共享是指一方將信息傳給另一方，幫助另一方了解、學(xué)習(xí)相關(guān)信息，進而將其轉(zhuǎn)化為另一方的信息內(nèi)容，成為其行動能力的過程。例如，Cummings(2004)提出，知識共享是指以傳遞、分享信息與知識的方式幫助他人，或是通過與他人合作產(chǎn)生新思想，共同解決問題的行為；Hooff等(2004)認為，知識共享是知識交流與創(chuàng)新的過程；Bock等(2005)認為，知識共享是指人們將自己的觀點、技能或領(lǐng)悟等傳遞給他人，并幫助被傳遞者學(xué)習(xí)并理解這些知識的過程。

上述基于兩種視角的研究觀點并不矛盾，基于交換視角的研究揭示了知識共享條件，而基于學(xué)習(xí)與創(chuàng)新視角的研究揭示了知識共享的目的。本文基于上述研究，對客戶知識共享的界定如下：客戶為了滿足自己的現(xiàn)實和潛在需求，將自身需求信息和專有知識，以及對產(chǎn)品與服務(wù)、市場和行業(yè)發(fā)展的看法與企業(yè)分享，幫助企業(yè)產(chǎn)生解決問題的新創(chuàng)意和新方法的行為?？蛻糁R共享過程是企業(yè)整合客戶知識的過程，客戶知識整合能力是企業(yè)價值創(chuàng)造之源。

(4)企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)。技術(shù)學(xué)習(xí)是學(xué)者們在研究發(fā)展中國家企業(yè)技術(shù)能力提升過程中提出的概念。陳勁[30]提出，技術(shù)學(xué)習(xí)是指對國外技術(shù)從吸收到技術(shù)改進，再到自主創(chuàng)新的過程；Hobday[31]提出，技術(shù)學(xué)習(xí)是企業(yè)獲取外部知識并積累技術(shù)能力，以增強自身競爭優(yōu)勢的過程；Kim(1997)認為，技術(shù)學(xué)習(xí)是獲取技術(shù)能力的過程，技術(shù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)是企業(yè)對外部技術(shù)吸收的能力。對于技術(shù)追趕國家的企業(yè)而言，技術(shù)學(xué)習(xí)對象包括國外技術(shù)和國內(nèi)技術(shù)，國外技術(shù)來源包括國外供應(yīng)商、國外客戶，以及來自國外的設(shè)備、人員、文字資料等，國內(nèi)技術(shù)來源包括高等院校、科研院所、國內(nèi)客戶和供應(yīng)商、其它國內(nèi)企業(yè)等。

上述界定未能全面反映企業(yè)技術(shù)能力形成和提升的一般特征。本文認為，企業(yè)技術(shù)能力形成與提升實質(zhì)上是組織學(xué)習(xí)過程，技術(shù)學(xué)習(xí)是組織學(xué)習(xí)的重要組成部分?；谶@一認知，同時借鑒現(xiàn)有研究觀點，本文對企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)界定如下：企業(yè)通過各種知識交流、整合加快新產(chǎn)品和新技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，進而促進技術(shù)創(chuàng)新、提升技術(shù)能力的過程。技術(shù)學(xué)習(xí)既包括企業(yè)內(nèi)部組織學(xué)習(xí)，也包括跨組織學(xué)習(xí)。內(nèi)部組織學(xué)習(xí)是指企業(yè)內(nèi)部跨部門交流、學(xué)習(xí)與探索；跨組織學(xué)習(xí)是指企業(yè)與其它外部組織進行交流、合作。企業(yè)與大學(xué)、研究機構(gòu)、供應(yīng)商、客戶、競爭者等相關(guān)組織的互動和合作是其技術(shù)能力構(gòu)建與提升的基礎(chǔ)[32]。對于企業(yè)而言，無論是內(nèi)部技術(shù)學(xué)習(xí)還是跨組織技術(shù)學(xué)習(xí)，都是十分重要的。

3 模型中要素間關(guān)系理論分析

3.1 客戶關(guān)系能力與技術(shù)創(chuàng)新績效的關(guān)系

顧客是影響新產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵要素。關(guān)系發(fā)展理論研究表明，開放性溝通是影響企業(yè)與客戶信任和承諾關(guān)系構(gòu)建的重要因素[33]。企業(yè)與客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人的關(guān)系，溝通能力較強的企業(yè)，其客戶關(guān)系管理人員在與客戶交往中遵守職業(yè)道德，善于傾聽客戶訴求，具備良好的文化素養(yǎng)、廣博的知識和較強的溝通技巧，能夠給客戶留下良好的印象。這種溝通能力有利于強化企業(yè)與客戶的關(guān)系，讓客戶更好地了解企業(yè)的價值觀，增強對企業(yè)的認同感和信任感，進而與企業(yè)保持長期、穩(wěn)定的聯(lián)系。主體間長期、穩(wěn)定的聯(lián)系能夠影響關(guān)系主體策略選擇與行動傾向[34]。根據(jù)這一理論，企業(yè)通過有效溝通與客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，客戶愿意向企業(yè)表達自己對產(chǎn)品的需求，企業(yè)按照顧客要求研究、設(shè)計和制造產(chǎn)品，縮短產(chǎn)品創(chuàng)新周期，降低創(chuàng)新風(fēng)險，從而提升產(chǎn)品創(chuàng)新績效。

社會交換理論不僅揭示了組織間信任對持續(xù)、長期、復(fù)雜社會關(guān)系構(gòu)建的重要性，而且提出組織間的信任關(guān)系來之不易且極為脆弱。就客戶對企業(yè)的信任而言，相較于服務(wù)人員與客戶的關(guān)系，企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品價格與質(zhì)量更為重要[35]。因此，企業(yè)應(yīng)不斷提供令客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，并提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)供給離不開技術(shù)基礎(chǔ)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制體系和服務(wù)體系。在顧客眼中，服務(wù)能力強的企業(yè)不僅是技術(shù)基礎(chǔ)好、生產(chǎn)能力強、服務(wù)設(shè)施完善的企業(yè)，而且是品質(zhì)管理體系健全的企業(yè)[36]。良好的技術(shù)基礎(chǔ)能夠幫助企業(yè)利用內(nèi)外部資源開發(fā)新產(chǎn)品或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計與功能進行改進。卓越的生產(chǎn)能力和完善的品質(zhì)管理體系能夠促使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到客戶的要求。完善的服務(wù)體系能夠幫助企業(yè)組織協(xié)調(diào)各服務(wù)主體行動，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)能夠提高客戶對企業(yè)的忠誠度，忠誠的客戶才會是長久的客戶，長久的客戶會基于自身利益支持或參與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新活動。這些客戶對企業(yè)創(chuàng)新的支持和參與不僅有利于促進產(chǎn)品開發(fā)成功率提升，而且能夠幫助企業(yè)及時打開產(chǎn)品市場銷路，從而創(chuàng)造經(jīng)濟價值。

客戶關(guān)系能力能夠影響企業(yè)生產(chǎn)工藝創(chuàng)新，因為根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)工藝技術(shù)，當(dāng)新產(chǎn)品的品質(zhì)、成本和價格無法達到客戶要求時，企業(yè)就會對生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)方法和操作流程進行創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新實踐也證明了這一點。例如，F(xiàn)reeman(1968)研究發(fā)現(xiàn)，大部分被廣泛許可的化學(xué)生產(chǎn)工藝都是用戶參與開發(fā)的。1992年，我國寶山鋼鐵公司進入汽車板領(lǐng)域，不僅按照用戶要求設(shè)計鋼板，而且為了使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品達到用戶要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，派技術(shù)人員深入汽車公司生產(chǎn)一線學(xué)習(xí)，將汽車生產(chǎn)信息帶回寶鋼進行研究，從而對煉鋼、連鑄、熱軋、冷軋等生產(chǎn)過程進行系統(tǒng)化改進。單就冷軋這一環(huán)節(jié)，寶鋼就對原有生產(chǎn)設(shè)備進行了系統(tǒng)技術(shù)升級，添置了精整、剪切和清洗等設(shè)備，針對生產(chǎn)過程中的140多個技術(shù)控制點進行了改進。

基于以上分析，本文認為，客戶關(guān)系能力有利于促進企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新與工藝創(chuàng)新績效提升。

3.2 客戶關(guān)系能力與客戶知識共享的關(guān)系

根據(jù)社會交換理論，只有當(dāng)客戶意識到與企業(yè)共享知識對自己有利時，才會產(chǎn)生與企業(yè)共享知識的意愿。溝通能力較強的企業(yè)不僅能夠以誠實守信獲得客戶的信任，而且可以耐心傾聽客戶意見，營造良好的溝通氛圍。良好的溝通氛圍使客戶愿意與企業(yè)交流，在此情景下，企業(yè)能夠清晰地向客戶展示自身產(chǎn)品特點，讓客戶認識到與企業(yè)分享和交換信息的好處，從而增強其知識分享意愿。受利益和意愿驅(qū)使，客戶會向企業(yè)提出產(chǎn)品改進建議和相關(guān)技術(shù)知識，并與企業(yè)一起探討解決需求問題的方法。

企業(yè)與客戶是相互依賴的關(guān)系。社會互依理論認為，在特定社會情境中，行動者所追求的目標(biāo)決定互動方式，而互動方式在很大程度上影響該情境下的互動結(jié)果[37]。在企業(yè)與客戶關(guān)系中，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與快捷服務(wù)是客戶追求的目標(biāo)。服務(wù)能力較強的企業(yè)能夠根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品與服務(wù)，促使客戶在購買和使用企業(yè)產(chǎn)品時產(chǎn)生依賴感。這種依賴感會使客戶對企業(yè)產(chǎn)生粘性，從而成為企業(yè)長期客戶。長期客戶為了得到更好的產(chǎn)品與服務(wù)，會樂意把自己的信息和知識與企業(yè)分享，幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品與服務(wù)，并共同探索更高效的問題解決方案。

基于以上分析，本文認為，企業(yè)客戶關(guān)系能力有利于促進客戶知識共享。

3.3 客戶關(guān)系能力與企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)的關(guān)系

根據(jù)組織學(xué)習(xí)理論，組織學(xué)習(xí)是指企業(yè)持續(xù)獲取和解釋信息，進而產(chǎn)生新知識的過程。企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)是企業(yè)通過協(xié)調(diào)內(nèi)外部創(chuàng)新主體，進而共同探索的組織學(xué)習(xí)過程。在技術(shù)學(xué)習(xí)過程中，每個創(chuàng)新主體擁有的知識和信息都是企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)的知識來源。因此，與客戶等合作者處理好關(guān)系非常重要。

溝通能力較強的企業(yè)與客戶具有深入交流和互動，這種交流與互動能夠幫助企業(yè)對客戶需求產(chǎn)生更精準(zhǔn)的感知。這種感知能夠幫助企業(yè)認識到自身需要具備哪些技術(shù)能力才能更好地服務(wù)客戶，進而確定技術(shù)學(xué)習(xí)方向，提高技術(shù)學(xué)習(xí)效率。溝通能力較強的企業(yè)具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，這種能力可以幫助企業(yè)更好地協(xié)調(diào)內(nèi)部研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等部門的關(guān)系，從而促進內(nèi)部技術(shù)學(xué)習(xí)。從跨組織學(xué)習(xí)視角看，研究表明，企業(yè)與客戶等合作者的文化差異、經(jīng)驗、學(xué)習(xí)壁壘均會對組織學(xué)習(xí)效果產(chǎn)生影響[38]。社會認知理論認為，對概念具有相同的理解有利于各市場主體行為協(xié)調(diào)(Bandura,1986)。根據(jù)這一理論，溝通能力較強的企業(yè)能夠彌合自身與客戶、高校、科研院所等合作者間的文化差異，形成共同認知或概念，進而降低或消除組織間的學(xué)習(xí)壁壘，提高技術(shù)學(xué)習(xí)效率與效果。

服務(wù)能力較強的企業(yè)能夠得到更多客戶信賴，客戶愿意作為企業(yè)長期用戶參與其創(chuàng)新活動，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)漸進性創(chuàng)新。忠誠的客戶會把自己未來可能需要的產(chǎn)品委托給企業(yè)進行開發(fā)，促使企業(yè)在客戶需求導(dǎo)向下開展新產(chǎn)品與新技術(shù)探索活動。服務(wù)能力較強的企業(yè)具有科學(xué)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)與營銷網(wǎng)絡(luò)，后者能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)技術(shù)商業(yè)化，從而獲取經(jīng)濟利益。因此，服務(wù)能力較強的企業(yè)能夠吸引更多外部市場主體合作，在共同利益預(yù)期的驅(qū)使下開展跨組織技術(shù)學(xué)習(xí)。

基于以上分析，本文認為，客戶關(guān)系能力有利于促進企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)。

3.4 客戶知識共享、企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的關(guān)系

在技術(shù)創(chuàng)新前期，客戶知識共享能夠幫助企業(yè)更早地識別客戶需求，從而有利于企業(yè)在創(chuàng)新過程中產(chǎn)生新的技術(shù)創(chuàng)意[39]。在產(chǎn)品設(shè)計階段，因為研發(fā)人員對新產(chǎn)品的設(shè)計與目標(biāo)用戶的期望有所不同，因而研發(fā)人員可能會忽略新產(chǎn)品應(yīng)用等問題。此時，在客戶知識共享過程中獲得的客戶知識能夠幫助企業(yè)研發(fā)人員根據(jù)顧客偏好、期望以及需要解決的問題，開發(fā)產(chǎn)品并設(shè)計生產(chǎn)方法，進而確保新產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

根據(jù)組織學(xué)習(xí)理論，組織學(xué)習(xí)是企業(yè)基于更深入的知識理解改進行為的過程，也是組織績效提高的過程[40]。企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)對技術(shù)創(chuàng)新績效的影響來自多個方面：首先，技術(shù)學(xué)習(xí)是知識整合與利用過程，企業(yè)內(nèi)外知識整合與利用是新技術(shù)成果產(chǎn)生的重要條件。其次，組織成員可以通過交流對技術(shù)、知識和技術(shù)創(chuàng)新流程產(chǎn)生更精準(zhǔn)的理解，進而改進創(chuàng)新過程，提升創(chuàng)新效率。此外，技術(shù)學(xué)習(xí)能夠為相關(guān)員工提供知識和技能提升機會，使之更好地勝任創(chuàng)新工作，最終提升企業(yè)創(chuàng)新績效。

技術(shù)學(xué)習(xí)對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響已得到實踐支持。例如，松下電器公司開發(fā)的自動家用面包機就得益于計劃部、機械部、自動控制部、軟件開發(fā)部、制造部和營銷部的技術(shù)學(xué)習(xí)。企業(yè)與相關(guān)組織的互動和合作對技術(shù)創(chuàng)新績效的正向影響也得到了實踐支持。華為窄帶CDMA技術(shù)、智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)即得益于其與北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國科技大學(xué)的技術(shù)合作。武漢新芯股份有限公司開發(fā)的“新型冠狀病毒特性檢測芯片”，是其與華中科技大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院、量準(zhǔn)(上海)實業(yè)有限公司聯(lián)合開展技術(shù)學(xué)習(xí)的成果。

基于以上分析，本文認為，客戶知識共享、企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

3.5 企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)在客戶知識共享與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效間的中介作用

企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)在客戶知識共享與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效間發(fā)揮中介作用。首先，客戶提供的需求信息和相關(guān)技術(shù)知識是企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)的重要條件，而技術(shù)創(chuàng)新績效是技術(shù)學(xué)習(xí)的成果。其次，企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)是企業(yè)精準(zhǔn)理解目標(biāo)客戶現(xiàn)實和潛在需求的過程，在客戶需求導(dǎo)向下開展的技術(shù)學(xué)習(xí)能夠幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，從而提升技術(shù)創(chuàng)新成功率。

企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)在客戶知識共享與技術(shù)創(chuàng)新績效間的中介作用得到國內(nèi)外諸多實踐支持。例如，ROLM公司的客戶經(jīng)理將在與電信公司管理人員交流過程中獲得的客戶需求信息帶回本企業(yè)，企業(yè)研發(fā)部門、工程部門、制造部門通力合作并開展技術(shù)學(xué)習(xí)，最終將交換機從一個電話系統(tǒng)變成一個與外界聯(lián)系的智能界面和基于聲音的應(yīng)用程序，成為解決大量業(yè)務(wù)問題并促使業(yè)務(wù)運營效率提升的工具。這一技術(shù)學(xué)習(xí)成果最終改變了人們對交換機的認知。在寶山鋼鐵公司汽車板開發(fā)過程中，一汽大眾不僅將自身需求信息與寶鋼分享，而且將技術(shù)儲備與其分享，這種知識共享提高了寶鋼技術(shù)學(xué)習(xí)效率，縮短了寶鋼汽車板開發(fā)時間，使寶鋼在較短時間內(nèi)開發(fā)出滿足汽車公司需求的汽車板。

基于以上分析，本文認為，企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)在客戶知識共享與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效間存在中介效應(yīng)。

4 結(jié)語

4.1 理論貢獻

本文從客戶關(guān)系能力視角，構(gòu)建了客戶關(guān)系能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響研究模型，通過分析發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系能力不僅對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效具有直接影響，而且通過客戶知識共享和企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生間接影響。

本研究的理論貢獻如下：第一，在客戶關(guān)系能力、客戶知識共享、企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)和企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效間建立了聯(lián)系，揭示了客戶知識共享、企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)在客戶關(guān)系能力與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效間的中介作用。上述理論模型基于企業(yè)與客戶價值共創(chuàng)視角，為打開能力決定績效的理論“黑箱”提供了一孔之見。第二，對客戶關(guān)系能力與企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)概念進行了界定。本文突破了現(xiàn)有研究的局限，從企業(yè)服務(wù)客戶的視角，將客戶關(guān)系能力界定為企業(yè)與客戶的溝通能力以及企業(yè)對客戶的服務(wù)能力，有助于更好地理解客戶價值共創(chuàng)行為。不同于現(xiàn)有研究觀點，本文從組織學(xué)習(xí)視角，將企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)看作組織學(xué)習(xí)過程，從而拓展了企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)內(nèi)涵。第三，不同于現(xiàn)有研究將技術(shù)創(chuàng)新績效局限于產(chǎn)品創(chuàng)新績效的傳統(tǒng)思維，本文將工藝創(chuàng)新績效納入了研究范圍。通過理論分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)客戶關(guān)系能力不僅會影響產(chǎn)品創(chuàng)新績效，而且會影響工藝創(chuàng)新績效。這一觀點的提出有利于全面認識客戶關(guān)系能力對技術(shù)創(chuàng)新績效的影響。

4.2 實踐意義

在宏觀層面，本研究對于制定和完善企業(yè)合作創(chuàng)新政策，推動企業(yè)與客戶創(chuàng)新合作，促進技術(shù)創(chuàng)新績效提升具有重要現(xiàn)實意義。

在微觀層面，企業(yè)不僅要通過培育科技人才隊伍和加強研發(fā)設(shè)施建設(shè)提升自身技術(shù)能力，而且要重視客戶關(guān)系能力建設(shè)，積極利用企業(yè)客戶關(guān)系能力促進技術(shù)創(chuàng)新績效提升。在創(chuàng)新管理實踐中，一方面，企業(yè)要積極開展客戶關(guān)系管理人員培訓(xùn)，建立健全質(zhì)量管理體系，完善客戶服務(wù)設(shè)施，從而提升企業(yè)客戶關(guān)系能力。另一方面，企業(yè)要積極利用客戶關(guān)系能力促進技術(shù)創(chuàng)新，充分發(fā)揮客戶關(guān)系能力對技術(shù)創(chuàng)新的促進作用。

本文認為，利用客戶關(guān)系能力促進技術(shù)創(chuàng)新，企業(yè)有3個思路可以借鑒：第一，將內(nèi)部營銷人員與重要顧客建立的個人關(guān)系變?yōu)榻M織關(guān)系，定期邀請重要客戶到研發(fā)部門交流，從而了解更多客戶需求信息。第二，以滿足客戶差異化需求為目標(biāo)，向客戶提供創(chuàng)新工具箱, 把設(shè)計任務(wù)交給用戶, 由用戶自主設(shè)計符合自身需求的產(chǎn)品，而企業(yè)負責(zé)高質(zhì)量生產(chǎn)。第三，建立企業(yè)—客戶在線互動平臺，利用在線互動平臺與客戶進行情感交流和信息交換，圍繞特定的創(chuàng)新任務(wù)與客戶合作。建立虛擬實驗室，利用3D軟件和虛擬現(xiàn)實技術(shù)提高顧客參與的便利性。同時，通過物質(zhì)或精神獎勵增強客戶對企業(yè)的認同感，提升其參與創(chuàng)新的主動性、積極性和持續(xù)性，從而提升新產(chǎn)品開發(fā)績效。

4.3 局限與展望

本文不足之處：第一，僅構(gòu)建了一個理論模型，初步探討了模型中各變量間的邏輯關(guān)系，尚未對這一理論模型作進一步實證檢驗。未來需要通過調(diào)查研究獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)分析檢驗和修正理論模型，從而進一步提升模型的科學(xué)性。第二，客戶關(guān)系能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的影響路徑十分復(fù)雜，本文理論模型僅基于價值共創(chuàng)理論探討了客戶知識共享與企業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)兩條路徑。未來可以進一步探討客戶關(guān)系能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效的其它作用路徑，從而進一步豐富理論模型。