呂 瑜

（中國鐵塔股份有限公司浙江省分公司，浙江 杭州 310000）

0 引言

中國鐵塔成立于2014年7月，是經(jīng)國務(wù)院批準成立的大型通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)企業(yè)，主要負責我國移動通信網(wǎng)絡(luò)的基站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運營和維護，主要服務(wù)中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電等電信運營商，是黨的十八大以后成立的“新央企”。中國鐵塔成立9年來，“不忘初心、牢記使命”，持續(xù)深化行業(yè)資源共享，減少重復(fù)建設(shè)，加快信息通信基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)濟高效部署，支撐網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國和5G新基建戰(zhàn)略落地實施，助力我國建成全球規(guī)模最大、質(zhì)量最好的高速移動寬帶網(wǎng)絡(luò)。

可以說，中國鐵塔“因共享而生，因共享而興”。自成立以來，中國鐵塔始終踐行新發(fā)展理念，始終堅持共享發(fā)展，始終堅持“能共享不新建，能共建不獨建”，為5G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展按下“快進鍵”，助力5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度全面提升，實現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本和結(jié)構(gòu)全面優(yōu)化。9年間，中國鐵塔推動新建鐵塔共享率從14.3%大幅提升至81%，推動“通信塔”“社會塔”雙向開放共享，經(jīng)濟高效地支撐我國移動通信基礎(chǔ)設(shè)施從落后走到領(lǐng)先。服務(wù)于客戶，為客戶降本增效始終是鐵塔公司的核心任務(wù)。

1 中國鐵塔的目標：不忘初心，降本增效

中國鐵塔的責任與使命就是為行業(yè)“降本增效”，為行業(yè)節(jié)約建設(shè)投資，提升通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)速度和效率，助力推動網(wǎng)絡(luò)強國、“寬帶中國”戰(zhàn)略的實施，彰顯改革的成效[1]。

隨著中國鐵塔與運營商2023年新一輪《商務(wù)定價協(xié)議》的簽署及落地，新商務(wù)協(xié)議對運營商客戶實施了進一步的降費優(yōu)惠。

在新建鐵塔方面，對基準價格的共享折扣進行調(diào)整。倘由兩家租戶共享，則給予錨定租戶及其他租戶的共享折扣，分別由35%調(diào)整為37.4%及由30%調(diào)整為32.4%；倘由三家租戶共享，則給予錨定租戶及其他租戶的共享折扣，分別由45%調(diào)整為47.4%及由40%調(diào)整為42.4%。兩個百分點以上的調(diào)整，優(yōu)惠力度相當大。

在存量鐵塔方面，繼續(xù)適用于針對既有共享方及原產(chǎn)權(quán)方的共享折扣，既有共享方基準價格由30%調(diào)整為27.6%，并對原產(chǎn)權(quán)方基準價格的共享折扣進行調(diào)整。倘由兩家租戶共享，則由30%調(diào)整為32.4%；倘由三家租戶共享，則由40%調(diào)整為42.4%。澄清享有共享折扣的既有共享方及原產(chǎn)權(quán)方訂單將不再享有其他折扣。

新商務(wù)協(xié)議不僅進行了降費優(yōu)惠，同時對服務(wù)質(zhì)量、維護指標提出了更高的要求，中國鐵塔面臨的運營、建設(shè)和維護的挑戰(zhàn)更大，需要中國鐵塔從“坐等需求”轉(zhuǎn)向“主動走進市場”，從“抱怨客戶”轉(zhuǎn)向“強化乙方思維”，從“畫地為牢”轉(zhuǎn)向“協(xié)作補位”，從“博弈”轉(zhuǎn)向“同進共退”，為客戶創(chuàng)造價值、為行業(yè)降本增效是中國鐵塔未來持續(xù)健康發(fā)展的根本目標。

從中國鐵塔與運營商2018—2022年的《商務(wù)定價協(xié)議》服務(wù)期運行看，中國鐵塔積極踐行共享理念，總體上達到了與行業(yè)協(xié)同發(fā)展的預(yù)期。當然，雙方在近幾年的對接中，在建設(shè)、計費、維護和服務(wù)上或多或少存在一些問題：在建設(shè)上，疑難站址推進緩慢，建設(shè)交付不能充分滿足客戶需求；計費出賬問題頻出，數(shù)據(jù)準確性受到挑戰(zhàn)；在維護上，在蓄電池保障上較難符合運營商的標準；拆站、關(guān)停站的管理不夠精細。上述這些矛盾如沒有較好的解決，對雙方下一個五年服務(wù)期的合作會產(chǎn)生較大的不利影響，如何通處理雙方的爭議，解決問題利于雙方和行業(yè)，是目前中國鐵塔迫切需要解決的問題。

2 中國鐵塔與運營商客戶主要爭議點

按中國鐵塔與三家運營商簽訂的服務(wù)協(xié)議，目前雙方的矛盾主要聚焦于兩方面：一是客戶成本管控與鐵塔租費持續(xù)增長的矛盾，二是鐵塔維護現(xiàn)狀不足以滿足客戶維護需求。

鐵塔服務(wù)費是運營商占比最大的網(wǎng)絡(luò)成本支出，包括基準價格、場地費、電力引入費、油機發(fā)電費、用電服務(wù)費等項目[2]。鐵塔服務(wù)費基于成本傳導(dǎo)和共享的定價模式不夠簡明，部分計費信息不準確，實時掌握共享信息變動不易，加上雙方對一些維護保障商務(wù)約定理解不同，這使得中國鐵塔與運營商之間在計費出賬和營收回款上產(chǎn)生爭議。

（1）計費信息不準確。中國鐵塔在接收運營商存量注入站址后，經(jīng)歷過多次數(shù)據(jù)清查，但由于站址數(shù)量龐大，覆蓋范圍廣，數(shù)據(jù)管理難度大，上站核檢效率不高，部分站址的計費信息存在與現(xiàn)場信息不一致的情況。比如，站址編碼、產(chǎn)品配置（塔型、房型、配套）、產(chǎn)品單元數(shù)（天線數(shù)、系統(tǒng)數(shù)）、掛高、10%以上高等級站址額外服務(wù)費、蓄電池額外保障服務(wù)費、BBU安裝在鐵塔機房費、WLAN費用、微波費用等計費數(shù)據(jù)，與客戶需求有差異，或者與現(xiàn)場不一致。

（2）共享信息變動難掌握。由于站址幾家運營商訂單交付起租進度不同，或?qū)嵤㏑RU拉遠改造，或有私裝設(shè)備等情況，站址現(xiàn)有客戶未能享受共享折扣。根據(jù)鐵塔公司與三家運營商的商務(wù)定價協(xié)議，共享折扣對運營商最終支付的產(chǎn)品服務(wù)費用有顯著影響，而共享折扣直接來自于運營商實際使用基站的情況，所以共享信息成為當前運營商客戶關(guān)注的焦點，由于共享數(shù)據(jù)可靠性難以保障，所以這也成為中國鐵塔在關(guān)鍵商務(wù)信息上的一大短板。

（3）維護存在爭議。服務(wù)協(xié)議約定基站蓄電池保障時長3小時，運營商認為每站均需滿足，鐵塔認為總體平均滿足，雙方角度不同理解有差異。另外，由于糾紛、故障、政府規(guī)劃等原因，部分站點停用或拆除，鐵塔服務(wù)費訂單未及時終止，存在站址未提供服務(wù)但仍在繳費的情況。此外，中國鐵塔維護人員及力量不足，處理故障流程及響應(yīng)機制不完善，與運營商的對接和溝通也不夠；中國鐵塔與物業(yè)業(yè)主費用結(jié)算不及時，造成因費用問題產(chǎn)生的基站斷站情況時有發(fā)生；基站拆遷重建率較低且周期較長，因協(xié)調(diào)類原因?qū)е碌木S護考核結(jié)果不佳，嚴重影響運營商客戶的感知。

3 解決中國鐵塔與客戶爭議的建議

以降本增效為目標，站在客戶角度出發(fā)，不失為解決雙方爭議的一種策略。總體上運營商客戶訴求以降本為主，增效為輔。中國鐵塔可以從需求承接入手，提供最優(yōu)方案滿足客戶需求；修正計費信息，運用自動化稽核手段及時發(fā)現(xiàn)并解決問題；完善維護保障規(guī)則，對客戶關(guān)注的維護指標進行主動優(yōu)化。具體措施建議如下。

（1）在需求承接上，管理新建鐵塔的建設(shè)方式和塔型，提升共享率，降低建造成本。優(yōu)先選擇共享方式建設(shè)，建立大數(shù)據(jù)資源庫，實現(xiàn)新建站需求與站址資源快速對接，整合各方資源優(yōu)先共享新建。主動整合深挖共享潛力，推進“多塔合一”。排查小于50米的相鄰站，利用市政拆遷、鐵塔維保等機會優(yōu)先共享整合。在滿足規(guī)劃前提下，優(yōu)選建造成本低的方式，從前端控制普通地面塔和景觀塔建造比例。

（2）在產(chǎn)品選擇上，挖掘商務(wù)定價協(xié)議的降本關(guān)鍵點。優(yōu)先共享存量移交站點，這樣可以享受存量折扣系數(shù)；客戶天線掛高避免“0、5”的計費門檻；景觀塔超過3根天線、普通地面塔超過6根天線盡量歸并天線，通過天線合路，減少天線資源使用，避免新增產(chǎn)品單元數(shù)。

（3）在產(chǎn)品計費信息稽核上，以鐵塔資源數(shù)據(jù)為切入點，形成運營商資管平臺、鐵塔計費系統(tǒng)、鐵塔資源系統(tǒng)、鐵塔物業(yè)系統(tǒng)的聯(lián)動校驗，對于產(chǎn)品配置錯誤、站址重復(fù)、空站出賬、場地費錯誤、電力引入費錯誤等情況，除有特殊爭議需要上站核實的外，大部分都可通過線上確認，提高效率。

（4）在共享信息的更新上，一是通過鐵塔系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)費與電費邏輯關(guān)聯(lián)稽核；二是通過運營商資管與鐵塔運維監(jiān)控系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，稽核油機發(fā)電、電力引入等共享信息，對于共享信息不準確的站點，對中國鐵塔進行考核。實施上述自動化稽核及時發(fā)現(xiàn)不準確共享關(guān)系，促進共享運營商降低成本。

（5）在運維質(zhì)量上，強化對中國鐵塔服務(wù)質(zhì)量考核，制訂維護服務(wù)質(zhì)量考核備忘錄，明確責任和義務(wù)，細化考核指標，促進服務(wù)質(zhì)量提升。運營商與中國鐵塔協(xié)同實施鐵塔維護費代維招標工作，對每一區(qū)域、每一類型的“塔”和“房”分別進行招標，制定價格限高機制，進一步加強對代維費用的成本管控。加強對中國鐵塔虛假發(fā)電、蓄電池原因?qū)е峦朔醇皶r恢復(fù)的站點進行費用扣罰。實施單站場地費價格包干和漲幅包干，管控鐵塔場地費快速增長。運營商對期限內(nèi)隱患問題未解決的站址、零流量的站址與中國鐵塔協(xié)商費用減免。

一是全面摸排，提高監(jiān)控能力。針對損壞的開關(guān)電源、空調(diào)進行摸底排查，確定更新改造項目，提高站址運維監(jiān)控能力以及夏季機房降溫效果。二是聯(lián)合勘察，現(xiàn)場確認驗收。在分戶計量整改過程中，積極聯(lián)合三家運營商共同上站驗收，確保驗收一處準確一處，真正讓運營商對分戶計量認可和滿意。三是結(jié)合實際，實現(xiàn)降本增效。對電費單價較高的轉(zhuǎn)供電站址，通過勘察設(shè)計“轉(zhuǎn)改直”方案，將轉(zhuǎn)供電改為直供電；對于不具備“轉(zhuǎn)改直”的站址進行轉(zhuǎn)供電電費壓降，切實為運營商降本增效，提高維護工作滿意度。四是積極與政府、企事業(yè)單位、學(xué)校等業(yè)主進行多輪談判，爭取簽訂零場租合同。

（6）在客戶服務(wù)上，深入?yún)⑴c運營商客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和預(yù)算管理過程，積極向前置服務(wù)轉(zhuǎn)變。強化溝通互動，聚焦客戶訴求，實時反饋，件件落實，形成良性互動。

建立“陪伴式服務(wù)”機制，與運營商一同挖掘社會資源，聚焦共同關(guān)心的熱點、難點問題，共同推進降費增效。

（7）在行業(yè)發(fā)展上，營造良好政策環(huán)境，筑牢中國鐵塔與客戶協(xié)同發(fā)展根基。推動政府出臺的5G基站等通信設(shè)施成為建筑物的必備配套的政策，為站址提供合法身份、建設(shè)依據(jù)和賠補依據(jù)。

促進行業(yè)協(xié)同發(fā)展，構(gòu)建“命運共同體”。通過中國鐵塔人員兼任通發(fā)辦常任副主任的方式，主動融入地方治理體系，鞏固行業(yè)統(tǒng)籌者地位，提升話語權(quán)。堅持常態(tài)化溝通服務(wù)，積極優(yōu)化建設(shè)模式、開展疑難站攻堅，創(chuàng)新探索降本增效新路徑，聯(lián)合客戶試點分布式光伏基站。

提升跨行業(yè)資源統(tǒng)籌能力，深化共建共享內(nèi)涵。廣泛共享電力桿塔資源；推進5G網(wǎng)絡(luò)低成本共建共享。統(tǒng)籌路燈桿塔資源，推動住建等部門加快出臺5G智慧桿建設(shè)標準，推進5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)補盲工作；深度鏈接交通領(lǐng)域，拓寬跨行業(yè)共享渠道[3-4]。

4 結(jié)束語

中國鐵塔要積極利用政府、行業(yè)等下發(fā)的相關(guān)會議紀要和文件，結(jié)合5G網(wǎng)絡(luò)規(guī)模建設(shè)有利機遇，主動對接事業(yè)單位和物業(yè)公司，按照優(yōu)惠用電進行電費壓降。另外，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，對于電費壓降疑難站點成立重難點站址攻堅小組，建立區(qū)域常態(tài)化評價體系，不斷激發(fā)區(qū)域工作積極性，統(tǒng)一培訓(xùn)談判口徑和技巧，適時對“漫天要價”業(yè)主進行基站欲拆除告知，降低業(yè)主漲價心理預(yù)期，發(fā)揮區(qū)域現(xiàn)場管理優(yōu)勢。■