丁子行 株洲市城市公用事業(yè)經(jīng)營有限公司

隨著株洲市近年來城鎮(zhèn)化進程的加快和住房環(huán)境的不斷提升，人們對于物業(yè)服務(wù)的需求急劇增加。而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅與廣大業(yè)主的生活環(huán)境和自身利益息息相關(guān)，而且代表了一個城市文明品質(zhì)提升的集中體現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)管理的范圍很大，包括了對物業(yè)費的收繳與使用、公共收益的監(jiān)管與分配、小區(qū)環(huán)境的治理、設(shè)施設(shè)備的維護等方面，涉及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府部門等多個主體的共同管理和博弈。其中物業(yè)費使用以及公共收益監(jiān)管的缺失問題最為突出，導(dǎo)致業(yè)主投訴不斷上升，物業(yè)費收取困難，物業(yè)服務(wù)公司運營成本上漲，政府治理難度加大等諸多問題。因此，株洲市物業(yè)費管理模式的改革勢在必行。

一、株洲市物業(yè)管理的困境

（一）業(yè)主不清楚物業(yè)收費規(guī)則

很多業(yè)主對物業(yè)公司的收費價格和服務(wù)范圍了解程度很低，而且都不是專業(yè)人士，缺乏對物業(yè)管理方面知識的了解。反觀物業(yè)公司是一個專業(yè)化的服務(wù)機構(gòu)，長期從事物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，對于物業(yè)服務(wù)的成本和收益非常熟悉，在確定物業(yè)收費價格完全占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，即便采取招標形式，業(yè)主也很難辨別各物業(yè)公司的報價依據(jù)，最終出現(xiàn)市場逆向選擇的情況[1]。

（二）物業(yè)費使用明細不透明

目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司采取的是包干制收費制度。雖然包干制執(zhí)行起來非常簡單，節(jié)省業(yè)主的監(jiān)管成本。但由于包干制是物業(yè)公司一次性收取所有物業(yè)費，因此物業(yè)公司對服務(wù)的成本和利潤擁有完全的配置權(quán)，而大部分物業(yè)公司選擇不公開服務(wù)項目明細和資金的使用去向，業(yè)主也就難以查明自己所交物業(yè)費用是如何支出的，這就引起了物業(yè)費使用信息不透明的現(xiàn)象。

（三）服務(wù)水平達不到收費標準

很多業(yè)主因為精力有限，無法參與小區(qū)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督，這就導(dǎo)致業(yè)主只能從服務(wù)成果來判定物業(yè)公司提供服務(wù)的質(zhì)量，而整個服務(wù)過程難以被監(jiān)督。通常來說，物業(yè)服務(wù)公司的員工一般文化層次較低，缺少專業(yè)培訓(xùn)，其服務(wù)質(zhì)量自然難以達到收費標準。根據(jù)株洲市相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年株洲市三星級物業(yè)服務(wù)項目有12個，僅占全市物業(yè)服務(wù)公司的3%。此外，當(dāng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司商議動用物業(yè)費（比如維修基金）來處理小區(qū)問題時，雙方也可能就資金使用問題產(chǎn)生巨大分歧。由于物業(yè)服務(wù)公司難以達到業(yè)主提出的要求，雙方的矛盾逐漸愈演愈烈。這種服務(wù)水平和收費標準不符的現(xiàn)象經(jīng)常造成業(yè)主長期拖欠物業(yè)費而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量越來越差的惡性循環(huán)。

（四）業(yè)主決策權(quán)行使難

召開業(yè)主大會是業(yè)主行使決策權(quán)的唯一途徑。但根據(jù)株洲市相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2020年全市成立了業(yè)主大會或業(yè)主委員會的小區(qū)約350個，僅占小區(qū)總數(shù)的不到40%。造成這種情況的原因有以下幾點：一是沒有人愿意牽頭組織成立業(yè)主委員會；二是業(yè)主委員會需要過半數(shù)業(yè)主現(xiàn)場決策才能推選出業(yè)主委員會，而業(yè)主的意愿相對獨立而且投票時間上相對分散，獲取決策結(jié)果難；三是業(yè)主委員會有可能遭到物業(yè)服務(wù)公司的封鎖或拉攏，導(dǎo)致業(yè)主委員會難以發(fā)揮其真正作用；四是業(yè)主委員會需要業(yè)主的長期支持才能得以存續(xù)，同時業(yè)主委員會還需要與街道辦事處、物業(yè)服務(wù)公司以及房地產(chǎn)開發(fā)商等多方進行大量協(xié)調(diào)，因此在運行方面還存在諸多挑戰(zhàn)，稍有不慎業(yè)主委員會就可能遭遇解散的風(fēng)險[2]。

（五）政府監(jiān)管力度不夠

近年來，株洲市關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的投訴和糾紛案件數(shù)量不斷上升，呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化以及常態(tài)化等特點。目前，我國還未頒布專門的物業(yè)管理法規(guī)或條例，雖然民法典中對物業(yè)管理提出了一些指引性意見，但還需要根據(jù)各地實際情況制定可執(zhí)行的有效的物業(yè)管理細則或辦法。而株洲市的物業(yè)管理法規(guī)制度建立上還處于起步階段，僅物業(yè)部門出臺過一些規(guī)范性文件，不具備法律強制效果。雖然這些規(guī)定對規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為產(chǎn)生了一定作用，但無法根本性解決業(yè)主委員會組建、物業(yè)費使用明細公開、小區(qū)公共收益分配、維修資金使用申請、物業(yè)服務(wù)項目公示等備受業(yè)主關(guān)心的問題。

二、株洲市物業(yè)管理對策研究

（一）加快物業(yè)行政立法

由于國家在2018年廢止了《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)進入門檻取消，許多不具備物業(yè)管理能力的企業(yè)為了搶占物業(yè)服務(wù)市場采取低成本的手段競爭，致使小區(qū)物業(yè)管理水平下滑，物業(yè)矛盾激化。其中很大原因是地方政府沒有出臺專門的物業(yè)管理辦法來規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)秩序。因此，一方面地方政府應(yīng)仔細研究當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)服務(wù)市場，針對性地加強物業(yè)管理法規(guī)制度的建設(shè)，成立相關(guān)部門加大其監(jiān)管力度。另一方面社區(qū)、街道辦事處等基層組織要積極開展對業(yè)主的物業(yè)法規(guī)制度的宣傳和教育。通過行政立法的手段幫助業(yè)主、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)公司、開發(fā)商等利益方和諧相處。

（二）第三方機構(gòu)代使物業(yè)收費權(quán)利

由于業(yè)主比較分散，即使通過業(yè)主委員會也很難制約物業(yè)服務(wù)公司，引入第三方機構(gòu)來參與物業(yè)服務(wù)管理是一個比較好的嘗試。目前在我國一些地區(qū)已經(jīng)開始采取由第三方機構(gòu)進行物業(yè)費的監(jiān)管并建立了相關(guān)監(jiān)管制度。第三方機構(gòu)可以由政府授權(quán)的城投公司等國有企業(yè)負責(zé)組建，這樣在物業(yè)資金的管理方面更加有保障。第三方機構(gòu)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司通過協(xié)議的方式約定物業(yè)費先交由第三方機構(gòu)指定賬戶管理。只有當(dāng)物業(yè)服務(wù)公司滿足了業(yè)主和政府的定期考核要求后，第三方機構(gòu)才會支付物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)費。同時，第三方機構(gòu)通過搭建信息化平臺能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)主投票、物業(yè)費使用明細查詢、小區(qū)公共收益監(jiān)管等功能。這就促使物業(yè)服務(wù)公司必須認真履行合同條款，從而提高物業(yè)費繳納率和業(yè)主的滿意度。換句話說，第三方機構(gòu)的成立保障了業(yè)主的權(quán)利，也能夠激勵物業(yè)服務(wù)公司更好地提供服務(wù)獲取回報。

（三）數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用為物業(yè)管理賦能

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式存在的高成本、低效率的弊端，使得株洲市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法再適應(yīng)當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境，同時也無法滿足日益增長的業(yè)主需求。而數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用能夠?qū)⑦^去以人力為支撐的物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)化為以智能為載體的物業(yè)管理模式，不但可以大幅度減少人工成本，而且能夠提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合管理能力[3]。

首先，數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用可以解決業(yè)主“知情難”的問題。通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)小區(qū)管理、服務(wù)信息、財務(wù)信息等公共事務(wù)決策事項信息依法依規(guī)、按時按需地進行公開，尤其是公開物業(yè)專項維修資金的籌集使用情況，工作經(jīng)費和津貼詳細情況，公共收益及其分配與使用等詳細情況。

其次，數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用可以解決業(yè)主“投訴難”的問題，化點為面提升小區(qū)整體治理水平，摒棄過去“點式”解決問題的方法。業(yè)主通過手機線上實施每月物業(yè)服務(wù)滿意度評價，對保安、保潔、保修、綠化和綜合管理服務(wù)等多個分類進行數(shù)字化測評，根據(jù)結(jié)果召開小區(qū)（含小區(qū)黨支部、街道社區(qū)、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司）聯(lián)席會議，針對評價結(jié)果形成服務(wù)整改等意見，從長效上、整體上解決問題。

再次，數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用可以解決業(yè)主“決策難”的問題。業(yè)主委員會成員選舉、物業(yè)服務(wù)公司的選聘、維修基金的使用等重大公共事務(wù)全部采取電子化表決的方式，作為對業(yè)主大會會議召開形式的補充和改良，結(jié)果等同于業(yè)主大會，通過數(shù)字化治理從根本上站穩(wěn)群眾立場，走群眾路線，真正實現(xiàn)居民自治。

最后，數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用不僅能夠解決業(yè)主最急迫的三個問題，而且可以實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管（物業(yè)管理部門）、基層治理（街道社區(qū)）、小區(qū)黨建（小區(qū)黨支部）、業(yè)主自治（小區(qū)居民）的“四端”共治。在決策層面，行業(yè)監(jiān)管部門可依據(jù)實時定量數(shù)據(jù)信息評估全市各小區(qū)治理水平，作出科學(xué)指導(dǎo)意見；在執(zhí)行層面，街道社區(qū)可依據(jù)平臺信息對各小區(qū)整體情況進行針對性處置，提高了基層治理效能；在體驗層面，從根本上維護了業(yè)主權(quán)益，提升了表決效率，拓寬了業(yè)主的話語表達渠道，提升了監(jiān)督效能，激發(fā)了居民參與積極性，凝聚了民心人氣。

（四）充分發(fā)揮基層黨建作用

業(yè)主委員會的組建對于業(yè)主行使權(quán)利非常重要，其成員的選擇標準應(yīng)該體現(xiàn)高度的使命感和責(zé)任感，而黨員能夠在業(yè)主委員會中起到模范和表率的作用。這就要求業(yè)主委員會充分發(fā)揮基層黨建的引領(lǐng)作用，鼓勵有黨員身份的業(yè)主加入業(yè)主委員會的各項事務(wù)中來，黨員比例應(yīng)超過總?cè)藬?shù)的一半。有了黨建引領(lǐng)，業(yè)主委員會就會切實為業(yè)主著想，幫助業(yè)主解決各類問題，同時協(xié)調(diào)好與物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系，為小區(qū)營造和諧、整潔、文明的環(huán)境。

基層黨建作用在物業(yè)管理的另一個體現(xiàn)是能夠形成“紅色物業(yè)”管理考核體系，在引入智慧社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)后，能夠在線上實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)的評價，這將進一步提升物業(yè)服務(wù)整體水平。業(yè)主委員會通過定期公布物業(yè)服務(wù)考核成績、公開公共收益、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)公司召開述職會議，邀請網(wǎng)絡(luò)評論員、社區(qū)黨員等代表參加物業(yè)服務(wù)評議會，進行物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)研，將物業(yè)服務(wù)從政府監(jiān)管上升為社會輿論監(jiān)督。

三、物業(yè)費第三方監(jiān)管機構(gòu)設(shè)計方案及實施步驟

（一）設(shè)計思路

政府通過行政手段引入物業(yè)費第三方監(jiān)管機構(gòu)。業(yè)主繳納的物業(yè)費先統(tǒng)一歸集到第三方監(jiān)管機構(gòu)的賬戶上，并且交由專業(yè)資產(chǎn)管理公司負責(zé)物業(yè)資金。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的合同關(guān)系變?yōu)闃I(yè)主、物業(yè)費第三方監(jiān)管機構(gòu)及物業(yè)服務(wù)公司三方合同關(guān)系。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的購買方，物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)受物業(yè)費第三方機構(gòu)的監(jiān)管和考核，資金只有在滿足考核條件后才會從監(jiān)管賬戶上支付給物業(yè)服務(wù)公司。這就能夠保證物業(yè)服務(wù)公司必須認真履行其服務(wù)義務(wù)，而業(yè)主可以從監(jiān)管賬戶上清晰地了解到每一筆資金的使用去向，解決了業(yè)主“知情難”的問題。如果物業(yè)服務(wù)公司在提供物業(yè)服務(wù)的過程中沒能做到盡職盡責(zé)或者與業(yè)主發(fā)生了矛盾，第三方機構(gòu)也能夠及時介入，并根據(jù)考核細則對物業(yè)服務(wù)公司給予相應(yīng)的物業(yè)費扣除作為懲罰。由于物業(yè)服務(wù)公司的收費權(quán)讓渡給第三方機構(gòu)，第三方機構(gòu)可以通過擔(dān)保等方式根據(jù)業(yè)主的繳費率在每年初向物業(yè)服務(wù)公司提供一定比例的低息或無息貸款，保證物業(yè)服務(wù)公司的基本運營，待年末根據(jù)物業(yè)服務(wù)考核結(jié)果支付物業(yè)費。物業(yè)服務(wù)公司收取到的物業(yè)費一部分用于償還貸款本金，多余部分則是收益。在這種運作模式下，物業(yè)服務(wù)公司便會努力提高其服務(wù)水平來賺取更多的收益，而物業(yè)服務(wù)水平的提高又促使業(yè)主的繳費率，進一步提高物業(yè)服務(wù)公司的貸款額度。

（二）主要參與方

1.政府主管部門

由于物業(yè)費第三方監(jiān)管機構(gòu)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間沒有任何合同關(guān)系，如果要實現(xiàn)第三方機構(gòu)對物業(yè)費的收繳、監(jiān)管和支付，政府主管部門就必須出臺相應(yīng)的法規(guī)，建立物業(yè)費第三方監(jiān)管制度，通過立法解決“頂層設(shè)計”問題，從制度上授予第三方監(jiān)管機構(gòu)的合法性和可操作性。對于新購買房產(chǎn)的業(yè)主和無物業(yè)服務(wù)公司管理的小區(qū)業(yè)主，要求這部分業(yè)主必須在第三方監(jiān)管機構(gòu)開設(shè)物業(yè)費繳納賬戶；對于有物業(yè)服務(wù)公司管理的小區(qū)業(yè)主，通過街道辦事處、社區(qū)基層黨組織的宣傳，鼓勵業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司與第三方監(jiān)管機構(gòu)簽署物業(yè)費第三方監(jiān)管協(xié)議。

2.業(yè)主

業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的購買方，按期按量繳納物業(yè)費是業(yè)主的基本義務(wù)。第三方監(jiān)管機構(gòu)的引入，改變了以往業(yè)主直接向物業(yè)服務(wù)公司繳費的方式。業(yè)主可以選擇向第三方監(jiān)管機構(gòu)繳納物業(yè)費，同時通過第三方監(jiān)管機構(gòu)實時獲取物業(yè)費的支出明細、物業(yè)服務(wù)、業(yè)主委員會討論事項等情況，還可以向第三方監(jiān)管機構(gòu)提出意見，要求物業(yè)服務(wù)公司提出改進措施。

3.物業(yè)服務(wù)公司

物業(yè)服務(wù)公司作為物業(yè)服務(wù)的提供方，其服務(wù)質(zhì)量是衡量其服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。引入第三方監(jiān)管機構(gòu)之后，物業(yè)服務(wù)公司有義務(wù)公開各項服務(wù)的支出和使用情況，自覺接受業(yè)主以及第三方監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督，不斷提升服務(wù)水平。根據(jù)物業(yè)服務(wù)的考核結(jié)果，物業(yè)公司可以通過第三方監(jiān)管機構(gòu)申請到合理的物業(yè)費作為本年度的服務(wù)報酬以及下一年的運營預(yù)算。

4.第三方監(jiān)管機構(gòu)

第三方監(jiān)管機構(gòu)作為設(shè)計方案最重要的參與主體，除了收繳和支付物業(yè)費兩項重要經(jīng)濟職能之外，還肩負了監(jiān)管物業(yè)服務(wù)公司運營和協(xié)調(diào)政府管理小區(qū)這兩項重要社會職能。因此，第三方監(jiān)管機構(gòu)必須由地方國有平臺公司設(shè)立，這樣既能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)資金的有效管控，又能夠充分發(fā)揮地方國企的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

5.銀行等金融機構(gòu)

物業(yè)費的管理從財務(wù)的角度上可以看成是對應(yīng)收賬款的管理。當(dāng)涉及一個市區(qū)范圍內(nèi)的物業(yè)費管理時，光憑第三方監(jiān)管機構(gòu)來管理如此龐大的現(xiàn)金流是遠遠不夠的。此時，銀行等金融機構(gòu)需要參與進來，其作用有以下幾點：一是在財務(wù)上監(jiān)管物業(yè)費的收繳及支出；二是幫助第三方監(jiān)管機構(gòu)托管物業(yè)資金，通過金融手段增強其流動性，實現(xiàn)物業(yè)資金的增值；三是幫助物業(yè)服務(wù)公司獲得低息或無息貸款。

（三）實施步驟

第一步，政府立法批準物業(yè)費第三方監(jiān)管機構(gòu)成立。

第二步，政府授權(quán)組建城市物業(yè)費管理平臺，專門負責(zé)物業(yè)費的統(tǒng)籌管理。

第三步，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)搭建“智慧社區(qū)”信息平臺，將物業(yè)費支付等小區(qū)物業(yè)管理功能植入該平臺，并在市住建局、街道辦事處等相關(guān)部門支持下向各小區(qū)進行宣傳推廣。

第四步，選取幾個小區(qū)作為第一批物業(yè)費第三方監(jiān)管的試點。選取以無物業(yè)管理的自治小區(qū)和以拆遷戶為主的小區(qū)開始進行試點，因為這兩類小區(qū)物業(yè)費欠繳率最高，同時也最缺乏專業(yè)的物業(yè)管理。由平臺與小區(qū)業(yè)委會或物業(yè)公司進行洽談，通過協(xié)議的形式將物業(yè)費收費權(quán)轉(zhuǎn)讓給平臺，由平臺開設(shè)物業(yè)費第三方監(jiān)管賬戶，業(yè)主通過平臺的“智慧社區(qū)”APP進行線上繳費。

第五步，第三方機構(gòu)對平臺進行技術(shù)升級，擴大用戶基礎(chǔ)，提供小區(qū)停車收費、電梯廣告位收費、社區(qū)團購、房屋維修養(yǎng)護、業(yè)主搬家等增值服務(wù)的同時形成生態(tài)圈，與各大服務(wù)平臺實現(xiàn)連接，進而實現(xiàn)更強大的社區(qū)家庭服務(wù)運營體系。

結(jié)語

解決當(dāng)前在株洲市物業(yè)管理中存在的問題關(guān)系著未來株洲市社會經(jīng)濟能否持續(xù)健康發(fā)展。通過完善物業(yè)行政立法、引入物業(yè)費第三方監(jiān)管機構(gòu)、借助數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用以及加強基層黨建引領(lǐng)等措施能夠為株洲市物業(yè)管理的弊端提供很好的解決渠道。行政立法能夠從頂層設(shè)計方面打造物業(yè)管理制度體系，通過法律法規(guī)來規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為。第三方監(jiān)管機構(gòu)不僅保障了業(yè)主繳納的物業(yè)費使用安全，做到?？顚Ｓ?，而且能夠約束物業(yè)服務(wù)公司提供符合收費標準的服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用可以完成對物業(yè)管理各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息的收集和整合，從而使得其物業(yè)管理效率得到顯著提升。黨建引領(lǐng)是充分發(fā)揮黨員先進模范作用為出發(fā)點，把為群眾辦實事、謀幸福融入物業(yè)管理中?？偠灾?，結(jié)合上層政府立法、中間第三方機構(gòu)的管理以及基層黨建的配合將有助于株洲市物業(yè)管理擺脫現(xiàn)在的困境，逐步走上正常的軌道。