文 ｜ 團(tuán)江蘇省南京市委

江蘇·南京12355青少年服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱江蘇·南京12355）作為全國(guó)“青少年12355”區(qū)域中心，按照?qǐng)F(tuán)中央工作要求，在團(tuán)江蘇省委、團(tuán)南京市委的指導(dǎo)下，圍繞區(qū)域中心的建設(shè)目標(biāo)，以南京為中心，輻射周邊，服務(wù)全省，規(guī)范和完善服務(wù)臺(tái)制度，匯聚專業(yè)力量，設(shè)計(jì)品牌項(xiàng)目，全面提升綜合服務(wù)水平，打造全省青少年找得到、信得過(guò)、離不開的共青團(tuán)線上綜合服務(wù)平臺(tái)。

全省“一盤棋”，服務(wù)范圍有“寬度”，助力打造青少年找得到的“線上共青團(tuán)”。服務(wù)臺(tái)作為服務(wù)全省青少年的線上綜合服務(wù)平臺(tái)，采用團(tuán)江蘇省委、團(tuán)南京市委共建，全省青少年共享的建設(shè)發(fā)展模式，服務(wù)臺(tái)目前為全省青少年提供全年365天24小時(shí)不間斷咨詢服務(wù)，白天5條接聽線路并線服務(wù)，青年可以同時(shí)通過(guò)電話和APP兩端尋求服務(wù)，電話連續(xù)多月接通率達(dá)100%。服務(wù)臺(tái)目前以南京為主、省域統(tǒng)籌的模式運(yùn)營(yíng)，團(tuán)江蘇省委指導(dǎo)團(tuán)南京市委制定并出臺(tái)了《江蘇·南京12355青少年服務(wù)臺(tái)工單處理流程》、《江蘇·南京12355青少年服務(wù)臺(tái)話務(wù)處理流程》，開發(fā)了江蘇·南京12355呼叫系統(tǒng)和智能化平臺(tái)，建立了區(qū)域化協(xié)同工單受理模式。涉及全省95個(gè)縣市區(qū)的工單，建立了線上平臺(tái)統(tǒng)一派單、團(tuán)省委督辦、各地團(tuán)委協(xié)同受理、團(tuán)南京市委統(tǒng)計(jì)辦理結(jié)果的“閉環(huán)”工作機(jī)制。

內(nèi)外“一張網(wǎng)”，服務(wù)內(nèi)容有“深度”，助力打造青少年信得過(guò)的“線上共青團(tuán)”。經(jīng)過(guò)近些年的發(fā)展，服務(wù)臺(tái)現(xiàn)擁有專職工作人員10人，兼職工作人員10人，心理及法律專家志愿者121人，其中確保1名專職“心理咨詢師”長(zhǎng)期在崗開展服務(wù)工作。一方面，發(fā)揮江蘇省高校心理教育資源“高地”優(yōu)勢(shì)，同南京審計(jì)大學(xué)心理健康教育教學(xué)部、南京師范大學(xué)心理學(xué)院等開展全面合作，發(fā)動(dòng)各高校心理專業(yè)青年教師參與服務(wù)臺(tái)心理咨詢服務(wù)，2022年提供服務(wù)總量達(dá)16874個(gè)，處理個(gè)案數(shù)2166個(gè)，危機(jī)干預(yù)101個(gè)。另一方面，在服務(wù)臺(tái)工作室開設(shè)心理面詢室、沙盤療愈室等面詢陣地，為線上咨詢青少年提供心理面詢、心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)等接續(xù)服務(wù)，同時(shí)結(jié)合日常服務(wù)案例，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，面向全省中小學(xué)教師和家長(zhǎng)出臺(tái)了《中小學(xué)心理健康教育理論與實(shí)務(wù)—輔導(dǎo)員心理工作手冊(cè)》，從實(shí)際操作層面為中小學(xué)心理健康教育工作提供指導(dǎo)和支持。目前，服務(wù)臺(tái)通過(guò)普惠式教育、專業(yè)化咨詢、精準(zhǔn)化服務(wù)，把以心理健康為核心的“線上共青團(tuán)”服務(wù)做深做實(shí)。

服務(wù)“一體化”，服務(wù)項(xiàng)目有“精度”，助力打造青少年離不開的“線上共青團(tuán)”?！扒嗄暝谀睦铮瑘F(tuán)組織就建在哪里；青年有什么需求，團(tuán)組織就要開展有針對(duì)性的工作?！边@是服務(wù)臺(tái)建設(shè)發(fā)展的根本遵循。為給廣大青少年普及心理健康知識(shí)，服務(wù)臺(tái)通過(guò)視頻錄制、案例分享等形式，開設(shè)兼具知識(shí)性、趣味性的“12355心理防疫小課堂”、“青春自護(hù)·有你有我”心理健康教育課堂、“12355青少年健康成長(zhǎng)小課堂”等；為解決青少年與家長(zhǎng)溝通不暢難題，服務(wù)臺(tái)推出“家長(zhǎng)課堂”，每月圍繞家庭教育、情緒管理、親子溝通、中高考減壓等角度，為家長(zhǎng)開展專業(yè)培訓(xùn)，變換角度服務(wù)好青少年。面向青少年日益增長(zhǎng)的各類需求，服務(wù)臺(tái)還有針對(duì)性地拓展服務(wù)職能，為重點(diǎn)青少年提供法律援助服務(wù)，為留蘇來(lái)寧青年提供“青年驛站”申請(qǐng)服務(wù)，幫助困境青少年實(shí)現(xiàn)“新年微心愿”，滿足職業(yè)青年志愿服務(wù)精準(zhǔn)需求。

下一步，江蘇·南京12355服務(wù)臺(tái)將進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)臺(tái)打造成為江蘇青少年“找得到、信得過(guò)、離不開”的“線上共青團(tuán)”窗口。

圖 ｜ 江蘇·南京12355青少年服務(wù)臺(tái)線下陣地