文 ｜ 團(tuán)廣西壯族自治區(qū)委

團(tuán)廣西區(qū)委站在服務(wù)青少年工作生命線的高度，把建設(shè)集熱線、網(wǎng)絡(luò)、線下服務(wù)“三位一體”的12355青少年服務(wù)臺(tái)作為團(tuán)區(qū)委2022年五項(xiàng)核心工作之一，制訂了服務(wù)臺(tái)提檔升級(jí)方案，實(shí)現(xiàn)了12355從12345中剝離出來(lái)，建成了一省一線“省域統(tǒng)籌”的廣西(南寧)12355青少年服務(wù)臺(tái)。

努力爭(zhēng)取恢復(fù)單獨(dú)接線推動(dòng)12355從混線運(yùn)行變成獨(dú)立成戶

2019年政務(wù)服務(wù)改革中，分散在廣西14個(gè)地市的12355被并入12345服務(wù)熱線，逐步喪失接聽(tīng)功能。2022年，團(tuán)區(qū)委牽頭重整陣地，多次到自治區(qū)黨委政法委、大數(shù)據(jù)發(fā)展局、通信管理局等部門登門拜訪，增進(jìn)各部門對(duì)共青團(tuán)12355發(fā)揮服務(wù)青少年權(quán)益功能的理解和認(rèn)同。政法委將“建設(shè)省域統(tǒng)籌的12355青少年服務(wù)臺(tái)”項(xiàng)目列入《廣西貫徹落實(shí)〈“十四五”平安中國(guó)建設(shè)規(guī)劃〉實(shí)施方案》，大數(shù)據(jù)發(fā)展局最終同意并協(xié)助將12355從12345服務(wù)熱線中剝離出來(lái)，恢復(fù)單獨(dú)接聽(tīng)功能。

著力建設(shè)互聯(lián)互通智慧服務(wù)平臺(tái)推動(dòng)12355從各自為戰(zhàn)轉(zhuǎn)為統(tǒng)籌發(fā)力

為推進(jìn)廣西(南寧)12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目落地，依托廣西青少年發(fā)展基金會(huì)，面向社會(huì)籌集12355服務(wù)臺(tái)建設(shè)專項(xiàng)資金300萬(wàn)元，解決了經(jīng)費(fèi)來(lái)源難題。按照“智慧管理”系統(tǒng)的目標(biāo)定位，歷時(shí)5個(gè)月，建成了200m2的智慧服務(wù)中心和300m2的青春護(hù)航驛站，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)受理—工單轉(zhuǎn)派—追蹤回訪—質(zhì)量監(jiān)控—數(shù)據(jù)分析”的全流程智慧化管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)既能根據(jù)日常運(yùn)行的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)繪制青少年心理和權(quán)益保護(hù)狀況畫像，又做到了與廣西12345、12348、12309等其他公益短號(hào)碼的信息互聯(lián)互通。與此同時(shí)，指導(dǎo)14個(gè)地市建設(shè)12355線下陣地，形成了省級(jí)服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)、地市承接個(gè)案處理的“1+14”上下聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。自10月份服務(wù)臺(tái)試運(yùn)行以來(lái)，在沒(méi)有進(jìn)行對(duì)外宣傳推廣的背景下，平均每周接聽(tīng)青少年求助電話210通次，接聽(tīng)率始終保持100%。

圖 ｜ 廣西（南寧）12355青少年服務(wù)臺(tái)志愿者接聽(tīng)青少年來(lái)電

建立健全管理運(yùn)行長(zhǎng)效機(jī)制推動(dòng)12355從臨時(shí)建群邁向穩(wěn)定組團(tuán)

大力推進(jìn)12355服務(wù)臺(tái)管理事業(yè)化、運(yùn)行專業(yè)化、服務(wù)社會(huì)化，制定印發(fā)《廣西12355青少年服務(wù)臺(tái)指導(dǎo)手冊(cè)》，組建“團(tuán)組織+事業(yè)單位+社會(huì)機(jī)構(gòu)”的管理團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)區(qū)委權(quán)益部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，團(tuán)屬事業(yè)單位廣西青少年活動(dòng)中心專門安排2個(gè)事業(yè)編制干部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，團(tuán)屬青少年社會(huì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)。同時(shí)，穩(wěn)定聯(lián)系心理和法律方面的專業(yè)志愿者1000余人，鞏固和擴(kuò)大12355專家隊(duì)伍，確保12355的管理和運(yùn)行常態(tài)化、長(zhǎng)效化。此外，與公安、檢察、司法、民政等具有行政執(zhí)法權(quán)的部門建立合作機(jī)制，在個(gè)案通報(bào)、轉(zhuǎn)介、處理等業(yè)務(wù)方面進(jìn)行深度合作。