陸東晗

摘?要：隨著我國(guó)民航業(yè)的持續(xù)發(fā)展，作為其重要分支的民航機(jī)票銷售代理業(yè)務(wù)的興起，完全打破了之前由民航運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)銷一體化的發(fā)展格局，并逐漸形成了一定規(guī)模的民航機(jī)票銷售代理網(wǎng)絡(luò)，對(duì)我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了積極作用。但隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化以及電子商務(wù)發(fā)展的持續(xù)影響，我國(guó)機(jī)票銷售代理行業(yè)卻出現(xiàn)了諸多亂象，并直接影響到了民航機(jī)票銷售代理業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。本文基于機(jī)票銷售代理亂象管理的重要性，在探討機(jī)票銷售代理亂象構(gòu)成的基礎(chǔ)上，就如何對(duì)機(jī)票銷售代理中出現(xiàn)的各種亂象實(shí)施有效地監(jiān)管提出了解決策略。

關(guān)鍵詞：機(jī)票銷售代理；監(jiān)管問(wèn)題；規(guī)制路徑

中圖分類號(hào)：F23?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.04.064

1?機(jī)票銷售代理亂象管理的重要性

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售代理的亂象主要體現(xiàn)在肆意加價(jià)銷售、機(jī)票捆綁銷售以及不規(guī)則退改簽等多個(gè)方面，使得航空公司對(duì)于終端市場(chǎng)的定價(jià)權(quán)出現(xiàn)了一定程度的削弱。航空公司因?yàn)閷?duì)終端客源的代理掌握程度有所不足，再加之普通旅客對(duì)于機(jī)票價(jià)格的敏感性較大，對(duì)于航空公司常旅客會(huì)員計(jì)劃的接受度較低，導(dǎo)致航空公司仍需依靠代理人向旅客銷售其機(jī)票產(chǎn)品。不規(guī)范的機(jī)票銷售代理人既降低了乘客出行的體驗(yàn)質(zhì)量、影響了國(guó)內(nèi)民航業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，同時(shí)也有礙于我國(guó)民航市場(chǎng)的國(guó)際化接軌。通過(guò)國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售代理亂象的有效管理，航空公司能夠有效強(qiáng)化和各銷售代理商之間合作關(guān)系。通過(guò)對(duì)銷售代理商進(jìn)行全方位的管制，可以強(qiáng)化雙方的合作力度，做到在掌握終端客源信息的同時(shí)，有效利用彼此的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，有助于航空公司機(jī)票銷售良性發(fā)展，這也進(jìn)一步助推我國(guó)機(jī)票銷售代理行業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展，對(duì)于我國(guó)航空公司業(yè)務(wù)體系的持續(xù)拓展也有著一定的推動(dòng)作用。對(duì)于機(jī)票銷售代理商而言，相關(guān)監(jiān)管部門、航空公司以及行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)其實(shí)施的有效監(jiān)管能夠推動(dòng)銷售代理商嚴(yán)格遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律進(jìn)行機(jī)票銷售，對(duì)于民航機(jī)票銷售代理服務(wù)業(yè)的發(fā)展也有著顯著的推動(dòng)作用，能夠?yàn)閺V大旅客提供更多優(yōu)質(zhì)且價(jià)格合理的民航服務(wù)，這對(duì)于我國(guó)民航服務(wù)業(yè)的整體健康發(fā)展也有著十分重要的作用。從消費(fèi)者群體看來(lái)，我國(guó)機(jī)票銷售代理的有效監(jiān)管能夠在保障機(jī)票價(jià)格回歸正常水平的基礎(chǔ)上，為旅客群體提供更為優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)。

2?機(jī)票銷售代理亂象的構(gòu)成

2.1?客體要素

從目前我國(guó)機(jī)票銷售代理亂象的組成看來(lái)，在具體實(shí)踐過(guò)程中，部分機(jī)票代理商為了自身經(jīng)濟(jì)利益的最大化，抓住機(jī)票緊張的時(shí)間，針對(duì)部分熱點(diǎn)的航線航班，通過(guò)強(qiáng)制捆綁搭售變相加價(jià)，直接侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。常見的現(xiàn)象就是部分機(jī)票代理公司使用強(qiáng)制捆綁搭售租車代金券等方式變相進(jìn)行加價(jià)，售票加價(jià)幅度最高可以達(dá)到57.5%。這種機(jī)票和租車打包產(chǎn)品的捆綁銷售，使得機(jī)票價(jià)格通常會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出航空公司官網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)，并且這種機(jī)票絕大部分是不可轉(zhuǎn)簽的狀態(tài)，每次服務(wù)僅能夠使用一張代金券，并且代金券在使用的過(guò)程中也存在著高速費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等方面不能使用的限制。機(jī)票和租車券二者之間是一種相互獨(dú)立的關(guān)系，二者之間的捆綁銷售本質(zhì)上就屬于一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，如果經(jīng)過(guò)捆綁銷售的機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其代表的服務(wù)的應(yīng)有價(jià)值，則完全違反了我國(guó)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益方面的各種法律規(guī)定。

退改簽機(jī)制作為機(jī)票服務(wù)的重要組成部分，部分銷售代理商也開始利用這種機(jī)制獲取不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益。從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)票的消費(fèi)者，在符合具體的退票規(guī)定條件時(shí)，民航公司只會(huì)適當(dāng)收取一定的退票費(fèi)用，但在多數(shù)情況下民航機(jī)票銷售代理商卻不進(jìn)行退票處理，或者是只有在扣除高額退票費(fèi)后方同意幫助消費(fèi)者進(jìn)行退票。民航公司在機(jī)票退改簽的過(guò)程中，改簽手續(xù)費(fèi)僅收取10%，但代理商會(huì)隨著票價(jià)優(yōu)惠程度方面的差異將改簽的手續(xù)費(fèi)上調(diào)到20%甚至50%的費(fèi)用。由此也不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)票銷售代理商的退改簽規(guī)定相對(duì)于民航公司變得十分嚴(yán)苛，甚至于部分退改簽的價(jià)格能夠達(dá)到機(jī)票銷售價(jià)格的80%，這不但違反了民航公司原定的退改簽規(guī)則，同時(shí)也損害了消費(fèi)者正常的利益。

2.2?非法配售

以目前機(jī)票銷售代理的亂象組成看來(lái)，機(jī)票的非法配售也會(huì)成為部分銷售代理人員獲取非法利益的重要途徑。在機(jī)票銷售實(shí)踐操作中，銷售代理商通常會(huì)使用采購(gòu)低價(jià)艙位機(jī)票而高價(jià)賣出賺取差價(jià)的形式坑害消費(fèi)者。這種問(wèn)題在熱點(diǎn)航線、熱點(diǎn)時(shí)刻機(jī)票尤為突出。一般而言，航空公司會(huì)提前一定時(shí)間開放全艙位經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙中的艙位采購(gòu)權(quán)限。低價(jià)艙位機(jī)票和高價(jià)艙位機(jī)票的區(qū)別在于后期的退改簽費(fèi)用以及相關(guān)機(jī)場(chǎng)隱性服務(wù)等。除此以外，部分兒童票以及積分換票也存在非法銷售的情況。顧客在不知情的情況下，購(gòu)買此類機(jī)票通常伴隨著一定的消費(fèi)限制，無(wú)法保障合理的退票以及改簽就是其中的重要內(nèi)容。作為航空公司和旅客的中介銷售代理商應(yīng)被禁止進(jìn)行類似的分銷行為，但代理商出于自身經(jīng)濟(jì)利益最大化的考慮，會(huì)對(duì)這些不合規(guī)機(jī)票涉及的服務(wù)條款以及不規(guī)則操作進(jìn)行有意識(shí)的隱瞞。部分航空公司因無(wú)法及時(shí)有效地對(duì)于乘機(jī)旅客進(jìn)行信息驗(yàn)真以及核對(duì)工作，導(dǎo)致航空公司無(wú)法及時(shí)地、有效地管控乘機(jī)航班的旅客信息質(zhì)量，因而對(duì)于購(gòu)買不合規(guī)的乘機(jī)旅客無(wú)法得到提前的警示與告知，最終會(huì)出現(xiàn)機(jī)場(chǎng)無(wú)法登機(jī)以及機(jī)場(chǎng)彌補(bǔ)不合規(guī)機(jī)票票面差價(jià)等問(wèn)題，如若處理不當(dāng)，還會(huì)引發(fā)旅客群體與航空公司經(jīng)濟(jì)糾紛的社會(huì)事件。

同時(shí)，部分的民航機(jī)票銷售代理商也會(huì)在一些特定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行機(jī)票的溢價(jià)銷售，部分機(jī)票代理商的機(jī)票價(jià)格出售甚至超出了航空公司同艙位的最高價(jià)位限制。最為顯著的便是在春運(yùn)期間，部分民航代理商的機(jī)票價(jià)格已經(jīng)超越了政府指導(dǎo)價(jià)的300%，以此獲得了巨額的非法利益。結(jié)合我國(guó)有關(guān)民航運(yùn)輸價(jià)格方面的規(guī)范文件，航空公司的機(jī)票價(jià)格可以在基準(zhǔn)價(jià)格上進(jìn)行浮動(dòng)，最高的上浮幅度為25%。負(fù)責(zé)機(jī)票銷售的代理商同樣也需要實(shí)行明折明扣，允許其在規(guī)定的幅度內(nèi)對(duì)于代理手續(xù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商確定。無(wú)論從哪種法律文件以及政策看來(lái)，機(jī)票銷售代理商這種嚴(yán)重機(jī)票溢價(jià)的銷售行為，都對(duì)消費(fèi)者自身的合法利益造成了嚴(yán)重的損害。

2.3?機(jī)票銷售代理亂象的監(jiān)管類型

從管理客體看來(lái)，根據(jù)機(jī)票銷售代理商的經(jīng)營(yíng)類型不同，可以劃分為批發(fā)型機(jī)票代理人、TMC企業(yè)差旅型機(jī)票代理人以及OTA在線分銷商三個(gè)層面的管理模式。因?yàn)榕l(fā)型機(jī)票代理人在民航機(jī)票代理銷售的過(guò)程中，有著一定的機(jī)票銷售規(guī)模優(yōu)勢(shì)，即便對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管仍舊需要保障這類代理商的銷售份額穩(wěn)定性。航空公司除了需要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品方面的培訓(xùn)、推介之外，也會(huì)對(duì)其出現(xiàn)的各種違規(guī)行為及時(shí)予以警告，并結(jié)合航空公司相關(guān)規(guī)定的具體內(nèi)容給出合理的處罰。針對(duì)TMC企業(yè)差旅型機(jī)票代理人的管理，因?yàn)檫@部分代理商有效地掌握了高端企業(yè)客戶以及高價(jià)值的機(jī)票預(yù)訂。對(duì)于這類銷售代理商的監(jiān)管，更加關(guān)注服務(wù)方面的優(yōu)越性以及高端性發(fā)展，除了需要將機(jī)票分銷這一因素進(jìn)行考慮外，更加需要關(guān)注下游協(xié)議客戶公司的管理落實(shí)，需要航空公司定期委派人員積極參與客戶經(jīng)理的例會(huì)，確保能夠保障差旅機(jī)票銷售代理商的正向積極發(fā)展。攜程、藝龍這類OTA在線分銷商是廣大旅客在機(jī)票購(gòu)買的優(yōu)先選擇，針對(duì)這類銷售代理商的監(jiān)管，除了需要航空公司定期進(jìn)行走訪，并關(guān)注其價(jià)格投放之外，也需要航空公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為增長(zhǎng)點(diǎn)助推互聯(lián)網(wǎng)在線平臺(tái)多元化發(fā)展。

從管理主體層面看來(lái)，針對(duì)我國(guó)目前機(jī)票銷售代理亂象的監(jiān)管類型可以分為國(guó)際航協(xié)監(jiān)管（IATA）、工商部門監(jiān)管以及航空公司監(jiān)管三個(gè)主要部門監(jiān)管，以及結(jié)合中航信、機(jī)場(chǎng)成員單位，中航協(xié)等相關(guān)行業(yè)部門為輔的聯(lián)合運(yùn)營(yíng)監(jiān)管。國(guó)際航協(xié)作為廣大機(jī)票銷售代理的主要監(jiān)管機(jī)構(gòu)，不僅通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)技術(shù)手段為航空公司、機(jī)票銷售代理以及廣大旅客帶來(lái)便捷、高效的結(jié)算與支付服務(wù)，同時(shí)，作為民航領(lǐng)域唯一的全球化標(biāo)準(zhǔn)制定組織，國(guó)際航協(xié)通過(guò)BSP計(jì)劃的推廣也為我國(guó)航空公司健康發(fā)展提供了有力保障。國(guó)際航協(xié)依托航空公司委員會(huì)以及代理人代表大會(huì)通過(guò)相應(yīng)行業(yè)相關(guān)管理議案以及業(yè)務(wù)執(zhí)行決議標(biāo)準(zhǔn)，這不僅保障了航空公司的相關(guān)利益，同時(shí)也進(jìn)一步加強(qiáng)航空銷售代理市場(chǎng)的規(guī)范化、市場(chǎng)化運(yùn)行。

3?機(jī)票銷售代理亂象規(guī)制的監(jiān)管完善

3.1?我國(guó)機(jī)票銷售代理亂象規(guī)制存在缺陷

以目前我國(guó)機(jī)票銷售代理亂象的規(guī)制工作落實(shí)來(lái)看，依舊存在著監(jiān)管工作方面的真空區(qū)域，這主要是因?yàn)闄C(jī)票銷售代理這一行業(yè)的定位仍舊較為模糊。從某種程度上看，機(jī)票銷售代理不屬于民行業(yè)更加不屬于零售行業(yè)，只能將其籠統(tǒng)的歸屬到服務(wù)業(yè)行業(yè)中。在這種情況下，即便我國(guó)的旅游部門針對(duì)機(jī)票銷售代理出售的特價(jià)票發(fā)出過(guò)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者警示，并且工商部門也會(huì)不定時(shí)的對(duì)于各種違法機(jī)票銷售代理詐騙進(jìn)行打擊。由于機(jī)票銷售最終的產(chǎn)品是航空公司所提供的各種運(yùn)輸服務(wù)，因此在社會(huì)外界看來(lái)票代和民航業(yè)之間的聯(lián)系較為緊密，需要由民航總局對(duì)其負(fù)有相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任。但實(shí)際上，國(guó)際航協(xié)對(duì)于廣大資質(zhì)合格代理人起到了監(jiān)督以及引導(dǎo)的作用。同時(shí)，中航信、中航協(xié)等國(guó)內(nèi)民航重要組成單位也對(duì)代理人市場(chǎng)的規(guī)范化實(shí)施在規(guī)則以及技術(shù)上給予保障。然而在監(jiān)管機(jī)票銷售代理行業(yè)的實(shí)踐操作中，只能夠針對(duì)資質(zhì)合格的票代企業(yè)進(jìn)行審核與監(jiān)督，但面對(duì)龐大的機(jī)票銷售代理人市場(chǎng)，對(duì)于無(wú)資質(zhì)銷售的機(jī)票代理人，單純從市場(chǎng)監(jiān)督的力度還不足以積極地引導(dǎo)市場(chǎng)正向發(fā)展。

國(guó)際航協(xié)等相關(guān)單位在針對(duì)機(jī)票銷售代理行業(yè)進(jìn)行全方位監(jiān)管的同時(shí)，也會(huì)出臺(tái)有關(guān)民航客運(yùn)銷售代理人方面的服務(wù)規(guī)范條例。但從目前的情況看來(lái)，我國(guó)的機(jī)票銷售代理行業(yè)并非是一個(gè)能夠單純由市場(chǎng)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的行業(yè)，需要全新的法律法規(guī)進(jìn)行補(bǔ)充。目前我國(guó)有關(guān)機(jī)票銷售代理的法規(guī)體系仍舊不夠健全，以一種分散的狀態(tài)存在于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等法律體系和其他的規(guī)范文件中，使得相關(guān)部門無(wú)法有效利用法律條文針對(duì)航空銷售代理人進(jìn)行監(jiān)管。

3.2?完善機(jī)票銷售代理亂象規(guī)制之對(duì)策

國(guó)際航協(xié)作為我國(guó)機(jī)票銷售代理的主管協(xié)會(huì)，需要發(fā)揮其主體的監(jiān)管作用，根據(jù)機(jī)票銷售代理人應(yīng)遵守的銷售行為決議做到嚴(yán)格執(zhí)法，針對(duì)機(jī)票銷售代理企業(yè)從業(yè)人員的資質(zhì)代理、業(yè)務(wù)權(quán)限、企業(yè)信息公示等方面進(jìn)行全方位的督查以及審核。航空公司、機(jī)場(chǎng)成員單位以及中航協(xié)也應(yīng)在信息聯(lián)動(dòng)的背景下，及時(shí)有效地發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管以及引導(dǎo)作用。

作為OTA互聯(lián)網(wǎng)分銷平臺(tái)，攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)等同樣也需要建立與民航機(jī)票銷售代理相關(guān)的監(jiān)管機(jī)制。依托國(guó)家大數(shù)據(jù)以及工商信息網(wǎng)站的信息披露，OTA互聯(lián)網(wǎng)分銷平臺(tái)可通過(guò)技術(shù)手段，有效監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的機(jī)票銷售行為，如若發(fā)現(xiàn)OTA平臺(tái)機(jī)票供應(yīng)商的票面價(jià)格超出了正常的價(jià)格波動(dòng)水平，需要在經(jīng)過(guò)審查核實(shí)之后，督促該OTA平臺(tái)供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的鏈接整改或者下線處理等處罰措施。

從旅客角度出發(fā)，機(jī)票作為乘機(jī)旅客的憑證，旅客作為消費(fèi)者也可以通過(guò)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益，同時(shí)機(jī)票作為乘機(jī)的憑證也可以通過(guò)《合同法》向航空公司爭(zhēng)取自身的合法權(quán)益。

在解決我國(guó)民航機(jī)票銷售代理亂象規(guī)制工作問(wèn)題的過(guò)程中，相關(guān)部門需要進(jìn)一步強(qiáng)化立法力度。我國(guó)有關(guān)機(jī)票銷售代理的管制從之前的行政審批、政府管制逐漸發(fā)展為協(xié)會(huì)認(rèn)可、自律管理的模式，這也促使機(jī)票銷售代理相關(guān)的立法規(guī)范持續(xù)得以轉(zhuǎn)變和發(fā)展。截至2021年，我國(guó)有關(guān)機(jī)票銷售代理的各種規(guī)范文件，將近20部，基本覆蓋了機(jī)票銷售代理資格的認(rèn)可、代理手續(xù)費(fèi)等多個(gè)方面，組成了有關(guān)機(jī)票銷售代理相對(duì)較為完善的管理法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系。我國(guó)需要在今后《民用航空法》修訂的過(guò)程中，進(jìn)行持續(xù)的補(bǔ)充和完善，又或者借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家在機(jī)票銷售代理方面的經(jīng)驗(yàn)形成一部針對(duì)機(jī)票銷售代理的獨(dú)立的法律體系。

3.3?完善銷售代理亂象規(guī)制配套機(jī)制

為了進(jìn)一步解決我國(guó)機(jī)票銷售代理規(guī)制工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)配套機(jī)制的完善需要以經(jīng)銷代理商的經(jīng)營(yíng)機(jī)制規(guī)?；l(fā)展作為基礎(chǔ)。目前中小客運(yùn)銷售代理企業(yè)需要在推動(dòng)民航代理商規(guī)?；l(fā)展的過(guò)程中，建立良好的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并分別從客源、資金和技術(shù)的規(guī)模化層面入手，實(shí)現(xiàn)機(jī)票銷售代理的規(guī)模化發(fā)展，全面利用市場(chǎng)方式有效整合機(jī)票銷售代理行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的各種資源，確保機(jī)票銷售代理商能夠在整合各種優(yōu)勢(shì)資源的前提下，有效規(guī)避之前出現(xiàn)的各種加價(jià)銷售等問(wèn)題。

同時(shí)我國(guó)機(jī)票銷售代理商也需要關(guān)注自身管理配套機(jī)制的持續(xù)完善，通過(guò)管理方面人才的引進(jìn)，組建專業(yè)的民航機(jī)票銷售代理管理工作隊(duì)伍，配合培訓(xùn)工作的落實(shí)，進(jìn)一步提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)水平。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)之間的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)直接影響到未來(lái)企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)機(jī)票銷售代理企業(yè)想要有效規(guī)避各種問(wèn)題，需要進(jìn)一步強(qiáng)化現(xiàn)代化信息技術(shù)的引進(jìn)和開發(fā)，確保能夠?qū)⑿录夹g(shù)應(yīng)用到機(jī)票銷售代理運(yùn)營(yíng)、管理中。

4?結(jié)語(yǔ)

機(jī)票銷售代理作為我國(guó)民航服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的重要分支。對(duì)于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展也有著一定的促進(jìn)作用。但不可忽視的是，在其具體管理實(shí)踐中出現(xiàn)了機(jī)票捆綁銷售，利用退改簽機(jī)制獲取非法經(jīng)濟(jì)利益，以及肆意加價(jià)銷售等多種亂象，這不但影響到了旅客對(duì)于民航公司以及整體民航業(yè)的良好印象，同時(shí)也侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)制工作的不到位與我國(guó)立法和監(jiān)管層面的缺失有著緊密的關(guān)聯(lián)。在今后有效規(guī)制機(jī)票銷售代理亂象的過(guò)程中，相關(guān)部門需要從立法和監(jiān)管兩個(gè)層面進(jìn)一步強(qiáng)化工作力度，并且機(jī)票銷售代理商也需要通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理機(jī)制的現(xiàn)代化發(fā)展，推動(dòng)機(jī)票銷售代理行業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展，并維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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