文 ｜ 團江蘇省南京市委

江蘇·南京12355青少年服務臺（以下簡稱江蘇·南京12355）作為全國“青少年12355”區(qū)域中心，按照團中央工作要求，在團江蘇省委、團南京市委的指導下，圍繞區(qū)域中心的建設目標，以南京為中心，輻射周邊，服務全省，規(guī)范和完善服務臺制度，匯聚專業(yè)力量，設計品牌項目，全面提升綜合服務水平，打造全省青少年找得到、信得過、離不開的共青團線上綜合服務平臺。

全省“一盤棋”，服務范圍有“寬度”，助力打造青少年找得到的“線上共青團”。服務臺作為服務全省青少年的線上綜合服務平臺，采用團江蘇省委、團南京市委共建，全省青少年共享的建設發(fā)展模式，服務臺目前為全省青少年提供全年365天24小時不間斷咨詢服務，白天5條接聽線路并線服務，青年可以同時通過電話和APP兩端尋求服務，電話連續(xù)多月接通率達100%。服務臺目前以南京為主、省域統(tǒng)籌的模式運營，團江蘇省委指導團南京市委制定并出臺了《江蘇·南京12355青少年服務臺工單處理流程》、《江蘇·南京12355青少年服務臺話務處理流程》，開發(fā)了江蘇·南京12355呼叫系統(tǒng)和智能化平臺，建立了區(qū)域化協(xié)同工單受理模式。涉及全省95個縣市區(qū)的工單，建立了線上平臺統(tǒng)一派單、團省委督辦、各地團委協(xié)同受理、團南京市委統(tǒng)計辦理結果的“閉環(huán)”工作機制。

內外“一張網”，服務內容有“深度”，助力打造青少年信得過的“線上共青團”。經過近些年的發(fā)展，服務臺現擁有專職工作人員10人，兼職工作人員10人，心理及法律專家志愿者121人，其中確保1名專職“心理咨詢師”長期在崗開展服務工作。一方面，發(fā)揮江蘇省高校心理教育資源“高地”優(yōu)勢，同南京審計大學心理健康教育教學部、南京師范大學心理學院等開展全面合作，發(fā)動各高校心理專業(yè)青年教師參與服務臺心理咨詢服務，2022年提供服務總量達16874個，處理個案數2166個，危機干預101個。另一方面，在服務臺工作室開設心理面詢室、沙盤療愈室等面詢陣地，為線上咨詢青少年提供心理面詢、心理疏導、心理干預等接續(xù)服務，同時結合日常服務案例，在充分調研的基礎上，面向全省中小學教師和家長出臺了《中小學心理健康教育理論與實務—輔導員心理工作手冊》，從實際操作層面為中小學心理健康教育工作提供指導和支持。目前，服務臺通過普惠式教育、專業(yè)化咨詢、精準化服務，把以心理健康為核心的“線上共青團”服務做深做實。

服務“一體化”，服務項目有“精度”，助力打造青少年離不開的“線上共青團”?！扒嗄暝谀睦?，團組織就建在哪里；青年有什么需求，團組織就要開展有針對性的工作。”這是服務臺建設發(fā)展的根本遵循。為給廣大青少年普及心理健康知識，服務臺通過視頻錄制、案例分享等形式，開設兼具知識性、趣味性的“12355心理防疫小課堂”、“青春自護·有你有我”心理健康教育課堂、“12355青少年健康成長小課堂”等；為解決青少年與家長溝通不暢難題，服務臺推出“家長課堂”，每月圍繞家庭教育、情緒管理、親子溝通、中高考減壓等角度，為家長開展專業(yè)培訓，變換角度服務好青少年。面向青少年日益增長的各類需求，服務臺還有針對性地拓展服務職能，為重點青少年提供法律援助服務，為留蘇來寧青年提供“青年驛站”申請服務，幫助困境青少年實現“新年微心愿”，滿足職業(yè)青年志愿服務精準需求。

下一步，江蘇·南京12355服務臺將進一步拓展服務范圍、豐富服務內容、提升服務質量，把服務臺打造成為江蘇青少年“找得到、信得過、離不開”的“線上共青團”窗口。

圖 ｜ 江蘇·南京12355青少年服務臺線下陣地